【正文】 “那不是對(duì)人體都有害?”“任何事物都應(yīng)一分為二看待，只要含量不超標(biāo)，使用就是安全的(詼諧地說(shuō))如果戴著顯微鏡就餐，沒(méi)有讓我們能夠咽得下去的食物。”應(yīng)答理由：不要夸大其辭而應(yīng)實(shí)事求是，讓顧客覺(jué)得可信，然后引導(dǎo)消費(fèi)者一分為二，客觀地分析問(wèn)題，清醒地認(rèn)識(shí)到任何加工板材都是有微量有害氣體的；同時(shí)康派木業(yè)產(chǎn)品有害氣體的排放在國(guó)家規(guī)定范圍內(nèi)，不會(huì)危害人體。2甲醛含量標(biāo)準(zhǔn)是多少?提問(wèn)心理：購(gòu)買(mǎi)心理同上，同時(shí)希望進(jìn)一步了解圣保羅地板的技術(shù)指標(biāo)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)具答，不得含糊。答： “國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)≤9mg/100g，環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)≤，強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)≤?！睉?yīng)答理由承接上一個(gè)問(wèn)題進(jìn)一步闡述國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)讓顧客徹底消除疑慮；不妨再加上康派木業(yè)產(chǎn)品的排放量，對(duì)比介紹以顯示康派木業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。2三個(gè)環(huán)保指標(biāo)有什么不同?提問(wèn)心理：這類(lèi)提問(wèn)涉及強(qiáng)化地板的所有環(huán)保指標(biāo)，問(wèn)題較專(zhuān)業(yè)，屬于“謹(jǐn)慎求全型”心理，需要導(dǎo)購(gòu)員用權(quán)威部門(mén)的指標(biāo)定義解釋才能顯示圣保羅地板的專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。答：“三個(gè)指標(biāo)都是衡量強(qiáng)化木地板是否合格的標(biāo)準(zhǔn)，只是檢測(cè)的部門(mén)和方法不同。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)≤9mg／100g；由技術(shù)監(jiān)督局檢測(cè)，指lOOg地板的甲醛含量。環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)化≤／M3；由環(huán)保局檢測(cè)，指1M3空氣中甲醛的揮發(fā)量。強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)≤1．5mg／L。是2002年7月1日?qǐng)?zhí)行的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，采用“干燥箱法”檢測(cè)。應(yīng)答理由：讓顧客認(rèn)識(shí)到各種方法異曲同工：可以進(jìn)一步說(shuō)明康派木業(yè)產(chǎn)品符合以上三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。2抗靜電地板的裝飾效果差，強(qiáng)化木地板能適宜于電腦房安裝嗎?提問(wèn)心理：屬于顧客的差異性需求心理，目的性消費(fèi)很強(qiáng)，導(dǎo)購(gòu)人員可以針對(duì)問(wèn)題直接切入。 答：“完全可以。強(qiáng)化木地板電性能系統(tǒng)電阻值大于5108（歐）完全符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB665086計(jì)算機(jī)機(jī)房地板技術(shù)條件要求。強(qiáng)化木地板的效果遠(yuǎn)勝于抗靜電地板。”“那日常電腦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方便嗎?”“安裝處理上可以解決這個(gè)問(wèn)題?！睉?yīng)答理由：回答這種問(wèn)題，除了專(zhuān)業(yè)角度之外還結(jié)合一些實(shí)際例子佐證。這種地板一般是工程用，在回答過(guò)程中要套問(wèn)其真實(shí)用途，同時(shí)推薦安裝處理方法。2能舉電腦機(jī)房工程安裝實(shí)例嗎?提問(wèn)心理：顧客希望通過(guò)了解圣保羅的工程實(shí)例確定“圣保羅”品牌的知名度，進(jìn)一步建立選用圣保羅地板的信心和認(rèn)同感。答：“ 就鋪了圣保羅強(qiáng)化木地板還有 鋪裝了圣保羅強(qiáng)化木地板?！睉?yīng)答理由：顧客總是傾向于相信實(shí)例，即“眼見(jiàn)為實(shí)”，可以將宣傳彩頁(yè)向顧客展示，列舉一些有代表意義的工程，讓顧客充分感覺(jué)到康派木業(yè)實(shí)力雄厚。2你們有地輻熱專(zhuān)業(yè)木地板嗎?提問(wèn)心理： 顧客希望了解圣保羅地板能否滿(mǎn)足其差異化要求心理，該類(lèi)顧客多見(jiàn)于使用暖氣和地?zé)岬牡貐^(qū)。答：“所有正規(guī)、合格的強(qiáng)化木地板都適用于地輻熱采暖的地面安裝，并且是地輻熱采暖較理想的地面材料之一?！薄盀槭裁茨?”“強(qiáng)化木地板的結(jié)構(gòu)合理、變形小、利于導(dǎo)熱。地面取暖溫度遠(yuǎn)低于強(qiáng)化木地板生產(chǎn)壓貼時(shí)的溫度(200℃)，但安裝時(shí)，墊層需進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚怼！睉?yīng)答理由：讓顧客感覺(jué)到強(qiáng)化地板沒(méi)有必要專(zhuān)門(mén)針對(duì)地輻熱采暖，因?yàn)閺?qiáng)化地板均滿(mǎn)足這種要求。2xxx品牌所稱(chēng)的地輻熱專(zhuān)用木地板，專(zhuān)用地墊層是怎么回事?提問(wèn)心理：當(dāng)?shù)弥ケＡ_地板也能滿(mǎn)足要求時(shí)，希望能與其他具有此項(xiàng)功能的地板品牌做差異性比較的心理。答：“這只是他們的一種概念炒作手段。任何正規(guī)、合格的強(qiáng)化地板品牌拿任何一個(gè)型號(hào)，改變包裝標(biāo)示，即成了地輻熱專(zhuān)用木地板?！啊澳堑貕|呢?”“地輻熱采暖只有1830度的地面溫度，使用普通地墊就可以了?！薄笆褂脤?zhuān)用地墊，效果是不是更好一些?”“如果您不在乎2030元／平方米的價(jià)格，也可以?！睉?yīng)答理由：最簡(jiǎn)單的說(shuō)明消除消費(fèi)者這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，同時(shí)變相地打擊其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 2納米地板是怎么回事?提問(wèn)心理：顧客對(duì)“納米”的概念不太了解，屬于求知的心理。答：“納米地板這種叫法不科學(xué)，從嚴(yán)格意義上說(shuō)，就是納米(負(fù)離子)抗菌地板。這種地板是在普通的強(qiáng)化地板中加入負(fù)離子促進(jìn)劑和廣譜抗菌防霉材料而合成的。該產(chǎn)品的實(shí)際含義是運(yùn)用納米技術(shù)不斷釋放負(fù)離子實(shí)現(xiàn)抗菌功能，達(dá)到健康目的。”應(yīng)答理由：首先要提出我們的正式稱(chēng)謂和產(chǎn)品夠的真實(shí)用途，著重在抗菌上。2納米(負(fù)離于)抗菌地板有無(wú)科學(xué)依據(jù)?提問(wèn)心理：顧客希望了解納米技術(shù)在地板中運(yùn)用的技術(shù)過(guò)程，尚處于對(duì)這項(xiàng)技術(shù)持懷疑態(tài)度的心理。答：對(duì)這個(gè)問(wèn)題我不是很清楚，但有的說(shuō)好，有的說(shuō)不好。 應(yīng)答理由：將問(wèn)題落腳于抗菌上，徹底消除消費(fèi)者疑慮。2靜音地板是怎么回事?提問(wèn)心理：求知心理，對(duì)靜音地板不了解。答：“靜音地板是地板科技中心研究的一種新產(chǎn)品，它較好地解決了強(qiáng)化地板哚哚的響聲，使人們的生活環(huán)境更安靜一些，滿(mǎn)足了那些追求高層次健康生活的消費(fèi)者要求?！薄霸趺挫o音？”“它是將聲波轉(zhuǎn)化為摩擦分子，從而達(dá)到降低噪音的功能?！薄芭c普通地板有什么區(qū)別?”“它在強(qiáng)化地板的底面增加了一層軟木或低泡材料。”“這個(gè)軟木層是什么材料制成的?”“是用可再生的橡樹(shù)皮制成，這種材料很稀少，主要產(chǎn)于地中海沿岸，我國(guó)只有極少數(shù)地方出產(chǎn)。我們公司正準(zhǔn)備生產(chǎn)。”應(yīng)答理由：用專(zhuān)業(yè)化的解釋向顧客介紹靜音地板，體現(xiàn)公司實(shí)力和公司的研發(fā)水平、更新能力。 三拼板和單拼板有什么差異?提問(wèn)心理：僅僅是顧客對(duì)這種地板技術(shù)名稱(chēng)命名理由的疑問(wèn)。答：“同型號(hào)的產(chǎn)品，在質(zhì)量上沒(méi)有差異，只是圖案不一樣，裝飾效果不同而已。一般來(lái)說(shuō)，三拼板顯得自然，更貼進(jìn)實(shí)木地板的效果，適用于面積較小的房間，如臥室；單拼板(直紋板)整體效果好、大氣、紋理流暢，適用于面積較大的房間，如客廳、商場(chǎng)。不知道你是家裝還是工程安裝?”應(yīng)答理由：兩種產(chǎn)品在裝飾效果上各有優(yōu)劣，沒(méi)有其它不同，關(guān)鍵看消費(fèi)者的選擇使用，通過(guò)問(wèn)答進(jìn)一步套出消費(fèi)者的真實(shí)想法、安裝面積，學(xué)會(huì)站在裝飾角度向顧客推薦。3樣品和施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)物，紋理特色上有差異嗎?提問(wèn)心理：屬于顧客的經(jīng)驗(yàn)思維，認(rèn)為任何產(chǎn)品的樣品和實(shí)物都應(yīng)該是一致的，所以對(duì)于地板也不例外。答：“每片強(qiáng)化木地板均由大板切割而成，由于切割位置不同導(dǎo)致紋理不同。非均勻排列，更能貼近自然的裝飾效果，所以，樣品和實(shí)物，在紋理特色上有差異是很正常的。 一般地板的每片表面花紋基本相同，而強(qiáng)化木地板約36片重復(fù)一片，竹木地板是生片紋理絕對(duì)不同?！睉?yīng)答理由：用比較的方法糾正消費(fèi)者的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到安裝木地板關(guān)鍵在于整體效果。 3對(duì)蹋腳線的高矮、厚薄、配色有什么要求?提問(wèn)心理：屬于顧客求知心理，對(duì)于踢腳線如何搭配地板沒(méi)有任何可以參照的經(jīng)驗(yàn)，需要從導(dǎo)購(gòu)處求知。答：“踢腳線的高矮只是一種視覺(jué)效果，滿(mǎn)足地面清潔時(shí)不污染墻面即可。”“那厚度和配色有什么要求?”“踢腳線的厚薄要求比較嚴(yán)格，必須保證地板伸縮間隙的遮蓋，一般厚1218mm；踢腳線的配色只是與個(gè)人喜好有關(guān)，一般都比較講究地板與踢腳線在搭配時(shí)應(yīng)有一定的色澤反差。”應(yīng)答理由：落實(shí)到個(gè)人喜好，實(shí)際使用上，從細(xì)微之處滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。360mm的踢腳線是不是太矮了?提問(wèn)心理：僅僅是顧客對(duì)踢腳線規(guī)格的一種主觀感性看法。答：“(詼諧地說(shuō))高矮是相對(duì)的，踢腳線矮不是更能襯托出墻壁空間高嗎！60mm高完全能滿(mǎn)足地板清潔時(shí)不污染墻面的要求。”“在國(guó)內(nèi)這么矮的踢腳線很少嗎?”“是的，矮踢腳線是目前歐美的一種流行趨勢(shì)，國(guó)外還用30mm的矮踢腳線呢，不過(guò)您喜歡稍高一點(diǎn)的踢腳線，我們也可以滿(mǎn)足你的要求。”應(yīng)答理由：從美學(xué)的角度為顧客分析，說(shuō)明踢腳線的實(shí)際用途和流行趨勢(shì)，再根據(jù)消費(fèi)者的喜好進(jìn)行選擇。 3請(qǐng)問(wèn)是用強(qiáng)化地板好，還是用實(shí)木地板好?提問(wèn)心理：屬于顧客的求廉型心理，總是希望買(mǎi)到價(jià)格便宜，質(zhì)量好，適合自己的地板產(chǎn)品。答：“強(qiáng)化地板是追求個(gè)性、現(xiàn)代時(shí)尚的表現(xiàn)：實(shí)木地板是追求古典、厚重的體現(xiàn)。在裝飾風(fēng)格上它們各有千秋，你可以根據(jù)自己的喜好選擇?！薄澳撬鼈?cè)谘b飾效果上各有什么優(yōu)點(diǎn)?”“強(qiáng)化地板耐磨，圖案豐富多彩，適宜于客廳，公共場(chǎng)所安裝；實(shí)木腳感好、溫馨，非常適合臥室安裝。因此，你可以在客廳安裝強(qiáng)化地板，臥室安裝實(shí)木地板?！睉?yīng)答理由：投其所好，各取所需，用自身的體驗(yàn)感化顧客。3現(xiàn)在市場(chǎng)上宣傳的實(shí)木復(fù)合地板是怎么回事?提問(wèn)心理：屬于顧客“求知心理”，給予正面解答。答：“實(shí)木復(fù)合地板的基材是采用三層或多層膠合板，表面裝飾層是用實(shí)木刨切和旋切單板，表層是耐磨油漆，它和實(shí)木一樣，存在一定的色差?！薄澳撬哪湍ピ趺礃幽?”“耐磨比強(qiáng)化地板差一些?！睉?yīng)答理由：坦率說(shuō)明，讓顧客自主選擇。3實(shí)木地板與實(shí)木復(fù)合地板之間的區(qū)別。答： “實(shí)木地板是用純天然的原木加工而成，木材的纖維特性沒(méi)有發(fā)生任何改變，所以會(huì)產(chǎn)生一些潮漲，干縮的現(xiàn)象。而實(shí)木復(fù)合地板的主要基材是用純天然木材經(jīng)加工而成的人造板材，木材的纖維方向在加工中發(fā)生改變，變形相對(duì)較小?！睉?yīng)答理由： 各有所長(zhǎng)，根據(jù)消費(fèi)者自身的經(jīng)濟(jì)狀況和審美的情趣自主選擇。3請(qǐng)問(wèn)圣保羅有沒(méi)有竹地板?提問(wèn)心理：屬于顧客的“好奇心理”。答：“對(duì)不起，現(xiàn)在沒(méi)有?！睉?yīng)答理由：實(shí)事求是。3請(qǐng)問(wèn)竹地板有什么特點(diǎn)?提問(wèn)心理；屬于顧客的“求知心理”，目前對(duì)竹地板的宣傳介紹不多。答：“抗靜電、抗紫外線、高雅別致、冬暖夏涼，特別是在夏天，感覺(jué)非常涼爽，而且它有實(shí)木的天然腳感。但造價(jià)比較貴。”應(yīng)答理由：清楚的說(shuō)明其好處，不貶低產(chǎn)品。反而體現(xiàn)出了圣保羅導(dǎo)購(gòu)人員的高素質(zhì)。 3柔光面和浮雕面哪個(gè)好?有何區(qū)別?提問(wèn)心理：木地板表面處理工藝太多，消費(fèi)者受各廠家采用“王婆賣(mài)瓜”宣傳影響，易感迷惑。答：“木地板生產(chǎn)工藝很多，常見(jiàn)的有：溝槽木紋、麻面、水晶面(光面)、水晶木紋、浮雕面和大壓痕?！薄百|(zhì)量上有差異，但差異不大?！笔欠駥?shí)行統(tǒng)一零售價(jià)? (圣保羅地板是不是統(tǒng)一價(jià)格?)提問(wèn)心理： 這是顧客對(duì)一般連鎖商店產(chǎn)品價(jià)格的一種經(jīng)驗(yàn)認(rèn)識(shí)。答：“在一定范圍內(nèi)實(shí)行統(tǒng)一價(jià)，但在全國(guó)略有差異?！薄澳菫槭裁茨?”“因?yàn)樵谶h(yuǎn)的地方要考慮加上一點(diǎn)運(yùn)輸費(fèi)，還有就是在特殊時(shí)間，一些商家可能會(huì)開(kāi)展一些讓利客戶(hù)的促銷(xiāo)活動(dòng)，在價(jià)格上有適當(dāng)?shù)牟顒e，這是很正常的?！睉?yīng)答理由：價(jià)格是最為敏感的問(wèn)題，切記不能在價(jià)格問(wèn)題上抵毀其他圣保羅商家，所有商家都有自己的經(jīng)銷(xiāo)范圍，但公司整體形象更為重要，抵毀別人必然損害自己：讓顧客感覺(jué)到價(jià)格是統(tǒng)一標(biāo)價(jià)的，變動(dòng)幅度不大但又有一定的彈性；在充分了解到顧客的情況后結(jié)合公司的價(jià)格政策給予相應(yīng)的回答，滿(mǎn)足客戶(hù)心理，用戶(hù)均有討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣(如果當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)執(zhí)行統(tǒng)一價(jià)格的，直接答顧客是統(tǒng)一售價(jià)，到哪里都是一個(gè)價(jià)，比較正規(guī))。 4那我到其他市場(chǎng)(跨地區(qū))購(gòu)買(mǎi)如何? (你這里太貴了，我到其他地方去買(mǎi)?)提問(wèn)心理：僅僅是顧客殺價(jià)的一種慣用的試探語(yǔ)言，希望給對(duì)方一個(gè)威脅性的心理暗示。答： “原則上講是可以的。當(dāng)然這要看你了，如果你不嫌麻煩也可以?！薄坝惺裁床槐隳?”“你想一下，你住在這個(gè)地方，到其他地方購(gòu)買(mǎi)，花費(fèi)的時(shí)間和精力，再加上運(yùn)費(fèi)（跨地區(qū)）不一定合算，并且后期服務(wù)也可能會(huì)給你帶來(lái)許多不便，我們圣保羅專(zhuān)賣(mài)店都是統(tǒng)一銷(xiāo)售價(jià)格的?！睉?yīng)答理由：讓顧客認(rèn)識(shí)到最終產(chǎn)品的成本不僅僅包括賣(mài)價(jià)，還有其他費(fèi)用，讓其自己選擇。4你算的這個(gè)價(jià)格，包含了哪些內(nèi)容？提問(wèn)心理：希望通過(guò)了解價(jià)格范圍，達(dá)到對(duì)產(chǎn)品定價(jià)的知曉，為能有進(jìn)一步討價(jià)的可能性做鋪墊。答：“強(qiáng)化木地板包含：地板、踢腳線（1:）、地墊（1:1）、膠水（13:1）、安裝服務(wù)，局部區(qū)域送貨上門(mén)服務(wù)，不包含各類(lèi)壓條?！蔽覀兊膱?bào)價(jià)不包括附件費(fèi)用!應(yīng)答理由：通過(guò)價(jià)格分析：一是讓其明白康派木業(yè)產(chǎn)品價(jià)格合理；二是讓其清楚認(rèn)識(shí)到康派木業(yè)和其他公司相比較的特別之處，進(jìn)一步宣傳康派木業(yè)的服務(wù)“亮點(diǎn)”（部分地區(qū)、部分品牌報(bào)價(jià)也不含附件安裝費(fèi)）。4價(jià)格還是太貴了，是不是可以便宜一點(diǎn)？提問(wèn)心理： 一是顧客認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格真的超出了自己的心理承受的底線和預(yù)算；二是顧客常用的一種殺價(jià)方式，不管你的產(chǎn)品是否物有所值，先從在價(jià)格上挑刺說(shuō)起。答： “這要看你在什么時(shí)候安裝。如果你碰上我們開(kāi)展促銷(xiāo)的時(shí)候安裝，就會(huì)便宜一點(diǎn)，但品種選擇有限，如果你現(xiàn)在不急于安裝，對(duì)品種又不介意的話，你可以留下電話號(hào)碼，到我們開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，一定通知您來(lái)挑選?！? “這個(gè)價(jià)格也不貴，你要知道，圣保羅地板在同行業(yè)中是品牌，實(shí)力雄厚，有完善的服務(wù)體系，讓你買(mǎi)得放心，用得安心，你會(huì)覺(jué)得花這個(gè)價(jià)錢(qián)是值得的?！睉?yīng)答理由： 這種顧客屬于殺價(jià)型顧客，首先是讓你對(duì)比其他正規(guī)廠家，接著是可以推薦其他相應(yīng)產(chǎn)品，第三是向其宣傳我公司產(chǎn)品的附加利益（即服務(wù)等）。從總體上說(shuō)我們的產(chǎn)品是“物有所值”，最充分的給顧客讓利的。這種顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，功能等已比較滿(mǎn)意，有了購(gòu)買(mǎi)欲望，期望導(dǎo)購(gòu)人員在價(jià)格上多做讓步。此時(shí)要把握同等價(jià)格比質(zhì)量和服務(wù)，同等質(zhì)量和服務(wù)比價(jià)格的原則，強(qiáng)調(diào)圣保羅產(chǎn)品的品質(zhì)，服務(wù)、創(chuàng)新等方面的優(yōu)勢(shì)，使顧客體會(huì)到圣保羅產(chǎn)品優(yōu)良的性?xún)r(jià)比。4營(yíng)銷(xiāo)電話告訴我的價(jià)格要低很多?提問(wèn)心理： 是顧客的一種投石問(wèn)路心理，以一種讓你覺(jué)得其很了解我們產(chǎn)品價(jià)格行情的方式，把導(dǎo)購(gòu)員向后一步的殺價(jià)行為引導(dǎo)。答：“也許您記錯(cuò)了!”“沒(méi)有，是真的!”“沒(méi)關(guān)系，您可以用我這里的電話再次核實(shí)，同時(shí)還會(huì)了解更多有關(guān)質(zhì)量、服務(wù)的信息。并且我們有多種系列品種，價(jià)格區(qū)間也不一樣，不知您問(wèn)的是哪種價(jià)格；您能告訴我需要什么價(jià)位的產(chǎn)品嗎?”應(yīng)答理由： 這種