【正文】 實(shí)、更有效的企業(yè)業(yè)績(jī)提升的方法。在這個(gè)背景下，以“流程”為核心的流程管理的管理理念就應(yīng)運(yùn)而生了。流程管理（Process Management）是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法。與BPR的定義相似，流程管理的定義中也包含了幾個(gè)關(guān)鍵詞：規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系統(tǒng)化。從這個(gè)定義可以看出，流程管理將原來(lái)BPR定義中的徹底性、根本性融進(jìn)了規(guī)范化、系統(tǒng)化中，指出不一定全是徹底的重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，而是應(yīng)該規(guī)范地對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，需要進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的就進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，不需要的就進(jìn)行改進(jìn)或保持。同時(shí)，流程管理的定義指出，流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法，放棄了原來(lái)“戲劇性”的提法，現(xiàn)在“持續(xù)性”的提法顯然更具有現(xiàn)實(shí)意義。流程管理的核心是流程，流程管理的本質(zhì)就是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。流程管理首先保證了流程是面向客戶的流程。流程中的活動(dòng)都應(yīng)該是增值的活動(dòng)，且都是經(jīng)過(guò)深思熟慮后的結(jié)果。由此，當(dāng)員工們意識(shí)到他們個(gè)人的活動(dòng)是一個(gè)大目標(biāo)的一個(gè)部分，他們的工作都是為了實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)這個(gè)大目標(biāo)服務(wù)的。當(dāng)一個(gè)流程經(jīng)過(guò)流程管理，被構(gòu)造成卓越流程后，人們就可以始終如一地執(zhí)行它，管理人員也可以以一種規(guī)范的方式對(duì)它進(jìn)行改進(jìn)。流程管理保證了一個(gè)組織的業(yè)務(wù)流程是經(jīng)過(guò)精心的設(shè)計(jì)，并且這種設(shè)計(jì)可以不斷地持續(xù)下去，使流程本身可以保持永不落伍?？梢哉f(shuō)，構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程是流程管理的本質(zhì)，是流程管理的根本目的。流程管理與原有的BPR管理思想最根本的不同就在于流程管理并不要求對(duì)所有的流程進(jìn)行再造。構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程并不是流程再造，而是根據(jù)現(xiàn)有流程的具體情況，對(duì)流程進(jìn)行規(guī)范化的設(shè)計(jì)。一般來(lái)說(shuō)，流程管理可以包含以下三個(gè)層面：規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程。對(duì)于已經(jīng)比較優(yōu)秀，而且符合卓越流程觀點(diǎn)的流程，可能原先沒(méi)有完全規(guī)范和可以進(jìn)行規(guī)范的工作；如果流程中有一些問(wèn)題，存在一些冗余的或消耗成本的環(huán)節(jié)，我們可以采用優(yōu)化流程的方法；對(duì)于一些積重難返，完全無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要的流程，就需要進(jìn)行再造了。從這點(diǎn)上看，流程管理的思想應(yīng)該是包含了BPR的，但是比BPR的概念更廣泛，更適合現(xiàn)實(shí)的需要。SOP首先是業(yè)務(wù)流程的客觀反應(yīng)，它代表一種先進(jìn)的、規(guī)范化的作業(yè)流程。SOP作為操作流程的標(biāo)準(zhǔn)，必須是經(jīng)過(guò)改進(jìn)過(guò)的、目前在同等條件下是最為優(yōu)化的流程，如果該流程還有改進(jìn)的余地，那么該SOP就不是最合理的SOP，那就可以繼續(xù)改進(jìn)。因此，對(duì)某一業(yè)務(wù)或操作流程設(shè)計(jì)SOP，應(yīng)該先對(duì)該流程進(jìn)行優(yōu)化，運(yùn)用流程管理和分析的思想確保該流程處于最合理狀態(tài)，然后再將其確定為標(biāo)準(zhǔn)操作流程，用于指導(dǎo)具體實(shí)踐。 標(biāo)準(zhǔn)化理論標(biāo)準(zhǔn)化是指“通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，并獲得最佳秩序和社會(huì)效益”。在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域中，凡具有多次重復(fù)使用和需要制定標(biāo)準(zhǔn)的具體產(chǎn)品，以及各種定額、規(guī)劃、要求、方法、概念等，都可稱為標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象。標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象一般可分為兩大類：一類是標(biāo)準(zhǔn)化的具體對(duì)象，即需要制定標(biāo)準(zhǔn)的具體事物；另一類是標(biāo)準(zhǔn)化總體對(duì)象，即各種具體對(duì)象的總和所構(gòu)成的整體，通過(guò)它可以研究各種具體對(duì)象的共同屬性、本質(zhì)和普遍規(guī)律 資料來(lái)源于《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》。標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡(jiǎn)化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。（1）統(tǒng)一原理為了保證事物發(fā)展所必須的秩序和效率，對(duì)事物的形成、功能或其他特性，確定適合于一定時(shí)期和一定條件的一致規(guī)范，并是這種一致規(guī)范與被取代的對(duì)象在功能上達(dá)到等效。（2）簡(jiǎn)化原理為了經(jīng)濟(jì)有效地滿足需要，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的結(jié)構(gòu)、型式、規(guī)格或其他性能進(jìn)行篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉并確定出滿足全面需要所必要的高效能的環(huán)節(jié)，保持整體構(gòu)成精簡(jiǎn)合理，使之功能效率最高。（3）協(xié)調(diào)原理為了使標(biāo)準(zhǔn)的整體功能達(dá)到最佳，并產(chǎn)生實(shí)際效果，必須通過(guò)有效的方式協(xié)調(diào)好系統(tǒng)內(nèi)外相關(guān)因素之間的關(guān)系，確定為建立和保持相互一致，適應(yīng)或平衡關(guān)系所必須具備的條件。（4） 最優(yōu)化原理按照特定的目標(biāo)，在一定的限制條件下，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的構(gòu)成因素及其關(guān)系進(jìn)行選擇、設(shè)計(jì)或調(diào)整，使之達(dá)到最理想的效果，這樣的標(biāo)準(zhǔn)化原理稱為最優(yōu)化原理。標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)在各行各業(yè)中證明了自己的價(jià)值。在企業(yè)流程管理中，流程的標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程就是將改進(jìn)后的流程作為標(biāo)準(zhǔn)化的文件定義下來(lái)，使之成為日常工作的一部分。流程標(biāo)準(zhǔn)化是建立于流程細(xì)化之上的，它的目標(biāo)是通過(guò)設(shè)計(jì)一個(gè)正確的流程，作為現(xiàn)狀的判定標(biāo)準(zhǔn)和提高的目標(biāo)。它不但包括流程的具體步驟的確定，還包括步驟中采用的方式的確定。但要注意的一點(diǎn)是，這個(gè)所謂的標(biāo)準(zhǔn)并不是不變的，在運(yùn)行一段時(shí)期后，還要對(duì)它進(jìn)行有效性分析，以期改進(jìn)。SOP即是流程標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)具體表現(xiàn)，通過(guò)將企業(yè)操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，采用統(tǒng)一、簡(jiǎn)化、協(xié)調(diào)和最優(yōu)化的原理，來(lái)對(duì)企業(yè)管理的過(guò)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。 洪丹毅、趙鵬洲，“供應(yīng)鏈中跨組織流程管理的層次分析”，《物流技術(shù)》，流程標(biāo)準(zhǔn)化在跨組織的流程管理中同樣非常重要，它是跨組織流程的重組的理想階段。在跨組織流程領(lǐng)域，標(biāo)準(zhǔn)化通過(guò)為企業(yè)建立一種全球通用的商務(wù)語(yǔ)言，讓供應(yīng)鏈上的每個(gè)參與者都能用一種語(yǔ)言（標(biāo)準(zhǔn)）來(lái)進(jìn)行交流。同時(shí)，流程標(biāo)準(zhǔn)化可以減少企業(yè)在相互銜接上耗費(fèi)的時(shí)間，并且將跨組織流程可能出現(xiàn)的差錯(cuò)概率降至最低。但是，流程標(biāo)準(zhǔn)化更大的意義在于：采用標(biāo)準(zhǔn)化流程的企業(yè)建立合作聯(lián)盟具有更強(qiáng)的可擴(kuò)展性，并且能夠?qū)⒑献髀?lián)盟的鎖定成本降至最低。相同行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的其他企業(yè)，只要遵循同一標(biāo)準(zhǔn)，就可以方便的加入聯(lián)盟。反之，如果企業(yè)聯(lián)盟采用特有的非標(biāo)準(zhǔn)流程，那么外部企業(yè)加入聯(lián)盟需要較長(zhǎng)的調(diào)整和適應(yīng)時(shí)期，而且當(dāng)企業(yè)離開(kāi)聯(lián)盟時(shí)，原有的系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)體制很可能失效，對(duì)于這些企業(yè)而言，建立新的聯(lián)盟關(guān)系成本是相當(dāng)昂貴的，換句話說(shuō)，他們的聯(lián)盟關(guān)系缺乏柔性。當(dāng)然，通過(guò)流程標(biāo)準(zhǔn)化降低鎖定成本有利有弊，是否遵循標(biāo)準(zhǔn)取決于聯(lián)盟成立的戰(zhàn)略意圖。 質(zhì)量管理與控制理論質(zhì)量管理（Quality Management）作為一種“根據(jù)質(zhì)量定向和協(xié)調(diào)控制一個(gè)組織的活動(dòng)”的管理方法也被應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的管理。發(fā)展到現(xiàn)在的全面質(zhì)量管理（TQM）更加深了對(duì)組織流程和服務(wù)的改進(jìn)，TQM利用工作流程的簡(jiǎn)化和整理編纂，創(chuàng)造簡(jiǎn)化的工作流，并詳細(xì)地規(guī)定了活動(dòng)集。在質(zhì)量管理的實(shí)際應(yīng)用中，Motolora公司與Cadilac汽車公司提倡和實(shí)踐的“6σ”法，是一種測(cè)量流程/過(guò)程的方法。6σ管理法是一種通過(guò)密切關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實(shí)，實(shí)現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理的系統(tǒng)?！?σ”法通過(guò)設(shè)計(jì)、測(cè)量和分析流程來(lái)對(duì)項(xiàng)目管理進(jìn)行質(zhì)量控制。6σ管理法將流程管理、流程改進(jìn)和流程評(píng)估結(jié)合起來(lái)，強(qiáng)調(diào)日常管理活動(dòng)的責(zé)任 彼得 S. 潘德 ，《6σ管理法——追求卓越的階梯》，機(jī)械工業(yè)出版社，P5557。在國(guó)際上流程實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中，ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是各國(guó)質(zhì)量管理專家智慧的結(jié)晶。SOP作為一種標(biāo)準(zhǔn)的操作程序，也在一定程度上體現(xiàn)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的影子。 SOP模型的理論基礎(chǔ)——流程理論 流程的定義 The Oxford English DictionaryⅧ,1408,Oxford: The Clarendon Press, 1978流程（process）是：一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)；一個(gè)或一系列連續(xù)的操作（operation）。 Allan M. Scherr, “A new approach to business process”, IBM System Journal, 32, (1993), 8098最簡(jiǎn)單的流程由一系列單獨(dú)的任務(wù)組成，有一個(gè)輸入和一個(gè)輸出，輸入經(jīng)過(guò)流程后變成輸出。流程對(duì)輸入的處理可能是將它轉(zhuǎn)變成（transform）輸出、轉(zhuǎn)換成（transfer）輸出，或僅僅照料（look for）其通過(guò)，以原樣輸出。 流程的要素與特征流程通過(guò)資產(chǎn)和人力資源把投人轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出來(lái)生產(chǎn)和交付產(chǎn)品或服務(wù)。一個(gè)既定的流程評(píng)價(jià)，是對(duì)從給定的投人中生產(chǎn)出所需產(chǎn)品或服務(wù)的能力的評(píng)價(jià)。（一）“流程”的六個(gè)要素輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、價(jià)值。（二）流程的特征 如同產(chǎn)品一樣，可以用四個(gè)特征來(lái)衡量流程生產(chǎn)并運(yùn)送相應(yīng)產(chǎn)品特征的能力。這四個(gè)特征為：流程成本，是生產(chǎn)和交付產(chǎn)品所發(fā)生的總成本。它包括原材料成本和運(yùn)作流程的固定與變動(dòng)成本。流轉(zhuǎn)時(shí)間，指從投人到產(chǎn)出轉(zhuǎn)換一個(gè)流程單元所需的總時(shí)間。流程的靈活性，是衡量流程生產(chǎn)和交付多種產(chǎn)品的能力。其靈活性與其資源的靈活性緊密相關(guān)。靈活的資源（如靈活的技術(shù)和交叉訓(xùn)練的工人或“通才”）可以進(jìn)行多種工序并能經(jīng)常生產(chǎn)多種的產(chǎn)品。另一方面，專用的或?qū)ｉT的資源僅能完成有限的工序，往往是為一種產(chǎn)品專門設(shè)計(jì)的。流程質(zhì)量，指流程生產(chǎn)和交付高質(zhì)量產(chǎn)品的能力。它包括流程的準(zhǔn)確性（空間上的精確和固定）、設(shè)計(jì)規(guī)格的一致性，以及流程的可信任性和可維護(hù)性。（三）流程中的增值和非增值工序與一項(xiàng)給定流程相聯(lián)系的工序需花費(fèi)時(shí)間并消耗資源。我們一般把工序分成兩類：（1）增值工序增加了流程單元的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，因?yàn)樗鼈儽豢蛻粽J(rèn)為有價(jià)值。動(dòng)手術(shù)、開(kāi)飛機(jī)、向醫(yī)院供餐、制造零件以及審批一項(xiàng)貸款申請(qǐng)都是增值工序的例子。（2）非增值工序是公司目前流程結(jié)構(gòu)所必須的，但并不直接增加流程單元的價(jià)值的工序。以下是一些普通的非增值工序的例子： 運(yùn)輸，如在不同的地方之間搬運(yùn)零件或運(yùn)送工人； 支持，如安裝一臺(tái)機(jī)器、填表格、維修設(shè)備或規(guī)劃工作； 測(cè)評(píng)，如審計(jì)和檢查。增值工序和非增值工序的區(qū)別不是絕對(duì)的，它取決于所要分析的具體形勢(shì)。例如，在兩個(gè)地方搬運(yùn)零件的工序，在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的制造流程中，該工序是非增值的（客戶一般都不關(guān)心制造過(guò)程中流程單元的內(nèi)部運(yùn)動(dòng)）。但是，如果我們正在分析一條航線或鐵路的績(jī)效，運(yùn)輸貨物顯然被看做是增值工序。類似地，審計(jì)活動(dòng)對(duì)制造公司的客戶來(lái)說(shuō)并不能增加價(jià)值，但這對(duì)于一家審計(jì)事務(wù)所來(lái)說(shuō)卻是很重要的增值工作。事實(shí)上，在大部分情況下，很少有一種工序會(huì)被認(rèn)為是不增值的。 流程的體系結(jié)構(gòu)關(guān)于流程的體系結(jié)構(gòu)，目前應(yīng)用最廣的是生產(chǎn)制造型企業(yè)的生產(chǎn)流程，但是其流程的基本思想也可以推廣應(yīng)用到其它企業(yè)業(yè)務(wù)流程或者是服務(wù)流程，因此對(duì)于本文研究的企業(yè)的物流業(yè)務(wù)SOP也可以推廣運(yùn)用。盡管流程因其四個(gè)特性而不同，但是它們的四個(gè)特性大部分可歸結(jié)到兩種類型中：獨(dú)立工作車間流程和流水線車間流程。這兩種流程類型之間關(guān)鍵的兩點(diǎn)差異是：完成工序的資源類型。加工網(wǎng)絡(luò)的物理布局。（一）獨(dú)立工作車間極端一點(diǎn)地說(shuō)，一個(gè)獨(dú)立工作車間使用靈活的資源生產(chǎn)小批量、客戶化、多品種的產(chǎn)品。獨(dú)立工作車間使用可完成多種不同工序的通用資源并把具有類似用途的資源放在一起。這種設(shè)計(jì)叫做功能性或流程性布局，因?yàn)樗歉鶕?jù)部門中的加工工序或“功能”劃分可組織性資源。一個(gè)獨(dú)立工作車間通常同時(shí)有多種產(chǎn)品流過(guò)流程，各自有自己的路徑。因此，用一個(gè)資源的網(wǎng)絡(luò)圖，而不是工序的網(wǎng)絡(luò)圖來(lái)表示工序流程常常更實(shí)際些。在資源網(wǎng)絡(luò)圖中，長(zhǎng)方形代表資源（劃分到如X射線、應(yīng)付賬款或磨制部門等）而不是工序。在圖21左邊的流程圖中表現(xiàn)了擁有四個(gè)資源組（標(biāo)示A、B、C、D）的二產(chǎn)品流程的功能性布局。A、D和B進(jìn)行產(chǎn)品1的工序，而產(chǎn)品2要求C、B和A。每個(gè)產(chǎn)品的工序序列沿著代表優(yōu)先關(guān)系的路徑分配其資源。因?yàn)樯a(chǎn)每種產(chǎn)品的工序的次序，依工藝的改變而不同，獨(dú)立工作車間往往會(huì)存在混亂的工作流程，出現(xiàn)大量的庫(kù)存和工序之間長(zhǎng)時(shí)間的等待。為了指揮工作流，生產(chǎn)車間多使用高度組織性的信息系統(tǒng)。從最簡(jiǎn)單的形式來(lái)說(shuō)，每個(gè)流程單元都會(huì)貼上車間標(biāo)簽（在制造部門）或票據(jù)（在服務(wù)部門）。它具體說(shuō)明工序的正確次序以及每種工序所需的資源。產(chǎn)品2產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品1ABCDADBCBA圖21 功能型或流程型布局（左）VS產(chǎn)品布局（右） Ravi Anupindi, Sunil Chproa等著，梅紹祖等譯．企業(yè)流程管理．北京：清華大學(xué)出版社，2003．10 因?yàn)橥ㄟ^(guò)社會(huì)生產(chǎn)車間的產(chǎn)品的多樣性，在一種產(chǎn)品所需的資源能被變成另一種產(chǎn)品所需資源之前，經(jīng)常需要規(guī)劃和調(diào)配。這種改變會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)的浪費(fèi)和容易波動(dòng)的工作負(fù)擔(dān)。獨(dú)立工作車間一般會(huì)導(dǎo)致很高的加工成本和較長(zhǎng)的流轉(zhuǎn)時(shí)間；但是，它仍存在于現(xiàn)代的技工店鋪中，它的特點(diǎn)在于其可生產(chǎn)具有高度靈活性的客戶化產(chǎn)品。 流水線車間另一個(gè)極端的說(shuō)法，一個(gè)流水線車間僅能使用從事特定工作但具有很高精度和速度的專門資源，這樣就生產(chǎn)出了少品種大批量的產(chǎn)品。由于工人重復(fù)性勞動(dòng)所培養(yǎng)出來(lái)的嫻熟技術(shù)，一般地這些產(chǎn)品的質(zhì)量就比較穩(wěn)定。盡管生產(chǎn)大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)能力導(dǎo)致廠房和設(shè)備方面很高的固定成本，但這些成本將會(huì)分?jǐn)偟酱笈康漠a(chǎn)品中去，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)下的較低的變動(dòng)成本。資源按照生產(chǎn)特定產(chǎn)品的工序進(jìn)行分配，有限的存儲(chǔ)空間被穿插在各工序之間。由于資源的存放根據(jù)產(chǎn)品的加工要求進(jìn)行，由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)變成為產(chǎn)品布局。在圖21右邊的流程圖中顯示了按產(chǎn)品布局的二產(chǎn)品流程。每種產(chǎn)品均使用其所指定的資源在各自的生產(chǎn)線上生產(chǎn)。注意，為每種產(chǎn)品指定資源則有必要建造（或投資）一個(gè)資源集合，如圖21中的資源A。另一方面，需要指定資源的產(chǎn)品品種的有限性要求使專門化運(yùn)作成為可能。因此，一個(gè)擁有專門資源的產(chǎn)品布局及其專門資源的高效率使用，導(dǎo)致了比獨(dú)立工作車間更短的流程流轉(zhuǎn)時(shí)間。 流水線車間的資源常常被自動(dòng)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)死死地拴在一起，這就產(chǎn)生了一條線形流和工序間極其短暫的間隔。盡管資源的固定放置和它們高度專業(yè)化的本質(zhì)使流程難以生產(chǎn)多品種的產(chǎn)品，流水線車間的特點(diǎn)在于其雖然產(chǎn)量很大但具有很低的單位成本和穩(wěn)定的質(zhì)量。 現(xiàn)實(shí)生活的流程大多處在二者之間。在產(chǎn)品生命周期的早期階段，由于較低的產(chǎn)量和市場(chǎng)的不確定性，高的資本投人不可能在這一階段取得成效。因此，一個(gè)獨(dú)立工作車間常常是正確的流程選擇。但是，隨著產(chǎn)品的不斷成熟，產(chǎn)量提高，質(zhì)量穩(wěn)定，成本和配送反應(yīng)時(shí)間就成為了關(guān)鍵性問(wèn)題。這時(shí)流水線車間便成為比較恰當(dāng)?shù)牧鞒虡?gòu)造。在產(chǎn)品生命周期的最后階段，產(chǎn)量已經(jīng)大幅度下降，或許僅需要替換產(chǎn)品