【正文】 一對間通過電話向上級或有關(guān)部門報告，必要時通過傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報告。A 上級部門 B柜員 C 營業(yè)網(wǎng)點 D行長4《中華人民共和國保險法》是（ B ）第八屆全國人民代表大會常務委員會第十四次會議通過的。A 1999年6月30日 B 1995年6月30日C 1996年6月30日 D 2000年6月30日4《中華人民共和國保險法》是根據(jù)（ A ）第九屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議《關(guān)于修改（中華人民共和國保險法）的決定》修正。A 2002年10月28日 B 1995年6月30日C 1996年10月30日 D 2000年7月30日50、《中華人民共和國保險法》是（ D ）第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議修訂）A 2002年10月28日 B 2008年2月30日C 2007年2月28日 D 2009年2月28日四、多項選擇題電子銀行消費者的主要義務是到銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理（ ABC ）等手續(xù)，應填寫相關(guān)申請表，提供相關(guān)資料，并簽名確認。A 電子銀行注冊 B 電子銀行變更 C電子銀行注銷 D電子銀行刪除、行業(yè)資料、外語學習資料、幼兒教育、小學教育、生活休閑娛樂、高等教育、應用寫作文書、各類資格考試、《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》知識競賽試題庫74等內(nèi)容。消費者應采取充分的安全措施，如（ＡＢ），防止；A安裝防病毒軟件B及時安裝電腦系統(tǒng)安全補??；C安裝防病毒插件D安裝防黑客軟件；３、電子銀行不同安全策略對消費者（ABC）等可能；A身份認證措施B交易限額；C操作流程D電腦硬件條件；按照投資方向分類，銀行理財產(chǎn)品可分為（ABC；A固定收益類B現(xiàn)金管理類；C國內(nèi)資本市場類D代客境外理財類（QDII）；基金消費者應采取充分的安全措施，如（ＡＢ），防止銀行的電子銀行系統(tǒng)受到病毒侵害和電腦黑客攻擊，防止身份認證要素被盜或泄露，保證網(wǎng)上交易信息傳輸?shù)谋Ｃ苄?、真實性和完整性。A 安裝防病毒軟件 B 及時安裝電腦系統(tǒng)安全補丁C 安裝防病毒插件 D 安裝防黑客軟件３、電子銀行不同安全策略對消費者（ABC）等可能有不同要求。A 身份認證措施 B 交易限額C 操作流程 D 電腦硬件條件按照投資方向分類，銀行理財產(chǎn)品可分為（ABCD ）以及結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品。A 固定收益類 B 現(xiàn)金管理類C 國內(nèi)資本市場類 D 代客境外理財類（QDII）基金在投資運作過程中可能面臨各種風險，既包括市場風險．也包括基金自身的（ABC）等。A管理風險 B技術(shù)風險C合規(guī)風險 D道德風險商業(yè)銀行代理銷售保險產(chǎn)品的從業(yè)人員應定期接受相關(guān)業(yè)務培訓。培訓內(nèi)容應包括（ABCD）等，每年培訓時間不得少于監(jiān)管部門規(guī)定的時數(shù)。A法律法規(guī) B業(yè)務知識 C銷售技能 D職業(yè)道德消費者專屬的財富顧問根據(jù)消費者的理財目標、風險偏好及家庭財務等情況為消費者量身定制綜合財務規(guī)劃和多元化的資產(chǎn)組合建議，包括（ABCD）。A定制理財規(guī)劃 B融資規(guī)劃 C現(xiàn)金管理 D稅務規(guī)劃貴金屬業(yè)務按銀行經(jīng)營模式的不同可分為(AB)：按照交易標的不同，可分為實物買賣、賬戶交易及衍生產(chǎn)品三大類。A自營 B代理 C直銷 D定點銷售 ９、貴金屬業(yè)務按照交易標的不同，可分為（ACD）。Ａ 實物買賣 Ｂ現(xiàn)金交易 Ｃ 賬戶交易 Ｄ衍生產(chǎn)品消費者有權(quán)選擇不同的外匯支付結(jié)算工具以實現(xiàn)對外支付的目的，如（ABCD）等。A 電匯 B票匯 C信匯 D國際速匯1外匯賬戶按交易性質(zhì)分為（ABC）A 外匯結(jié)算賬戶 B外匯儲蓄賬戶C 資本項目賬戶 D外匯現(xiàn)金賬戶1銀行有義務告知消費者業(yè)務收費標準、外匯牌價等信息．提示消費者產(chǎn)品使用中的相關(guān)注意事項，并充分提示外匯產(chǎn)品有關(guān)的（ABC）國家風險、信用風險、匯率風險等。A 國家風險 B 信用風險C 匯率風險 D 道德風險1根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價分別實行（ABD）。A 政府指導價 B 政府定價C 需求定價 D 市場調(diào)節(jié)價1銀行在為消費者提供服務之前，應向消費者告知相關(guān)（ BCD），消費者確認接受該服務價格后，方可提供相關(guān)服務。A 服務種類 B 服務項目C 服務價格 D 優(yōu)惠措施（含生數(shù)日期和終止日期）1消費者權(quán)益保護原則有（ABCD）。A依法合規(guī) B誠實守信 C公開透明 D 文明規(guī)范16. 按照投訴的影響程度，分為（AB）。A 一般性投訴 B重大投訴 Ｃ咨詢投訴 Ｄ建議投訴1一般性投訴處理基本原則有（ABCD）A 積極主動原則 B客觀公正原則。C專業(yè)原則、效率原則。 D合規(guī)謹慎原則。1重大投訴處理基本原則有（ ABC ）A 積極應對、快速反應 B 有效控制、減少影響C公正誠信、實事求是 Ｄ實事求是、公平公正1按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范固、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圖等，服務突發(fā)事件可劃分為（ ABD ）。A特大服務突發(fā)事件（I級） B 重大服務突發(fā)事件（II級）C 一般性服務突發(fā)事件 D較大服務突發(fā)事件（III級）特殊群體消費者權(quán)益保護原則（ ABCD ）Ａ以人為本 Ｂ公平公正 Ｃ方便快捷 Ｄ適度營銷五、簡答題銀行給電子商務特約商戶的風險提示？第四章113頁第1條（1）牢記銀行門戶網(wǎng)站的網(wǎng)址，直接從銀行網(wǎng)站登錄電子商務商戶端、客戶端系統(tǒng)，避免從其他鏈接登景，以防誤入釣魚網(wǎng)站或虛假網(wǎng)站。（2）商戶操作員要保管好自己的操作員證書。不要轉(zhuǎn)借給他人使用。銀行給網(wǎng)上支付個人消費者的風險提示？第四章113頁第2條（1）確保進行網(wǎng)上支付的電腦安全可靠。不在網(wǎng)吧等公共場所的公用電腦上進行網(wǎng)上支付．以免個人信息及賬戶戶信息被盜用。(2)選擇安全、合法、真實的商戶網(wǎng)站，不在來歷不明的網(wǎng)站上交易和支付。(3)在網(wǎng)上支付時．確認鏈接的是銀行真實網(wǎng)上支付頁面，以免在虛假鏈接上支付造成資金損失。銀行給電話銀行消費者的風險提示？第四章112頁第（三）條⑴牢記銀行客戶服務專用電話號碼，直接撥打銀行客服電話辦理電話銀行業(yè)務。其他任何電話均不能受理電話銀行業(yè)務。⑵根據(jù)自身實際需要對交易限額進行控制。消費者可以通過營業(yè)網(wǎng)點或網(wǎng)上銀行為電話銀行所有賬戶的轉(zhuǎn)賬交易設置單筆交易限額和每日累計⑶電話銀行登陸密碼設置要‘“不易被猜中”，且不與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。具體可以參照“銀行給網(wǎng)上銀行消費者的風險提示”相關(guān)內(nèi)容。⑷注意清除使用電話銀行后手機或電話留下的痕跡。避免被他人竊取電話銀行登陸密碼、銀行賬號及密碼等信息。不使用公用電話、他人電話、他人手機辦理電話銀行業(yè)務。⑸盡可能選擇綁定電話（手機）號碼對外轉(zhuǎn)賬的模式。⑹通過電話銀行轉(zhuǎn)賬時不使用免提功能．并留意周圍情況理財產(chǎn)品消費者的主要義務？第四章117頁第2條⑴了解自己和產(chǎn)品。在購買理財產(chǎn)品前需了解理財產(chǎn)品的基本知識和風險等級，了解理財產(chǎn)品的婁型是否能滿足自己對資產(chǎn)流動性。理財目標、投資回報率等的需求。⑵配臺銀行人員做好自身的風險能力評估．合理定位自身的風險承受能力。如首次購買理財產(chǎn)品的風險能力評估及超期限后的風險能力重估等。⑶消費者在購買理財產(chǎn)品時，需簽署確認相關(guān)協(xié)議，并對本人簽署的風險確認書及本人同意購買的產(chǎn)品承擔相應的風險責任．在風險提示書上抄錄“本人已經(jīng)閱讀風險提示，愿意承擔投資風險”等。銀行保留是否同意消費者簽約財富管理與私人銀行服務的權(quán)利。消費者如有那幾項事由之一者，銀行有權(quán)拒絕或中止服務。第四章160頁第1條(1）消費者提供的開戶資料和信息不真實；(2) 消費者拒絕提供法律法規(guī)所需的評估分析資料．拒絕遵守業(yè)務辦理規(guī)程；(3）消費者申購金融產(chǎn)品前，拒絕配合和簽署風險屬性評估表；(4) 消費者的投資范圍與交易額度不符合消費者的投資屬性及財務能力；（5）消費者申購金融產(chǎn)品前，未充分了解投資風險等級及聲明書的內(nèi)容；(6) 消費者申請開戶或交易有違反反洗錢相關(guān)規(guī)定的嫌疑；（7）無法聯(lián)系消費者。消費者權(quán)益保護的目標？第六章190頁第（一）條銀行應積極履行保護消費者權(quán)益的社會責任，主動承擔消費者教育工作，有效引導和培育消費者的金融意識和風險意識，公平對待消費者，加強消費者投訴管理，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)務，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康發(fā)展，促進社諧進步。消費者權(quán)益保護的基本要求？第六章190頁第（二）條⑴依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者：⑵熱情友好服務，營造和諧服務環(huán)境；⑶客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán)；⑷保護客戶信息，依法保障浦費者信息安全；⑸維護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全⑹忠實履行合約，保障消費者獲得相應質(zhì)量的服務；⑺完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理⑻開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。為消費者提供規(guī)范服務的內(nèi)容是？第六章191頁第（一）條⑴建立科學、規(guī)范的服務機制，積極進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務體系。⑵在公平公正、誠實守信的服務理念基礎上，以熱情的態(tài)度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務。⑶在向消費者提供服務時，應根據(jù)消費者的需求以及銀行實際情況，提供咨誨指導、業(yè)務辦理、技術(shù)支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務。⑷在向消贊者提供服務時，應邀循行業(yè)規(guī)范，加強與消費者構(gòu)溝通交流，嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范。消費者的投訴來源？第六章197頁第一條⑴銀行分支機構(gòu)接訪或營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理的消費者投訴⑵客戶服務中心受理的消費者投訴；⑶通過新聞媒體、網(wǎng)絡、信訪以及政府有關(guān)部門、金融監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費者控訴。一般性投訴處理基本原則？第六章198頁第（一）條⑴積極主動原則。⑵客觀公正原則。⑶專業(yè)原則。⑷效率原則。⑸合規(guī)謹慎原則。1重大投訴處理基本原則？第六章202頁第（一）條⑴積極應對、快速反應。對待重大服務投訴必須本著主動積極的態(tài)度，各級行、各部門要有責任意識，不得推諉扯皮、反應遲鈍．要做到早預防、早發(fā)現(xiàn)、快反應、快處理，避免授訴升級。⑵有效控制、減少影響。一旦發(fā)生重大服務投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門，聯(lián)絡客戶，努力控制傳播途徑和范圍。減少不良影響。⑶公正誠信、實事求是。對重大服務投訴事件，要本著公正誠信的原則進行核實調(diào)查．不護短、不遮丑，實事求是地公開訴訟處理結(jié)果。1一般性投訴處理相關(guān)要點？第六章199頁第（二）條⑴注重服務禮儀。投訴處理過程要遵守銀行服務禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)，讓消費者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。⑵明確投訴處理流程。針對消費者投訴處理共性，細化投訴處理流程，并將流程傳達到每個員工，力求每位員工都能熟練掌握并有效應用，避免面對消費者投訴時慌亂無措。⑶掌握投訴處理技巧。投訴處理過程中。適當應用投訴技巧，包括聆聽的技巧、引導的技巧、致歉的技巧等，逐步積累控訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。⑷明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道。明確人員權(quán)限劃分。使全員“知其職、盡其責”，構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。1重大投訴處理的相關(guān)要點有哪些？第六章202頁第（二）條⑴投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務情況。掌握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務流程，具備相應的工作能力，公平、友善地對待消費者。⑵對政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應當嚴格按照轉(zhuǎn)辦要求處理。并及時向交辦機構(gòu)報告處理結(jié)果。⑶銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大．涉及眾多消費者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向監(jiān)管機構(gòu)報高。1銀行營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)突發(fā)事件產(chǎn)生的影響、涉及范圍等，可分為幾類？第六章204第一條一是存款擠兌；二是業(yè)務系統(tǒng)故障；三是火災；四是搶劫：五是網(wǎng)點客流激增：六是示威圍攻網(wǎng)點：七是客戶突發(fā)疾病：八是客戶人身傷害：九是酗酒鬧事；十是干擾他人或不合理占用銀行資源的行為；十一是重大、失實媒體報道：十二是突發(fā)媒體采訪；十三是其他影響銀行正常經(jīng)營服務的事件。1 突發(fā)事件應急處理營業(yè)網(wǎng)點的職責？第六章206頁第3條⑴制訂并組織實施本單位應急處理預案；⑵及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)上報有關(guān)應急處理信息；⑶根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務突發(fā)事件：⑷落實應急處理預素的演練工作：⑸完成系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)變辦的其他應急處理工作1基金消費者權(quán)益保護消費者主要權(quán)利？第四章第135頁第（一）條⑴分享基金財產(chǎn)收益。⑵參與分配清算后的剩余基金財產(chǎn)。⑶依法轉(zhuǎn)讓或申請贖回其持有的基金份額。⑷接照規(guī)定要求召開基金份額持有人大會。⑸對基金份額持有人大會審議事項行使表決權(quán)。⑹查閱或者復制公開披露的基金信息資料。⑺對基金管理人、基金托管人、基金份額發(fā)售機構(gòu)損害其合法杈益的行為依法提起訴訟。⑻基金合同約定的其他權(quán)利。1貴金屬業(yè)務銀行給消費者的風險提示？第四章第166頁第三條⑴實物貴金屬產(chǎn)品要注重其品牌、發(fā)行人。不同品牌、不同發(fā)行人代表不同的產(chǎn)品品質(zhì)及附加值。⑵即使是在高通貨膨脹背景下，黃金（貴金屬）也并非只漲不跌。應充分認識貴金屬業(yè)務，尤其是賬戶交易類貴金屬業(yè)務投資風險。⑶根據(jù)市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內(nèi)并不固定，可能一日多價，調(diào)價時間亦不固定，消費者應自主決定何時買入賣出，并對由此產(chǎn)生的結(jié)果承擔全部責任。⑷對于銀行代理的上海黃金交易所貴金屬交易業(yè)務，尤其是保證金方式交易的T+D業(yè)務，根據(jù)杠桿比率的高低，風險程度亦有所不同，但均存在損失全部資金的可能。投資者應充分評估自身風險承受能力．謹慎參與。1銀行要做好消費者信息管理的內(nèi)容？第六章第192頁第（三）條⑴遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消