【正文】 27. 我要充份了解每部門內(nèi)各項(xiàng)職位應(yīng)具備的知識(shí)、技巧與態(tài)度條件，并設(shè)置「工作資格條件表」。28. 新員工報(bào)到前一定要做好他的「新員工訓(xùn)練計(jì)劃表」29. 一般性的工作，當(dāng)部屬做得沒(méi)有我好時(shí)，先不要急著自己跳下去做，仍能讓他有一些學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。30. 當(dāng)員工問(wèn)我問(wèn)題時(shí)，我不要急著回答他，而能先聽(tīng)聽(tīng)他的看法，讓他先思考。31. 在權(quán)限范為內(nèi)，我會(huì)允許員工無(wú)意的犯錯(cuò)，并借機(jī)會(huì)讓他將此成為一次經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從中成長(zhǎng)。我的看法1. ________________________________________________________________________________________________________________________2. ________________________________________________________________________________________________________________________3. ________________________________________________________________________________________________________________________ 第六章　溝通與協(xié)調(diào) 一、建立溝通的渠道二、溝通在管理上的功能三、克服溝通的障礙四、溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧五、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)一、建立溝通的渠道→ → → 訊息 → → →← ← ← 回饋← ← ←訊息接受者訊息傳送者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的傳遞「溝」者，構(gòu)筑管道「通」者，順暢之?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________二、溝通在管理上的功能?可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)?可以使管理者洞悉真相、排除誤解?可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感?可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾?可以使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力?可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有?可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系三、克服溝通的障礙動(dòng)動(dòng)腦、想一想?「課長(zhǎng)，早！」小胖上午進(jìn)公司見(jiàn)到課長(zhǎng)?「唉呦！難得今天準(zhǔn)時(shí)沒(méi)遲到啊！」？?「課長(zhǎng)你上午有沒(méi)有空，我想和你談下周發(fā)表會(huì)的事」?「嗯，你這個(gè)月業(yè)績(jī)達(dá)到目標(biāo)沒(méi)有？」這段對(duì)話有何問(wèn)題？?自以為是自認(rèn)官大學(xué)問(wèn)大，死要面子?獨(dú)斷專行，愚民政策?自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗?喜歡聽(tīng)好話?自卑感作祟、擔(dān)心人微言輕?對(duì)上權(quán)威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通?為了迎合上級(jí)，做不確實(shí)報(bào)告?聽(tīng)信謠言以訛傳訛?害怕口才不好?外在環(huán)境的障礙?傳遞信息的過(guò)程?語(yǔ)意的問(wèn)題?認(rèn)知的問(wèn)題?個(gè)人態(tài)度的問(wèn)題?建立正面的態(tài)度?自己不要急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)部屬怎么說(shuō)?建立溝通的管道?檢視周遭有無(wú)抱怨或不滿的聲音?培養(yǎng)良好的EQ?化被動(dòng)為主動(dòng)?聽(tīng)人把話說(shuō)完?鼓勵(lì)大于責(zé)備?學(xué)習(xí)問(wèn)話的技巧?強(qiáng)化個(gè)人溝通能力游戲撕紙角游戲分組：先是每組5—6人，然后2—3人一組。游戲道具：每人兩張32開(kāi)白紙游戲方法：第一輪，所有學(xué)員在教師的指令下活動(dòng)。先將白紙對(duì)折，再對(duì)折，然后在右下角撕一個(gè)角，再對(duì)折，在左上角撕下一個(gè)角。此時(shí)，將紙展開(kāi)，檢查大家撕出的圖形是否完全一樣。 第二輪，二人一組，或三人一組，人與人之間背靠背，參加人員不得回頭，互相可以說(shuō)話，再按照剛才的動(dòng)作進(jìn)行，然后看二人或三人之間的圖形是否一致。注意事項(xiàng)：整個(gè)游戲?yàn)橄日蹆上?，撕一個(gè)角，再折一次，再撕一個(gè)角。 第一輪游戲結(jié)束之后，會(huì)有不同的圖形出現(xiàn)，這時(shí)教師應(yīng)給大家解釋為什么相同的撕法卻得出不同的圖形。 本游戲主要用于講授“有效的溝通”。另：之后可以在教師的指導(dǎo)下，每人伸出兩個(gè)食指，聽(tīng)教師講“用你們的手指比個(gè)‘人’字給我看”。這個(gè)活動(dòng)可以引申為溝通時(shí)是站在自己的角度還是站在別人的角度來(lái)看問(wèn)題。四、溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧?迅速的?正確的?容易了解?清楚表達(dá)思想和意見(jiàn)動(dòng)口以前先動(dòng)腦簡(jiǎn)單明了、條理分明運(yùn)用5w2h清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確可以先說(shuō)重點(diǎn)或目標(biāo)再做描述善用聲音與聲音表情?言語(yǔ)表達(dá)的要訣多用正面詞句語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng)善用太極精神說(shuō)話時(shí)不要習(xí)慣性帶不良的詞句不要亂用「術(shù)語(yǔ)」，要用對(duì)方的話你該怎么說(shuō)？我真的不知道該怎么辦？我老是犯錯(cuò)，老板對(duì)我很不高興，已經(jīng)罵我好幾次了?！魽 不要緊，你最近比較倒霉，犯錯(cuò)總是難免的?！魾 你到底犯了那些錯(cuò)？□C 你可以把你的心情告訴老板?。　鮀 這樣啊…..對(duì)于這個(gè)情況，你有什么看法呢？□E 你的老板罵你是對(duì)的，你應(yīng)該自己反省一下。?聽(tīng)的層次我在：表面性的聽(tīng)我在聽(tīng)：無(wú)意會(huì)的聽(tīng)我在用心聽(tīng)：專心有效的聽(tīng)?傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)全神貫注能聽(tīng)出話中話能鼓舞說(shuō)者暢所欲言排除外界干擾控制情緒?有效傾聽(tīng)的三個(gè)RReceive（接受）Reflect（思考）Repeat（重復(fù)）?有效的響應(yīng)你的意思是…嗯，嗯，然后呢？你覺(jué)得…因?yàn)槟阏J(rèn)為…所以，你覺(jué)得…復(fù)述對(duì)方最后一段話或重點(diǎn)將負(fù)面的話比為肯定及問(wèn)題ex：「我快受不了別人如此忽略我」五、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)?用建言代替直言?提問(wèn)題代替批評(píng)?訴求共同的利益?顧及別人的自尊?了解雙方立場(chǎng)與優(yōu)先級(jí)?權(quán)衡雙方優(yōu)先級(jí)找出共同目標(biāo)?站在更高層次的立場(chǎng)?充份發(fā)表意見(jiàn)及要求再行檢討評(píng)估?針對(duì)雙方要求加以分析、整合，創(chuàng)造雙方認(rèn)同的解決之道?避免脫離現(xiàn)實(shí)?預(yù)估可能反應(yīng)? 要為結(jié)果共同負(fù)責(zé)TMTP第六章 溝通與協(xié)調(diào)一分鐘精華溝通：信息、意念、想法、理解、或情感的傳遞。如何克服溝通上的障礙： ?建立正面的態(tài)度?自己不要急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)部屬怎么說(shuō)?建立溝通的管道?檢視周遭有無(wú)抱怨或不滿的聲音?培養(yǎng)良好的EQ?化被動(dòng)為主動(dòng)?聽(tīng)人把話說(shuō)完?鼓勵(lì)大于責(zé)備?學(xué)習(xí)問(wèn)話的技巧?強(qiáng)化個(gè)人溝通能力把握表達(dá)的技巧?多用正面詞句?語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng)?善用太極精神?說(shuō)話時(shí)不要習(xí)慣性帶不良的詞句?不要亂用「術(shù)語(yǔ)」，要用對(duì)方的話有效傾聽(tīng)的三個(gè)R：?Receive（接受）?Reflect（思考）?Repeat（重復(fù)）協(xié)調(diào)時(shí)的溝通要領(lǐng)：?用建言代替直言?提問(wèn)題代替批評(píng)?訴求共同的利益?顧及別人的自尊行動(dòng)方案老師的意見(jiàn)32. 我會(huì)主動(dòng)的找部屬聊一聊，不要只是被動(dòng)的等部屬來(lái)找我說(shuō)話。33. 當(dāng)我聽(tīng)到其它人有和我不同意見(jiàn)的時(shí)候，能夠先心平氣和的聽(tīng)他把話說(shuō)完，要克制自己自我防衛(wèi)式的沖動(dòng)。34. 當(dāng)遇見(jiàn)別人始終未能了解我的意思時(shí)，能先反省是否自己的溝通方式有問(wèn)題，而不先責(zé)備對(duì)方。35. 開(kāi)會(huì)或上課等正式的場(chǎng)合上，我會(huì)把行動(dòng)電話關(guān)機(jī)，塑造一個(gè)良好的溝通環(huán)境。36. 和他人溝通時(shí)，能夠?qū)Ｗ⒌目粗鴮?duì)方，聽(tīng)對(duì)方的話時(shí)也能用心理解，而不左顧右盼，心有旁騖。37. 和別人協(xié)調(diào)溝通時(shí)，避免對(duì)對(duì)方有先入為主的負(fù)面想法。38. 與其它部門或同事協(xié)調(diào)時(shí)，能保持客觀理性的態(tài)度，譴詞用句多用正面的話。我的看法1. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________2. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________3. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________游戲抓間諜注意：最高機(jī)密！不要讓任何人看到你的這份說(shuō)明。一個(gè)團(tuán)體的成員有時(shí)不一定目標(biāo)一致，也不一定彼此信任或相互影響。這種情況常因大眾不能坦誠(chéng)溝通而變得更為復(fù)雜。在這個(gè)練習(xí)中可能就有這樣一個(gè)不與大家同心協(xié)力的人在你的小組中，我們可以稱之為間諜。一個(gè)小組中可能不只有一個(gè)間諜。你的小組的目標(biāo)是要： 求出本頁(yè)下方問(wèn)題的正確答案。 找出你的小組中可能有的任何一個(gè)間諜。如果你被指派為間諜，你的目標(biāo)為要全力阻撓你的小組做出正確答案，同時(shí)不要被人家認(rèn)出你。任何人懷疑同組中的某個(gè)人是間諜時(shí)，只需要指控那個(gè)人間諜即可。除了被指控為間諜的人以外，同組的其它人進(jìn)行投票表決，如果半數(shù)以上的人認(rèn)為被指控者確實(shí)是間諜的話，被指控者就不能再繼續(xù)參與討論。無(wú)論你是不是間諜，都不可以說(shuō)出來(lái)。被表決逐出討論的人必須留在小組中觀察討論過(guò)程。問(wèn)題：有個(gè)人到你們店里買了一件65元的襯衫。他給你一張100元的鈔票。因?yàn)槟銢](méi)有零票可以找他，就到隔壁的小吃店去換了9張10元和兩張5元的小鈔?；氐降昀铮惆彦X找給那個(gè)客人。后來(lái)，小吃店的老板過(guò)來(lái)告訴你說(shuō)你給他的100元鈔票是偽鈔。你連場(chǎng)道歉，用兩張50元換回那張100元偽鈔，不包括襯衫的錢，店主損失了多少錢？ 你是間諜 √ 你不是間諜第七章　掌握人性的管理一、透視激勵(lì)二、掌握員工需求三、有效激勵(lì)的方式四、啟發(fā)員工正確的態(tài)度一、透視激勵(lì)意義：激發(fā)員工的動(dòng)機(jī)，使其具備發(fā)揮能力完成工作的意愿。激勵(lì)與操縱激勵(lì)操縱讓某人依照他的意思去做事結(jié)果＝完成雙方的期待目標(biāo)讓某人依照你的意思去做事結(jié)果＝完成你的期待目標(biāo)改善員工行為，必須從三方面著手1. 了解掌握員工的需求2. 根據(jù)需求，找到適當(dāng)?shù)拇碳し椒?、手?. 啟發(fā)員工良好的態(tài)度二、掌握員工需求（Maslow）?生理的需求：能夠生存最基本的需要，食物、保暖、水、性?安全的需求：免于危險(xiǎn)、恐懼及不安，包括身體與財(cái)產(chǎn)的安全不受侵害?歸屬與愛(ài)的需求：愛(ài)與被愛(ài)、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)所接納、認(rèn)同?尊重的需求：獨(dú)立、自由、自信、自尊、獲得地位?自我實(shí)現(xiàn)的需求：自我理想、充份發(fā)揮才能、做有意義價(jià)值的事、獲得成就自我實(shí)現(xiàn)尊重歸屬與愛(ài)安全生理需求層次管理者具體行動(dòng)措施（從管理者的權(quán)限思考）生理的需求安全的需求愛(ài)與歸屬的需求尊重的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求征兆征兆1. 不愿承擔(dān)額外職責(zé)2. 容易接受他人的領(lǐng)導(dǎo)及意見(jiàn)3. 常忽略工作安全程序4. 經(jīng)常詢問(wèn)退職及保險(xiǎn)的問(wèn)題5. 缺乏信心，常感覺(jué)沒(méi)把握6. 抱怨與牢騷特多7. 看到大家在一起談天就會(huì)參與8. 感覺(jué)身體衰落；工作活力不足、感覺(jué)疲倦9. 不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)10. 看來(lái)心事重重，懷疑自己能力11. 自認(rèn)勝人一籌12. 無(wú)法迅速做決定，遇事托延13. 與人談話很少注意對(duì)方14. 受上級(jí)監(jiān)督程度最低15. 常談?wù)撔劫Y低、生活水平低、無(wú)法趕上別人16. 參與許多社團(tuán)活動(dòng)17. 注意儀表及服裝18. 常吃藥19. 常請(qǐng)病假、上班遲到20. 不喜歡老做一件事21. 很容易接受授權(quán)22. 喜歡東想西想，點(diǎn)子很多23. 喜歡與人相處24. 不太會(huì)拒絕別人25. 衣著出眾，有時(shí)華麗26. 愿意接受批評(píng)與建議27. 喜歡接受績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的衡量28. 樂(lè)于向他人建議29. 擺列各種獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀30. 喜歡操縱話題31. 在會(huì)議中領(lǐng)導(dǎo)討論，容易與人有爭(zhēng)執(zhí)32. 不易接受他人批評(píng)33. 對(duì)他人有耐心34. 尋求更重要的職責(zé)35. 不喜歡一個(gè)人做事36. 不依賴他人，能獨(dú)立作業(yè)37. 愿意接受有挑戰(zhàn)性的機(jī)會(huì)38. 衣著隨便，不修邊幅39. 對(duì)未達(dá)任務(wù)的人沒(méi)有耐心40. 對(duì)別人的感覺(jué)不敏銳41. 當(dāng)有人說(shuō)不好時(shí)，會(huì)變得很好辯42. 感覺(jué)很安全，非常有自信43. 不安于現(xiàn)狀需求層次征兆生理需求l 常請(qǐng)