【正文】 象他所遭遇的情景；2） 運用情景再現(xiàn)的語言“我理解…”、“我很遺憾…”※ 主動解決問題1） 收集全面的信息2） 核實每一個細節(jié)3） 向客戶解釋解決問題的程序4） 向客戶承諾解決問題的時間※ 方案共同協(xié)商※ 進行跟蹤服務3．9 【配合客戶的工作方式】※ 支配型客戶1） 支配型客戶的形容：果斷、獨立、有能力、有抱負、脾氣急、說話快、動作迅速麻利2） 與支配型客戶相處：直接的目光接觸、加快動作和語速、直接進入話題避免過多的閑聊、把決定權留給對方※ 分析型客戶1）分析型客戶的形容：嚴肅認真、有條不紊、邏輯推理、沉默寡言、表情和身體語言少、語調(diào)缺少抑揚頓挫2）與分析型客戶相處：聲音不要太大太快、態(tài)度要正式、注意守時、不要夸大事實、注意記錄、注意使用數(shù)字和表格、資料要詳細全面※ 表達型客戶1） 表達型客戶的形容：外向、活潑、熱情、幽默、表情和身體語言豐富、語調(diào)抑揚頓挫2） 與表達型客戶相處：多使用面部表情和身體語言、多講故事、多談情感、多開玩笑、反復強調(diào)※ 和藹型客戶1） 和藹型客戶的形容：友好、隨和、有耐心、有同情心、面部表情和藹可親、說話慢條斯理2） 與和藹型客戶相處：語調(diào)要柔和、不用生硬的語氣、多談家人、少說多問、不要給他們壓力、多鼓勵3．10【質(zhì)量管理辦公室與質(zhì)量小組】※ 質(zhì)量管理辦公室負責ISO9001質(zhì)量認證體系的運行管理；對各部門的工作定期督促檢查、跟蹤驗證※ 質(zhì)量小組以各部門內(nèi)審員為核心組成，是大廈質(zhì)量管理體系的基層單位※ 質(zhì)量小組的工作流程1） 收集問題與投訴案例2） 找出問題的真正原因3） 自由討論解決問題的方案4） 對提出的所有方案進行評估5） 集體決策制定出具體實施計劃6） 向質(zhì)量管理辦公室提交實施計劃第四章 卓越服務的部門標準4．1 客戶服務部客戶服務中心【真實瞬間】客戶來電【參考標準】1）主動問候客戶/ “您好，服務中心”2）確認客戶需求/ “何人、何時、何地、需要…”3）說明將要采取的行動/“請放心，我會馬上通知部門”4）馬上通知相關部門/ “您好，客戶需要…，謝謝”5）不能馬上解決的問題需要記錄在案，主管每天檢查督促執(zhí)行【真實瞬間】鑰匙服務【參考標準】1）確認身份保留憑證/“能不能麻煩您公司的負責人和我們營銷部經(jīng)理聯(lián)絡并確認一下，我得到通知好給您開門”2）營銷部經(jīng)理或客戶服務部經(jīng)理簽字確認允許開房/“好的我馬上去”3）上樓給客戶開房/“麻煩您在開房單上簽字或蓋章，謝謝！”4）提醒客戶是否換瑣/“如果您需要換瑣，我可以幫您聯(lián)絡工程技術部”前廳總服務臺【真實瞬間】站立迎賓【參考標準】1）早晨7：458：15以標準站姿站立迎賓/ 微笑行注目禮或點頭禮2）向重要客戶行15度鞠躬禮/ “總，早上好”【真實瞬間】來客查詢【參考標準】1）站立行15度鞠躬禮/“您好，有什么需要幫忙嗎？”2）提供積極的客戶信息/“這家公司很有實力，在我們大廈的辦公”3）指示電梯方向和樓層/“請走這邊，右側(cè)電梯到25層”4）拒絕查詢/ “對不起，該客戶沒有公開詳細資料，請原諒我查不到”【真實瞬間】電梯疏導【參考標準】1）指示電梯到達的樓層/“您好，1525層南側(cè)乘梯、718層北側(cè)乘梯”2）指示提醒電梯已到/“您好，這邊電梯到了”【真實瞬間】貨梯疏導【參考標準】疏導貨物/“請您把貨物放在這邊好嗎？貨梯在右側(cè)”【真實瞬間】電話服務【參考標準】將電話轉(zhuǎn)向客戶/“話筒消過毒的，內(nèi)線撥后四位號碼”電梯司機【真實瞬間】接送客戶【參考標準】1）說明電梯運行方向/“您好，電梯往上（下）走”2）幫客戶按樓層鍵/“您好，請問您到幾層？”3）送客出梯/“層到了，請您走好！”4）梯滿安撫客戶/“請稍等一會，我會回來專門接您”5）貨運高峰期/“現(xiàn)在是貨運高峰；我會盡快回來，請您與我配合”保潔與綠化【真實瞬間】公共區(qū)域【參考標準】1）問候重要或熟悉的客戶/“您好或早上好”2）擦地時提醒客戶小心路滑/“請注意，這邊路滑”3）使用塵推時注意避讓客戶/“對不起，請您先走”【真實瞬間】客房保潔和綠化【參考標準】1）自報家門說明來意/“您好我是樓層服務員，來為您打掃衛(wèi)生或保養(yǎng)花木，現(xiàn)在可以做嗎？”2）做完后請客戶驗收/“衛(wèi)生做完了，您看還可以嗎？還有什么需要我做的嗎？”3）面向客戶輕關房門退出/“再見，以后需要時請撥打8611100”敬送服務【真實瞬間】送花、送卡、送水、送報、送信…【參考標準】1）重要客戶生日送花送卡/“今天是您的生日，鮮花、賀卡代表羅總和我們?nèi)w員工的心意；祝您生日快樂、身體健康、生意興隆”2）為客戶送水/“您好，我是樓層服務員。這是您要的水，給您放在哪里呢？還有什么需要我做的嗎？…再見！”3）為客戶送報送信/“您好，我是樓層服務員。這是您的報紙或信件，您看對嗎？還有什么需要我做的嗎？…再見！”洗衣服務【真實瞬間】接收客衣【參考標準】1）驗收客衣/“對不起，這里已經(jīng)破損；需不需要為您修補一下？”2）頑固污漬/“對不起，這塊污漬太久了，洗后效果恐怕不會太好”3）開好憑據(jù)/“這是您的取衣憑據(jù)請保存好，再見，請慢走”商務中心【真實瞬間】打印復印【參考標準】1）主動問候/“您好，請問您是打印還是復?。緼4還是B4？需要幾份？”2）客戶自帶軟盤/“很抱歉為了保護整個大樓的電腦系統(tǒng)，我只能使用自己的軟盤；您把原稿給我，我很快就能打印出來！3）服務結(jié)束/“讓您久等了，這是您要的文件請收1）主動問候/“您好，歡迎光臨。請問您是需要還是？”2）酒水遞送要輕快穩(wěn)/“請稍等，馬上就來…您的，請慢用”3）結(jié)帳要唱收唱付/“謝謝，收您100元…這是您的找零；歡迎再來！”會議室租賃【真實瞬間】帶客參觀與會議服務【參考標準】參考接待客戶的禮儀與宴會禮儀開房退房【真實瞬間】開房【參考標準】1）主動問候客戶/ “您好，歡迎您入住大廈；很高興為您服務”2）引領客戶至房間/“請跟我來，我?guī)ツ姆块g”3） 陪客戶查驗設備設施/“我來給您介紹一下…”4） 陪客戶查記電表讀數(shù)/“您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…”5）讓客戶在開房交接單上簽字認可/“如果沒有其它疑義的話，麻煩您在這里簽字確認”【真實瞬間】退房【參考標準】1）填退房交接單/ “我和您一起檢查一下設備設施，看看有什么缺少或損壞的…您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…麻煩您簽字”2）填寫物品清單/ “我和您一起登記一下您要帶走的物品…麻煩您簽字3） 清單轉(zhuǎn)交相關部門/ “這些是客戶的退房單（物品清單）。謝謝！”4．2 營銷策劃部【真實瞬間】接待客戶【參考標準】1）主動問候客戶/ “歡迎光臨！請問您是要了解寫字間的情況嗎”2）了解客戶需求/ “您選擇辦公室最看重的因素是什么呢？”3）介紹大廈情況/ “這是我們大廈的平面圖，我來給您介紹一下基本房型和各個方面的情況好嗎？”4）帶領客戶參觀/ “我?guī)匆幌路啃瓦@樣您好充分選擇”5）參觀過程當中/ “如果您在這里辦公，您將享受（擁有）…”6）確認客戶意向/ “您對剛才看過的哪套房間比較感興趣呢？”7）客戶要再考慮/ “沒關系，您可以多方面比較一下；這是我的名片，如果我是您我會入住東方大廈”8）促進客戶簽約/ “我會為您辦好合同和所有相關手續(xù)，您是明天來簽還是后天來簽？”9）簽約現(xiàn)場管理/ “這是我們雙方的租賃合同，再請您詳細確認一下…如果沒有其它疑義，就請您在這里簽名、蓋章…好！歡迎您成為我們大廈的一員【真實瞬間】走訪客戶【參考標準】大客戶每月逐戶走訪，小客戶每月隨機走訪8家1）主動自報家門/ “您好，我是大廈的客戶回訪員”2）征詢客戶意見/ “我代表大廈了解一下您對各方面的服務有什么建議沒有？以便我們進一步完善工作”3）積極提問法則/ “最近您對哪些服務或哪個服務人員印象較深呢？”4）走訪后認真填寫《顧客走訪記錄表》4．3安全管理部【真實瞬間】西門道路【參考標準】禁止路邊停車/“往前走不能停車，去地下車場請直行右拐”【真實瞬間】一道崗【參考標準】決定是否放行/ “對不起車位已滿，請直行右拐去地下車場”/ “請出示您的內(nèi)部停車證”【真實瞬間】二道崗【參考標準】1）疏導車輛/ “那邊有空位（請往里走）”2）安全提示/ “請您關好窗戶、鎖緊車門”【真實瞬間】地下車場【參考標準】參考二道崗【真實瞬間】北門警衛(wèi)【參考標準】1）疏導車輛/ 參考二道崗2）出貨驗證/ “請出示您的出門證”3）貨品核察/ 對照貨品與出門證上是否一致4）填寫出入貨品登記表/ “請您在這里簽字…請走好”【真實瞬間】大堂警衛(wèi)【參考標準】1）站立迎賓/ 參考總服務臺2）信息傳送/ 參考客戶服務中心3）出貨檢查/ 參考北門警衛(wèi)4）巡樓檢查/ “請問您是哪家公司的客人？”“對不起，這里不能吸煙”5）制止推銷/ “請問你是哪家公司的客人？…這里不許推銷你知道嗎？請跟我去一下安全保衛(wèi)部”6）調(diào)解糾紛/ “我們無權參與你們的糾紛，我們要做的是請大家不要在公共場所喧嘩影響其他客戶辦公，更不能吵鬧打架”【真實瞬間】特殊崗位和餐廳警衛(wèi)【參考標準】參考其他崗位4．4 財務部【真實瞬間】出納【參考標準】唱收唱付/ “您應交…實收…請稍等…；讓您久等了，您的找零是…還有您的票據(jù)，請您核收…；給您一個票據(jù)袋，拿好請慢走，謝謝光臨”【真實瞬間】清欠【參考標準】1）主動自報家門/ “您好，我是大廈財務部的；這是您月份發(fā)生費用的清單，請您簽收；（請盡快到財務部辦妥）謝謝！”2）主動電話催款/ “您好，我是大廈財務部的；您費用已經(jīng)欠費了，為了不影響您的其它工作，麻煩您盡快到財務部來一下”3）最后催款通知/ “您好，我是大廈財務部的；這份通知發(fā)給您，請您仔細看一下，然后簽收；謝謝！”4）會同強制封門/ “您好，我們是大廈清欠小組；交款通知單前兩天已經(jīng)發(fā)給貴公司，同志已經(jīng)簽收，但是至今沒有交費；我們現(xiàn)在按照規(guī)定執(zhí)行合同條款來封存公司物品，請您和其他同事配合一下”5）封存物品清單/ “請您配和我清點一下貴公司的物品…請您簽字認可”6）執(zhí)行換鎖封門/ “謝謝各位同事配合我們的工作，請大家收拾好個人物品，咱們一起離開房間；其它事宜可以請雙方領導共同協(xié)商解決；謝謝大家！”4．5 工程技術部【真實瞬間】日常維修【參考標準】1）主動自報家門/ “您好，我是大廈工程部的工作人員；來給您維修…”2）挪動辦公家具/ “對不起，我需要挪動一下您的家具，您看可以嗎？”3）維修動作標準/ 鋪好工作布、輕拿輕放、事后恢復原樣清掃干凈5） 維修任務結(jié)束/ “問題已經(jīng)修好了，麻煩您看一下…還有什么需要我做的嗎？再有問題可打報修電話8611100；再見！”【真實瞬間】裝修工程監(jiān)理【參考標準】為客戶著想/ “您看方案這樣調(diào)整一下會不會更好一些呢？”4．6 信息技術部【真實瞬間】裝機及日常維護【參考標準】參考工程技術部4．7 質(zhì)量管理辦公室【真實瞬間】投訴熱線【參考標準】1）主動自報家門/ “您好，質(zhì)管辦；您要反映什么情況？”2）安撫投訴客戶/ “我非常遺憾聽到您反映的這些情況，首先讓我代表大廈向您表示真誠的道歉；我已經(jīng)詳細記錄了整個事件的內(nèi)容，我會責成有關部門調(diào)查、在最短的時間內(nèi)拿出讓您滿意的解決方案…”3）確認客戶資料/ “我再確認一下，您的公司是…、房間是…、您的姓名是…、電話是…；謝謝您能來電反映情況，再見！”4）填寫客戶投訴記錄【真實瞬間】投訴回訪【參考標準】1）當面安撫客戶/ “您好，我是大廈質(zhì)管辦負責人，這位是您所反映問題部門的負責人經(jīng)理；您反映的問題我們非常重視，而且核實后已經(jīng)對相關服務人員進行了嚴肅的處理，今天我代表大廈，經(jīng)理代表責任人鄭重的向您表示道歉！2）送出道歉信函/ 鄭重的雙手送出，同時行30度鞠躬禮說：“對不起！”3）贈送客戶禮品/ “另外，這里有我們的一點點心意，請收下！再次為我們給您帶來的不便表示歉意！”4．8 廣告部和餐飲開發(fā)部 請參考以上標準執(zhí)行