【正文】 能以“客戶”為導(dǎo)向，“客戶滿意度”成為企業(yè)發(fā)展的最重要指標(biāo)。企業(yè)能否快速響應(yīng)客戶的個性化需求變化，決定了企業(yè)在激烈競爭的市場中能否生存和發(fā)展。所以電子商務(wù)對于企業(yè)來說不僅僅是一種新技術(shù)，更是一種全新的經(jīng)營方式和經(jīng)營理念。[18]為此，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，對其營銷理念進(jìn)行徹底的變革。企業(yè)制定營銷策略時應(yīng)綜合考慮各方面的利益、集中注意力于顧客的動向，盡量滿足客戶的個性化需求，更好地識別和把握市場機會，才能在電子商務(wù)的環(huán)境下立于不敗之地。二、加強品牌的個性化塑造當(dāng)代社會，對客戶有決定意義的是人的精神需求。為此，企業(yè)塑造品牌的努力方向應(yīng)當(dāng)放在去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的歸屬、尊重、自我實現(xiàn)、認(rèn)知、審美和個性化需求方面。[19]企業(yè)在塑造品牌形象時，應(yīng)想方設(shè)法在產(chǎn)品上附加能體現(xiàn)精神需求的要素，創(chuàng)造個性化、差異化的品牌形象。同時，要做到品牌與客戶的文化心理與價值取向相融合，滿足客戶的需求。三、針對客戶行為的變化創(chuàng)新營銷方式營銷發(fā)生變革的根本原因在客戶身上。面對客戶心理行為的變化，企業(yè)必須嘗試創(chuàng)新營銷方式與手段，以適應(yīng)需求的新變化。網(wǎng)絡(luò)營銷以其獨特的優(yōu)勢，將成為提高客戶滿意度的最重要營銷方式。網(wǎng)絡(luò)營銷通過企業(yè)自己的信息反饋系統(tǒng)、客戶資料庫，可以清晰、全面地了解每一位客戶的有關(guān)信息，諸如購買習(xí)慣、購買能力、產(chǎn)品偏好等，為企業(yè)了解消費需求信息，開展個性化營銷提供了條件；網(wǎng)絡(luò)的互動性可以提高營銷效率，從根本上增加客戶的滿意度；網(wǎng)絡(luò)營銷為客戶提供了極為方便快捷的服務(wù)，可以大大提高購物效率，對客戶會產(chǎn)生強大的吸引力。[20]四、提高服務(wù)質(zhì)量、滿足感性消費趨向服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)市場競爭的法寶，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的基本條件。作為企業(yè)的一員，人人都應(yīng)該樹立服務(wù)質(zhì)量第一的觀念，同時企業(yè)本身也應(yīng)該長期持久地開展質(zhì)量教育，造就一支具有強烈質(zhì)量意識、一絲不茍、精益求精的技能職工隊伍。此外還應(yīng)該給客戶提供導(dǎo)向服務(wù)和延伸服務(wù)等方面的個性服務(wù)，充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量，充分利用電子商務(wù)，加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程。采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立一套發(fā)揮增值服務(wù)的管理平臺，以國際化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；牟僮髁鞒虨轭櫩吞峁┓?wù)。網(wǎng)絡(luò)化的管理使企業(yè)能迅速、準(zhǔn)確、全面地了解需求信息、實現(xiàn)基于客戶的服務(wù)信息，提供差異化的服務(wù)，形成自己的核心競爭力。五、改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境一些電子商務(wù)網(wǎng)站為了收取更多的廣告費，常常在網(wǎng)站頁面上放至鋪天蓋地的廣告，特別是一些自動彈出的窗口，還有浮動廣告隨著滾動條的滾動而改變位置，始終呈現(xiàn)在購買者眼前，使得購買者不厭其煩。另外，廣告太多會占用一定的網(wǎng)絡(luò)流量，使得購買者打開頁面的速度變慢，可能會因為購買者失去耐心、放棄對該網(wǎng)站的瀏覽而失去顧客資源。而網(wǎng)上購買者對網(wǎng)絡(luò)購物平臺這個新興的購物模式不夠了解與信任，所以比較關(guān)心自己的購物信息與資金是否安全。因此，一個電子商務(wù)網(wǎng)站的專業(yè)技術(shù)一定要過硬，對買家、賣家或商品的審核與監(jiān)督要嚴(yán)格，確?？蛻糍Y源的保密，確?？蛻舻呢敭a(chǎn)不受侵害，這樣才能取得更多客戶的信任，吸引更多的客戶。六、做好人才儲備在飛速發(fā)展的電子商務(wù)中，受過高等教育的電子商務(wù)專業(yè)人才起到十分重要的作用。所以企業(yè)應(yīng)該注意吸收精英人才，注意培養(yǎng)員工的專業(yè)能力，隨時關(guān)注員工的成長。只有有知識底蘊的企業(yè)，才能有更大的發(fā)展?jié)摿?，才能適應(yīng)電子商務(wù)的不斷變化，使企業(yè)逐漸發(fā)展壯大。第六章 結(jié)論電子商務(wù)是人類經(jīng)濟(jì)活動的變革，它改變了客戶的行為方式，提高了顧客的滿意度，使顧客消費的個性化得以實現(xiàn)；電子商務(wù)改變了企業(yè)與顧客溝通和建立關(guān)系的傳統(tǒng)方式，為企業(yè)帶來了新的契機，但同時也提出了更高的要求。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)與信息產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，電子商務(wù)將成為今后信息交流的熱點，同時，電子商務(wù)由于其自身便捷性、多元性的特點，現(xiàn)已成為當(dāng)前社會消費的不可或缺的方式，尤其是在時尚青年的消費群中。在電子商務(wù)模式下客戶的消費行為發(fā)生很大的變化，客戶的消費決策受到了自身跟外界的各種影響因素。企業(yè)要想獲取最大利潤，就必須重視客戶信息的收集、分析發(fā)現(xiàn)客戶的消費規(guī)律，圍繞“以客戶為中心”來展開商務(wù)活動。這樣一個致力于提高客戶的滿意度、忠誠度，體現(xiàn)出對客戶的關(guān)懷并實現(xiàn)對客戶個性化需求快速響應(yīng)的企業(yè)，才是最具有競爭力的企業(yè)。我國的電子商務(wù)目前正處于快速發(fā)展的階段，有著良好的發(fā)展前景，但是仍然有許多缺陷抑制著我國電子商務(wù)的發(fā)展速度。例如信譽度問題、法制、法規(guī)、網(wǎng)絡(luò)安全等問題，都是我國電子商務(wù)發(fā)展道路上的絆腳石。隨著國家對電子商務(wù)越來越重視，這些問題應(yīng)該在不久的將來就能夠得到緩解或解決，到時候，我國的電子商務(wù)就將又發(fā)展階段步入成熟階段了。參考文獻(xiàn)[1] [M].北京：清華大學(xué)出版社,[2] [J].,10(1).7778[3] [J].,11(2).1819[4] [N].,7(5).2123[5] [M].上海:上海財經(jīng)大學(xué)出版社,[6] [M].武漢:武漢大學(xué)出版社,[7] [譯].市場營銷[M].南京:華夏出版社,[8] [J].,6(8).168[9] :首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,[10] :高等教育出版社,[11] ,10(2).332333[12] [M].北京:中國紡織出版社,[13] [J].,3(12).162163[14] [M].北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社,[15] [J].,7(6).1820[16] [J].,11(6).4648[17] ,10(5).3538[18] Sala. ECommerce [M].Commercial [19] [J].,4(3).2527[20] Mark Operations Management[M].Cambridge University 致謝大學(xué)四年的學(xué)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼即逝，從青澀的高中生成為一名大學(xué)生，又從一名大一的新生到現(xiàn)在即將踏出校園步入社會，這四年留下了努力過的汗水、同學(xué)間的關(guān)愛、遇挫折時的迷茫、得不到諒解時的無奈、獲得成績的喜悅和得到認(rèn)同時的自豪感，留下了很多很多的回憶。在這即將告別大學(xué)生活的時候，我心里涌起許許多多想要感謝的人的身影。首先，要感謝我敬愛的老師們，因為有你們孜孜不倦的教誨，我學(xué)到了很多一生受用的知識和能力。感謝我的班主任，陪伴了我四年的大學(xué)生活，對我的關(guān)心和照顧。感謝我的畢業(yè)設(shè)計導(dǎo)師歸偉夏老師，為我的畢業(yè)論文提供的指導(dǎo)和幫助。其次，要感謝四年來一直陪伴我，幫助我，鼓勵我的同學(xué)們，因為有你們，我的大學(xué)生活才更豐富多彩更有意義。即將離開了校園，我也格外珍惜跟同學(xué)們一起生活的一分一秒，希望我們之間的友情能夠伴隨我們走過一生。我最感謝的還是我的父母。他們養(yǎng)育我二十多年，讓我衣食無憂，還提供了這么多年的學(xué)習(xí)機會，讓我學(xué)到知識，為步入社會打下基礎(chǔ)。我只希望我將來能有一番作為，能夠好好報答父母的養(yǎng)育之恩，不負(fù)他們對我的期望。