【正文】 產品的一個方式。因為優(yōu)良的產品質量意味著可靠性和連貫性。質量管理方面的投資業(yè)將為公司帶來長期利益，因為被顧客回拒，歸還，退貨，投訴等會因為持續(xù)的注重質量管理而減少。這也將減少公司費用。同樣，優(yōu)良的產品質量也會幫助顧客節(jié)省費用，因為顧客的產品收得率有保證。A企業(yè)在質量管理體系的建設上不能以短淺的目光看問題，需要以長遠的眼光從長期的角度看待對質量管理體系的投資的回收和企業(yè)的經營。所以A企業(yè)對質量管理體系應該在全面分析考察的基礎上加大投資力度，以取得長遠的優(yōu)厚的利益。 完善資源管理，增加滿意度資源管理是企業(yè)管理的重要內容，也是質量管理體系的重要內容。對于A企業(yè)來說，資源的優(yōu)劣以及資源管理水平的高低直接影響產品質量的高低。因此，充足的資源和高效有序的資源管理體系也是質量管理的重要內容。資源包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境。根據ISO9000標準，結合A企業(yè)實際，對A企業(yè)的資源管理提出以下建議：總則：1）A企業(yè)最高管理者提供資源。相關部門提出資源配置要求，資源管理部門確定需求，經總經理批準。2）公司確定并能提供的資源用以實施和保持公司質量管理體系的管理、產品實現（含設計、開發(fā)、生產和服務運作）、測量、分析和改進等過程，并持續(xù)改進其有效性，然后通過滿足顧客要求，增強顧客滿意度。人力資源：公司根據自身特點，根據質量管理體系運行和持續(xù)改進要求，設置各管理、執(zhí)行和檢驗等工作崗位，對其所從事質量活動規(guī)定職責和權限。部長級人員由最高管理者安全，其它人員可由部長推薦，行政管理部進行能力判定，最高管理層批準，行政管理部任命，確保從事影響產品質量工作的人員具有足夠勝任的能力?；A設施：公司需要制定《基礎設施控制程序》，制造部、行政管理部負責設施，確定并為實現產品的符合性所需的基礎設施，并對這些基礎設施給予維護。行政管理部負責車間和倉庫控制管理；制造部負責生產設備（含軟件）、工裝（含工具）、運輸工具的控制管理；質管部負責量具的控制管理。工作環(huán)境：公司創(chuàng)造能夠使得全體員工參與實現公司質量目標的工作環(huán)境，以提高員工的能動性和滿意程度，發(fā)揮員工的才干，提高A企業(yè)的知名度，為企業(yè)帶來更大的利益。公司確定以下工作環(huán)境因素，并且由行政部負責進行相應管理：（1）安全規(guī)則和指南，包括防護和設備的使用，制定并執(zhí)行必要的安全操作規(guī)程和安全規(guī)章制度；（2）公司為相關部門配置相應設施，滿足工作所需的清潔、溫度、光等環(huán)境要求，為各管理部門提供空調和計算機聯(lián)網辦公設備的現代辦公條件，為一線部分關鍵設備配備空調，在車間建立休息室供職工休憩使用等；（3）公司為相關部門人員提供現代通訊器材；（4）提供創(chuàng)新基金，提供必須勞動保護用品，嚴格考核，獎優(yōu)懲劣。 明確各部門職責，增加信息流通質量管理體系建設是整個公司的整體行為，必須統(tǒng)一意識，將其提高到戰(zhàn)略層次。海爾集團的組織結構經歷了下面的改進。圖41為改善前，圖42為改善后。海爾集團財務中心技術中心 人力中心規(guī)劃中心營銷中心文化中心法律中心保衛(wèi)中心空調電子本部洗衣機住設本部信息產品本部冰箱電工本部技術設備本部國際商 社冷柜電熱本部電熱事業(yè)部超市事業(yè)部空調事業(yè)部武漢海爾三菱重工海爾檢驗處設備處質管處科研所法律辦勞人保財務處銷售公司資財處企劃處圖41：海爾集團未變革前組織結構海爾集團海外推廣本部物流推進本部人力資源開發(fā)中心廚衛(wèi)電器本部法律中心制冷產品本部信息產品本部洗衣機產品本部規(guī)劃發(fā)展中心保衛(wèi)中心資金流推進本部商流推進本部空調產品本部文化中心技術中心技術裝備本部推進本部產品本部職能中心核心流程支持流程三菱重工海爾空調事業(yè)部武漢海爾商用空調事業(yè)部圖42：海爾集團變革后的組織結構圖根據海爾集團在組織結構上的改進方法，管理層根據Ａ企業(yè)的自身實際情況對體系建設進行分配，如表41中所示，總經理全面規(guī)劃公司及產品發(fā)展方向，以質量管理八項為基礎，制定質量方針，質量目標，以增強顧客滿意為目標，確保關注顧客要求，為公司指明方向，總經辦直接傳達質量管理的總要求、資源管理、文件總則等內容，總經辦由總經理任命，其他的內容由各個部門協(xié)作進行。總經辦質檢部營銷部設計部采購部客服部行政部總要求1000000資源提供1000000文件管理總則1000000質量管理手冊1100000文件控制0100000記錄要求0100000產品實現00010采購00010審核內部審核110000過程控制0100000產品監(jiān)控0010000改進0100000企業(yè)文化體系建設1000001信息管理體系建設1100001表41：質量管理體系建設權責表注：1表示主要職能，0表示相關職能質管部貫徹實施公司質量方針和目標，并管理、實施本部門分解目標，執(zhí)行關于質量工作的決議；負責對質量管理體系所要求的質量管理體系文件和記錄的控制；負責測量分析改進過程的策劃，負責顧客滿意度、過程監(jiān)視和測量，不合格品的控制，數據分析、改進的歸口管理，確保公司質量管理體系的自我監(jiān)督和自我改善機制不斷完善；負責采購產品和外協(xié)產品進貨檢驗和供方處檢驗，對采購產品和外協(xié)產品質量負責；貫徹“以顧客為關注焦點”等八項質量管理原則，運用PDCA方法持續(xù)改進質量管理體系業(yè)績。生產部部長貫徹公司質量方針，實現本部門的分解目標，執(zhí)行總經理和管理層會議有關質量工作的決議，主持生產部的各項質量管理工作，正確處理質量與產量的關系，堅持“質量第一”；督促做好特殊合同中有特殊要求的評審和特殊產品設計工作，做好日常技術、工藝問題的處理、改進和管理工作，負責按工藝流程建立和健全、高效生產優(yōu)質品的生產系統(tǒng)，協(xié)調配備生產必需的設備、計量及人力資源，嚴格按技術標準和工藝規(guī)范組織生產；抓好文明生產和安全生產，保證優(yōu)質、高產、低耗、無事故；掌握生產過程中的質量動態(tài)，督促做好質量保證工作；做好供方的評價和選擇及原材料、外購等物件的采購工作，按時，按質，按量供貨；負責設備、工裝模具等基礎設施的的維護、保養(yǎng)和管理工作，確保滿足過程能力。行政部負責公司人力資源的歸口管理，確定從事影響質量活動人員的能力需求，負責干部考核和獎罰，采取培訓等措施滿足上崗能力需求，并對各類人員的勝任能力負責；負責做好為實現產品符合性所需的車間、倉庫鞥基礎設施的維護和保養(yǎng)工作；負責對公司工作環(huán)境的管理，為全體員工實現質量目標創(chuàng)造良好工作環(huán)境。如此在各部門權責明確，又相互協(xié)調下，既能保證質量管理所需的資源，又能使得質量管理意識深入人心。針對A企業(yè)信息利用混亂的情況，考慮各部門的實際情況，設計出的A企業(yè)信息管理體系如圖43所示。客戶競爭者客戶支持部營銷部設計部質檢部采購部生產部圖43：信息管理流程圖 產品實現過程的改善建議質量的形成是過程控制的結果，質量管理體系的運行和改進也是通過過程來實現的。因此質量管理必須將重點放到產品生產的全過程中，包括供應商、產品流程、銷售與服務過程三部分。供應商是產品質量形成的基礎，對供應商生產能力、質量管理水平等方面進行考察，以對其進行選擇適合保證產品質量的前提。產品的生產過程是質量形成的重要階段，只有對產品生產的每個階段進行嚴格控制才能將質量缺陷控制在最低水平。同樣產品的銷售和服務過程也是產品的延伸，其質量管理過程同樣重要。而過程管理方法是質量管理體系中的重要方法之一，也是ISO9000的重要內容。針對A企業(yè)在產品實現過程中出現的問題，做出調整。A企業(yè)的產品實現過程調整為：市場調研（識別產品需求、對產品要求評審）——設計和開發(fā)——采購——生產和服務的運作——監(jiān)控和測量裝置的控制——交付和售后服務，A企業(yè)產品實現過程見圖44。產品首先由設計部進行產品設計和審核，并輸出質量指標。然后，由采購部組織材料采購及少部分代加工生產，材料及部分經質檢部檢驗后，提交生產部，由生產部進行生產，生產過程中，質量部對原部件生產過程、裝配過程進行質量控制；最后，由質檢部對產成品進行產品檢驗、調試并交營銷部銷售；對于代理產品，必須經過質檢部抽檢后方可由銷售部進行銷售。從而實現在設計過程到生產過程的全過程的質量監(jiān)控。原材料采購部質檢部產品檢驗生產部產品生產營銷部產品銷售設計部產品設計及審核圖44：A企業(yè)產品實現過程 測量、分析和改進，建立質量管理體系改進機制隨著外部內部環(huán)境的改變，質量的改進不是一時一地的工作，需要不斷地改進以實現產品質量永無止境的提高。質量管理體系也是一個持續(xù)改進的過程，不可能一次性完成。在質量管理體系的持續(xù)改進中，最常用的就是PDCA模式改進質量管理體系。質量管理體系的改進。以PDCA循環(huán)的工作模式，通過對質量方針、目標、審核結果，數據分析，糾正措施，管理評審等，實現日常的持續(xù)改進，并提出改進項目，促進質量管理體系的持續(xù)改進。PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質量管理專家戴明博士首先提出的，它是質量管理所應遵循的科學程序。質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復始地運轉的。PDCA是英語單詞Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。質量管理活動的運轉，離不開管理循環(huán)的轉動，這就是說，改進與解決質量問題，趕超先進水平的各項工作，都要運用PDCA循環(huán)的科學程序。不論提高產品質量，還是減少不合格品，都要先提出目標，即質量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個計劃；這個計劃不僅包括目標，而且也包括實現這個目標需要采取的措施；計劃制定之后，就要按照計劃進行檢查，看是否達到實現了預期效果，有沒有達到預期的目標；通過檢查找出問題和原因；最后就要進行處理，將經驗和教訓制訂成標準、形成制度。PDCA循環(huán)作為量管理體系運轉的基本方法，其實施需要搜集大量數據資料，并綜合運用各種管理技術和方法[21]。根據A企業(yè)的自身狀況，結合ISO9000標準的規(guī)定，提出以下建議：（1）總則監(jiān)測和測量活動包括顧客滿意，質量管理體系內部審核，質量管理體系過程，產品檢驗（進貨，工序，成品）。公司實施監(jiān)視、測量、分析和改進過程，以證實產品的符合性，確保質量管理體系的符合性，持續(xù)改進質量管理體系的有效性。（2）測量和監(jiān)視測量和監(jiān)測的目的是建立對顧客滿意度、質量管理體系、過程、產品的全套過程。而這些信息的獲取方式有顧客的投訴抱怨，顧客或者市場的走訪、調研，安裝、調試服務信息反饋，相關市場及消費者的報告。測量監(jiān)視的內容包括鋁型材的產品質量，服務質量。質管部負責公司對質量管理體系過程的監(jiān)視和測量工作開展。當監(jiān)視和測量發(fā)現未能達到策劃結果時，質管部采取措施糾正，以確保產品的符合性。質量管理體系過程的監(jiān)視和測量的方法有：公司在相關職能和層次上建立質量目標，質量目標的兩側是對相應過程能力的測量和證實；公司每個過程的控制實施提供真實數據，通過內審對過程控制進行監(jiān)視和證實；后續(xù)過程對前過程的質量進行監(jiān)視，后續(xù)過程反饋前過程的質量信息是前過程能力的證實；需要時對關鍵工序能力指數計算等統(tǒng)計技術進行監(jiān)視和證實；通過工藝紀律檢查，設備狀況檢查，6S檢查等專項檢查，對相關過程控制能力進行監(jiān)視和證實。（3）不合格品控制公司制定不合格品控制的有關規(guī)定，質管部負責組織實施，確保不符合要求的產品得到識別和控制，以防止非預期的使用和交付。對不合品的初處置方法包括返工，消除發(fā)現的不合格；經授權人批準，就加工產品做返修或讓步使用；進貨物資拒收，加工產品報廢，防止原預期的使用。對返工產品應按照規(guī)定驗收準則重新檢驗，以證實其符合性。當在交付和開始使用后發(fā)現產品不合格時，按公司制定的“三包”服務規(guī)定執(zhí)行，以達到顧客滿意。（4）數據分析公司確定、收集和分析適當的數據，包括來自監(jiān)視和測量的結果以及其他相關來源的數據，質管部負責收集和分析，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價可以實施的質量管理體系的持續(xù)改進。（5）持續(xù)改進根據A企業(yè)實際，策劃以下過程以促進質量管理體系的持續(xù)改進：首先制定考核辦法，以確定質量目標實現程度，證實質量方針貫徹執(zhí)行的情況；然后利用內、外審核結果以確定質量管理體系的符合性和有效性；其次，采取數據分析提供的出廠產品監(jiān)督抽查項次合格率、顧客滿意度、產品符合性、過程和產品的特性和趨勢、供方產品質量信息；利用糾正和預防措施的制訂、實施、跟蹤、驗證以證實措施的有效性；最后利用管理評審以確定質量方針、目標和質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。為了產品的持續(xù)改進，對不合格品有如下糾正措施和預防措施:糾正措施：評審不合格（包括顧客抱怨）；確定不合格原因；確定不合格不在反正措施請求；確定和實施所需的糾正措施；記錄所采取措施的結果；評審所采取的糾正措施的有效性。預防措施：確定潛在不合格及其原因；評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；確定并實施所需的預防措施；記錄所采取措施的結果；評審所采取預防措施的有效性。綜上所述，是針對A企業(yè)在質量管理體系上的不足所提出的改善建議，而A企業(yè)作為我國中小企業(yè)的典型，它在建設質量管理體系上