【正文】 與飯店簽有合同，每年為飯店銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。1一位客人來登記入住，說他是旅行團的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時飯店尚有空房，你應如何處理？答：先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價的差異。問清團號，在團單上注明該客已入住。如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。作好交班，以便第二天更改有關資料。在團體到達時，及時通知客人、陪同及領隊。1一客人在填寫登記卡時，只簽了姓名而不愿填寫其他內容，說他可以交一大筆押金，飯店完全可以信任他。對此應如何處理？答：向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人。 填寫登記卡有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆铡?如果客人不想外人知其身份。我們可以對客人的一切資料保密。 若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內容。 做好客史檔案，以便下次入住時為客人預先登記好有關內容。1客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費用，但我們一時又查不到預訂資料，你應如何處得？答：向客人了解詳細的訂房情況。進一步檢查是否是我們漏訂房?？腿巳粲新眯猩绲挠喎繎{據(jù)，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認。若客人無任何憑據(jù)，則與旅行社聯(lián)系確認。1一位客人說他今天離店，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應如何處理？答：問清客人是否照付外出幾天的房租。如照付，請客人交納房租，保護好客人房間內的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，做好訂單，注明房號。作好交班，此房只可分給在原住客回店前離店的客人。1一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續(xù)時，他們的三個孩子卻在大堂內大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應如何處理？答：小孩在大堂喧鬧追逐會造成不良影響。禮貌地勸阻小朋友。請其父母看管好小孩。1一位以前曾經(jīng)逃過賬的客人又要求入住你飯店，你應如何處理？答：請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。收取該客人消費保證金。注意此客人的動向，防止再次逃帳。1根據(jù)飯店規(guī)定，進入飯店須衣冠整潔。一位外國客人背著背囊，穿著托鞋走進大堂，對此應如何處理？答：禮貌地向客人解釋飯店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進飯店。如客人是來進餐、購物或參觀，可請客人將背囊寄存。對給客人帶來的不便表示歉意。1一位來飯店參觀的旅客到大堂副理處投訴，說保安員態(tài)度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對此應如何處理？答：向客人表示歉意。向客人解釋飯店的規(guī)定。查清情況，如是保安員的態(tài)度不好，應對其進行批評教育。某日早上，你接到美國一家公司打來的長途電話，要求為他們公司一位計劃當天入住你飯店的職員訂房，希望飯店安排人員接機，并在該客人的房間內放鮮花、水果、及他公司的致敬信，以示慶祝該客人的生日。你如何處理？答：多謝客人對我們的信任。問清其詳情和具體要求。確認對方如何付款。安排接車、放置鮮花、水果及致敬信。飯店對住客表示生日問候。2一位剛入住你飯店的客人要求對他的房號保密，提出凡國內電話一律不聽，只聽香港及國際長途?，F(xiàn)有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當時又無法證實情況是否屬實，你將如何處理？答：盡可能多了解劉先生的情況。打電話給住客，由他決定是否接此電話。住客不在: A、應先回絕劉先生，留言給住客說明情況。B、住客回來后，問清是否可告知劉先生其房號。2某日早上，由于行李員大意，漏收了旅行團其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時，該旅行團已飛往A城市并在該城逗留兩晚，你應如何處理？答：與該團全陪聯(lián)系，查出該團在A城所住酒店。利用最快的航班將行李托運到A城市。通知該團全陪，請其領取行李，并向客人轉告我們的歉意。對行李員進行教育和處理。2當你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認領的行李，你會如何處理？答：先向前臺人員了解情況。為保護客人財物，可先放在保管處，檢查寄存。根據(jù)行李上的一些線索查找失主。通知各有關服務部門撿獲行李的事宜，以便及時告訴來尋者。失主來認領時，要認真核對，寫下收條。2當將行李送入房間時，客人說還有欠差時怎么辦？答：問清所差行李的情況。立即了解有無送錯到其它房間。一旦找到馬上送到房間來。2某日，一剛剛入住的團隊客人打電話說他房間的行李搞錯了，你應如何處理？答：了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征?；叵胗袩o送過類似行李到其它房間。盡快將行李調整。如無法找到，告知陪同，查找原因，盡快解決。2某日中午，一位已預訂你飯店房間的客人要求前去接機的飯店代表先將他的兩件行李送回飯店，待他晚上回店開房后再取回行李，你應如何處理？答：了解行李情況，貴重物品或金錢應請客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放。檢查一下行李的破損情況。填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。將行李運回酒店寄存，作好交班。2你飯店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會來取這包東西，你應如何處得？答：了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉交。請客人寫下委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。核對委托書與物品是否一致。黃先生來取物時，出示有效證件，寫下收條，有必要則復印證件。2客人要求代郵寄或托運行李物品時怎么辦？答：了解郵寄或托運物品的詳細情況。聯(lián)系相關業(yè)務部門，了解具體手續(xù)、收費、抵達時間和特殊要求等。請客人寫下郵寄或托運的委托書，包括委托郵寄或托運的物品名稱、數(shù)量、收包裹人的姓名、詳細地址或單位名稱，以及客人的姓名和聯(lián)系地址，將郵寄或托運的物品打開檢查，嚴禁運、寄違禁物品。辦完后及時答復客人，交清賬目、票據(jù)。辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。2如何處理已離店客人的信件？答：核查客人是否有交待如何處理其離店后的信件。如有則按客人交待的去辦。如無交待，對特快專遞、急件應盡快辦理退件手續(xù)。對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客人再次入住。若在暫存期內仍無此客入住，則辦理退件手續(xù)。一住在飯店的客人說他剛剛不慎遺失了護照，你應如何處理？答：安慰客人。了解客人的姓名、房號、以及丟失護照的詳情。在店內查找。幫助客人向當?shù)毓才沙鏊鶊笫?，向公安局出入境管理部門申請丟失證明，然后向所屬國駐華使館或領事館申領新護照。記錄下客人的詳細資料，以便有事聯(lián)系。3客人前來報稱自己的房間鑰匙遺失，你應怎樣處理？答：遺失鑰匙的嚴重性，對客人的人身及財物有威脅。立即在電腦制卡機銷毀房間鑰匙，以防發(fā)生意外。進一步查找，看是否有人拾獲。通知財務部注意核實用鑰匙牌簽單的人員。如果客人仍感不安全，則幫他轉房。3住客人來報，其飯店保險箱的鑰匙不見了，你應如何處理？答：先在店內查找。若無人拾獲，則記下客人的詳細資料，請其出示房匙、有效證件及“保險箱使用登記卡”核對。核實無誤后，請客按規(guī)定交付換鎖費用。請鎖工當著客人的面破鎖開箱。開箱后，請客人清點物品，若再續(xù)存，可為客人換另一保險箱寄存。3一住客來報，他昨天在店內游玩時把相機丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你幫肋查找，應如何處理？答：問清客人的姓名、房號、相機的牌子及特征、昨天游玩過的地方。 聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。 若客人離店時尚未找到，則由保安部審查后，開據(jù)報失證明。 留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。3某日，飯店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接客人。但一直等不到客人，對此你應如何處理？答：查清客人是否因某些原因在機場內受阻。聯(lián)系飯店看客人是否已回飯店。請訂房部根據(jù)客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，看客人是否改變了行程。如有條件可直接請民航有關部門查一下此客人是否乘該航班到達。3一位客人向你投訴說他用完早餐回房時發(fā)現(xiàn)有一陌生人在他房間，雖未丟失物品，但感覺在你店住宿很不安全，你應如何處理？答：向客人表示歉意。了解詳細經(jīng)過和陌生人情況。根據(jù)情況要求前臺、客房、安全等部門展開調查。及時將結果和處理意見反饋給客人，并再次致歉。作好記錄，上報領導，杜絕此類問題再次發(fā)生。如客人仍感不安全，可進行換房。3客人在大堂走廊不小心摔倒時怎么辦？答：應立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關切。視客人傷情決定是送客到醫(yī)務室就診還是請醫(yī)生到現(xiàn)場處理。維護好現(xiàn)場和秩序。查清原因，若是飯店的設施問題，應向客人賠禮道歉，并負責支付醫(yī)藥費。對有問題的設施進行維修，防止再次發(fā)生類似的事故。3一位外國記者請你對國內某一政治問題發(fā)表一下意見，并說會在雜志上刊登，對此你應如何處理？答：婉言拒絕客人要求。請客人與公關部聯(lián)系采訪事宜。3作為前臺接待員，你認為應具備哪些能力？答：熟練前臺業(yè)務；了解飯店設施設備和服務項目；快速準確地提供有關問訊服務；運用心理學知識，針對身份不同的賓客選擇不同的溝通方式。3良好的服務意識主要表現(xiàn)在哪些方面？答：熱愛旅游事業(yè)，熱愛旅游工作；有責任心和榮譽感，關心和體貼每一位賓客；自覺地加強自身的業(yè)務素質和思想修養(yǎng)?？偱_服務中有哪些具體的推銷方法？ 答：根據(jù)不同對象、不同賓客適時推銷； 利用優(yōu)勢、特色進行推銷；利用包價內容幫助推銷；主動詢問，及時向賓客提出合理建議；帶領客人參觀設施，進行現(xiàn)場推銷，吸引賓客；適時向賓客推薦飯店的其它服務項目。23 / 23