總臺服務(wù)員工作職責(zé)-資料下載頁
2024-11-19 00:42本頁面
【正文】 客耐心解釋，熱心推薦其他飯店、賓館，并當(dāng)著賓客面馬上主動與其他飯店、賓館聯(lián)系，設(shè)法幫助賓客解決住宿問題，歡迎他以后再來。對已經(jīng)預(yù)定出去的房間，一定要保留好，不要失信于人。（5）要禮貌地把房間鑰匙交到客人手中，并彬彬有禮地說：“先生，您的房間號是，這是您的房間鑰匙，請拿好。祝您在這兒過得愉快!”（6）對重要的賓客，總臺接待人員可在部門經(jīng)理的授意下用電話探詢他對飯店服務(wù)的意見，以示飯店對他的重視和關(guān)心。如：“您對房間滿意嗎?”“我們隨時樂意為您效勞。”（7）做好賓客檔案工作，以便對經(jīng)常光顧的賓客能有的放矢的服務(wù)，使賓客有賓至如歸之感。（8）要及時、準(zhǔn)確地把信件、電報等郵件交給賓客，不能拖延。交遞時應(yīng)面帶微笑：“先生，這是給您的信，請收好?！碧尜e客寄郵件也應(yīng)及時。如郵件到達時賓客已結(jié)賬離店，應(yīng)按賓客留下的地址轉(zhuǎn)發(fā)，以示認(rèn)真負責(zé)。（9）為賓客代購機票、船票、車票、戲票等，應(yīng)按賓客要求辦理，如情況發(fā)生變化，要及時征求賓客意見，不要自作主張。（10）要盡一切努力幫助賓客解決困難，不能以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如果不能滿足賓客的要求要向賓客致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。（11）答應(yīng)賓客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遺忘。（12）賓客離店來總臺結(jié)賬，應(yīng)態(tài)度熱情，辦理迅速準(zhǔn)確，以免耽擱賓客的時間。當(dāng)場核對各項收費情況，錢款當(dāng)面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。適當(dāng)?shù)母鎰e語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來，如“再見，祝您一路平安，歡迎您下次再來”等。4．總臺服務(wù)員接電話時的禮儀總臺電話是單位內(nèi)外聯(lián)系的主要樞紐，在日常生活工作中，話務(wù)員雖然不與通話人直接見面，但卻通過聲音反映了單位的整體服務(wù)管理水平，要樹立良好的企業(yè)形象，話務(wù)員必須講究禮儀。（1）使用文明禮貌語言，養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣。如接到電話先說：“您好”，接通電話后說“請講”。（2）語調(diào)親切，音色柔和、悅耳，發(fā)音準(zhǔn)確、清晰，語速快慢適中，根據(jù)不同的情況采用不同的語速。（3）語氣謙遜、誠懇，不與通話人發(fā)生爭執(zhí)。（4）語言簡煉，用詞準(zhǔn)確，不讓人誤解。（5）要有耐心，如分機占線，應(yīng)說“對不起，分機占線，請稍候片刻”，或“對不起，線路沒空，請過一會兒再打來”，不能置之不理。如通話人有疑問，應(yīng)耐心解釋。（6）對顧客的投訴應(yīng)虛心傾聽，誠懇致歉，并盡快解決，不能拒絕或中斷談話。（7）注意保密，聽到的任何通話都不能外泄，以維護單位的信譽。
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