【正文】 系，建立項(xiàng)目導(dǎo)入路線圖并著手實(shí)施。在支持產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新的知識(shí)管理項(xiàng)目中，業(yè)務(wù)重要性高，而且實(shí)踐創(chuàng)新性也較強(qiáng)，可以視為一種“突破戰(zhàn)略”（圖194）。而在該知識(shí)管理項(xiàng)目中，又可劃分出多個(gè)子功能模塊，如技術(shù)文檔管理、研發(fā)人員知識(shí)社區(qū)建設(shè)、智能輔助設(shè)計(jì)系統(tǒng)建置以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)知識(shí)的挖掘系統(tǒng)等等，視它們?cè)跇I(yè)務(wù)影響力和實(shí)施難度兩個(gè)方面的表現(xiàn)，我們將其標(biāo)定在優(yōu)先級(jí)矩陣的不同位置。如“技術(shù)文檔管理”實(shí)施難度較低，而在產(chǎn)品研發(fā)中又不可缺少，所以將之定位為“快速贏取”；而“智能輔助設(shè)計(jì)系統(tǒng)”實(shí)施難度較高，但在現(xiàn)代產(chǎn)品研發(fā)中越來越重要，所以將之定位為“必須擁有”。 確定知識(shí)管理模式：怎樣管理知識(shí)？在回答了“為何管理知識(shí)？”和“管理什么知識(shí)？”兩個(gè)問題之后，現(xiàn)在的問題焦點(diǎn)就是“怎樣管理知識(shí)？”。這個(gè)問題的關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程和知識(shí)管理模式的匹配。我們知道，知識(shí)管理只有將知識(shí)和各個(gè)業(yè)務(wù)處理過程緊密結(jié)合起來，使知識(shí)管理成為在業(yè)務(wù)過程中傳輸知識(shí)的工具，才能真正發(fā)揮效用，所以如何在業(yè)務(wù)過程中應(yīng)用知識(shí)，如何使知識(shí)管理模式與具體的業(yè)務(wù)過程保持匹配是知識(shí)管理的重要任務(wù)之一。在一個(gè)企業(yè)中有不同類型的業(yè)務(wù)過程，它們對(duì)知識(shí)的要求各不相同，有的是事務(wù)型工作，而有的則是知識(shí)密集型。如辦公管理基本上是一種事務(wù)型的工作，注重流程的自動(dòng)化，在知識(shí)應(yīng)用方面主要強(qiáng)調(diào)文擋、公文等明晰型知識(shí)的管理；客戶服務(wù)相對(duì)于辦公管理，對(duì)知識(shí)應(yīng)用要求提高了，需要對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，對(duì)顧客關(guān)系的全生命周期進(jìn)行管理；而對(duì)員工培訓(xùn)、產(chǎn)品創(chuàng)新以及戰(zhàn)略規(guī)劃而言，它們的知識(shí)密集性也各有不同（表192）。表192 業(yè)務(wù)過程中的知識(shí)應(yīng)用示例（來源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）業(yè)務(wù)過程成功量度知識(shí)應(yīng)用員工培訓(xùn)教育水平、培訓(xùn)參于、技能水準(zhǔn)員工技能跟蹤、技能培訓(xùn)、提高員工的知識(shí)和士氣客戶服務(wù)顧客的滿意程度、客戶保持率、服務(wù)覆蓋面等 顧客數(shù)據(jù)分析、服務(wù)模式改進(jìn)、顧客關(guān)系改善產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品的成品率、周期長(zhǎng)短、低重復(fù)工作率客戶信息捕捉、并行協(xié)作設(shè)計(jì)、智能輔助設(shè)計(jì)等戰(zhàn)略決策行業(yè)趨勢(shì)分析、危機(jī)響應(yīng)時(shí)間、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)宏微觀環(huán)境分析、企業(yè)強(qiáng)勢(shì)弱勢(shì)分析、決策支持過程聚焦內(nèi)容聚焦聚焦老知識(shí)聚焦新知識(shí)獲取和定位傳輸和共享知識(shí)創(chuàng)新環(huán)境我們必須考慮到，由于不同業(yè)務(wù)過程的特點(diǎn)不同，造成了知識(shí)應(yīng)用方式的差異，而這可以通過對(duì)知識(shí)管理模式進(jìn)行分析而得到。對(duì)于知識(shí)管理模式，我們從其管理形式和知識(shí)類型兩個(gè)維度進(jìn)行分析，管理形式是指是著重于對(duì)過程的管理，還是對(duì)內(nèi)容的管理；知識(shí)類型則是指知識(shí)管理模式著重于已有知識(shí)的應(yīng)用，還是聚焦于新知識(shí)的創(chuàng)新。這樣，我們就可從這兩個(gè)維度得到不同的組合形式（圖195），如對(duì)于那些在形式上聚焦于內(nèi)容而在類型上聚焦于老知識(shí)的業(yè)務(wù)過程，比較強(qiáng)調(diào)知識(shí)的獲取和定位，而對(duì)那些既強(qiáng)調(diào)知識(shí)共享過程而又強(qiáng)調(diào)新知識(shí)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)過程如產(chǎn)品研發(fā)，則需要營(yíng)造一個(gè)良好的知識(shí)交流、共享和創(chuàng)新的環(huán)境。圖195 知識(shí)管理模式的兩個(gè)維度表示（來源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）知識(shí)類型老知識(shí)新知識(shí)過程內(nèi)容管理形式員工培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃客戶服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新①②③④圖196 兩個(gè)維度的知識(shí)管理模式示例（來源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）同樣，對(duì)于員工培訓(xùn)、客戶服務(wù)、戰(zhàn)略規(guī)劃以及產(chǎn)品創(chuàng)新這幾個(gè)業(yè)務(wù)過程，我們可以將它放入放入知識(shí)管理模式矩陣不同的象限（圖196）。員工培訓(xùn)主要強(qiáng)調(diào)已有知識(shí)的傳授，它主要注重于知識(shí)內(nèi)容的獲取，所以它放入第一象限是合適的；客戶服務(wù)主要是基于相關(guān)客戶知識(shí)，將特定的服務(wù)知識(shí)向客戶傳遞的過程，它在知識(shí)類型上也多屬于老知識(shí)，而在知識(shí)管理形式上比較強(qiáng)調(diào)和客戶交互的過程，所以應(yīng)處于第二象限；而產(chǎn)品創(chuàng)新則是一項(xiàng)復(fù)雜的知識(shí)創(chuàng)新性活動(dòng)，它強(qiáng)調(diào)新知識(shí)的創(chuàng)新過程，所以應(yīng)處于第三象限；而戰(zhàn)略決策相對(duì)于產(chǎn)品創(chuàng)新，同樣是一種知識(shí)創(chuàng)新性活動(dòng)，但它在知識(shí)創(chuàng)新形式上并不注重過程，而主要看重內(nèi)容，所以應(yīng)處于第四象限。這樣，我們就可以根據(jù)業(yè)務(wù)過程的具體特征，將之與不同知識(shí)管理模式相匹配，為不同的業(yè)務(wù)過程尋求合適的知識(shí)管理解決方案提供了一種思路，而接下來的問題就是針對(duì)位于不同象限的知識(shí)管理模式應(yīng)采取什么樣的技術(shù)手段。我們知道，從技術(shù)角度上知識(shí)管理手段大體可分為編碼化和人性化兩種策略（表193），編碼化策略強(qiáng)調(diào)將知識(shí)編碼并存儲(chǔ)于知識(shí)庫中，為員工方便地查取和使用；而人性化策略聚焦于協(xié)助人們進(jìn)行知識(shí)的交流而不是存儲(chǔ)知識(shí)，核心是通過直接的個(gè)人交流實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，但同時(shí)并排除建設(shè)相應(yīng)的電子化文檔管理系統(tǒng)（如核心專長(zhǎng)管理系統(tǒng)、專家目錄等）。表193 知識(shí)管理的編碼化和人性化策略（來源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）編碼化人性化知識(shí)管理總體思路開發(fā)一種電子化的知識(shí)內(nèi)容管理系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的編碼、存儲(chǔ)、分發(fā)和使用。開發(fā)一種人員網(wǎng)絡(luò)使個(gè)人的隱性知識(shí)能夠得到交流。目標(biāo)將人和編碼化的知識(shí)連接起來促進(jìn)個(gè)人隱性知識(shí)的共享和交流特征對(duì)IT需求比較強(qiáng)很大部分投資應(yīng)用于開發(fā)綜合的電子內(nèi)容存儲(chǔ)系統(tǒng)對(duì)IT需求適中有適度的投資應(yīng)用于電子文檔系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)電子交流工具和場(chǎng)所的建設(shè)編碼化策略電子文件系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫工作流管理內(nèi)容管理信息檢索Internet消息組人工智能數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)挖掘群件。個(gè)性化策略Email視頻會(huì)議聲頻會(huì)議電子社區(qū)討論組群件專家黃頁。基礎(chǔ)設(shè)施InternetIntranet企業(yè)應(yīng)用集成門戶Email群件。圖197 編碼化和人性化策略的不同技術(shù)應(yīng)用（來源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）相應(yīng)的，兩種不同的策略將導(dǎo)致技術(shù)應(yīng)用上的不同（圖197）。編碼化策略強(qiáng)調(diào)電子文件管理、內(nèi)容管理、信息檢索、數(shù)據(jù)倉庫等技術(shù)；而人性化策略則更多使用視頻會(huì)議系統(tǒng)、討論組、電子社區(qū)等促進(jìn)人際交流的技術(shù)；但有一些基礎(chǔ)性的技術(shù)應(yīng)該是兩種策略都不應(yīng)知識(shí)類型老知識(shí)新知識(shí)過程內(nèi)容管理形式①②③④客戶服務(wù)員工培訓(xùn)產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略規(guī)劃編碼化策略人性化策略該忽略的，如Intranet、Email、門戶、群件以及企業(yè)應(yīng)用集成等等。圖197 編碼化和人性化策略的不同技術(shù)應(yīng)用（來源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）那么，對(duì)于上述位于四個(gè)不同象限的知識(shí)管理模式，它們和知識(shí)管理的編碼化和人性化兩種策略之間有什么樣的對(duì)應(yīng)呢？我們認(rèn)為，從管理形式看，注重知識(shí)內(nèi)容的較強(qiáng)調(diào)編碼化策略，而看重知識(shí)交流過程的則適合采用人性化策略；從知識(shí)類型上來說，那些更多地使用老知識(shí)的，需要采用編碼化策略，而強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造新知識(shí)的則更適合人性化策略。這樣就得到了知識(shí)管理模式四個(gè)象限和知識(shí)管理兩種技術(shù)策略之間的映射關(guān)系（圖198）。如“員工培訓(xùn)”適合采用編碼化策略，以實(shí)現(xiàn)電子文檔式的教育和培訓(xùn)；而“客戶服務(wù)”和“戰(zhàn)略規(guī)劃”需要實(shí)現(xiàn)編碼化策略和人性化策略的平衡，是一種綜合性的應(yīng)用；而產(chǎn)品創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)新知識(shí)的創(chuàng)造過程，需要充分實(shí)現(xiàn)研發(fā)人員之間的知識(shí)交流和思想碰撞，所以更適合采用人性化策略。 你需要有自己的選擇在闡述了知識(shí)管理的導(dǎo)入策略之后，這里必須要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：對(duì)于“為何管理知識(shí)？”、“管理什么知識(shí)？”以及“怎樣管理知識(shí)？”這三個(gè)問題，不存在永恒不變、普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)答案。各種的策略、方法可以幫助企業(yè)理清認(rèn)識(shí)問題、解決問題的思路，但僅僅依靠它并不能得出答案，還必須從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)才能得到問題的正確解答。 20 搭個(gè)穩(wěn)定的實(shí)施三角性如果將知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施看作一段變革之路，那么知識(shí)管理現(xiàn)狀認(rèn)知、策略確定只是踏上這段征途的開始，前面還有更多的艱辛需要克服。如何走好在“路”上？這需要借助知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施方法論這幅地圖上的第四個(gè)要點(diǎn)——知識(shí)管理路徑模型，來作為我們行動(dòng)的指南。我們已經(jīng)知道，成功的知識(shí)管理常常是人、流程以及技術(shù)三種要素的有效整合?！叭恕钡囊乜梢哉f是知識(shí)管理中最困難的要素，因?yàn)橹R(shí)管理某種程度上意味著對(duì)過去的工作方式和傳統(tǒng)的思維模式的革新，最簡(jiǎn)單地一點(diǎn)就是要樹立知識(shí)共享的意識(shí)，如果員工不能正確理解變革原因，不能給予變革以充分的支持，知識(shí)管理將很難成功貫徹下去。“流程”同樣是實(shí)施知識(shí)管理時(shí)不可忽略的因素，這有兩方面的考慮，一是知識(shí)管理本質(zhì)上是服務(wù)于業(yè)務(wù)過程，不恰當(dāng)?shù)摹⒔┗臉I(yè)務(wù)過程很難真正從知識(shí)管理中獲得支持，所以需要對(duì)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)過程進(jìn)行重新考慮，在此基礎(chǔ)上再對(duì)業(yè)務(wù)過程中的知識(shí)應(yīng)用情況進(jìn)行分析才是合適的；另一方面，知識(shí)管理同樣涉及到如何規(guī)范化知識(shí)過程的問題，包括知識(shí)的生產(chǎn)、分享和應(yīng)用等。所以，在實(shí)施知識(shí)管理的業(yè)務(wù)規(guī)劃階段，很多工作就是要做業(yè)務(wù)過程分析，尤其是業(yè)務(wù)過程中的知識(shí)狀況分析。流程技術(shù)人 知識(shí)管理實(shí)施“技術(shù)”也是知識(shí)管理中的一個(gè)重要因素，諸如如何選擇知識(shí)管理軟件供應(yīng)商、如何正確對(duì)待知識(shí)管理技術(shù)等都是要考慮的問題。目前有許多號(hào)稱具有知識(shí)管理能力的軟件供應(yīng)商，他們都實(shí)現(xiàn)其所承諾的嗎？這個(gè)問題的答案并不總是很明顯，比如一個(gè)知識(shí)管理軟件供應(yīng)商聲稱它的軟件可以無縫集成所有的后臺(tái)系統(tǒng)，但購(gòu)買者在購(gòu)買軟件后卻發(fā)現(xiàn)集成并不是無縫的，而需要一個(gè)相當(dāng)昂貴的企業(yè)應(yīng)用集成中間件來實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)系統(tǒng)的集成。對(duì)于后一個(gè)問題，要求企業(yè)真正明白自己需要什么樣的知識(shí)管理技術(shù)，是否一定要與知識(shí)管理的最新技術(shù)的發(fā)展保持同步呢？還需要企業(yè)根據(jù)自己的情況作出回答。圖201 知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施三角性（來源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）所以，為了順利走過知識(shí)管理實(shí)施的這條路徑，通過整合人、流程和技術(shù)這三種要素而搭建一個(gè)穩(wěn)定的實(shí)施三角性就成為一項(xiàng)不可缺少的工作（圖201）。更重要的是，企業(yè)應(yīng)該理解如何整合人、流程和技術(shù)來適應(yīng)知識(shí)管理的關(guān)鍵實(shí)施活動(dòng)。 整合知識(shí)管理實(shí)施路徑中的三要素 規(guī)劃貫穿始終的培訓(xùn)、變革管理（以人為主） 分析 實(shí)現(xiàn) 對(duì)于知識(shí)管理項(xiàng)目的具體實(shí)施路徑，可以將之劃分為三個(gè)大的階段（圖202），包括規(guī)劃階段、分析階段以及實(shí)現(xiàn)階段。此外，在貫穿于這三個(gè)階段始終，都需要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)等變革管理活動(dòng)，以提高全企業(yè)員工對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)以及主動(dòng)分享知識(shí)的意識(shí)，為創(chuàng)建一個(gè)知識(shí)型組織架構(gòu)奠定認(rèn)知上的基礎(chǔ)。 圖202 知識(shí)管理實(shí)施路徑的主要階段（來源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）流程人技術(shù)人流程技術(shù)人流程技術(shù) 在每個(gè)階段，都需要整合“人“、“流程”以及“技術(shù)”三個(gè)要素，只是各有側(cè)重而已（圖203）。 圖203 各個(gè)階段的人、流程以及技術(shù)分析（來源：企業(yè)資源管理研究中心AMT） 規(guī)劃階段以“人”這個(gè)要素為主，需要成立項(xiàng)目組織、進(jìn)行項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，但同時(shí)也需要在“過程”上進(jìn)行總體需求及系統(tǒng)架構(gòu)的分析，在“技術(shù)”上則要對(duì)技術(shù)環(huán)境和市場(chǎng)上的知識(shí)管理平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查研究。 在分析階段，任務(wù)以“流程”要素為重心，主要基于知識(shí)歷程圖、知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖以及知識(shí)動(dòng)員圖進(jìn)行知識(shí)分析；同時(shí)在“技術(shù)”上也要對(duì)知識(shí)管理平臺(tái)進(jìn)行具體分析比較并作出選擇；在“人”方面則強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施中的溝通、知識(shí)管理的培訓(xùn)等。 實(shí)現(xiàn)階段主要完成知識(shí)管理軟件平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)行，無疑是以“技術(shù)”要素為核心，需要進(jìn)行具體的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、測(cè)試和上線運(yùn)行；而在“流程”上則要將業(yè)務(wù)過程中的相關(guān)知識(shí)載入軟件系統(tǒng)中；同樣，在該階段也需要注重在“人”方面的變革促動(dòng)。 為幫助企業(yè)順利進(jìn)行知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施，有必要對(duì)“人”、“流程”以及“技術(shù)”這三個(gè)要素中的關(guān)鍵要素進(jìn)行深層次分析，它們可以視作要素中的“要素”。 “人”要素分析 “人”這個(gè)要素是讓企業(yè)組織全體總動(dòng)員的關(guān)鍵。企業(yè)內(nèi)部如果對(duì)知識(shí)管理價(jià)值、導(dǎo)入流程等看法不一，將無法形成共識(shí)，從而阻礙知識(shí)管理的實(shí)施。因此，在企業(yè)確認(rèn)要實(shí)施知識(shí)管理的決心后，必須針對(duì)企業(yè)員工、整體組織進(jìn)行一連串有系統(tǒng)的規(guī)劃。其中有三點(diǎn)是非常重要的，一是塑造企業(yè)知識(shí)組織架構(gòu)，二是成立項(xiàng)目組織分層次推動(dòng)，三是進(jìn)行教育培訓(xùn)以促進(jìn)變革。 塑造企業(yè)知識(shí)組織架構(gòu) 要支持真正的企業(yè)知識(shí)架構(gòu)，必須要?jiǎng)?chuàng)造新的職位和作業(yè)方式，來改變傳統(tǒng)企業(yè)文化，進(jìn)而使原有的遞階式組織調(diào)整為適應(yīng)知識(shí)管理要求的結(jié)構(gòu)。當(dāng)然，不同規(guī)模的組織，建立知識(shí)組織架構(gòu)的方式也并不完全一樣，大型企業(yè)必須要有專人從事知識(shí)管理的工作，而較小的公司則可以將知識(shí)管理的相關(guān)工作納入現(xiàn)有的職務(wù)功能之中。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，創(chuàng)造知識(shí)管理的專門職位將是一種不可避免的趨勢(shì)。 表201 知識(shí)組織架構(gòu)的相關(guān)職位（來源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）職位人員職責(zé)知識(shí)管理委員會(huì)由知識(shí)長(zhǎng)CKO和36位知識(shí)分析師組成。決定知識(shí)管理整體策略和方向知識(shí)管理相關(guān)制度的最終核定知識(shí)長(zhǎng)（CKO）一位規(guī)劃整體知識(shí)管理策略和方向，并提交委員會(huì)審核建立知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)確立重要的知識(shí)領(lǐng)域創(chuàng)建知識(shí)管理基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)維持和發(fā)展組織知識(shí)生產(chǎn)、分享、應(yīng)用及創(chuàng)新整體知識(shí)管理績(jī)效評(píng)估知識(shí)分析師多人，不一定按部門來分，而是按照一定的知識(shí)結(jié)構(gòu)來分，每個(gè)知識(shí)分析師負(fù)責(zé)一個(gè)相應(yīng)的知識(shí)領(lǐng)域確定其負(fù)責(zé)的知識(shí)領(lǐng)域的用戶需求規(guī)劃該知識(shí)領(lǐng)域的管理策略和工作計(jì)劃確定該知識(shí)領(lǐng)域知識(shí)架構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行該知識(shí)領(lǐng)域的內(nèi)容管理、分享、溝通和推廣計(jì)劃知識(shí)領(lǐng)域成員的知識(shí)分享/貢獻(xiàn)的考核與高層管理人員溝通計(jì)劃管理和協(xié)調(diào)其所在團(tuán)隊(duì)的工作知識(shí)生產(chǎn)者多人，每一個(gè)知識(shí)領(lǐng)域有多個(gè)知識(shí)生產(chǎn)者，一個(gè)知識(shí)分析師可管理多個(gè)知識(shí)生產(chǎn)者。拓展知識(shí)來源知識(shí)的分類、組織和存儲(chǔ)持續(xù)改善知識(shí)內(nèi)容分析用戶需求，改善系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)知識(shí)管理系統(tǒng)維護(hù)者和知識(shí)生產(chǎn)者有所區(qū)別，知識(shí)生產(chǎn)者的工作以知識(shí)內(nèi)容為主，而知識(shí)管理系統(tǒng)維護(hù)折則偏重技術(shù)層面可分為技術(shù)顧問、界面設(shè)計(jì)師、多媒體制作者等系統(tǒng)IT部分的建立、維護(hù)和改善提供知識(shí)管理軟件的技術(shù)支持知識(shí)管理系統(tǒng)界面的開發(fā)和技術(shù)支持開發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng)的多媒體應(yīng)用