【正文】 銷 售人員與顧客洽談達成一致后，既應(yīng)簽訂認購書并收取顧客定金。收取定金簽訂認購書后應(yīng)立即以電話，尋呼或口頭方式向銷售部經(jīng)理匯報，并通知銷售部所有其他銷售員，及時在銷售進度表上做出標記。定金應(yīng)于簽訂認購書 12 小時內(nèi)交財務(wù)部入帳，否則不能視為成交。銷售部經(jīng)理負責(zé)及 時告知全體銷售人員房屋的成交記錄。銷售人員之間在工作中應(yīng)加強協(xié)調(diào)溝通，避免重復(fù)銷售情況的發(fā)生。 退換房規(guī)程 確保因種種原因出現(xiàn)的顧客退換房情況應(yīng)有的規(guī)范的操作 。 適用于顧客退還房手續(xù)的操作 。 銷售人員負責(zé)具體手續(xù)的操作 。 銷售部經(jīng)理進行確認審批。 ? 顧客提出退還房要求后，由經(jīng)辦該商品房的銷售人員與顧客洽談，明確雙方責(zé)任和要求，并進行初 84 步確認，以書面報告形式報銷售部經(jīng)理審批。報告須詳細說明退房理由，所退款額及雙方應(yīng)承擔(dān)費用。 ? 銷售部經(jīng)理審核 確認后簽字，并報 開發(fā)公司負責(zé)人 審批。 ? 開發(fā)公司負責(zé)人 審批同意后 。（ 簽字確認 ） ? 銷售人員將報告交財務(wù)部辦理退款手續(xù)。 ? 辦理完退款，換房手續(xù)后應(yīng)立即通知其他銷售人員，以確保該房屋的及時銷售。 1 客戶投訴處理規(guī)程 確保顧客的投訴能及時，準確，合理，地得到解決，防止損失的擴大。 適用于本公司投訴的處理。 銷售人員負責(zé)作好顧客投訴記錄。 被投訴部門按照公司對投訴處理的安排，具體解決問題。 負責(zé)對投訴處理意見的效果進行檢查。 銷 售人員接到顧客的投訴時，應(yīng)首先向顧客表示歉意，并做好登記。銷售人員根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門負責(zé)人盡快解決，特殊情況向公分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。針對顧客較嚴重的投訴，銷售人員應(yīng)及時向公司 85 分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)組成相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。被投訴部門負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《顧客投訴意見表》中，并由被投訴處理的部門負責(zé)人簽字認可。投訴記錄由辦公室資料員進行統(tǒng)一管理。 1銷售結(jié)果反饋規(guī)范 確保 及時了解銷售現(xiàn)場信息，為后期宣傳推廣提供依據(jù)。 適用于本公司 各 銷售現(xiàn)場 。 銷售人員負責(zé)作好顧客 來訪及來電登記 。 項目主管負責(zé)安排分類別匯總上報銷售經(jīng)理 。 銷售人員 在 接 待來訪 顧客 或接聽咨詢電話時 ，應(yīng) 詳細了解對方需求，并做 好記 錄 。銷售人員 在下班前應(yīng)將當(dāng)天的顧客登記報項目主管。項目主管將所有銷售記錄分類匯總后以傳真或電子郵件的形式上報給銷售經(jīng)理。銷售經(jīng)理審閱后交策劃部分析備案。 四）規(guī)章制度 86 關(guān)于房價優(yōu)惠審批權(quán)限的規(guī)定 銷售經(jīng)理、項目主管可根據(jù)實際情況對有意向成交的客戶進行打折優(yōu)惠。打折權(quán)限為報價的 2%以內(nèi)，超過報價的 2%折扣時，需經(jīng)總經(jīng)理批準。并將有關(guān)批示備案。 銷售人員對有成交意向客戶的打折權(quán)限為報價的 1%以內(nèi)。超過報價的 1%折扣時，需經(jīng)項目主管批準。 如遇市場變化，銷售經(jīng)理、項目主管、銷售人員要求更大的打折權(quán)限時，可向總經(jīng)理申請?zhí)嘏鷻?quán)限。 團購的優(yōu)惠，一次性購買 2 套以上者為團購。銷售經(jīng)理、項目主管可根據(jù)實際情況對團購的客戶進行打折優(yōu)惠。打折權(quán)限為報價的 3%以內(nèi)，超過報價的 3%折扣時，需經(jīng)總經(jīng)理批準。并將有關(guān)批示備案。銷售人員對有成交意向客戶的打折權(quán)限為報價的 2%以內(nèi)。超過報價的 2%折扣時，需經(jīng)項目主管批準。 銷售報價 的制定，由銷售部、策劃部結(jié)合項目要求，綜合市場信息，平衡同檔次項目的報價，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。 銷售部招待審批權(quán)限規(guī)定 銷售部經(jīng)理由于工作需要出面宴請客人時，須提前向總經(jīng)理申請，由總經(jīng)理批準后方可宴請。 銷售經(jīng)理、項目主管陪同客戶到茶社或酒吧可以預(yù)先消費，財務(wù)部憑總經(jīng)理確認的發(fā)票報銷。 銷售部獎懲制度 本獎懲制度適用與銷售部各銷售現(xiàn)場，有關(guān)考勤、節(jié)日等行政獎懲見公司相關(guān)管理辦法。 獎勵 87 ：完成當(dāng)月業(yè)績目標，并是本部門業(yè)績最高者，在銷售部會議上公開表彰，并獎勵 300元。若銷售套數(shù)相同，則取銷 售金額高者。 B 年度銷售冠軍獎：完成全年銷售任務(wù)，并是本部門業(yè)績最高者，在公司全體人員大會上公開表彰，并獎勵 2021 元。若銷售套數(shù)相同，則取銷售金額高者。 ，予以嘉獎：（現(xiàn)場主管可根據(jù)實際情況及時獎勵 50100 元） ? 品行端正，工作努力，能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者。 ? 拾物不昧者。 ? 熱心服務(wù)，有具體事實者。 ? 有顯著的善行佳話，為公司爭得榮譽者。 ? 對工作方法或管理制度建議改進，經(jīng)采納施行，著有成效者。 ? 檢舉違規(guī)或損害公司利益者。 ? 維護公司利益，避免重大損失者。 ? 對公司有特殊貢獻，足為全公司 同仁表率者。 ? 有其他重大功績者。 懲罰 A．警告：每次處罰 10 元，需于處罰當(dāng)天上交現(xiàn)場主管。有下列特殊事情之一者，予以警告： ? 上班時間，躲臥休息，擅離崗位，怠忽工作者。 88 ? 因個人過失致發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微者。 ? 妨害正常工作或團體秩序，情節(jié)輕微者。 ? 不服從主管人員合理指導(dǎo)，情節(jié)輕微者。 ? 不按規(guī)定穿著服裝或佩掛規(guī)定標志或穿拖鞋上班者。 ? 不能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者。 B．記過：每次處罰 50 元，報公司批準，與當(dāng)月工資中扣除。有下列事情之一者，予以記過： ? 對上級指示或有期限命令，無故未能如期完成，致影響公司權(quán) 益者。 ? 在工作場所喧嘩、嬉戲、吵鬧，妨礙他人工作而不聽勸告者。 ? 對同仁惡意攻擊或誣害，制造事端者。 ? 工作中酗酒致影響自己或他人工作者。 ? 輪班制員工拒不接受輪班者。 ? 不服從主管人員合理指導(dǎo)，屢勸不聽者。 C．開除：予以解雇。有下列事情之一者，予以開除 ? 偷竊或侵占同仁或公司財物經(jīng)查事實者。 ? 無故連續(xù)曠工 3 日或全月累計曠工 6 日或 1 年曠工達 12 日者。 ? 未經(jīng)許可，兼任其他職務(wù)或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)者。 ? 利用公司名譽在外招搖撞騙，致公司名譽受損害者。 89 ? 私自接受他人委托代售樓盤 ? 擅自修改購房合同條款、對顧客超范圍承諾者。 ? 向顧客或他人收取規(guī)定之 售價及服務(wù)費等以外之任何費用 的行為。 ? 其他違反法令或本規(guī)則規(guī)定情節(jié)重大者。 銷售部會議制度 銷售部通過會議激勵員工，使信息上傳下達，形成統(tǒng)一的會議模式。 銷售部的會議有三種： ? 晨會 ? 目的 :調(diào)整人員情緒，使所有人員進入顛峰工作狀態(tài)。 ? 內(nèi)容：（唱歌、跳操、朗誦）選一，個人匯報當(dāng)天工作安排。 ? 時間：每天 8： 10 分正式開始，要求著工作裝，儀容整齊，會議時間 20 分鐘。 ? 地點：各銷售現(xiàn)場。 ? 周會 ? 目的是階段性的總結(jié)，調(diào)整工作策略。 ? 內(nèi)容：分析銷售狀況，個案討論等。 ? 時間：每周日下班后，時間 45 分鐘。 ? 地點：各銷售現(xiàn)場。 90 ? 月會 ? 目的是展示團隊力量，相互激勵與警示。 ? 內(nèi)容：各個項目的階段性的總結(jié)，表彰優(yōu)秀員工，調(diào)整工作策略，組織團隊活動。 ? 時間：每月最后一天下班后。 ? 地點：公司會議室。 ? 人員：公司所有銷售部人員。 五）銷售部培訓(xùn)部分 新員工入職培訓(xùn) 公司錄用新員工后有為期 14 天的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容如下： A. 房地產(chǎn)專業(yè)知識； B. 開發(fā)項目的資料分析； C. 競爭對手分析； D. 填寫應(yīng)用表格； E. 培訓(xùn)銷售人員如何進行市場調(diào)研； F. 如何調(diào)整心態(tài)； G. 如何尋找潛在客戶； 91 H. 如何做好客戶接待； I. 如何接聽詢問電話； J. 如何成交； K. 如 何解答顧客疑問； L. 如何要求顧客轉(zhuǎn)介紹； M. 如何做好客戶服務(wù)； 員工在職培訓(xùn) A. 培訓(xùn)主要由項目主管執(zhí)行 B. 地點主要在現(xiàn)場售樓處，時間及內(nèi)容項目主管要根據(jù)銷售人員情況靈活掌握。