【正文】 。望聞問切之后給你開副方子，說到門口去拿藥，拿了藥還能煎藥，即使這方子里的藥再貴患者都不會講價(jià)，因?yàn)樾湃?。再假如說一個(gè)人背著麻袋賣草藥，整個(gè)方子的草藥打五折賣給你，也許即使這樣也沒有人會買，因?yàn)槟銜脒@藥材肯定假的。由此可見，信任是溝通的前提，信任的建立是非常重要的。沒有信任，就不可能了解對方的需求，你根本提不出任何的建議，你的建議都是廢話，對別人來講沒有任何的意義。以上就是我們所講的發(fā)問者常見的問題。第6講 高效溝通的技巧（下）一、溝通的四個(gè)層次我們把溝通分成四個(gè)不同的階段，四個(gè)層次。第一個(gè)叫說，第二個(gè)叫問，第三個(gè)叫空，第四個(gè)叫鎮(zhèn)。下面我們分別來解釋一下：（一）第一個(gè)是說很多人認(rèn)為溝通是從說開始的，其實(shí)這是錯誤的。如果單純?nèi)ジ鷦e人說，在兩種情況下，你的說是非常有效的。一種情況是，對方不是力量型，而你是大力量型，你就說非常絕對，對方不是被你說服了，而是被你嚇著了，對方覺得實(shí)在說不過你；第二種情況是，對方對你非常的信任，你隨便怎么說，他都認(rèn)為是對的。那這種情況下，單純的說就可以解決溝通的問題。但是如果對方的心門封閉了，這種情況下無法溝通，單純的說就沒有用了。在心理學(xué)上有一句話說，每個(gè)人的內(nèi)心都守著一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門，無論你動之以情還是曉之以理，你只能從內(nèi)打開這扇門，除非他自己愿意打開這扇門，要不然你是推不開這扇門的。（二）如果碰到對方心門關(guān)閉的情況下，應(yīng)該用問如果對方的心門是封閉的，你在那苦口婆心地說，對方就是不領(lǐng)情。你如果想了解對方的內(nèi)心世界，傳播觀念，拓展話題，鼓勵對方作答，就應(yīng)該多提一些開放式的問題。以這樣的方式開頭，問題本身就會鼓勵提問對象進(jìn)一步說明自己的觀點(diǎn)并提高他的自我認(rèn)識。也許提問對象對開放式問題的回答非常簡單，但是即便如此，問題還可以繼續(xù)深入下去，使你能夠了解到關(guān)于提問對象的一些信息。舉個(gè)例子，你老公從來不做飯，你用問話的方法，讓他答應(yīng)給你做飯，哪怕不是天天做，先做一頓吃了再說。你孩子從來不幫你做家務(wù)，你用問的方法來引導(dǎo)他做家務(wù)。同樣，你可以嘗試一下，你找一個(gè)朋友，你朋友原先不欠你一頓飯，你用問話的方法，讓他心甘情愿請你吃一頓飯。記住，不是威脅，用問話的方法讓他很自然的答應(yīng)，這個(gè)不是勸。大部分的溝通最常見的幾個(gè)誤區(qū)，第一個(gè)叫批評指責(zé)，批評指責(zé)是溝通當(dāng)中最致命的問題之一；第二個(gè)叫苦口婆心，就是費(fèi)了九牛二虎之力跟他說，但對方還是不聽。這兩個(gè)都是最典型的問題，解決這種問題的關(guān)鍵就是，一定要學(xué)會問話。怎么樣改變批評跟指責(zé)？不是用批評指責(zé)的方式來要求對方，而是用引而不發(fā)。溝通的最好境界，就是把這個(gè)觀點(diǎn)放在他的兜里，他自己掏出來以為是自己的觀點(diǎn)，很自然地接受，這是溝通當(dāng)中的問話最期望能夠達(dá)到的境界。什么叫引而不發(fā)？陶行知當(dāng)初做過一個(gè)演講，他抓了只雞，抓了把米，到臺子上來，把米放在桌子上，把雞放在這地方，按著頭讓雞吃米，這只雞就是不吃，這就叫強(qiáng)行溝通。然后他拔起雞頭來，捏開雞嘴往里面塞米，這個(gè)雞還是擺頭不吃，陶行知把雞放在那個(gè)地方，他退后了兩步，那只雞就開始啄米了，陶行知說教育就像喂雞，你強(qiáng)行灌進(jìn)去，他會給你吐出來。溝通也是一樣，批評和指責(zé)就是強(qiáng)行塞進(jìn)去，把你那個(gè)米強(qiáng)行塞進(jìn)去，他還是會吐出來的，這就叫引而不發(fā)?！景咐坷钍烂裨谝M(jìn)行玄武門兵變之前，是否已經(jīng)下定決心進(jìn)行兵變？答案是，他早已下定了兵變的決心，但是他不能直接說出自己的決定。他有兩種溝通方法，第一種就是跟大家講，我們馬上要起兵占據(jù)玄武門，要?dú)⑺览钤屠罱ǔ?。如果他這樣說，有兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。第一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是，可能有人不答應(yīng)，他下面可能有人不跟著干，例如徐懋功和李靖就不跟著干。歷史上就是這樣的，徐懋功人就不不跟著他干，在這樣的情況下，他是很沒面子的。第二個(gè)風(fēng)險(xiǎn)就是，你鼓動大家去殺你的哥哥和兄弟，這樣也不行，這個(gè)為道德所不容，不能讓人接受。所以，他不這么做，他把長孫無忌，尉遲敬德，黃學(xué)林等人叫來，把這個(gè)事一說，這些人說：“那趕緊動手吧。”他說：“不可，不可，這事不妥，我再想想，再想想。”這幫人出去之后，叫了好多秦府幕僚來，大家一致說：“動手吧！”秦王還是說：“不妥，還是不妥，我再想想，我再想想?！边@樣大家都開始勸秦王，每個(gè)人都勸秦王，你應(yīng)該動手。其實(shí)，勸秦王的過程是在勸自己，是在勸旁邊的人。秦王還用勸嗎，秦王根本不用勸的。最后秦王說，占卜一下，拿個(gè)龜殼來，“啪”往地上一摔，看看是兇是吉，若是吉便動手，若是兇大家便各自散去吧。他拿起來就要晃，這張公錦“蹭”的一腳把這個(gè)門踹開，進(jìn)來拿起來龜殼“啪”就摔在地上，說：“若是兇便果真不動了嗎，動手吧！”到這個(gè)地步了，秦王才說，那好吧，那就動手。秦王是用占卜這個(gè)東西破除掉人內(nèi)心的最后一個(gè)決定，這句話由張公錦說出來，不管占卜的結(jié)果是兇是吉都要動手。李建成是誰射死的，是李世民自己一劍射死的。李元吉呢？是跟李世民滾在一起，尉遲敬德過來幫忙，把李元吉打死的。所以說，李世民早就想動手了。在以上的案例中，李世民的溝通方式是引而不發(fā)，不是命令或者指責(zé)或者批評或者勸，不是苦口婆心，而是先塑造一個(gè)氛圍與環(huán)境，即讓下屬覺得是下屬自己想干。在溝通當(dāng)中激勵也是一樣的，要想讓下屬有一個(gè)熱情，有個(gè)動力去干活，不是我勸你應(yīng)該怎么干。而是我塑造了一個(gè)氛圍，讓下屬覺得自己應(yīng)該去好好干活。年終的獎勵大會，有三種人，第一種獲獎?wù)?，即業(yè)績突出者，第二種領(lǐng)導(dǎo)人或頒獎?wù)?，第三個(gè)是觀眾。在這三種人當(dāng)中最重要的主角是觀眾，最不重要的是領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然了，要尊重領(lǐng)導(dǎo)，但是其實(shí)作用最不重要的就是領(lǐng)導(dǎo)，他是這個(gè)會議當(dāng)中的配角。授獎?wù)咭膊皇侵鹘?，因?yàn)槭讵務(wù)弋吘故巧贁?shù)。你搞了這么大的場面，把大家都聚了來，通過獎勵五個(gè)人來刺激五百人，讓大多數(shù)人不信你能上得了我就上不了，這叫溝通。所以，一定要想明白，你的目的是什么，你的對象是什么，這是溝通當(dāng)中很重要的一點(diǎn)。（三）第三個(gè)叫空什么叫空？空就是太極，太極的關(guān)鍵是借力打力，但是溝通當(dāng)中怎么樣借力打力？【案例】有一個(gè)人賣保險(xiǎn)，找一個(gè)女士賣保險(xiǎn)，這個(gè)過程當(dāng)中，這個(gè)空表現(xiàn)的非常好。這個(gè)女士說：“我老爸很有錢，我不必買保險(xiǎn)，即使我出了意外，我老爸可以養(yǎng)我?！比绻闶悄莻€(gè)銷售員的話，你怎么辦？就好像有點(diǎn)沒招。這個(gè)銷售員說：“好沒問題，我們交個(gè)朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友沒問題呀。”“請問您上班嗎？”“我當(dāng)然上班了。”“那上班您掙錢嗎？”“當(dāng)然掙錢了?！薄鞍ツ俏揖陀幸粋€(gè)問題不明白了，你老爸那么有錢，你干嘛還要自己上班掙錢自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的錢??？”她說：“那不一樣，我自己的錢自己花，我有獨(dú)立和自尊啊?！边@個(gè)銷售員接著說：“獨(dú)立跟自尊非常重要嗎？”“那當(dāng)然非常重要了，如果沒有是絕對不可以的?！甭穹υO(shè)完了，已經(jīng)空進(jìn)來了，看他怎么扎口袋。銷售員說：“哦！那非常好，現(xiàn)在我請問您一個(gè)問題，假設(shè)未來有一天，只是萬一，萬一您出了意外，坐在輪椅上，不能自己照顧自己，你還要靠你爸過日子，你不能去工作，你還要靠你爸養(yǎng)活你，請問如果這個(gè)情形下，你連獨(dú)立跟自尊都沒有了，這樣的情形怎么辦？”那個(gè)女的不吭聲，那個(gè)銷售員說：“如果現(xiàn)在你每個(gè)月只要投資一點(diǎn)點(diǎn)，在未來你即使遇到意外，都一樣可以保有獨(dú)立跟自尊，這樣的事情我跟您說一下，您不介意吧?”那個(gè)女的說，那你說說，我聽聽。以上的案例詮釋了什么是典型的空，由問話的方式引出對方的需求，然后再對對方的需求進(jìn)行回應(yīng)，這是典型的空。（四）第四個(gè)叫鎮(zhèn)很多人旅游的時(shí)候，曾經(jīng)進(jìn)過大的寺廟去參觀。進(jìn)大的寺廟的時(shí)候，有很多人會上香，其實(shí)大部分人不信佛，他為什么還要燒香呢？主要是受那個(gè)氣氛影響。他被鎮(zhèn)了，他到了大的寺廟里面，即使不信佛，或者到了燒香的地方，你看著好多人排隊(duì)燒香，于是你也莫名其妙，你就進(jìn)去排上隊(duì)了，然后你就交了錢，買了香，然后你就燒了香。再就是，人在大的寺廟里，是不會討價(jià)還價(jià)的。并不是因?yàn)槿藗儾粫氵@香的成本，而是人們被鎮(zhèn)住了。鎮(zhèn)是需要道場的，是需要工具的，是需要有人推崇的。 三國演義里面有一段，講的就是鎮(zhèn)。曹操率領(lǐng)人到了長坂坡前，張飛喊：“張飛張翼德在此。”他喊完這一嗓子，曹操掉頭就跑，帶著幾十萬人跑了好遠(yuǎn)。為什么曹操那么害怕張飛？原因是關(guān)羽推崇張飛，曹操抓著關(guān)羽了，說張飛是當(dāng)代一等一的英雄，關(guān)羽說我三弟叫張飛張翼德，來拿袍子寫下來燕人張飛張翼德，寫在袍子上了，從打那以后這袍子沒洗過。這就是曹操當(dāng)時(shí)是被鎮(zhèn)住了，他沒有經(jīng)過一個(gè)正常情況下的分析和判斷，他就完全接受了對方的信息，我們稱此為“鎮(zhèn)”。人們買可口可樂也是被可口可樂鎮(zhèn)了，人們喪失了基本的判斷和分析。很多人買車也是被鎮(zhèn)了，車等于一種生活方式，他被宣傳這種東西給鎮(zhèn)住了，他在經(jīng)濟(jì)上不考慮，就把車買回來。在經(jīng)濟(jì)上，買車其實(shí)是是虧損的。但是因?yàn)楸绘?zhèn)住，所以根本不考慮這個(gè)問題。在人們的生活當(dāng)中，存在著大量被“鎮(zhèn)”的事實(shí)，主要表現(xiàn)就是，人們放棄自我思考，只是跟著別人選擇。試想，如果把佛像搬到你們家樓底下，你出了門看到，你還會上香嗎？一般不會，因?yàn)樗x了那個(gè)道場就沒有法力了。就好比你拜訪客戶，在誰的道場見面是有區(qū)別的。你在客戶的辦公室見面，還是把客戶拉到你辦公室見面，還是到第三個(gè)地方見面，這個(gè)區(qū)別相當(dāng)?shù)拇蟆＿@叫道場，你進(jìn)了人家的道場，還是人家進(jìn)了你的道場，這個(gè)完全不一樣，人的心理落差是非常大的?！版?zhèn)”的存在需要有推崇。李曉華當(dāng)初去拿章光101日本的代理權(quán)，租了一輛那桑塔納去找趙章光。趙章光一看那個(gè)桑塔納，你來找我要日本的代理權(quán)，你怎么去日本，桑塔納就是工具。而且同時(shí)還證明這個(gè)人有點(diǎn)資本，這樣才能合作談判，這也叫鎮(zhèn)，在溝通當(dāng)中鎮(zhèn)是一個(gè)很特別的境界。二、渠道及常見問題渠道的主要問題是應(yīng)該由正式渠道進(jìn)行的溝通，卻通過非正式渠道來進(jìn)行。再就是正常地向上走，不要向周圍亂竄。就如同房間里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流熱水，有的水管流涼水，每個(gè)管子里流什么水是固定的，這叫渠道。應(yīng)該一對一溝通，卻選擇了會議溝通，或者應(yīng)該會議溝通，卻選擇一對一溝通，這些都是渠道當(dāng)中可能出現(xiàn)的問題，會把簡單的問題復(fù)雜化。三、傾聽及常見問題兩個(gè)人的溝通當(dāng)中，傾聽?wèi)?yīng)該占50%的時(shí)間，提問占25%。聽非常地重要，但只是聽是不可以的。只是聽的人，雖然可以獲得對方的喜歡，覺得你很尊重他，但是卻無法掌握溝通的結(jié)果。當(dāng)我們在溝通的時(shí)候，我們是用問話來引導(dǎo)談話的方向，通過聽話來了解對方的目的和需求，通過問話來理清對方的談話方向，通過說來說服對方，這三個(gè)是要做搭配的。傾聽的時(shí)候要使身體前傾，側(cè)耳傾聽，用筆做記錄，積極地進(jìn)行回應(yīng)?！笆?，沒錯，是這樣嗎？”用以上簡單的話語回應(yīng)對方，配以適當(dāng)?shù)闹w語言，如果能記錄那就更好。當(dāng)你與你的上級溝通的時(shí)候，你的上級說完之后，你要跟你的領(lǐng)導(dǎo)人說：“剛才您說了三個(gè)問題，第一、第二、第三，是這樣嗎？”對方說：“是?！蹦敲茨阍僬f：“回去以后有兩件事要做，第一、第二，這樣可以嗎？”“可以。”這種包括有記錄的傾聽和反饋的過程，這也是非常重要。如果你們兩個(gè)的關(guān)系不是很默契，或者是一個(gè)新的比較重要的問題的話，應(yīng)該要求對方復(fù)述你說話的內(nèi)容，看他是否真的聽清楚。在傾聽的過程中存在著五種傾聽的習(xí)慣：第一種叫做忽視聽，忽視聽就是完全沒有聽見對方說什么，兩個(gè)人吵架，吵了半天，一個(gè)主持人過來說：“你們兩個(gè)先不要吵了，請問A你聽到剛才B講什么內(nèi)容了嗎？”這時(shí)A說：“我不管他講什么內(nèi)容?！眱蓚€(gè)人吵架經(jīng)常這樣的，吵完之后，都不知道對方說的是什么，只知道自己說的是什么，這叫忽視聽。第二種是假裝聽。主持人：“你們兩個(gè)先不要吵了，A講完B再講。” A講的時(shí)候B就不說話，A講完B說：“該我講了吧。”剛才A講完了，B聽到A講什么了嗎？B沒有聽A剛才講什么，這叫做假裝聽，我之所以聽是為了我能說，而不是真正地聽對方說什么。第三種是選擇聽，大部分人在傾聽的時(shí)候只聽自己感興趣的，只聽自己喜歡的。第四種是注意聽，就是用心地傾聽。第五種是統(tǒng)領(lǐng)性的傾聽，叫感同身受。我能和你站在一起，而不是和你對立，我們兩個(gè)一起把問題解決了，人比差異和問題要重要。在這種情況下，兩個(gè)人的關(guān)系會變得很和諧。總結(jié)：本課程第一個(gè)部分講溝通的原則，切記那五條原則。第一條是溝通從廢話開始；第二條是所有的溝通不良，都是人際關(guān)系不良的一種表象；第三條，重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么；第四條，重要的不是你說了什么，而是你做了什么，做到了什么；第五條，重要的不是你說了什么，而是別人聽到了什么。第二講主要講了人格特質(zhì)，四種人格特質(zhì)；第三講，講的是溝通的一般的高效溝通技巧?！咀詸z31】在溝通過程中，發(fā)送者容易出現(xiàn)的問題是什么？________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3128 / 2