【正文】 的信心。l 掌握格蘭仕產(chǎn)品的發(fā)展過(guò)程（歷史），了解格蘭仕產(chǎn)品的功能及科技含量，用歷史一證明格蘭仕的發(fā)展趨勢(shì)，用技術(shù)含量的領(lǐng)先性來(lái)說(shuō)明格蘭仕的發(fā)展是不可阻擋的。l 要學(xué)會(huì)與客戶溝通，根據(jù)不同的人的實(shí)際情況來(lái)選擇恰如其分的方式。l 在客戶面前樹立真誠(chéng)與精明的自我。五、在條件允許的前提下簽約前“邀請(qǐng)”：在初步選定了一些意向性經(jīng)銷商或代理商后，可以考慮邀請(qǐng)客戶到公司考察是促成合作成功的重要手段。因?yàn)槲蚁嘈琶恳粋€(gè)到過(guò)我們公司的客戶對(duì)和我們合作都會(huì)信心大增。六、 域經(jīng)銷商或代理商的確立：從幾個(gè)意向性經(jīng)銷商中選擇最適合但不一定是最大的客戶為我司的合作伙伴（我所認(rèn)為的格蘭仕基本客戶的定義：在一個(gè)區(qū)域真誠(chéng)愿意與格蘭仕合作的在當(dāng)?shù)剌^有實(shí)力的，有信譽(yù)的，愿意主推格蘭仕的，負(fù)責(zé)人德能兼優(yōu)的，愿意接受格蘭仕政策和服務(wù)做得較好的家電經(jīng)銷商）。七、 正式確定合作伙伴以后，就開始要從定貨、品種的選擇、價(jià)格體系的確定、分銷渠道的確定等各方面為經(jīng)銷商當(dāng)好“業(yè)務(wù)員”和“勤務(wù)兵”以兌現(xiàn)我們?cè)谇懊骈_始談判時(shí)所做的承諾。八、 代理商或經(jīng)銷商完成首期的進(jìn)貨后，要協(xié)助其提升網(wǎng)點(diǎn)的“單產(chǎn)量”，使銷量在區(qū)域內(nèi)穩(wěn)步上升： 做好客戶的參謀,配備好品種結(jié)構(gòu),做好賣場(chǎng)氣氛(專柜門頭、展柜布置、ＰＯＰ到位、促銷活動(dòng)內(nèi)容到位)。 策劃有新意的廣告促銷、選擇方案、符合格蘭仕原則，少花錢多辦事，關(guān)鍵在于一下“新”字， 做好服務(wù)，包括業(yè)務(wù)范疇和維修范疇，競(jìng)爭(zhēng)從現(xiàn)代意義上就是人才和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，所以作好服務(wù)工作是客戶經(jīng)理工作的重要一環(huán)，作好服務(wù)一定要端正態(tài)度。第一，要堅(jiān)持我們的工作原則，不要遷就客戶；第二、在格蘭仕政策允許的條件下，是全方位的做好服務(wù)，急客戶所急、想客戶所想、排客戶所難、幫客戶所需。同時(shí)，在售中、售后服務(wù)上銜接好與維修部門的關(guān)系，及時(shí)地有效地處理質(zhì)量問(wèn)題。 找到賣點(diǎn)、突出宣傳，賣點(diǎn)一定結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際，即消費(fèi)者的心里，同時(shí)要引導(dǎo)和刺激，要學(xué)會(huì)造勢(shì)渲染，制造轟動(dòng)效應(yīng)。 要做好零售營(yíng)業(yè)員的工作，經(jīng)常與他們溝通，使他們了解格蘭仕集團(tuán)和產(chǎn)品，與他們成為朋友，使他們將重心傾向格蘭仕，過(guò)節(jié)時(shí)送小禮品或請(qǐng)他們吃飯都是加深感情的方法。 要及時(shí)與客戶費(fèi)用到位，提高客戶對(duì)格蘭仕的信任度，使他們的利益從根本得到保證。 經(jīng)常與客戶溝通，對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行有技巧的解答，使他們的經(jīng)營(yíng)中從不發(fā)生偏差，銷售上去了，客戶的利益又得到保證，客戶就更加重視格蘭仕品牌，到那時(shí)，你工作的主動(dòng)權(quán)就更加鞏固了，你就更得心應(yīng)手了。市場(chǎng)調(diào)研和研究一、 為什么要進(jìn)行市場(chǎng)研究為了充分客觀地了解市場(chǎng)，從客觀的角度對(duì)市場(chǎng)、消費(fèi)者、渠道、品牌進(jìn)行了解，以客觀地評(píng)價(jià)和了解目前的市場(chǎng)現(xiàn)狀、產(chǎn)品現(xiàn)狀、品牌現(xiàn)狀，為下一階段的決策提供參考。二、 市場(chǎng)研究的分類市場(chǎng)研究分為： 滿意度調(diào)研：針對(duì)消費(fèi)者，以了解消費(fèi)者的想法、需求和期望，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)行為及產(chǎn)品的調(diào)研。 戰(zhàn)略調(diào)研：包括產(chǎn)品定位調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分調(diào)研、市場(chǎng)潛力研究、消費(fèi)者行為研究、營(yíng)銷渠道研究、營(yíng)銷組合研究、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究 產(chǎn)品調(diào)研：產(chǎn)品需求研究、產(chǎn)品定價(jià)研究、產(chǎn)品入市過(guò)程調(diào)研、企業(yè)形象研究 促銷調(diào)研：信息傳播渠道研究、廣告定位調(diào)研、廣告創(chuàng)意調(diào)研、廣告效果檢測(cè)、其他類型的促銷調(diào)研 其他調(diào)研：品牌調(diào)研、企業(yè)內(nèi)部調(diào)研、商圈調(diào)研、區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研、社區(qū)類型市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品創(chuàng)意研究、特定人群調(diào)研等在這些研究中，有些需要借助于外部的研究公司，如消費(fèi)者調(diào)研、企業(yè)形象研究等，都需要通過(guò)外部的客觀測(cè)試，評(píng)價(jià)調(diào)研的主題。那么今年，針對(duì)我們業(yè)務(wù)隊(duì)伍可能涉及的幾項(xiàng)研究?jī)?nèi)容，在此作簡(jiǎn)單的介紹。三、 營(yíng)銷渠道研究為什么要研究渠道216。在資源有限的情況下，是針對(duì)渠道還是將有限的資源直接針對(duì)最終消費(fèi)者營(yíng)銷，這需要權(quán)衡比較，如何有效分配資源。216。借助渠道能否減少營(yíng)銷成本和風(fēng)險(xiǎn)并迅速搶占市場(chǎng)呢，讓代理商來(lái)推廣產(chǎn)品是不是更好呢 216。面對(duì)渠道變革，公司是需要借助直供商還是傳統(tǒng)的批發(fā)商時(shí)，應(yīng)該如何進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)216。渠道建設(shè)是否實(shí)現(xiàn)了最優(yōu)216。批發(fā)商、分銷商對(duì)公司有什么想法和要求這些都決定了我們必須正視渠道，加強(qiáng)對(duì)渠道的研究。2）何時(shí)開展?fàn)I銷渠道調(diào)研216。 當(dāng)需要建立經(jīng)銷或代理網(wǎng)絡(luò)，或者需要開發(fā)新的營(yíng)銷通道216。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的渠道不足以完成公司的目標(biāo)而需要重新評(píng)估和管理216。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商的某些經(jīng)營(yíng)行為影響了公司形象216。 當(dāng)需要了解對(duì)手的渠道策略216。 當(dāng)需要了解顧客時(shí)，有必要通過(guò)渠道商家了解情況。3）有關(guān)渠道調(diào)研的主要內(nèi)容216。 中間商的規(guī)模和業(yè)務(wù)拓展能力216。 中間商的業(yè)務(wù)覆蓋情況216。 中間商的專業(yè)技術(shù)力量216。 中間商的期望與要求四、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究1) 為什么要開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研 216。 當(dāng)對(duì)手采取了行之有效的營(yíng)銷方案，但我們還停留在以前的成績(jī)之中，會(huì)有什么后果 216。 當(dāng)公司開發(fā)了新產(chǎn)品，同時(shí)，也要了解對(duì)手是否已開發(fā)的新產(chǎn)品 216。 只看到了外部的對(duì)手，卻沒(méi)有注意到代理自己產(chǎn)品的內(nèi)部對(duì)手 216。 公司的產(chǎn)品銷售量在急速增長(zhǎng)，卻沒(méi)有注意到所流失的消費(fèi)者都選擇了你最大的對(duì)手A公司的產(chǎn)品2) 何時(shí)開始調(diào)研 沒(méi)有最合適的時(shí)間，而是隨時(shí)經(jīng)常的開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研。3) 研究的主要內(nèi)容 216。 確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 216。 對(duì)手的基本情況 216。 對(duì)手的營(yíng)銷戰(zhàn)略及實(shí)施情況 216。 對(duì)手的管理情況七、 信息傳播研究八、 為什么要研究信息傳播渠道216。 你不說(shuō)，我怎么知道216。 我從來(lái)不看電視216。 哪份報(bào)紙上說(shuō)的都是假的216。 網(wǎng)上有？我爸哪懂上網(wǎng)216。 電視上會(huì)有玩具廣告 當(dāng)消費(fèi)者反應(yīng)了上述問(wèn)題時(shí)，您是否對(duì)您們選擇的媒體表示了懷疑呢？2）何時(shí)開展信息傳播渠道調(diào)研216。 在做出廣告決策之前216。 在選擇具體媒體之前216。 當(dāng)現(xiàn)有的廣告不再適合市場(chǎng)變化時(shí)216。 現(xiàn)有的廣告形象老化需要調(diào)整時(shí)3）有關(guān)信息傳播渠道調(diào)研的主要內(nèi)容這是一種為廣告、促銷、公關(guān)宣傳、口碑宣傳等工作提供科學(xué)依據(jù)的基礎(chǔ)性研究。它研究以下內(nèi)容：216。 消費(fèi)者通過(guò)哪些渠道獲取相關(guān)信息216。 什么樣的媒介組合傳播效果最好216。 消費(fèi)者對(duì)各具體媒體的接觸率216。 如何進(jìn)行媒體創(chuàng)新七、業(yè)務(wù)人員應(yīng)該關(guān)注哪些信息：（一）、市場(chǎng)總體環(huán)境 負(fù)責(zé)區(qū)域的地理、氣候、人口、經(jīng)濟(jì)情況，包括所負(fù)責(zé)地區(qū)的人口總數(shù)、人口結(jié)構(gòu)、有多少地級(jí)市、縣級(jí)市。自己要依據(jù)市場(chǎng)的情況進(jìn)行規(guī)劃。 所銷售產(chǎn)品的普及率及發(fā)展趨勢(shì)。 產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)及變化趨勢(shì)、主銷的產(chǎn)品型號(hào)。如微波爐市場(chǎng)，河南、江西銷售質(zhì)量高，華東區(qū)域相對(duì)特價(jià)機(jī)占比多一點(diǎn)，有些地區(qū)，喜歡V尚的款式，而江浙一直對(duì)黑金剛深信不疑?？照{(diào)方面。（如廣東以單冷、）（二）、消費(fèi)者情況 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)消費(fèi)者的主要關(guān)注點(diǎn)？ 消費(fèi)者購(gòu)買的渠道選擇？ 消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。購(gòu)買心理（從眾、品牌、價(jià)格）、品牌偏好、購(gòu)買地點(diǎn)選擇。（商場(chǎng)、專業(yè)店等）（三）、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 市場(chǎng)整體容量 各主要品牌的年度銷售額、市場(chǎng)份額及近兩年的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。 負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的家電銷售網(wǎng)絡(luò)數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)品牌的網(wǎng)絡(luò)數(shù)、鋪貨率，與我司相比的優(yōu)勢(shì)及不足？ 各競(jìng)爭(zhēng)品牌主銷的產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)、促銷手段、價(jià)格等，優(yōu)勢(shì)在哪？ 主要競(jìng)爭(zhēng)品牌的渠道特征（渠道利潤(rùn)、網(wǎng)絡(luò)管理、串貨管理、網(wǎng)絡(luò)關(guān)系）及在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在重點(diǎn)零售終端的操作模式及手法如何？有何優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)？（四）、媒體環(huán)境當(dāng)?shù)刂饕拿襟w是什么？（電視、報(bào)紙、傳單、條幅）各種媒體的優(yōu)劣勢(shì)？不同的媒體適合作什么？（五）、自我了解 我司目前的渠道模式？有何優(yōu)劣勢(shì)？ 負(fù)責(zé)區(qū)域的代理商數(shù)量、資金實(shí)力、年度銷售，總體經(jīng)營(yíng)規(guī)模和品牌？ 代理商有多少零售網(wǎng)絡(luò)？網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量如何？為適應(yīng)新的市場(chǎng)需要，需要開發(fā)多少家網(wǎng)絡(luò)，如何布局？ 我司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅？ 存在的問(wèn)題及建議？（六）、階段性必須了解的信息 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的階段性渠道政策？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格變化、促銷活動(dòng)？ 我司自己下屬渠道和網(wǎng)絡(luò)月度的進(jìn)、銷、存？（如果精力不夠，重點(diǎn)客戶的） （七）信息收集的來(lái)源： 地圖及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的年簽。 當(dāng)?shù)刂髁鞯慕?jīng)銷商、零售商。（了解、其他品牌的企業(yè)報(bào)） 當(dāng)?shù)氐纳糖轭愲s志。其他品牌的業(yè)務(wù)員、促銷員。（三）客戶經(jīng)理行為規(guī)范一、 形象規(guī)范 拜訪客戶必須著西裝打領(lǐng)帶（以工裝為主），穿著干凈整齊，男不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)染發(fā)，不準(zhǔn)蓄胡須。 談吐得體，待人接物不卑不亢，不粗言爛語(yǔ)。 走路要昂首挺胸，充滿活力，精神充沛。二、 語(yǔ)言規(guī)范拜訪客戶基本用語(yǔ)：“您好，我是格蘭仕xxx ” 必須要會(huì)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話及聽懂所負(fù)責(zé)區(qū)域的方言。三、 基本配置日常攜帶物品：客戶經(jīng)理月度工作手冊(cè)、簽字筆、通訊錄、公司政策文件、產(chǎn)品資料、名片、手機(jī)等。四、 工作職責(zé)l 完成營(yíng)銷中心的分配的銷售任務(wù)所瞎區(qū)域零售終端或分銷商的銷售、回款和進(jìn)銷存掌握。l 日常工作的開展和管理1. 負(fù)責(zé)市內(nèi)零售終端或二三級(jí)客戶的深度開發(fā)和管理。2. 建立良好的客情關(guān)系（公關(guān)重點(diǎn)對(duì)象：能負(fù)責(zé)進(jìn)貨、付款的關(guān)鍵人物以及能負(fù)責(zé)展位、排面最大化的關(guān)鍵人物）：這是實(shí)現(xiàn)商家主推、取得最佳展位和最大排面的重要前提，是實(shí)現(xiàn)銷售和順利回款的重要因素。3. 客戶經(jīng)理巡場(chǎng)要點(diǎn)：展位是否最好、排面是否最大、出樣質(zhì)量如何、售點(diǎn)建設(shè)維護(hù)是否合乎要求、廣告宣傳品檢查、產(chǎn)品線和價(jià)格線檢查（有無(wú)斷檔）、促銷員表現(xiàn)（有幾人？商場(chǎng)對(duì)其評(píng)價(jià)如何）、檢查倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存和賣場(chǎng)的電腦帳。4. 做好陣地經(jīng)理、臨促的工作安排、培訓(xùn)、管理、考核工作，每周召開陣地經(jīng)理、臨促的例會(huì)5. 做好信息的收集反饋：包括終端或渠道客戶的人事變動(dòng)、競(jìng)品的產(chǎn)品、價(jià)格、促銷等方面的信息，及時(shí)反饋給營(yíng)銷中心經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理）。6. 負(fù)責(zé)組織策劃銷售促進(jìn)工作，并制定月度的活動(dòng)推廣計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。7. 配合項(xiàng)目經(jīng)理建立相關(guān)檔案或臺(tái)帳：工作計(jì)劃?rùn)n案、工作總結(jié)檔案、銷售報(bào)表、贈(zèng)品臺(tái)帳、銷售臺(tái)帳、專柜臺(tái)帳、陣地經(jīng)理檔案、合同檔案、政策文件檔案、會(huì)議記錄檔案、審批報(bào)告檔案、售點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)檔案等。l 對(duì)網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和管理（對(duì)二三級(jí)市場(chǎng)的客戶經(jīng)理）：1. 負(fù)責(zé)本區(qū)域二三級(jí)市場(chǎng)的開發(fā)和管理，做好物流和價(jià)格控制。2. 對(duì)分銷商業(yè)務(wù)及其導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍進(jìn)行定期的指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督和管理（包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等方面的培訓(xùn)）。3. 針對(duì)二三級(jí)客戶經(jīng)常撰寫市場(chǎng)指引性文件，指導(dǎo)客戶銷售和活動(dòng)的展開。五、基本要求 每天必須8：00鐘準(zhǔn)時(shí)上班，無(wú)特殊情況必須在晚上12：00點(diǎn)前就寢休息。 建立良好的客情關(guān)系（重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象：能負(fù)責(zé)進(jìn)貨、付款的關(guān)鍵人物以及能負(fù)責(zé)展位、排面最大化的關(guān)鍵人物），將終端和分銷商分A、B、C管理，A類客戶要保證每月拜訪4次，B類要保證每月拜訪3次，C類要保證每月拜訪1次(拜訪客戶時(shí)不但要檢查門店更應(yīng)檢查其庫(kù)存)。其次根據(jù)客戶的不同等級(jí)每周保證1—2次的電話溝通；每天晚上要根據(jù)日銷量報(bào)表與重要賣場(chǎng)的陣地經(jīng)理進(jìn)行必要的電話溝通。 客戶經(jīng)理巡場(chǎng)必須關(guān)注點(diǎn)：展位、排面是否變動(dòng)、出樣質(zhì)量如何、售點(diǎn)建設(shè)維護(hù)是否合乎要求、廣告宣傳品檢查、產(chǎn)品線和價(jià)格線檢查（有無(wú)斷檔）、促銷員表現(xiàn)、檢查倉(cāng)庫(kù)和賣場(chǎng)的電腦帳。 負(fù)責(zé)本區(qū)域二三級(jí)市場(chǎng)的開發(fā)，建立有效的銷售網(wǎng)點(diǎn)（有效網(wǎng)點(diǎn)指忠誠(chéng)于格蘭仕，基本上每月均有回款和提貨，每縣至少保證2個(gè)以上），做好物流和價(jià)格控制。 針對(duì)二三級(jí)客戶經(jīng)常撰寫市場(chǎng)指引性文件，指導(dǎo)客戶銷售和活動(dòng)的展開，并定期對(duì)其業(yè)務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督和管理。 每次促銷活動(dòng)書面小結(jié)報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理和終端科。每晚9：00前要將當(dāng)日的銷量報(bào)終端科。每周要將《零售終端周報(bào)表》報(bào)終端科。 建立詳細(xì)的客戶檔案，每月5日要將上月客戶檔案的異動(dòng)情況報(bào)到營(yíng)銷中心內(nèi)務(wù)處。 原則上要求每周要向項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行一次詳細(xì)的工作匯報(bào)，每月30日前要將月度工作總結(jié)報(bào)告、下月度工作計(jì)劃表上交項(xiàng)目經(jīng)理（見客戶經(jīng)理月度工作手冊(cè)）。 對(duì)重大突發(fā)事件必須在最短時(shí)間內(nèi)（一小時(shí)）反饋到項(xiàng)目經(jīng)理處。 嚴(yán)禁向經(jīng)銷商索要財(cái)物，嚴(yán)禁違法亂紀(jì)等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即作無(wú)薪辭退處理。