基于顧客滿意度的營(yíng)銷(xiāo)策略——以蘋(píng)果公司為例論文-資料下載頁(yè)
2025-06-22 21:12本頁(yè)面
【正文】 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)忠誠(chéng)，只有這樣才能為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展與穩(wěn)定提供保障，使企業(yè)利潤(rùn)最大化。企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值增值是實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的根本途徑，而企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心則是企業(yè)服務(wù)顧客的理念。企業(yè)只有通過(guò)人本管理形成共同的服務(wù)理念、企業(yè)文化，才能創(chuàng)造跟多的企業(yè)價(jià)值[11]。 加強(qiáng)企業(yè)員工的激勵(lì)實(shí)施基于顧客滿意度的營(yíng)銷(xiāo)策略不僅需要管理者制定戰(zhàn)略，同時(shí)也需要企業(yè)具有責(zé)任感的全體成員的通力合作。因此管理者必須采取措施鼓勵(lì)員工提升員工工作積極性、責(zé)任感。大量實(shí)踐表明，企業(yè)對(duì)員工的態(tài)度同員工對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度息息相關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，員工在工作中能感到自己被企業(yè)需要并能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值是比較有效的激勵(lì)方法。因此，企業(yè)可以制定出一些方法激勵(lì)員工、同時(shí)不能忽視獎(jiǎng)勵(lì)的作用，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)當(dāng)同員工的服務(wù)與績(jī)效相掛鉤，具體措施如下：通過(guò)相關(guān)的行為規(guī)范的文件的編制，明確員工在工作過(guò)程當(dāng)中的權(quán)利和義務(wù)，以此對(duì)員工的行為進(jìn)行有效規(guī)范。在對(duì)員工行為進(jìn)行衡量時(shí)，應(yīng)當(dāng)將滿足顧客需求程度作為標(biāo)準(zhǔn)之一，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行定期考評(píng)，并向員工及時(shí)反饋考核結(jié)果，以幫助員工提升業(yè)務(wù)技能。同時(shí)針對(duì)考核結(jié)果對(duì)員工實(shí)施有差別的獎(jiǎng)勵(lì)，并將此作為選拔員工的考核標(biāo)準(zhǔn)之一，使企業(yè)和員工共同成長(zhǎng)[12]。在企業(yè)內(nèi)部建立信息反饋系統(tǒng)，形成暢通的溝通渠道，企業(yè)同員工共享經(jīng)營(yíng)成果。讓員工更有動(dòng)力為企業(yè)工作，不僅能促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，才能使得企業(yè)在激烈的內(nèi)部、外部競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位。 為了提高顧客滿意度，企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳方面應(yīng)當(dāng)加大力度，要?jiǎng)?chuàng)建自己的企業(yè)品牌。品牌會(huì)是顧客對(duì)公司形成一個(gè)初步印象，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，通過(guò)建立品牌能夠提高顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。品牌作為企業(yè)服務(wù)理念的表現(xiàn)形式，所展示的是企業(yè)價(jià)值。在對(duì)品牌和服務(wù)的樹(shù)立的過(guò)程當(dāng)中，所要明確的是，企業(yè)的品牌形象在顧客心中越統(tǒng)一，所產(chǎn)生的品牌作用也就越強(qiáng)。因而，對(duì)企業(yè)品牌形象的設(shè)計(jì)在很大程度上能夠幫助提升企業(yè)的品牌形象，當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生了認(rèn)可，那么顧客滿意度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)對(duì)也會(huì)隨之增加。 企業(yè)之所以能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，主要是因?yàn)槠髽I(yè)的存在對(duì)顧客而言有其自身的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值直接影響顧客滿意度。實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的途徑之一就是對(duì)顧客的消費(fèi)經(jīng)歷有充分的了解。研究表明，企業(yè)在對(duì)顧客消費(fèi)經(jīng)歷的研究過(guò)程當(dāng)中會(huì)獲得大量有利于企業(yè)發(fā)展、品牌形象和顧客滿意度提升的信息。企業(yè)在進(jìn)行顧客關(guān)系管理的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)顧客的消費(fèi)經(jīng)歷進(jìn)行充分的了解，從而采取積極地營(yíng)銷(xiāo)策略，提高顧客的滿意度以及忠誠(chéng)度。實(shí)施分類(lèi)管理，為不同的顧客提供符合顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。這就需要企業(yè)根據(jù)顧客的要求、購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷等，為顧客量身定制，在這當(dāng)中最重要的是處理好顧客關(guān)系。將了解消費(fèi)經(jīng)歷、建立顧客關(guān)系有效結(jié)合的途徑就是建立消費(fèi)者信息管理系統(tǒng)，進(jìn)行充分的信息收集和分析，充分使用技術(shù)手段建立高效的信息管理系統(tǒng)。 只有將樹(shù)立企業(yè)自身品牌形象、充分了解顧客購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷、進(jìn)行顧客關(guān)系管理以及建立消費(fèi)者信息管理系統(tǒng)這些方面有效結(jié)合，才能真正的提高顧客滿意度，從而實(shí)行企業(yè)利潤(rùn)和市場(chǎng)占有。 參考文獻(xiàn) [1]齊中英， 強(qiáng)化服務(wù)管理[J]通信管理與技術(shù)，2004,1:1112[2][J]長(zhǎng)沙：中南大學(xué)，2004,1112[3]姚小遠(yuǎn)，[M]上海：立信會(huì)計(jì)出版社，2006,108125 [4][J]工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2006,4:4142[5][J]江蘇商論，2010,11:6970[6]菲利普凱特奧拉，瑪麗吉利，約翰給雷厄姆，國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)[M]北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2011[7]葛逸塵,[J]當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2009,8：6466[8][J]現(xiàn)代化商場(chǎng)，2011,4:5253[9][J]廣義虛擬經(jīng)濟(jì)研究，2010,1:3637[10]羅伯特[M]美國(guó)，1990[11]班然，[J]現(xiàn)代商業(yè)，2011,29[12]秦文勝，：中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查分析[J]環(huán)球市場(chǎng)信息導(dǎo)報(bào)，2011 致謝要求獨(dú)立成頁(yè)畢業(yè)論文的完成意味著本科四年學(xué)習(xí)生涯的結(jié)束，回顧過(guò)去在廣東培正學(xué)院的學(xué)習(xí)生活，我得到了不少收獲。在這幾個(gè)月的論文寫(xiě)作中，我得到了許多老師、同學(xué)和朋友的指導(dǎo)和幫助，借此機(jī)會(huì)以表示衷心感謝。首先感謝廣東培正學(xué)院給我提供了一個(gè)學(xué)習(xí)氛圍如此濃厚的校園環(huán)境和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我得以深造。如果沒(méi)有干凈整潔的圖書(shū)館自習(xí)室和方便快捷的學(xué)術(shù)資源獲取渠道，我大學(xué)四年的學(xué)習(xí)生涯不會(huì)如此圓滿。其次要感謝我大學(xué)四年的各位專(zhuān)業(yè)課的任課老師，你們的悉心教導(dǎo)和嚴(yán)格要求為我的專(zhuān)業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，幫助我順利完成了學(xué)業(yè)，使我在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的道路上走的更遠(yuǎn)。再次，感謝我的論文導(dǎo)師***老師，從論文選題、整體結(jié)構(gòu)到撰寫(xiě)修改，甚至是論文格式和參考文獻(xiàn)的規(guī)范都是由楊老師的心血澆鑄而成，*老師淵博的學(xué)識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和兢業(yè)的作風(fēng)是我今后學(xué)習(xí)的榜樣，也讓我受益良多。在論文的寫(xiě)作過(guò)程中，中國(guó)知網(wǎng)、百度百科等文獻(xiàn)資料平臺(tái)也給我提供了諸多參考，我在此表示衷心感謝。 14 / 14
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