基于顧客滿意度的營銷策略——以蘋果公司為例論文-文庫吧在線文庫
【正文】 激烈的國際國內市場當中電子產品行業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。在產品設計中，吸引顧客的外觀設計、銷售過程中的貼心服務等等都是企業(yè)所探討的成果。早在十九世紀五十年代，管理學大師 彼得以顧客滿意策略為營銷方向具有十分重要的現實意義，因此選擇了本課題作為研究。當產品和服務無法達到顧客期望時則會有不滿意的情緒產生；而產品和服務超過顧客購買前所期望時，顧客就相對滿意。（4）案例分析法：以蘋果公司為例，通過對該企業(yè)的顧客滿意度策略進行分析，從而映射出我國電子產品行業(yè)在營銷方面的一些不足，并為我國電子行業(yè)營銷提供一些建議。這種營銷戰(zhàn)略是以目標已經形成的營銷戰(zhàn)略為基礎，在面向市場的過程中必須考慮到的是顧客需求、外部和內部環(huán)境分析、自身優(yōu)劣分析而最中形成的與企業(yè)發(fā)展相結合的營銷戰(zhàn)略。差異性營銷策略是指，在細分市場上選擇兩個或以上的市場定位自己的目標市場，將各種營銷策略進行結構性組合。3 我國基于顧客滿意度的經營現狀分析1990年，最大的科技公司是計算機廠商和電信公司。在激烈的競爭當中手機廠商中脫穎而出的是蘋果和三星，在運營商方面處于前列的是ATamp。對于IT產業(yè)而言，顧客滿意度的實質就是在電子產品大同小異的趨勢下能夠用差異化戰(zhàn)略創(chuàng)造出與眾不同的產品和顧客滿意的服務。顧客滿意理論認為：消費者而非企業(yè)本身應當作為顧客滿意度的出發(fā)點，消費者的需求而非企業(yè)的供給是顧客滿意的核心，企業(yè)最終的利潤應當通過消費者滿意來獲取。企業(yè)的資源和精力不能全部用在企業(yè)認為是大顧客的身上，而應當更重視有利于企業(yè)長期發(fā)展的顧客。 沒有流暢的業(yè)務流程在基于顧客滿意度的經營策略中，企業(yè)必須具備的一種能力就是使自己的產品和服務超過顧客所期望的，如果無法達到這一目標，企業(yè)就應當對企業(yè)的業(yè)務流程進行再設計。在蘋果同唱片公司合作過程中，即獲得了利益開拓了市場，同時也是得消費者成為合作過程當中的受益者。這時，消費者的注意力集中至新產品，蘋果公司在這種營銷策略上走在電子產品行業(yè)的前列。這就要求企業(yè)對顧客要有一個全面、系統的了解。能夠提供顧客滿意的服務，才能在銷售過程中占得先機。 傾聽顧客意見企業(yè)實施基于顧客滿意度的營銷策略必須要建立基于顧客滿意度的信息系統，通過該系統分析出顧客對所購買產品的滿意度。 加強企業(yè)員工的激勵實施基于顧客滿意度的營銷策略不僅需要管理者制定戰(zhàn)略，同時也需要企業(yè)具有責任感的全體成員的通力合作。讓員工更有動力為企業(yè)工作，不僅能促進企業(yè)長遠發(fā)展也能實現自我價值，才能使得企業(yè)在激烈的內部、外部競爭中取得優(yōu)勢地位。研究表明，企業(yè)在對顧客消費經歷的研究過程當中會獲得大量有利于企業(yè)發(fā)展、品牌形象和顧客滿意度提升的信息。吉利，約翰在論文的寫作過程中，中國知網、百度百科等文獻資料平臺也給我提供了諸多參考，我在此表示衷心感謝。首先感謝廣東培正學院給我提供了一個學習氛圍如此濃厚的校園環(huán)境和學習機會，讓我得以深造。將了解消費經歷、建立顧客關系有效結合的途徑就是建立消費者信息管理系統，進行充分的信息收集和分析，充分使用技術手段建立高效的信息管理系統。在對品牌和服務的樹立的過程當中，所要明確的是，企業(yè)的品牌形象在顧客心中越統一，所產生的品牌作用也就越強。因此，企業(yè)可以制定出一些方法激勵員工、同時不能忽視獎勵的作用，同時獎勵應當同員工的服務與績效相掛鉤，具體措施如下：通過相關的行為規(guī)范的文件的編制，明確員工在工作過程當中的權利和義務，以此對員工的行為進行有效規(guī)范。顧客對企業(yè)不滿不會以明顯的方式表達出來，但是顧客會更傾向于該企業(yè)競爭對手的產品，這對企業(yè)來說是巨大的損失，所以企業(yè)應當更多地傾聽、了解顧客的意見，從而為企業(yè)的利潤最大化提供有效保障。這種目標設置目前已經同現代市場的營銷策略相背離。比如，我國廣大的農村市場的擴展方面之所以遇到較大的阻力，歸根結底是因為對農村消費者的了解、分析不夠。這種方略為蘋果創(chuàng)造了巨大利潤的同時也贏得了消費者市場。在很多蘋果專營店當中，都專門為顧客留有專門進行客戶體驗的區(qū)域?；陬櫩蜐M意度的營銷策略必須在系統規(guī)劃的基礎上進行營銷，不能單獨的追求顧客滿意度而忽視團隊的其他工作。當前，我國IT行業(yè)的企業(yè)對自身品牌營銷的作用沒有給予足夠的重視，在品牌保護和品牌營銷方面的時常忽略。只有對顧客全面、及時的了解，企業(yè)在經營過程中才能避免常見的誤區(qū)。這是任何一個產業(yè)在市場競爭中所不懈追求的。隨著IT行業(yè)多樣性的發(fā)展，將會出現更多企業(yè)的垂直收購。IBM不但在排位上被微軟公司超越，而且還跌出了前十名。因此，上世紀90年代的學者勞特鵬教授針對發(fā)達國家消費者需求多樣且對產品的服務和滿意度要求更高的現象提出了新的營銷組合理論即4C理論，消費者（Customer）、成本（Cost），便利（Convenience），溝通（Communication）。同時，在細分市場下企業(yè)更容易了解當前市場環(huán)境從而發(fā)現新的商機。第三部分:對機遇顧客滿意度的營銷策略的實施可行性分析。（3）情感尺度，顧客對產品在情感上的反映，滿意即為正面情感反映的象征，不滿意則為負面情感。Westbrook和Reilly（1983）認為：顧客滿
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