【正文】 室。 6. 同事之間，早上見面時應說聲“您好”、“早上好”，下班時應說“再見”或“明天見”，工作中接觸時，應說“請問”、“請教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。7. 要根據(jù)具體情況決定恰當?shù)乃托蟹绞剑腿艘运椭链箝T以外，送行時應在客人離去后才返回。 8. 客人來店，不能有接待空擋，一定要有人去招呼客人。第六部分 財務報銷管理制度第一章 總則第一條 為了加強公司的財務管理工作，統(tǒng)一各部門的報銷程序及規(guī)定，結合公司有關規(guī)章制度，特制定本條例。第二條 財務部負責本公司財務報銷管理。 第二章 出差借款報銷第三條 審批權限1. 公司員工因工出差借款或報銷，由公司各部門經(jīng)理審簽后報財務部審核，并送總經(jīng)理批準后方能借款或報銷。2. 員工出差借款應填寫“出差申請單”，然后借款應填寫“現(xiàn)金暫支單”，按規(guī)定程序報批后，到財務部門預借差旅費。3. 員工出差借返回填寫“差旅費報銷單”，并按規(guī)定時間及程序報批后，到財務部門報銷。第四條 報銷標準1. 住宿報銷標準（元/人/天）職 務標準房一般員工由行政部統(tǒng)一訂房處理部門經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理批準按實報2. 出差市內(nèi)交通及誤餐（只含中餐和晚餐）補貼標準 出差期間一律不報銷出差市內(nèi)交通費和餐飲票據(jù)，按公司統(tǒng)一標準發(fā)放補貼一般員工：40 （人/天/元）部門經(jīng)理級：100（人/天/元） 3. 交通工具報銷標準人 員乘 坐 交 通 工 具備 注副總經(jīng)理及以上飛機、火車軟臥、其他部門經(jīng)理級4小時車程內(nèi)火車硬臥，高速大巴、其他、4小時車程外可乘飛機注：上海屬4小時車程內(nèi)一般員工火車硬臥，高速大巴、其他第五條 報銷規(guī)定1. 住宿費，交通費按規(guī)定標準執(zhí)行，標準及以下發(fā)票按實報銷。住宿費超出標準部分自己負擔；交通工具超出標準乘坐，按乘坐火車硬臥標準票值報銷；如有特殊情況需總經(jīng)理在票據(jù)上簽字方可報銷。2. 住宿費票據(jù)需有起止日期及明細帳單，交通費票據(jù)需有乘坐日期。3. 出差時間按寧波出發(fā)時間起算，至出差回到寧波時間止；每24小時算一天補貼，超過12小時算一天補貼，小于12小時不算補貼。4. 差旅費報銷單上只可報銷住宿費、車、船、機票費及按天補貼費，其余不得報 銷。5. 出差人員無住宿費用發(fā)票，則不得報銷。6. 員工出差返回后應于5個工作日內(nèi)報銷，特殊情況延后5天。7. 超過1月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務部門不予報銷。8. 財務部有權對不實的出差費用向員工出差居住地酒店直接查詢。9. 出差前需填寫出差申請單，經(jīng)部門經(jīng)理同意，報總經(jīng)理批準，再向財務部支取出差費用。第七部分 電腦及網(wǎng)絡設備使用制度第一條 嚴格遵守知識產(chǎn)權的相關規(guī)定，擅自復制傳播公司內(nèi)部文件者，公司有權 追究其法律責任。第二條 嚴格按規(guī)定程序開啟和關閉電腦系統(tǒng)：1. 開機流程：接通電源；打開顯示器、打印機等外設； 開通電腦主機； 按顯示菜單提示，鍵入規(guī)定口令； 在權限內(nèi)對工作任務操作。 2. 關機流程： 退出應用程序、各個子目錄；關斷主機； 關閉顯示器、打印機； 關斷電源。第三條 公司鼓勵員工使用電腦。在不影響業(yè)務情況下，員工應學習熟練地操作電腦。 第四條 對公司中心機房、網(wǎng)絡設備、工作站等高級電腦設備，則需每年進行固定資產(chǎn)評估，并登記使用情況。未經(jīng)IT部門同意，任何人禁止拆卸、移動電腦內(nèi)部設備及其它網(wǎng)絡設備。第五條 禁止在網(wǎng)上隨意下載、安裝與工作無關的軟件/游戲，禁止登錄、瀏覽黃色網(wǎng)站。第六條 公司鼓勵員工開發(fā)電腦資源，提高公司決策和管理水平第七條 電腦維護 公司確立由IT部門負責電腦系統(tǒng)的維護。 電腦發(fā)生故障時，使用者作簡單處理仍不能排除的，應立即報告IT部門。 電腦維修過程中，首先確保對公司信息的完整，先備份到其它地方。 電腦軟硬件更換時需經(jīng)主管同意，如涉及金額較大的維修，應報公司領導批準。 UPS只作停電保護之用，在無市電情況下，迅速作存盤緊急操作；嚴禁將UPS作正常電源使用。 對重大電腦軟件、硬件損壞事故，公司列入專案調查處理。 外請人員對電腦進行維修時，公司應有人自始至終地陪同。 凡因個人使用不當所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。 第八條 機房管理制度1. 機房安全規(guī)定： 機房（工作臺）不得放置易燃、易爆物品； 機房內(nèi)嚴禁吸煙； 機房內(nèi)不準吃飯、吃零食或進行其他有害、污損電腦的行為； 機房嚴禁亂拖接電源，以防造成短路失火； 安裝堅固門鎖系統(tǒng)，防止電腦盜竊。2． 機房凈化規(guī)定： 機房內(nèi)不得有衛(wèi)生死角、可見灰塵；調節(jié)適合電腦的溫度、濕度、負離子濃度，定時換風； 門窗密封，防止外來粉塵污染； 機房內(nèi)不準帶入無關物品，不準睡覺休息； 中心機房人員進入須穿軟底鞋，著白色長衫工作服； 機房用品定期清潔。 第九條 電腦保密依據(jù)公司保密管理辦法，公司計算機管理應建立相應的保密制度：不同密級文件存放于不同電腦中；設置進入電腦的密碼及屏幕保護密碼； 為保密需要，定期或不定期地更換不同保密方法或密碼口令。 經(jīng)特殊申報批準，才能查詢、打印有關電腦保密資料。 電腦操作員對保密信息嚴加看管，不得遺失、私自傳播。經(jīng)考核不合格的人員或在試用期中，表現(xiàn)不合要求，部門主管認為有必要停止試用時，可填寫“離職審批表”，報請權限主管批準停止試用，辦理離職手續(xù)。員工試用期間辦理提前轉正手續(xù)或試用期滿辦理轉正手續(xù)后，所在部門如提出不符合崗位要求予以辭退，則需追究所屬部門領導的相關責任。第十條 電腦病毒的防治公司統(tǒng)一購買寶馬指定的NORTON殺毒軟件產(chǎn)品。 未經(jīng)許可，任何人不得使用來歷不明軟件，防止病毒感染。 凡需引入的軟件使用之前，均須首先查殺病毒，防止病毒感染。電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時報IT部門處理。 在各種殺毒辦法無效后，須重新對電腦格式化，裝入正規(guī)渠道獲得的無毒系統(tǒng)軟件。建立雙備份制度，對重要資料除在電腦貯存外，還應拷貝到軟盤上，以防遭病毒破壞而遺失。為避免病毒造成不必要的損失，建議大家在D:盤創(chuàng)建“my document”工作文件夾。（因為C:盤往往是病毒首先攻擊的目標）IT部門應及時關注電腦病毒防治情況和提示，根據(jù)要求發(fā)出通告調節(jié)電腦參數(shù)，避免電腦病毒侵襲。 第十一條 軟盤/光盤管理制度軟盤/光盤集中存放，由專人統(tǒng)一保管，個人不得隨便帶離公司。 公司建立軟盤/光盤使用檔案，注明軟件名稱、部門、使用人員等信息。 外來軟盤/光盤需經(jīng)IT部門檢查后方可使用，必要時留存保管。 公司統(tǒng)一添置空白盤片，員工不得隨意外購軟盤及CDR空白光盤。各部門使用軟盤/光盤，均須向管理人員登記借用。第八部分 客戶投訴處理原則第一章 總原則第一條 快速系統(tǒng)化處理客戶投訴，避免錯誤，系統(tǒng)化錯誤分析，記錄解決方案并對其效果進行檢查以確保持續(xù)優(yōu)化流程。第二條 能夠成功處理投訴且獲得不滿意客戶信任的四個基本原則是1. 不要爭論2. 不要說教3. 不要指責4． 不要漠不關心 第二章 處理方案第三條 記錄投訴，必要時立即采取行動1． 聆聽客戶問題的描述2． 表示理解3． 分析問題，詢問更多細節(jié)4． 告知并解釋5． 在投訴記錄上記錄問題6． 采取行動，提交給相關部門經(jīng)理第四條 提出解決建議，以實施積極的建議結束1. 投訴被證實后準備解決2. 與客戶聯(lián)系并商討3. 實施解決方案第五條 投訴跟蹤1. 跟蹤回訪投訴客戶，檢查滿意度2. 評估投訴記錄，提出改正建議，記錄措施3. 通知員工，實施相應預防糾正措施4. 各相關部門留存投訴記錄，并報人事行政部備案第六條 具體實施細則參閱各部門《客戶投訴處理細則》第九部分 利益沖突