【正文】 室。 6. 同事之間，早上見面時(shí)應(yīng)說聲“您好”、“早上好”，下班時(shí)應(yīng)說“再見”或“明天見”，工作中接觸時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)問”、“請(qǐng)教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。7. 要根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞?，客人以送至大門以外，送行時(shí)應(yīng)在客人離去后才返回。 8. 客人來店，不能有接待空擋，一定要有人去招呼客人。第六部分 財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度第一章 總則第一條 為了加強(qiáng)公司的財(cái)務(wù)管理工作，統(tǒng)一各部門的報(bào)銷程序及規(guī)定，結(jié)合公司有關(guān)規(guī)章制度，特制定本條例。第二條 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)本公司財(cái)務(wù)報(bào)銷管理。 第二章 出差借款報(bào)銷第三條 審批權(quán)限1. 公司員工因工出差借款或報(bào)銷，由公司各部門經(jīng)理審簽后報(bào)財(cái)務(wù)部審核，并送總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能借款或報(bào)銷。2. 員工出差借款應(yīng)填寫“出差申請(qǐng)單”，然后借款應(yīng)填寫“現(xiàn)金暫支單”，按規(guī)定程序報(bào)批后，到財(cái)務(wù)部門預(yù)借差旅費(fèi)。3. 員工出差借返回填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”，并按規(guī)定時(shí)間及程序報(bào)批后，到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷。第四條 報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)1. 住宿報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)（元/人/天）職 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房一般員工由行政部統(tǒng)一訂房處理部門經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)按實(shí)報(bào)2. 出差市內(nèi)交通及誤餐（只含中餐和晚餐）補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn) 出差期間一律不報(bào)銷出差市內(nèi)交通費(fèi)和餐飲票據(jù)，按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放補(bǔ)貼一般員工：40 （人/天/元）部門經(jīng)理級(jí)：100（人/天/元） 3. 交通工具報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)人 員乘 坐 交 通 工 具備 注副總經(jīng)理及以上飛機(jī)、火車軟臥、其他部門經(jīng)理級(jí)4小時(shí)車程內(nèi)火車硬臥，高速大巴、其他、4小時(shí)車程外可乘飛機(jī)注：上海屬4小時(shí)車程內(nèi)一般員工火車硬臥，高速大巴、其他第五條 報(bào)銷規(guī)定1. 住宿費(fèi)，交通費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)及以下發(fā)票按實(shí)報(bào)銷。住宿費(fèi)超出標(biāo)準(zhǔn)部分自己負(fù)擔(dān)；交通工具超出標(biāo)準(zhǔn)乘坐，按乘坐火車硬臥標(biāo)準(zhǔn)票值報(bào)銷；如有特殊情況需總經(jīng)理在票據(jù)上簽字方可報(bào)銷。2. 住宿費(fèi)票據(jù)需有起止日期及明細(xì)帳單，交通費(fèi)票據(jù)需有乘坐日期。3. 出差時(shí)間按寧波出發(fā)時(shí)間起算，至出差回到寧波時(shí)間止；每24小時(shí)算一天補(bǔ)貼，超過12小時(shí)算一天補(bǔ)貼，小于12小時(shí)不算補(bǔ)貼。4. 差旅費(fèi)報(bào)銷單上只可報(bào)銷住宿費(fèi)、車、船、機(jī)票費(fèi)及按天補(bǔ)貼費(fèi)，其余不得報(bào) 銷。5. 出差人員無住宿費(fèi)用發(fā)票，則不得報(bào)銷。6. 員工出差返回后應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)銷，特殊情況延后5天。7. 超過1月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財(cái)務(wù)部門不予報(bào)銷。8. 財(cái)務(wù)部有權(quán)對(duì)不實(shí)的出差費(fèi)用向員工出差居住地酒店直接查詢。9. 出差前需填寫出差申請(qǐng)單，經(jīng)部門經(jīng)理同意，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，再向財(cái)務(wù)部支取出差費(fèi)用。第七部分 電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用制度第一條 嚴(yán)格遵守知識(shí)產(chǎn)權(quán)的相關(guān)規(guī)定，擅自復(fù)制傳播公司內(nèi)部文件者，公司有權(quán) 追究其法律責(zé)任。第二條 嚴(yán)格按規(guī)定程序開啟和關(guān)閉電腦系統(tǒng)：1. 開機(jī)流程：接通電源；打開顯示器、打印機(jī)等外設(shè)； 開通電腦主機(jī)； 按顯示菜單提示，鍵入規(guī)定口令； 在權(quán)限內(nèi)對(duì)工作任務(wù)操作。 2. 關(guān)機(jī)流程： 退出應(yīng)用程序、各個(gè)子目錄；關(guān)斷主機(jī)； 關(guān)閉顯示器、打印機(jī)； 關(guān)斷電源。第三條 公司鼓勵(lì)員工使用電腦。在不影響業(yè)務(wù)情況下，員工應(yīng)學(xué)習(xí)熟練地操作電腦。 第四條 對(duì)公司中心機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、工作站等高級(jí)電腦設(shè)備，則需每年進(jìn)行固定資產(chǎn)評(píng)估，并登記使用情況。未經(jīng)IT部門同意，任何人禁止拆卸、移動(dòng)電腦內(nèi)部設(shè)備及其它網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。第五條 禁止在網(wǎng)上隨意下載、安裝與工作無關(guān)的軟件/游戲，禁止登錄、瀏覽黃色網(wǎng)站。第六條 公司鼓勵(lì)員工開發(fā)電腦資源，提高公司決策和管理水平第七條 電腦維護(hù) 公司確立由IT部門負(fù)責(zé)電腦系統(tǒng)的維護(hù)。 電腦發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)單處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告IT部門。 電腦維修過程中，首先確保對(duì)公司信息的完整，先備份到其它地方。 電腦軟硬件更換時(shí)需經(jīng)主管同意，如涉及金額較大的維修，應(yīng)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 UPS只作停電保護(hù)之用，在無市電情況下，迅速作存盤緊急操作；嚴(yán)禁將UPS作正常電源使用。 對(duì)重大電腦軟件、硬件損壞事故，公司列入專案調(diào)查處理。 外請(qǐng)人員對(duì)電腦進(jìn)行維修時(shí)，公司應(yīng)有人自始至終地陪同。 凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。 第八條 機(jī)房管理制度1. 機(jī)房安全規(guī)定： 機(jī)房（工作臺(tái)）不得放置易燃、易爆物品； 機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙； 機(jī)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)吃飯、吃零食或進(jìn)行其他有害、污損電腦的行為； 機(jī)房嚴(yán)禁亂拖接電源，以防造成短路失火； 安裝堅(jiān)固門鎖系統(tǒng)，防止電腦盜竊。2． 機(jī)房?jī)艋?guī)定： 機(jī)房?jī)?nèi)不得有衛(wèi)生死角、可見灰塵；調(diào)節(jié)適合電腦的溫度、濕度、負(fù)離子濃度，定時(shí)換風(fēng)； 門窗密封，防止外來粉塵污染； 機(jī)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)帶入無關(guān)物品，不準(zhǔn)睡覺休息； 中心機(jī)房人員進(jìn)入須穿軟底鞋，著白色長(zhǎng)衫工作服； 機(jī)房用品定期清潔。 第九條 電腦保密依據(jù)公司保密管理辦法，公司計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度：不同密級(jí)文件存放于不同電腦中；設(shè)置進(jìn)入電腦的密碼及屏幕保護(hù)密碼； 為保密需要，定期或不定期地更換不同保密方法或密碼口令。 經(jīng)特殊申報(bào)批準(zhǔn)，才能查詢、打印有關(guān)電腦保密資料。 電腦操作員對(duì)保密信息嚴(yán)加看管，不得遺失、私自傳播。經(jīng)考核不合格的人員或在試用期中，表現(xiàn)不合要求，部門主管認(rèn)為有必要停止試用時(shí)，可填寫“離職審批表”，報(bào)請(qǐng)權(quán)限主管批準(zhǔn)停止試用，辦理離職手續(xù)。員工試用期間辦理提前轉(zhuǎn)正手續(xù)或試用期滿辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)后，所在部門如提出不符合崗位要求予以辭退，則需追究所屬部門領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)責(zé)任。第十條 電腦病毒的防治公司統(tǒng)一購(gòu)買寶馬指定的NORTON殺毒軟件產(chǎn)品。 未經(jīng)許可，任何人不得使用來歷不明軟件，防止病毒感染。 凡需引入的軟件使用之前，均須首先查殺病毒，防止病毒感染。電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)IT部門處理。 在各種殺毒辦法無效后，須重新對(duì)電腦格式化，裝入正規(guī)渠道獲得的無毒系統(tǒng)軟件。建立雙備份制度，對(duì)重要資料除在電腦貯存外，還應(yīng)拷貝到軟盤上，以防遭病毒破壞而遺失。為避免病毒造成不必要的損失，建議大家在D:盤創(chuàng)建“my document”工作文件夾。（因?yàn)镃:盤往往是病毒首先攻擊的目標(biāo)）IT部門應(yīng)及時(shí)關(guān)注電腦病毒防治情況和提示，根據(jù)要求發(fā)出通告調(diào)節(jié)電腦參數(shù)，避免電腦病毒侵襲。 第十一條 軟盤/光盤管理制度軟盤/光盤集中存放，由專人統(tǒng)一保管，個(gè)人不得隨便帶離公司。 公司建立軟盤/光盤使用檔案，注明軟件名稱、部門、使用人員等信息。 外來軟盤/光盤需經(jīng)IT部門檢查后方可使用，必要時(shí)留存保管。 公司統(tǒng)一添置空白盤片，員工不得隨意外購(gòu)軟盤及CDR空白光盤。各部門使用軟盤/光盤，均須向管理人員登記借用。第八部分 客戶投訴處理原則第一章 總原則第一條 快速系統(tǒng)化處理客戶投訴，避免錯(cuò)誤，系統(tǒng)化錯(cuò)誤分析，記錄解決方案并對(duì)其效果進(jìn)行檢查以確保持續(xù)優(yōu)化流程。第二條 能夠成功處理投訴且獲得不滿意客戶信任的四個(gè)基本原則是1. 不要爭(zhēng)論2. 不要說教3. 不要指責(zé)4． 不要漠不關(guān)心 第二章 處理方案第三條 記錄投訴，必要時(shí)立即采取行動(dòng)1． 聆聽客戶問題的描述2． 表示理解3． 分析問題，詢問更多細(xì)節(jié)4． 告知并解釋5． 在投訴記錄上記錄問題6． 采取行動(dòng)，提交給相關(guān)部門經(jīng)理第四條 提出解決建議，以實(shí)施積極的建議結(jié)束1. 投訴被證實(shí)后準(zhǔn)備解決2. 與客戶聯(lián)系并商討3. 實(shí)施解決方案第五條 投訴跟蹤1. 跟蹤回訪投訴客戶，檢查滿意度2. 評(píng)估投訴記錄，提出改正建議，記錄措施3. 通知員工，實(shí)施相應(yīng)預(yù)防糾正措施4. 各相關(guān)部門留存投訴記錄，并報(bào)人事行政部備案第六條 具體實(shí)施細(xì)則參閱各部門《客戶投訴處理細(xì)則》第九部分 利益沖突