【正文】 【自檢】你在轉接電話時是否注意了以下要點?應對特殊事件的技巧(一)聽不清對方的話語當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。(二)接到打錯了的電話有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了?！弊詈媚苓@樣告訴對方：“這是公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。(三)遇到自己不知道的事有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關于事呀!很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。(四)接到領導親友的電話領導對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，并不局限于工作關系。領導及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領導對你的評價。例如：當接到領導夫人找領導的電話時，由于你忙著趕制文件，時間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉給領導就完了。當晚，領導夫人就會對領導說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁。“簡單一句話，便會使領導對你的印象一落千丈?？梢姡I導及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請切記時刻嚴格要求自己。 (五)接到顧客的索賠電話索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生?！边@樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產生好感。正所謂：”精誠所至，金石為開?！睂Υ髻r客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產品的支持者。通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關。當你經過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產品質量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢？【自檢】電話溝通活動中你曾遇到過什么樣的突發(fā)事件?你是如何應對的?有何改進的心得？第七講 怎樣與部下進行溝通本講重點：下達命令的技巧贊揚部下的技巧　　引言作為一名部門主管，你除了要為部門的經營策略、業(yè)務數(shù)量、客戶關系等問題殫精竭慮，還需要關注的就是怎樣處理好你與你的部下的關系。　　能否建立一個關系融洽、積極進取的團隊，很大程度上取決于你是否善于與部下進行溝通，取決于你是否善于運用溝通技巧。下達命令的技巧　　命令是主管對部下特定行動的要求或禁止。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權關系；它隱含著強制性，會讓部下有被壓抑的感覺。若主管經常都用直接命令的方式要求員工做好這個，完成那個，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質一定無法提升。為什么呢?因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負責的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機會?！　∶铍m然有缺點，但要確保部下能朝組織確定的方向與計劃執(zhí)行，命令是絕對必要的，那么你要如何使用你的命令權呢?　　命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達命令時應該考慮下列兩點：(一)正確傳達命令意圖　　你下達命令時，要正確地傳達命令，不要經常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標；不要為了證明自己的權威而下命令。正確地傳達命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H”(具體內容見下表)的重點，相信你就能正確地傳達你的意圖?！咀詸z】例題：“張小姐，請你將這份調查報告復印2份，于下班前送到總經理室交給總經理；請留意復印的質量，總經理要帶給客戶參考?！弊鳂I(yè)：請一位學員根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進行劃分，體會該方法所傳遞的重點。Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)： _________________________When(時間)：___________________________Where(地點)：__________________________How many(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________參考答案Who: 張小姐What: 調查報告How: 復印品質好的副本When: 下班前Where: 總經理室How many: 2份Why: 要給客戶參考(二)如何使部下積極接受命令　　如何能提升部下積極接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。對“命令”的含義我們應該打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服從”的固有認知?！　∶顟撌侵鞴茏尣肯抡_了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行。　　或許你會說，主管有職位的權力，不管部下是否有意愿，他都必須要執(zhí)行。的確，部下懼于主管的職權，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結果會產生很大的差異。有意愿的部下，會盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應付過去就好。　　那么，如何提升部下執(zhí)行命令的意愿呢?你必須注意下列5個傳達命令的溝通技巧：，用詞禮貌　　就像在前面談到的問題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時候可能會忘記使用一些禮貌用語，如“小張，進來一下”，“小李，把文件送去復印一下”。這樣的用語會讓下屬有一種被呼來喚去的感覺，缺少對他們起碼的尊重。因此，為了改善和下屬的關系，使他們感覺自己更受尊重，你不妨使用一些禮貌的用語，例如:“小張，請你進來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復印一下。”要記住，一位受人尊敬的主管，首先應該是一位懂得尊重別人的主管。　　下達命令之后，告訴部下這件工作的重要性，如：“小王，這次項目投標是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對公司來說至關重要。希望你能竭盡全力爭取成功。”通過告訴部下這份工作的重要性，以激發(fā)部下的成就感。讓他覺得“我的領導很信任我，把這樣重要的工作交給了我，我一定要努力才不負眾望。”　　一旦決定讓部下負責某一項工作，就應該盡可能的給他更大的自主權，讓他可以根據(jù)工作的性質和要求，更好的發(fā)揮個人的創(chuàng)造力。例如：“這次展示會交由你負責，關于展示主題、地點、時間、預算等請你作出一個詳細的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計劃?！边€應該讓部下取得必要的信息，例如:“財務部門我已經協(xié)調好了，他們會提供一些必要的報表?！?、提出對策　　即使命令已經下達，下屬也已經明白了他的工作重點所在，我們也已經相應的進行了授權，但也切不可就此不再過問事情的進展，尤其當下屬遇到問題和困難，希望我們協(xié)助解決時，更不可以說“不是已經交給你去辦了嗎？”我們應該意識到，他之所以是你的下屬，就是因為他的閱歷、經驗可能還不如你，那么這時候我們應該和下屬一起共同分析問題，探討狀況，盡快提出一個解決方案。例如：“我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做?”　　可詢問部下有什么問題及意見，如：“小王，關于這個投標方案，你還有什么意見和建議嗎？”你可采納部下好的意見，并稱贊他。例如：“關于這點，你的意見很好，就照你的意見去做?！薄　∩鲜鲞@5個傳達命令的溝通技巧能提升部下接受命令、執(zhí)行命令的意愿，你的意圖才能被部下積極的執(zhí)行，你的部門才會被部下感覺到是一個開放、自由、受尊重的工作環(huán)境。【自檢】請回想一下你在贊美或批評你的部下時是否有以下的行為?◇你常常贊美你的部下嗎?◇你對他們的贊美是發(fā)自內心的嗎?◇你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎?◇你喜歡當眾贊美或批評你的部下嗎?◇當部下不在場的時候，你還會贊美他嗎?◇你常常因為害怕影響與部下的關系而不愿當面批評他嗎?◇你的批評常常令你的部下難堪嗎?◇你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎?【參考答案】是；是；是；否；是；否；否；是　　如果你的答案正確率在80%以上，那么恭喜你，你已經很好的掌握了贊美和批評部下的方法，你和他們的溝通應該是很融洽的；如果你的答案正確率在50%以下，那么我們建議你應認真的學習以下內容，以改善你與部下之間的溝通效果。贊揚部下的技巧(一)贊美的作用　　贊美他人，是我們在日常溝通中常常碰到的情況。要建立良好的人際關系，恰當?shù)馁澝浪耸潜夭豢缮俚?。美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們去達到它。”事實上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望?！　≠澝滥苁顾藵M足自我的需求。心理學家馬斯洛認為，榮譽和成就感是人的高層次的需求?！　∫粋€人具有某些長處或取得了某些成就，他還需要得到社會的承認。如果你能以誠摯的敬意和真心實意的贊揚滿足一個人的自我，那么任何一個人都可能會變得更令人愉快、更通情達理、更樂于協(xié)作。因此，作為領導者，你應該努力去發(fā)現(xiàn)你能對部下加以贊揚的小事，尋找他們的優(yōu)點，形成一種贊美的習慣?！　≠潛P部下是對部下的行為、舉止及進行的工作給予正面的評價，贊揚是發(fā)自內心的肯定與欣賞。贊揚的目的是傳達一種肯定的訊息，激勵部下。部下有了激勵會更有自信，想要做得更好。(二)贊美的技巧　　贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說幾句恭維話就可以奏效的。事實上贊揚部下也有一些技巧及注意點，提醒你留意。1．贊揚的態(tài)度要真誠　　贊美部下必須真誠。每個人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。英國專門研究社會關系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。如果你在與下屬交往時不是真心誠意，那么要與他建立良好的人際關系是不可能的。所以在贊美下屬時，你必須確認你贊美的人的確有此優(yōu)點，并且要有充分的理由去贊美他。2．贊揚的內容要具體　　贊揚要依據(jù)具體的事實評價，除了用廣泛的用語如:“你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯!”最好要加上具體事實的評價。例如:“你的調查報告中關于技術服務人員提升服務品質的建議，是一個能針對目前問題解決的好方法，謝謝你提出對公司這么有用的辦法?！薄澳闾幚磉@次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標準典范?！?．注意贊美的場合　　在眾人面前贊揚部下，對被贊揚的員工而言，當然受到的鼓勵是最大的，這是一個贊揚部下的好方式；但是你采用這種方式時要特別的慎重，因為被贊揚的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認同，其他部下難免會有不滿的情緒。因此，公開贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。例如：業(yè)務競賽的前三名、獲得社會大眾認同的義舉、對公司產生重大的貢獻、在公司服務25年的資深員工……等，這些值得公開贊揚的行為都是公平公開競爭下產生的，或是已被社會大眾或公司全體員工認同的。4．適當運用間接贊美的技巧　　所謂間接贊美就是借第三者的話來贊美對方，這樣比直接贊美對方的效果往往要好。比如你見到你下屬的業(yè)務員，對他說：“前兩天我和劉總經理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得大家學習。好好努力，別辜負他對你的期望?！盁o論事實是否真的如此，反正你的業(yè)務員是不會去調查是否屬實的，但他對你的感激肯定會超乎你的想象?！　￠g接贊美的另一種方式就是在當事人不在場的時候贊美，這種方式有時比當面贊美所起的作用更大。一般來說，背后的贊美都能傳達到本人，這除了能起到贊美的激勵作用外，更能讓被贊美者感到你對他的贊美是誠摯的，因而更能加強贊美的效果。所以，作為一名項目主管，你不要吝惜對部下的贊美，尤其是在面對你的領導或者他的同事時，恰如其分的夸獎你的部下，他一旦間接的知道了你的贊美，就會對你心存感激，在感情上也會與你更進一步，你們的溝通也就會更加卓有成效?！　】傊澝朗侨藗兊囊环N心理需要，是對他人敬重的一種表現(xiàn)。恰當?shù)馁澝绖e人，會給人以舒適感，同時也會改善與下屬的人際關系。所以，在溝通中，我們必須掌握贊美他人的技巧?！咀詸z】你在贊揚下屬時是否方法得當?贊揚下屬的要點是√ 否改進計劃贊揚的態(tài)度真誠 贊揚的內容具體 贊美的場合適當 適當運用間接贊美的技巧 　　俗話說：金無足赤，人無完人。在我們的溝通活動中，往往會發(fā)現(xiàn)部下的缺點和錯誤，當我們發(fā)現(xiàn)部下錯誤時，及時地加以指正和批評，是很有必要的。有人說贊美如陽光，批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們在與下屬的溝通中，既需要真誠的贊美，也需要中肯的批評。下面我們就一起來探討一下指責和贊美部下的技巧。批評部下的方法　　俗話說：良藥苦口，忠言逆耳。有人認為，批評就是“得罪人”的事。所以有些主管從不當面指責部下，因為他們不知道如何處理指責部下后彼此的人際關系，因而造成部下的不當行為，一直無法得到糾正。有些主管指責部下后，不但沒有達到改善部下的目的，反而使部下產生更多的不平和不滿。事實上，之所以會產生這樣的后果，恐怕還在于我們在批評他人的時