【正文】 的事件，客戶投訴得很厲害，甚至有一些事件對(duì)公司造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，通過一些關(guān)鍵的事件，進(jìn)行有效的檢討、反省和評(píng)價(jià)。通過對(duì)員工日常工作行為的觀察而進(jìn)行第三方記錄，從而來反映員工的工作行為，以此為依據(jù)來評(píng)估員工工作行為是否達(dá)標(biāo)的一種方法。到被觀察員工的崗位當(dāng)中去，觀察其所做的工作條理性如何，特別是對(duì)于生產(chǎn)人員來講，管理人員可以到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)去觀察，看員工的工作狀態(tài)如何。提問法是經(jīng)常被采用的一種方式，成立相關(guān)的任職資格小組，對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證的同事進(jìn)行一系列的提問，通過此方式評(píng)價(jià)其在專業(yè)領(lǐng)域管理方面的知識(shí)。通過考評(píng)員的提問從而對(duì)認(rèn)證人的一些非直接證據(jù)進(jìn)行認(rèn)定的方法。第七講 招聘甄選、培訓(xùn)與開發(fā)體系那些成功實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越轉(zhuǎn)變的公司的人士心里十分清楚，任何卓越公司的最終飛躍，靠的不單是市場(chǎng)、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品——有一件事情比其它任何事都舉足輕重：那就是招聘并留住好的員工?！屏炙埂稄膬?yōu)秀到卓越》一、招聘甄選體系招聘是一個(gè)動(dòng)態(tài)執(zhí)行工作，對(duì)招聘官的要求很高，如果對(duì)人才沒有把好關(guān)，對(duì)公司未來的負(fù)面影響會(huì)非常大。許多人會(huì)在面試時(shí)隱藏自己，為了得到工作而編取符合公司價(jià)值觀與面試官性格取向的答案。（一）招聘的標(biāo)準(zhǔn)流程招聘的工作非常重要，是公司選擇人才的第一道關(guān)，需要建立一系列相關(guān)的流程以保證招聘質(zhì)量。首先對(duì)招聘職位有深刻的了解，包括崗位工作內(nèi)容、崗位任職資格、招聘標(biāo)準(zhǔn)等，很清晰地羅列出標(biāo)準(zhǔn)。其次要去選擇合適的招聘渠道，包括網(wǎng)絡(luò)招聘、校園招聘、一般人才市場(chǎng)的招聘、甚至包括與勞務(wù)公司的合作、與獵頭公司的合作，到尖端的經(jīng)理人才市場(chǎng)進(jìn)行招聘，都是人力資源工作者可以選擇的方式，針對(duì)不同的職位，選擇不同的招聘方法，這些招聘的方法，差異非常大。比如企業(yè)要招一個(gè)副總裁，幾乎不會(huì)在網(wǎng)絡(luò)中挑選，網(wǎng)絡(luò)中通常存在的是中低級(jí)或基層的職位，而招聘副總裁我們可能會(huì)選擇經(jīng)理人才市場(chǎng)或獵頭公司。招聘的流程之中還包括認(rèn)真做好面試前的準(zhǔn)備工作，一級(jí)面試關(guān)、二級(jí)面試關(guān)，最終的拍板決定，需要將之提前確定下來。找例證是測(cè)試的過程，要拿到具體的例證，在面試過程中非常重要?！景咐可綎|一家制藥企業(yè)，擬招聘營(yíng)銷總監(jiān)，將此項(xiàng)招聘工作交給人力資源部招聘專員李小姐完成，李小姐剛剛從山東科技大學(xué)畢業(yè)不久，還沒有男朋友，因此她在招聘過程中完全以自己找男朋友的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行面試。在企業(yè)中經(jīng)常看到以個(gè)人好惡為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)甚至心術(shù)不正的招聘者，也常會(huì)出在外行面試內(nèi)行的情況，以上案例比較極端，但在許多企業(yè)確實(shí)存在招聘沒有確定標(biāo)準(zhǔn)，沒有控制環(huán)節(jié)的問題。企業(yè)招聘有必要設(shè)定一級(jí)面試初選、二級(jí)面試、三級(jí)面試，人力資源部需要把好關(guān)，特別在關(guān)鍵崗位，要非常慎重，寧缺勿濫，現(xiàn)在有一些人力資源經(jīng)理為了達(dá)成招聘的及時(shí)性和有效性，控制核心崗位的空缺率，有時(shí)會(huì)寧濫勿缺，招錯(cuò)了人對(duì)企業(yè)帶來的傷害很大，錯(cuò)誤的人員成本不僅僅是幾個(gè)月工資，關(guān)鍵在于浪費(fèi)了企業(yè)的機(jī)會(huì)，甚至?xí)茐钠髽I(yè)的文化，更可怕的是錯(cuò)招進(jìn)商業(yè)間諜，那對(duì)公司的影響將是致命的。面試關(guān)過了以后，人力資源部的工作并沒有停止，還需要做好招聘評(píng)估、入職跟蹤工作。很多優(yōu)秀人才不在市場(chǎng)之中，而是固定在某企業(yè)的某個(gè)崗位之中，通常請(qǐng)到這樣的人才要花3個(gè)月到半年的時(shí)間，在這段時(shí)間內(nèi)，并不是相互談好了工資、福利就夠了，轉(zhuǎn)移期的人才流失率非常高，人力資源工作者須時(shí)時(shí)關(guān)注這類人才可能性的心態(tài)變化，排除潛在的影響因素?！景咐縿?chuàng)信國(guó)際集團(tuán)，一家做耐克鞋加工的臺(tái)灣企業(yè)，員工4萬余人，其總裁吳振山講過：“找到優(yōu)秀的人才，是我吳振山的緣份和福氣！”許多公司領(lǐng)導(dǎo)者不具備正確的人才觀，認(rèn)為只要自己的公司夠大、工資夠高，就能夠請(qǐng)到優(yōu)秀的人才，現(xiàn)實(shí)并非如此，優(yōu)秀人才都有個(gè)性，不一定單純?yōu)榱隋X工作，可能是為了夢(mèng)想、為了事業(yè)，與企業(yè)家能否有效地融合產(chǎn)生化學(xué)作用是他們首先考慮的因素，因此對(duì)優(yōu)秀人才，需要做持續(xù)的牽引與關(guān)愛，吸引他們到公司參觀，進(jìn)行有效的溝通，感動(dòng)他到企業(yè)中成為事業(yè)伙伴。有一些企業(yè)家非常孤獨(dú)，做了工作幾十年卻沒有一位知音，這樣的企業(yè)人力資源部有必要做個(gè)檢討，自己的工作效率如何，工作手段如何，如何改進(jìn)和提升，幫助老板做好人力資本的吸引、保留和經(jīng)營(yíng)。（二）招聘測(cè)試的種類招聘過程中有許多控制性的環(huán)節(jié)需要人力資源工作者構(gòu)建，比如有的企業(yè)曾建立的28個(gè)通用問題，每一個(gè)問題都能夠起到測(cè)試應(yīng)聘者一個(gè)側(cè)面的效果，這28個(gè)問題中針對(duì)不同部門，比如營(yíng)銷、研發(fā)、管理等均有不同的測(cè)試重點(diǎn)，面試官根據(jù)面試的對(duì)象在大題庫(kù)中選擇一定問題進(jìn)行測(cè)試，觀察應(yīng)聘者是否符合相關(guān)的控制性標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)關(guān)鍵人才進(jìn)行背景調(diào)查是非常必要的，背景調(diào)查很復(fù)雜，人力資源工作者切忌直接打電話到應(yīng)聘者原單位透露意圖，這是最笨的背景調(diào)查方式，當(dāng)然收效也是最差的，背景調(diào)查可以委托外部第三方進(jìn)行，或從側(cè)面獲取相應(yīng)信息，對(duì)于有些關(guān)鍵性人才，還需要人力資源工作者親自到其原單位進(jìn)行了解溝通?！景咐繉幉ㄒ患易鰝鲃?dòng)軸的企業(yè)，外聘一位技術(shù)總監(jiān)，實(shí)際上這位新聘的技術(shù)總監(jiān)是其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手派出的商業(yè)間諜，因?yàn)檫@家企業(yè)人力資源工作者的疏忽，以致于企業(yè)的整體技術(shù)領(lǐng)域包括設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)全部為競(jìng)爭(zhēng)公司所獲得，企業(yè)損失慘重。人力資源工作做得更精細(xì)一點(diǎn)，能夠規(guī)避許多負(fù)面的問題和招聘風(fēng)險(xiǎn)，中人網(wǎng)對(duì)大量網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)歷進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)歷中工作經(jīng)歷項(xiàng)存在虛假成份的比例高達(dá)62%，而工作年限不實(shí)的比例竟高達(dá)83%，提供虛假文憑的應(yīng)聘者比例在21%，如果人力資源管理者的眼光不夠敏銳被騙的可能性非常大。對(duì)某些關(guān)鍵崗位，為考察應(yīng)聘者的資質(zhì)，經(jīng)常需要采用專項(xiàng)測(cè)試的手段，目前被廣泛采用的是MBTI系統(tǒng)和PDP測(cè)評(píng)系統(tǒng)。中國(guó)宇航員執(zhí)行任務(wù)前所采用的測(cè)試體系就是MBTI行為性格能力測(cè)試系統(tǒng)，他將若干的能力、行為、素質(zhì)項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成若干問題，讓被測(cè)試者回答，根據(jù)被測(cè)試者的回答結(jié)果進(jìn)行打分，通過雷達(dá)圖顯現(xiàn)測(cè)試者在相關(guān)行為、判斷和性格等方面的綜合得分情況。圖41宇航員測(cè)評(píng)建議大家看這本書：《500強(qiáng)的面試問題》。有些公司的面試問題令回答者無所適從，當(dāng)然，這些提問者可能自己都不清楚問題具體的答案，這些奇怪的問題只是在考驗(yàn)面試者的思維模式、生活態(tài)度以及對(duì)日常小事的觀察力等等。圖42《500強(qiáng)的面試問題》【案例】比如艾默生曾提問：“北京的加油站有多少個(gè)？”這個(gè)莫名其妙的問題就在考察應(yīng)聘者的數(shù)據(jù)推演能力，許多人看到不清楚的問題時(shí)馬上畫一個(gè)問號(hào)，坦率地回答：“不知道?！边@類面試者一分都得不到；還有一種很自以為是，隨便報(bào)出一個(gè)數(shù)字：“3258?！边@種應(yīng)聘者太自以為是不重視客觀事實(shí)，也很難拿到分； 能夠得到分的是根據(jù)已知事實(shí)進(jìn)行合理推斷的人，比如：“我不清楚具體有多少個(gè)，我認(rèn)為每一個(gè)區(qū)大概有500個(gè)左右，幾個(gè)區(qū)加起來大概在2800多個(gè)?！钡诎酥v 績(jī)效管理體系（一）企業(yè)中有許多雷鋒，管理者不能讓雷鋒吃虧，雷鋒是企業(yè)的精神支持，如果雷鋒吃虧到一定程度，他們也會(huì)抱怨，如果他們抱怨企業(yè)了，那員工的滿意度將很難挽回。（一）績(jī)效管理的核心理念目標(biāo)績(jī)效管理是世界級(jí)的管理難題，許多企業(yè)在推行目標(biāo)績(jī)效管理體系時(shí)感覺非?；袒?，甚至有些工作者將目標(biāo)績(jī)效管理體系形容成雙刃劍或潘多拉的寶盒?？?jī)效管理體系具有哪種本質(zhì)功能，讓企業(yè)堅(jiān)定不移地執(zhí)行呢？績(jī)效管理體系當(dāng)然是必要的、有效的，但執(zhí)行起來也比較困難，目標(biāo)績(jī)效管理體系有三大功能：（1）評(píng)價(jià)功能首先是評(píng)價(jià)功能，通過短期、中期、長(zhǎng)期的評(píng)價(jià)，能夠非常清晰地將一個(gè)人、一個(gè)部門、一個(gè)公司的績(jī)效呈現(xiàn)，而且所呈現(xiàn)的是量化的分?jǐn)?shù)。（2）溝通功能第二個(gè)功能需要圍繞公司最重要的KPI，形成由上而下的溝通，以及橫向溝通，在許多企業(yè)不存在溝通，一開會(huì)就是吵架，相互推卸責(zé)任，實(shí)際上公司的最關(guān)鍵指標(biāo)，包括經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、過程性的效能指標(biāo)以及員工的能力等，需要基于溝通基礎(chǔ)之上才能很好的協(xié)同運(yùn)作，沒有哪些關(guān)鍵性指標(biāo)靠一個(gè)崗位或一個(gè)部門承擔(dān)。平衡計(jì)分卡的創(chuàng)始人卡普蘭和諾頓，其第五代平衡記分卡叫做：組織協(xié)同。一個(gè)組織若想成功，需要協(xié)同，而何謂協(xié)同呢？就是持續(xù)不斷地橫向聯(lián)絡(luò)、縱向聯(lián)絡(luò)，協(xié)同起來將事情做好，現(xiàn)在許多企業(yè)沒有組織協(xié)同，各做各的，卡普蘭和諾頓的書中提到：“沒有評(píng)價(jià)就沒有管理，績(jī)效管理體系要在評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)之上展開有效的正向管理和負(fù)向管理、正向激勵(lì)與負(fù)向激勵(lì)?！眻D46 卡普蘭與諾頓圖47組織協(xié)同（3）激勵(lì)功能目標(biāo)績(jī)效管理體系的第三個(gè)功能是激勵(lì)功能，對(duì)業(yè)績(jī)高的同事要給予其正向激勵(lì)，更多的薪資、更多的獎(jiǎng)金、更多的職位成長(zhǎng)；而對(duì)于業(yè)績(jī)低下的同事要進(jìn)行限制，甚至淘汰出組織。目標(biāo)績(jī)效管理體系現(xiàn)在能夠使用的管理工具并不夠，但此體系對(duì)公司最根本性的貢獻(xiàn)包括評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效、個(gè)人的績(jī)效、對(duì)公司關(guān)鍵指標(biāo)的溝通不能忽視，人力資源工作者在做目標(biāo)績(jī)效管理中經(jīng)常陷入兩個(gè)誤區(qū)中：一是體系的設(shè)計(jì)；另一個(gè)是推動(dòng)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。（二）目標(biāo)績(jī)效管理的模式從武將的角度評(píng)價(jià)項(xiàng)羽，他是一位非常優(yōu)秀的人才，而從帝王的角度來評(píng)價(jià)項(xiàng)羽，他的分?jǐn)?shù)連及格都不夠，評(píng)價(jià)同一個(gè)人，不同的角度會(huì)得到不同的答案。目標(biāo)績(jī)效管理體系通常被劃分為四代：第一代目標(biāo)績(jī)效管理體系是非常典型的行為績(jī)效評(píng)價(jià)體系，對(duì)溝通能力、組織能力、團(tuán)隊(duì)精神責(zé)任感以及人本身的行為指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)人不對(duì)事。這種考核的對(duì)象是人，行為績(jī)效的評(píng)價(jià)維度包括人的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、素養(yǎng)等多個(gè)方面，行為指標(biāo)很難用定量的數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。在中國(guó)歷史長(zhǎng)河中，對(duì)同一時(shí)期的兩個(gè)人物爭(zhēng)議非常大，即項(xiàng)羽與劉邦，劉邦一般被賦予無賴的形象，利用許多卑劣手段登上了皇帝寶座，冷酷無情；而項(xiàng)羽則被描化一個(gè)大英雄，力拔山兮氣蓋世，但從行為績(jī)效來分析，從武將的角度來看，項(xiàng)羽無人能敵，但從帝王的角度看，項(xiàng)羽非常失敗。劉邦與之正好相反，他不是一個(gè)好武將，看到秦始皇巡行只會(huì)流著口水說：“大丈夫當(dāng)如是哉！”但他是標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用主義者，具有王者應(yīng)有的決斷力和殘忍心腸，在烏江邊一下子殺了幾千名烏江子弟，這是愛兵如子的項(xiàng)羽萬萬做不出的事情。但事實(shí)卻是劉邦開創(chuàng)了大漢王朝，項(xiàng)羽自刎江邊，這告訴我們做管理工作、技術(shù)工作、營(yíng)銷工作需要從不同的角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，千萬不要將管理人員、技術(shù)人員與營(yíng)銷人員一刀切，用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)衡量?！镜涔省刻樽油颇?，介子推是晉文公重耳的重臣，曾為晉文公割股做湯，而晉文公得勢(shì)后卻不念舊情，忘記了介子推的存在，介子推無奈隱居山林。幾年后重耳又想起了介子推，于是派人上山找介子推回朝，介子推由于過于失望，沒有答應(yīng)重耳的下山要求，繼續(xù)隱于山林之中。重耳殘忍地放火燒山，將介子推與其母燒死在山中，士兵們?cè)谒焉綍r(shí)發(fā)現(xiàn)在介子推寫的諫言。諫言一：建議重耳恢復(fù)清明。諫言二：建議重耳選臣的標(biāo)準(zhǔn)：責(zé)任、愛心、奉獻(xiàn)精神。重耳為了紀(jì)念有恩于自己的介子推，采納了他的建議?！景咐坷罟庖x擇政府閣員的標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，標(biāo)準(zhǔn)有三：198。才能198。專業(yè)198。豐富的經(jīng)驗(yàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在今天企業(yè)選拔人才時(shí)也行之有效，中國(guó)古代對(duì)人的行為績(jī)效方面的評(píng)價(jià)做的貢獻(xiàn)很大，員工的行為績(jī)效與工作績(jī)效，即KCI與KPI完全不同，勤奮的員工不一定業(yè)績(jī)好，企業(yè)所需要的是將最終的工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，行為績(jī)效只是輔助的評(píng)價(jià)手段。主要考核大家做事情的數(shù)量與質(zhì)量?？?jī)效管理的重點(diǎn)從對(duì)人的考核轉(zhuǎn)變到對(duì)事的考核，工作任務(wù)只回答了“要做什么”，并沒有明確“如何做及達(dá)到什么效果”等內(nèi)涵問題，績(jī)效管理的職責(zé)從人力資源部轉(zhuǎn)以職能經(jīng)理為核心。第二代目標(biāo)績(jī)效管理體系經(jīng)常會(huì)令人產(chǎn)生混淆，有些人會(huì)將任務(wù)當(dāng)做目標(biāo)、將計(jì)劃當(dāng)做目標(biāo)，或者將任務(wù)管理當(dāng)做目標(biāo)績(jī)效管理，實(shí)際上前后兩者完全不同，任務(wù)和計(jì)劃所指向的是事件本身，而目標(biāo)是指事件的評(píng)價(jià)角度。比如銷售工作，這是一個(gè)事件，而銷售達(dá)到了8000萬，這才是目標(biāo)；比如我們做效率的提升，提升效率是事件，從過去的5天提升到了3天，這個(gè)3天才是目標(biāo)。在此與大家分享提取KPI的通用工具，視緯度提取指標(biāo)法。一個(gè)管理事件或一項(xiàng)工作任務(wù)可以通過四個(gè)緯度確定其KPI：198。時(shí)間198。數(shù)量198。財(cái)務(wù)198。定性第三代目標(biāo)績(jī)效管理體系主要考核大家做事情的結(jié)果，考察結(jié)果的量化，即我們通常所說的結(jié)果論?？?jī)效管理的核心從任務(wù)轉(zhuǎn)到了目標(biāo)KPI，績(jī)效系統(tǒng)的建立和實(shí)施以平衡計(jì)分卡作為重要工具，績(jī)效活動(dòng)與薪酬、職位調(diào)整等緊密結(jié)合并發(fā)揮重要的作用，關(guān)注的重點(diǎn)是目標(biāo)下達(dá)、溝通、評(píng)價(jià)、激勵(lì)問題。鄧小平先生講過：“不管白貓、黑貓，抓到耗子就是好貓。”在企業(yè)中，無論學(xué)歷、出身，只要看其工作的結(jié)果。第三代目標(biāo)績(jī)效管理體系的方向和核心，是盡可能運(yùn)用管理工具，將公司的發(fā)展戰(zhàn)略以及重點(diǎn)工作量化成KPI，通過4+1的周期，一、二、三、四季度三層級(jí)的績(jī)效管理模式，依賴管理者的能力持續(xù)溝通，量化數(shù)據(jù)，形成有效激勵(lì)，形成公司良好的績(jī)效文化和績(jī)效體系。第四代更加強(qiáng)調(diào)其創(chuàng)造的價(jià)值，最終的收益。考核從KPI轉(zhuǎn)為財(cái)務(wù)價(jià)值指標(biāo)，用經(jīng)濟(jì)增加值EVA來衡量績(jī)效（Economic Valueadded）（EVA=銷售額經(jīng)營(yíng)成本資金成本），績(jī)效管理系統(tǒng)已經(jīng)成為經(jīng)營(yíng)過程中的重要管理系統(tǒng)。人力資本管理實(shí)際上是將每一個(gè)視為資本，核算其產(chǎn)出與投入的比例，目標(biāo)績(jī)效管理體系的第四代，是將員工的工作，無論直接經(jīng)濟(jì)性工作還是間接經(jīng)濟(jì)性工作，全部通過價(jià)格體系轉(zhuǎn)換成財(cái)務(wù)指標(biāo)。舉例來說，黑貓抓到了10只老鼠，這10只老鼠在市場(chǎng)中出售得到了1萬元，而白貓抓到了20只老鼠，卻只賣得了2000元，從經(jīng)濟(jì)增加值和財(cái)務(wù)角度來看，黑貓盡管抓到的老鼠少，創(chuàng)造出的價(jià)值卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于白貓。在企業(yè)中，可能人力資源部的同事在二季度得到的評(píng)分是99分，看起來很高，而銷售部門只得到了70分，但從第四代目標(biāo)績(jī)效管理體系的角度來看，有可能銷售部的績(jī)效遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人力資源部，人力資源部做了招聘、培訓(xùn)、考核工作，創(chuàng)造了20萬的價(jià)值，而銷售盡管只得到70分，卻實(shí)現(xiàn)了50億的銷售額，創(chuàng)造出非常大的財(cái)富和價(jià)值，可以說不同的目標(biāo)績(jī)效管理體系，產(chǎn)生的結(jié)果差異也很大。第一代行為績(jī)效，看誰會(huì)做人；第二代工作任務(wù)績(jī)效，看誰的苦勞更大；第三代則傾向于職能性的管理部門和利潤(rùn)中心并存，而對(duì)