導(dǎo)游業(yè)務(wù)管理及管理知識選擇題分析-資料下載頁
2025-06-21 23:26本頁面
【正文】 4. 講解與游客的反應(yīng)相結(jié)合。導(dǎo)游員需根據(jù)游客的反應(yīng)調(diào)整講解內(nèi)容和速度，實現(xiàn)導(dǎo)游講解活動中雙方的互動。 5. 掌握抗干擾技巧。在旅途中，導(dǎo)游員如何預(yù)防游客突然暈厥的發(fā)生？答：1. 在旅途中，要注意通風(fēng)，避免疲勞。 2. 游客自覺心慌、乏力、饑餓時，應(yīng)提醒并協(xié)助其及時進食，以補充能量。 3. 提醒客人蹲、臥起立時，動作要慢，不要用力過猛。 4. 游客有感覺頭暈、盜汗、站立不穩(wěn)時，要立即攙扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。 5. 有暈厥病史的游客，導(dǎo)游人員要勸其不要登高或登高向下望。由于接待社的原因或不可預(yù)料的因素如天氣等，使游客產(chǎn)生消極情緒和不愉快。這時導(dǎo)游員應(yīng)如何消除游客這種消極情緒？ 答：1. 補償法 A. 物質(zhì)補償：對住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時，應(yīng)對游客予以補償，而且替代物一般應(yīng)高于原來的標準。 B. 精神補償：導(dǎo)游員應(yīng)實事求是地說明情況，誠懇地道歉，已取得游客諒解；也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來，待其不滿情緒消退后，在視情況解釋。 2. 轉(zhuǎn)移注意力法 導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法用新的，有趣的活動，或用幽默、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，使其忘掉或暫時忘掉不愉快的事。 3. 分析法 將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。 4. 感動法 當(dāng)游客抱怨、指責(zé)甚至有過激言行時，導(dǎo)游員要不計個人得失，積極、主動、努力地去解決問題，用自己的誠心去打動游客，以緩解游客的消極情緒。六、案例分析題（本題11分）。清晨8時，某旅游團全體游客已在汽車上就座，準備離開三明飯店酒店前往三明火車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團的行李情況，隨即講了以下一段話：“游客朋友們，早上好！我們?nèi)珗F18位游客都已到齊?，F(xiàn)在我們準備去火車站。今天早上，我們將乘9：00的xx次火車前往G市。在這里，王導(dǎo)我非常感謝大家對我工作的理解和支持。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短的一天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位朋友今后有機會再次來到三明，到時王導(dǎo)我再來給你們做導(dǎo)游。最后祝大家一路平安！合家歡樂！身體健康！謝謝大家。朋友們！車站到了，現(xiàn)在請下車。” 請運用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范知識，分析導(dǎo)游員小王在這一段工作中的不足之處。 根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游員小王的這一段工作存在如下不足之處：①送團當(dāng)天，地陪本應(yīng)比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了；②由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領(lǐng)隊、全陪與行李員清點行李；③沒有提醒游客結(jié)帳，交客房鑰匙；④沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；⑤沒有征求游客的意見和建議；⑥歡送辭中沒有回顧游覽活動內(nèi)容；⑦下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品；⑧游客下車后沒有檢查車上是否有游客遺留的物品。.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。提供60萬企業(yè)管理資料下載，詳情查看：...../提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：...../zz/提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：...../shop/2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：...../高清課程可提供免費體驗，如有需要請于我們聯(lián)系。咨詢電話：020.值班手機：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....9 / 9
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