導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題與答案-資料下載頁
2025-06-21 23:20本頁面
【正文】 感，就要善於捕捉話題，巧妙地運(yùn)用夸張的詞語、有趣的比喻、善意的諷刺或令人發(fā)噱的雙關(guān)語、仿用語等。例如佛寺的天王殿里一般都有漢化彌勒對門供奉，講解時(shí)可以這樣說：“為什么彌勒菩薩挺出肚子笑口大開，原來他是歡迎大家來此一游，祝福大家凡事想得開，凡人都相容”。再如講解杭州“西湖十景”之一的“斷橋殘雪”，必然要聯(lián)系到民間故事《白蛇傳》里白娘子和許仙斷橋邂逅的故事。這時(shí)如有新婚夫婦或戀人情侶在場，導(dǎo)游可以說：“白娘子就是以借傘的機(jī)會與許仙相識的，但我不知道你們是怎樣認(rèn)識的?那就安排在返程途中作為我們的活動內(nèi)容，到時(shí)務(wù)請你們?nèi)鐚?shí)介紹?！痹溨C幽默的語言確能使人發(fā)笑，但使人發(fā)笑的語言并不都是詼諧幽默的。導(dǎo)游語言應(yīng)當(dāng)是健康活潑的，不能把那些庸俗低級、齷齪禁忌的笑話和語句污染了導(dǎo)游語言。(四)語氣文雅，合乎禮儀。提倡禮貌用語，說話講究文明，這是各行各業(yè)，尤其是服務(wù)性行業(yè)職業(yè)道德的重要內(nèi)容之一。導(dǎo)游語言應(yīng)當(dāng)合乎禮儀。如果語言不美，說話粗魯，直接會影響旅游者的情緒。甚至引起誤解、爭吵、斗毆。文雅、謙遜的語言也表現(xiàn)了一個(gè)人的氣質(zhì)和修養(yǎng)，彬彬有禮的導(dǎo)游語言會使旅游者產(chǎn)生一種信任感和親切感，有利於相互間溝通和增進(jìn)友誼。使用禮貌語言要注意不同對象和場臺，善於把握詞語的感情色彩，一般稱呼語要用得恰當(dāng)，招呼語要符合禮節(jié)，尊敬語要注意對象，有事多用詢問、商量和請求的語氣。批評時(shí)要盡可能地使用委婉語氣。對於有生理缺陷或殘疾人說話時(shí)更應(yīng)忌諱。談工作要多用祈使、商酌語氣。需要旅游者配合幫助時(shí)切不可忘用懇求道謝等詞語。五、案例分析題（每題12分，共24分）因沒有拿到預(yù)定的臥鋪車票，某個(gè)旅游團(tuán)不得不推遲一天離開某地，遇到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)該如何做好哪些工作？1）落實(shí)有關(guān)事宜：與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)（者）的用房、用餐、用車的情況，并及時(shí)落實(shí)離開本地的機(jī)票、車票。（3分）2）迅速調(diào)整活動日程：適當(dāng)?shù)难娱L在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。經(jīng)組團(tuán)同意后，酌情增加游覽景點(diǎn)，安排晚間文娛節(jié)目，努力使活動內(nèi)容充實(shí)。（3分）3）提醒接待社有關(guān)人員通知下一站該團(tuán)的日程變化。（3分）4）在設(shè)計(jì)變更旅游計(jì)劃時(shí)，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求，共同商量，取得他們的支持和幫助。在改變的旅游計(jì)劃決定之后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量好如何向團(tuán)內(nèi)游客解釋說明，取得他們的諒解與支持。（3分）導(dǎo)游小張和小王同屬于西安旅行社的導(dǎo)游，兩人于2010年10月1日同時(shí)接待了一個(gè)由法國旅行社組織來我國游覽的旅游團(tuán)隊(duì)，小張的團(tuán)隊(duì)是西安一地的游覽，小王的團(tuán)隊(duì)是絲綢之路全線游覽，并且小王擔(dān)任地陪兼全陪。由于領(lǐng)隊(duì)姓名相似以及團(tuán)隊(duì)都是由30人組成的，結(jié)果，兩人在接待的時(shí)候互相接待了對方的團(tuán)隊(duì)。（1） 請問，這是一起什么樣的事故，這個(gè)事故是否屬于責(zé)任事故？給分依據(jù)：本小題12分，按點(diǎn)給分（1）這是一起錯(cuò)接事故（2分）。完全是因?yàn)閷?dǎo)游人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作馬虎造成的，屬于責(zé)任事故。（2） 這個(gè)事故發(fā)生后，應(yīng)如何進(jìn)行處理？（2分）。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接后馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員報(bào)告，查明兩個(gè)錯(cuò)接團(tuán)的情況，再做具體處理。b．必須交換（2分）。因這兩個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游員小張和小王，雖同屬一個(gè)旅行社，但一個(gè)是地陪，而另一個(gè)是地陪兼全陪，因此必須交換旅游團(tuán)。c．地陪要實(shí)事求是的向游客說明情況，并誠懇的道歉，以求得游客的諒解。3，地陪王小姐在陪同對老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向老年夫婦詳細(xì)講解了午門，三大殿，乾清宮和珍寶館。游覽過程中，老年夫婦提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你們的問題?！崩夏攴驄D建議她休息一會兒，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色的完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是，那對老年夫婦不僅不表揚(yáng)她，反而給旅行社領(lǐng)導(dǎo)寫信批評了她，她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年夫婦批評的對。問題： ？按工作規(guī)程，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣接待老年散客？（1）很顯然，在整個(gè)導(dǎo)游過程中，王小姐缺乏“以客為主”的散客服務(wù)意識，自作主張，勉強(qiáng)老年夫婦在短時(shí)間內(nèi)看了那么多的東西。（3分）（2）王小姐不懂得“因人而異”的服務(wù)技巧，未能根據(jù)老年夫婦的興趣愛好、體力和心情安排行程。（3分）（3）老年夫婦表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解，讓他們作了一次疲勞的游覽。（3分）（4）王小姐以時(shí)間緊為借口，未能在現(xiàn)場及時(shí)解答老年夫婦提出的關(guān)于故宮的問題。（3分）（1）對游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，做好顧問，不能勉強(qiáng)老年散客接受你的安排。（3分）（2）對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息，絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[。（3分）（3）對景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對話、討論形式為好。（3分）（4）一般情況下，要在現(xiàn)場回答老年散客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問題。（3分）(1)適當(dāng)增加休息時(shí)間。參觀游覽時(shí)上、下午盡量安排中問休息一次。，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)和身體情況，對高齡團(tuán)隊(duì)的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項(xiàng)目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項(xiàng)目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細(xì)看、慢講為宜。帶高齡老人團(tuán)千萬別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險(xiǎn)。 (3)選擇安全停車地點(diǎn)。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機(jī)將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人. 學(xué)習(xí)好幫手
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