【正文】 菜單上的時(shí)間，距現(xiàn)在多長(zhǎng)，并告訴客人蒸魚頭王大概要40分鐘左右，魚頭王是我們的特色菜式。⑤ 如果他實(shí)在要取消或是我們自身原因，時(shí)間過長(zhǎng)，可以給客人取消。⑥ 拿一張訂餐電話卡給客人，告訴他下次可以先電話預(yù)訂，以免等太長(zhǎng)時(shí)間。注：① 點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該告訴客人，時(shí)間較長(zhǎng)的菜式大概要多長(zhǎng)時(shí)間，看客人是否愿意等② 可以把整個(gè)上菜時(shí)間稍微推后一點(diǎn)。 開餐時(shí)有小孩在餐廳亂跑該怎么辦？① 我們應(yīng)該很和氣地跟小朋友說不要亂跑，帶他去他監(jiān)護(hù)人的餐桌前。② 對(duì)小孩的監(jiān)護(hù)人說：餐廳人較多，較忙碌，以免菜式傷及到他或摔跤，望他們幫忙照看小孩。注：有小孩在餐廳亂跑時(shí)，應(yīng)很注意手上的器皿，千萬別讓小孩撞到。 客人要求點(diǎn)菜譜上面沒有的菜式時(shí)怎么辦？① 先有禮貌并且表示歉意的告訴客人，我們菜譜上沒有這個(gè)菜，然后詢問一個(gè)成品大概定什么樣，請(qǐng)客人稍等片刻，先問廚房是否能做。② 如果可以做盡量滿足客人，等菜上了之后，詢問客人對(duì)這道菜有何意見。③ 如果廚房無原料或不會(huì)做時(shí)，可以對(duì)客人說：我們這里沒有（不會(huì)做）這個(gè)菜，我?guī)湍榻B一下本餐廳銷量最好的10個(gè)菜好嗎？注：① 菜式品種繁多，菜譜不能如數(shù)全部都有，有的只有代表，我們平時(shí)要多問多學(xué)。② 如果廚房做不效果不好或不好吃，盡量不要推薦給客人，以免破壞客人對(duì)餐廳的印象，影響食欲和心情。 遇到客人不滿意向你發(fā)火時(shí)該怎么辦？① 保持謙和的態(tài)度，耐心地聽客人把火發(fā)完，找出客人發(fā)火的原因，② 如果因?yàn)槲覀兊倪^錯(cuò)而造成的，我們應(yīng)該向客人道歉，并把客人服務(wù)得更好，更細(xì)心，如果再改變不了他對(duì)你的態(tài)度，可以跟管理人員申請(qǐng)跟其他人調(diào)個(gè)崗位。③ 如果是客人自己心情不佳時(shí)，我們要以禮相待，服務(wù)更周到，細(xì)致，讓客人看看電視或報(bào)紙，調(diào)整客人心情。注：不管是哪一種原因讓客人發(fā)火，我們都不能有不滿的言語與表情?？腿艘竽愫染茣r(shí)該怎么辦？① 先謝謝客人的盛情，然后婉言拒絕，跟客人解釋：公司制度，上班時(shí)間不能喝酒，做好其它服務(wù)工作，分散客的注意力。② 若是客人婚宴、壽宴等喜事，可代表公司祝賀，敬他一小杯，以免令客人難堪。注：一般情況下盡量不要喝酒大廳與包房只剩下一個(gè)大房間，客人有六位，給他房間不怕達(dá)不到一定的消費(fèi)，不給不怕丟失客源，該怎么辦？①可以把一個(gè)大房間放兩張圓臺(tái)，確實(shí)只能放一張臺(tái)的情況下，還是讓六位客人坐，有先來后到，我們不能讓客人不滿意，如果后到客人見己坐滿，客人也可以理解的。 注：我們不能因一時(shí)利益而導(dǎo)致客人不滿，客人消費(fèi)高低不等，但我們要同樣服務(wù)周到。 客人沒有帶送菜券，但一定要求送菜，否則不在此消費(fèi)，怎么辦。① 告訴客人只能憑送菜券送菜，我們管理人員沒有送菜的權(quán)力，這是公司的制度，征得樓面可以送菜的管理人員的同意，給客人送一個(gè)土菜券上的菜，但跟客人說，不能違反公司制度，本人買單送您一個(gè)菜，讓客人感到倍受尊重與面子。注、不違反公司制度，不可以鉆送菜券的漏洞。服務(wù)員上班時(shí)，自己心情不佳，怎么辦？①保持清醒頭腦，公私分蝗，上班時(shí)間不可以帶任何個(gè)人情緒，千萬不要影響客人或同事.② 如確實(shí)調(diào)整不了心情，可經(jīng)管理人員同意，跟其他人換休，去放松自己。注：此問題是較常見的現(xiàn)象，希望大家處理好。 如果客人沒有帶VIP卡，要打折怎么辦？① 對(duì)客人說聲抱歉，要憑VIP卡才可以打折，因要刷卡號(hào)。② 如確實(shí)是熟客忘帶VIP卡，可以請(qǐng)管理人幫客人打折。注：不要因?yàn)檫@些事情引起客人不滿，讓客人感到很沒面子。 如果客人暈倒了怎么辦？① 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。② 看他或都者他家人（朋友）有無帶隨身藥品③ 通知管理人員是否要撥120。④ 積極配合照顧病人注：不要隨便去扶暈倒的人，一、無親龍怕破壞現(xiàn)場(chǎng)，二、使暈倒的人起到反作用，讓病情更嚴(yán)重。1 如果客人在餐廳摔倒怎么辦。① 趕快扶客人起來。② 如果是因?yàn)榄h(huán)境（地滑、水漬）而摔跤，馬上跟客人道歉。③ 如果不是很嚴(yán)重，可以去收銀臺(tái)領(lǐng)取藥物，給客人涂上。④ 如果情節(jié)嚴(yán)重，上報(bào)樓面管理人員和保衛(wèi)部是否送醫(yī)院。，注：① 如把水漬或油漬弄到地上，馬上清除干凈。② 如地面滑，應(yīng)多提醒客人。③ 如環(huán)境而造成，多給公司提可行建議。1 客人自帶食品或酒水時(shí)，怎么辦？① 客人自帶食品到餐廳加工時(shí)，我們不能拒客人于門外，而要盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi)。② 應(yīng)當(dāng)著客人的面對(duì)所帶食品的質(zhì)量進(jìn)行鑒定，以免加工后客人提出異議。③ 餐廳通常有少數(shù)客人自帶酒水來用膳，這時(shí)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人帶的酒水給客人擺好相應(yīng)的酒杯，并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)向客人講清楚收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。注：買單前跟客人講清楚收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理收費(fèi)以免為小事引起不必要投訴。1 當(dāng)客人喝醉酒時(shí)，該怎么辦？① 這種情況多發(fā)生在中餐宴會(huì)上，醉酒后的表現(xiàn)很多，炒鬧，打壞餐具等都可能發(fā)生。② 樓面主管要親自到場(chǎng)，應(yīng)先讓其安靜，用濃茶解酒、冰礦泉水、冰水等，不要影響其他客人用餐。③ 服務(wù)員撤掉客人面前易碎家私、器皿。④ 如果較嚴(yán)重，要攙扶其離開餐廳，服務(wù)員要照顧好客人的物品，客人打壞的物品要記人賬單。注：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人喝酒感覺上差不多要醉了，要繼續(xù)拿酒時(shí)，應(yīng)婉言提醒他下次再來喝，再喝一些一些容易醒酒的飲料。1 當(dāng)餐廳突然停電了，怎么辦？① 服務(wù)員堅(jiān)守自己崗位，安慰客人不要驚慌，打開應(yīng)急類。② 管理人員馬上通知工程部查明原因。③ 管理人員去每一張臺(tái)道歉，并告訴客人大概什么時(shí)候可以繼續(xù)供電，可以輕松活躍氣氛說，點(diǎn)蠟燭，開應(yīng)急燈可以增添浪漫與高雅的氣氛，避免引起驚慌，同時(shí)能獲得客人的好感和歡迎。注：?jiǎn)T工遇到任何事情不能驚慌，活躍氣氛注意表情、場(chǎng)合、語氣等。1 當(dāng)湯菜撤在客人身上時(shí)，怎么辦？① 不管理服務(wù)員不小心還是客人不小心，道先跟客道歉，用毛巾為客人擦拭。② 如果較嚴(yán)重，要為客人洗滌，樓面主管不要當(dāng)面批評(píng)服務(wù)員，待查明原因再教育服務(wù)員。③ 如果湯菜同時(shí)撒在餐臺(tái)上，要立即清除后用餐巾重新整好餐桌。注：在服務(wù)中，多開口服務(wù)，多運(yùn)用肢體語言，讓服務(wù)更到位，同時(shí)避免一些突發(fā)事情。1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)未付賬的客人己經(jīng)離開餐廳時(shí)，怎么辦？① 馬上追上前，禮貌，小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)用餐費(fèi)。② 如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人到一邊，再將情況說明，這樣可照顧客人的面子，以免使客人難堪。注：注意禮貌，切勿粗聲粗氣讓客人反感而不認(rèn)賬，給工作帶來更大的麻煩。1 當(dāng)客人同時(shí)爭(zhēng)坐一張臺(tái)時(shí)，怎么辦？① 主管立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方客人情緒，詢問雙方各有多少人，如一張臺(tái)能坐下雙方客人，在征得客人同意可同時(shí)安排一起用膳。② 觀察周圍客人是否能安排其它人數(shù)少的客人搭臺(tái)。注：咨客人點(diǎn)菜后因急事不要時(shí)，怎么辦？① 立刻檢查菜單是否己送到廚房，如未開始做，應(yīng)馬上取消。② 如己做好，征求客人同意是否將食品保留到辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。③ 己做好打包給客人或通知各管理人員推銷出去。注：如客人未到齊人數(shù)，點(diǎn)菜時(shí)詢問客人是否等人齊再上菜。1 當(dāng)服務(wù)中客人投訴服務(wù)態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？① 賓客至上是餐廳服務(wù)的宗旨，如果有客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳，無論情況怎樣，都要跟客人道歉，表示我們改正的決心。② 事后再找服務(wù)員談心。注：不要當(dāng)客人面批評(píng)服務(wù)員。1 如有殘疾人到餐廳用餐，怎么辦？① 咨客帶殘疾客人，但不要過于照顧疾客人，以免令客人心理上難堪。② 要關(guān)心殘疾客人，但不要過于照顧殘疾人，以免領(lǐng)客人心理上難堪。注：不要用情過度，可用過于同情的眼神對(duì)待他們，要保持良好的心態(tài)。第十八章關(guān)于對(duì)講機(jī)的使用和管理規(guī)定方案[2006]第015號(hào)為了方便部門之間協(xié)調(diào)溝通，確保經(jīng)營(yíng)高效正常運(yùn)作，公司對(duì)各部門進(jìn)行對(duì)講機(jī)的定編配備，相關(guān)管理規(guī)定如下：一、 對(duì)講機(jī)配備的部門及職位有：樓面部主管（營(yíng)銷部副主任）以上的管理人員、樓面地哩部長(zhǎng)，樓面咨客，收銀部、廚房部，電工，保安有關(guān)人員。二、 公司配備對(duì)講機(jī)設(shè)備有:：主機(jī)1臺(tái)，耳機(jī)1副，充電器1臺(tái)，充電電池1塊。三、 對(duì)講機(jī)由行政部統(tǒng)一管理，具體分工為：辦公室負(fù)責(zé)申購(gòu)，領(lǐng)用與回收，耳機(jī)和電池發(fā)放，臺(tái)賬及盤點(diǎn)等管理工作。工程部負(fù)責(zé)維修工作。 購(gòu)買：由行政部辦公室根據(jù)各部門人員大小情況確定配備數(shù)量定編，選定機(jī)型，提交計(jì)劃報(bào)行政總監(jiān)審核，村長(zhǎng)審批后，統(tǒng)一由彩購(gòu)部購(gòu)買，各部門如因特殊情況需多申購(gòu)對(duì)講機(jī)者，必須書面申報(bào)。 領(lǐng)用與回收：由辦公室XXX每周一、四辦理（特殊情況除外）。符合對(duì)講機(jī)使用范圍有關(guān)人員到辦公室辦理領(lǐng)用并登記簽收，當(dāng)職位變動(dòng)或離職時(shí)，移交雙方須到辦公室辦理移交或上交手續(xù)，（含A店調(diào)B店）由經(jīng)辦人檢查確認(rèn)設(shè)備完好后回收簽認(rèn)；發(fā)現(xiàn)人為損壞或丟失要賠償，由經(jīng)辦人通知人力資源部在工資中扣回，耳機(jī)使用期限三個(gè)月、電池一年（以舊換新）未到期限領(lǐng)用的要說明理由，經(jīng)辦公室主任批準(zhǔn)方發(fā)放。 使用指導(dǎo)：工程部各店電工，必須指導(dǎo)對(duì)講機(jī)持有者正確使用，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。 維修：報(bào)修程序：持有人填寫報(bào)修單并將需維修的對(duì)講機(jī)交工程部各電電工——各店電工初步檢測(cè)確定是否人為因素?fù)p壞，做好維修登記，當(dāng)天通知維具備點(diǎn)上門服務(wù)或兩天內(nèi)統(tǒng)一送指定的維修店檢測(cè)故障——報(bào)價(jià)電話報(bào)工程主管同意（40元以下，超過報(bào)行政總監(jiān)）方可維修——領(lǐng)回己維修的對(duì)講機(jī)并通知送維具備者簽收，并在報(bào)修單上注明，經(jīng)維修店確認(rèn)人為損壞，如掉進(jìn)水中、摔壞、丟失配件等，維修費(fèi)用使用人自理，報(bào)廢的個(gè)人賠償，工程部要建立維修臺(tái)賬，及時(shí)從速辦理，跟進(jìn)，不能拖延，保證一線工作需要，維修費(fèi)用要經(jīng)行政總監(jiān)審核簽字。 保養(yǎng)：每年工程部組織專人到各店全面檢測(cè)，保養(yǎng)對(duì)講機(jī)一次，了解使用及設(shè)備情況。 管理：辦公室要健全對(duì)講機(jī)領(lǐng)用及回收，每月對(duì)各部門的對(duì)講機(jī)盤點(diǎn)，匯總報(bào)行政部。四、 有關(guān)要求： 對(duì)講機(jī)設(shè)備的保管使用自行負(fù)責(zé)，如被盜、被搶、遺失或人為損壞，由持機(jī)人負(fù)責(zé)賠償，特別是廚房、后勤部門在工作時(shí)一定要注意防水，防曬。 對(duì)講機(jī)配備到各部門后，要充分發(fā)揮其作用，上班時(shí)間（中午12：00——14：00晚上17：00——21：00）必須配帶，為了不影響客人，配備對(duì)講者一律配帶耳機(jī)（收銀臺(tái)除外）如發(fā)現(xiàn)未帶耳機(jī)者，扣罰10元/次，人為損壞不進(jìn)行自常申購(gòu)者（包括耳機(jī)）從其工資中扣除購(gòu)買。 在對(duì)講機(jī)使用中不允許開玩笑、聊天、性騷擾等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰10元/次，由質(zhì)檢部與收銀員負(fù)責(zé)監(jiān)聽，將違反規(guī)定者的姓名登記在電話登記本背后，并匯報(bào)行政部處理。 對(duì)講機(jī)使用者不得將對(duì)講機(jī)帶回宿舍，非使用時(shí)自行放于收銀臺(tái)處充電。 如遇到持對(duì)講機(jī)者需變換時(shí)，各部門主管必須通知移交雙方到辦公室辦理手續(xù)移交，檢測(cè)對(duì)講機(jī)質(zhì)量后雙方進(jìn)行移交簽名，持機(jī)者離職時(shí)，需交還完好的對(duì)講機(jī)及配件，由經(jīng)辦人在離職交接單簽字，未辦理移交簽認(rèn)的如對(duì)講機(jī)出現(xiàn)遺失，損壞賠償仍由原持機(jī)人負(fù)責(zé)。違反以上規(guī)定者扣罰5——50元不等，嚴(yán)重者行政處分。第十九章PDA點(diǎn)菜器的使用及電腦收銀系統(tǒng)管理制度電腦收銀系統(tǒng)包括：電腦收銀機(jī)、打印機(jī)、PDA點(diǎn)菜器，它的使用部門有樓面、廚房、收銀、為了確保公司的財(cái)產(chǎn)安全及樓面點(diǎn)菜。廚房出品以及收銀的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定如下管理規(guī)定： PDA全部由財(cái)務(wù)收銀部全面負(fù)責(zé)管理，在收銀臺(tái)專設(shè)PDA登記本包括各樓面隊(duì)長(zhǎng)領(lǐng)取，收回的一種憑證，所有領(lǐng)取、收回當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，核對(duì)，看是否有損壞，否則有權(quán)拒收，并上下報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理處理。 PDA是樓面隊(duì)長(zhǎng)以上管量人員為客人點(diǎn)菜的工具，它由樓面部管理人員個(gè)人使用和保管，如人為損壞必須由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償，（摔壞、浸水）。PDA的領(lǐng)用程序：每臺(tái)PDA統(tǒng)一編號(hào)，并寫明使用人的姓名，由使用人每天早晨上班到收銀臺(tái)領(lǐng)取并簽名，每天收市由領(lǐng)用人交回收銀臺(tái)為其充電，交回收銀臺(tái)的同時(shí)收銀員必須開機(jī)檢果PDA是否正常，如屬正常，收回并于當(dāng)晚充好電，第二天交樓面使用，任何人不得將PDA帶回宿舍，一律上交收銀臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)天沒有上交的，當(dāng)天上報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理外，否則追究收銀員責(zé)任。 電腦收銀機(jī)是收銀員為客人結(jié)賬買單的工具，同時(shí)對(duì)各菜式樣，金額等資料進(jìn)行匯總與統(tǒng)計(jì)，收銀機(jī)的使用權(quán)屬各吧臺(tái)的收銀員，收銀員必須對(duì)其妥善保管，不得讓其他人員打開、動(dòng)用電腦、不得將自己的密碼告訴其他人，如有損壞機(jī)器或丟失內(nèi)存資料，將由收銀員負(fù)責(zé)，收銀員不得向任何人透露公司的營(yíng)業(yè)情況，泄露公司機(jī)密者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將開除處理。 打印機(jī)是方便于各部門出品、上菜、結(jié)賬打單而裝置的，由各使用部門負(fù)責(zé)保管并及時(shí)更換打印紙。如出現(xiàn)人為的損壞，浸水，由各部門主管自行負(fù)責(zé)賠償。 所有PDA、電腦收銀機(jī)、打印機(jī)等硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，任何人不得私自維修，必須上報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理處，對(duì)于故障判斷是否人為或機(jī)械故障一律以“電腦專家、廠家”核定為依據(jù)。 PDA使用方法與流程：A、 營(yíng)業(yè)前，首先到總收銀臺(tái)登記領(lǐng)取自己編號(hào)PDA，并開機(jī)檢測(cè)，注意開機(jī)后，需等10秒待PDA程序完全運(yùn)行完畢。PDA前端網(wǎng)卡長(zhǎng)亮不閃爍，方可執(zhí)行操作。B、 營(yíng)業(yè)時(shí)間，當(dāng)需進(jìn)行點(diǎn)菜時(shí)，網(wǎng)卡盡量朝向所在位置最接的“無線發(fā)射器”打開PDA，信號(hào)穩(wěn)定后再進(jìn)行點(diǎn)菜與發(fā)送，點(diǎn)擊發(fā)送后，需等待不多于10秒直到發(fā)送成功，操作過程中不要移動(dòng)所在位置，點(diǎn)菜完畢后，關(guān)閉電源。C、 假如顯示器發(fā)送不成功，可退出嘗試“同步數(shù)據(jù)”成功后再重新發(fā)送數(shù)據(jù)，若仍同步不成功可進(jìn)入“設(shè)置”項(xiàng)，檢測(cè)關(guān)刷新一強(qiáng)信號(hào)，重新發(fā)送，假如操作出錯(cuò)或死機(jī)，可關(guān)機(jī)后開機(jī)10秒再嘗試，若仍是死機(jī)狀態(tài)，那只能用“手寫筆”插一下PDA背后小洞，等待完全重啟，在“進(jìn)入系統(tǒng)”操作（原先點(diǎn)菜數(shù)據(jù)不會(huì)丟失）。違反以上規(guī)定扣罰5——100元不等，嚴(yán)重者行政處分或勸退處理。第二十章崗位職責(zé)一、 村支書職責(zé) 負(fù)責(zé)餐廳的樓面工作，認(rèn)真執(zhí)行村長(zhǎng)助理下達(dá)給餐廳的各項(xiàng)通知與制度。 認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握《員工手冊(cè)》、《樓面須知》，不定期的組織員工學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》、《樓面須知》。 直接負(fù)責(zé)傳達(dá)辦公室及樓面部下達(dá)的各項(xiàng)文件（有關(guān)文件號(hào)及有關(guān)通知），負(fù)責(zé)樓面部與各部門的協(xié)調(diào)配合工作。 每月組織管理人員參加樓面部及公司的會(huì)議或各