【正文】 對公司的資源要相當?shù)氖煜あ賹Y源不熟悉，我們就無法與顧客交流，同時也讓顧客感覺我們很不專業(yè)，會讓顧客對我們失去信心。②資源不熟悉，你就根本無法給顧客開處方，我認為新人碰到的最大問題就是不專業(yè)，你們說是嗎?如果對環(huán)境不熟悉你就無法進行配對，那就更談不上快速成交因為專業(yè)所以自信，因為專業(yè)值得依賴。一定要讓自己成為專家。 相關(guān)工具及資料的準備 接待時可以借助相關(guān)的工具會讓你事半工倍，如公司的宣傳單、計算器、筆、顧客的資料等。不要忘了提前到店里，做好店衛(wèi)生。五、與顧客溝通的“黃金法則” 講師：這一切都有了但是為什么仍然有很多的經(jīng)紀人做的不盡如人意，無法獲取顧客的信任，無法了解顧客的需求。是因為他們在與顧客溝通中出了一些問題，沒有正確的與顧客交流。(可以對學員進行提問) 休息1 0分鐘 第二課時 與顧客溝通的黃金法則 A、培養(yǎng)你的親和力。 B、準確的提問。 c、積極的傾聽。 D、解讀顧客的肢體語言。 A、 培養(yǎng)你的親和力 講師：為什么我們有很多經(jīng)紀人口才很好，專業(yè)知識一流，為什么顧客就不喜歡他，沒有很好的業(yè)績。我們也有很多的經(jīng)紀人口才一般，專業(yè)知識也不是特別的好，但卻深得顧客的喜愛，業(yè)績很好。到底是什么原因?講師引出：親和力的重要性： 頂尖的銷售人員知道建立親和力的關(guān)鍵點是進入顧客的世界，讓他們感到被理解，當你真正與顧客有親切感時，你就能了解他們的看法(你并不——定同意)。與他們?nèi)谇⒌販贤◤亩岊櫩蛯δ惝a(chǎn)生安全感，及信賴感，如無法做到這一點你將很難在銷售界獲取巨大的成功。好在親和力是可以通過努力培養(yǎng)的。講 師：親和力如此重要如何培養(yǎng)呢?講師引出并講解(結(jié)合案例)1．堅持雙贏理念，確立平等地位，把顧客當朋友。我們不是求顧客，我們與他的地位是平等的，不管這個客戶如何的有錢或有地位，如果他不尊重我們，我們也可以拒絕服務的。我們服務好他，收取他的傭金是理所當然的，所以我們建議我們把顧客當朋友；而不要把他當上帝。不然就會讓你失去親和力，更不要說害怕和顧客交流，找到你與顧客之間共同的興趣和聯(lián)系。大家有沒有感覺老鄉(xiāng)，最容易成交，為什么?盡量找到你與顧客的共通點，因為“物以類聚，人以群分?！比藗兛偸菍εc自已有共性的人比較有好感，比較有安全感。就像我們上網(wǎng)看到一個和我們名字一樣的人，我們對他的故事都會比較留意。因此在與顧客交流的過程中盡量發(fā)掘你與顧客的共通點，只要用心肯定可以找到。如：同樣的愛好，同一個學校畢業(yè)、同一個地方人、說同一種話、看過同一本書、去過同一個地方、穿同一種服飾等。 3。模仿顧客的肢體語言和聲音模式 在影響力因素中非語言因素(姿勢、手勢、眼神交流)決定了55％的信息交流的效果，聲音因素只決定了38％，語言才占7%。通過肢體語言、音調(diào)、眼神交流模仿和反映顧客的節(jié)奏，你可以很快地與任何人建立親和關(guān)系。也就是我們通常所說的進入顧客的世界，這也是讓顧客感受“顧客至上”的宗旨的最佳方式。舉例：如果顧客講話很快?你相對也要快一點，如果顧客講話很慢，你也要慢一點。有些顧客講話有一種特別的手勢，如果他發(fā)現(xiàn)你也一樣，他會像找到知音一樣。 4。練習微笑及真情的贊美 我想沒有比真情的微笑更讓人有親和力的了，日本推銷之神“嚴一平”長得特別難看，但是他是笑容卻值“一百萬美金”他練習了一百多種微笑?！皨雰喊愕男θ荨笔亲詈玫模钭岊櫩陀邪踩械?，朋友如果你還不會笑，就不要做銷售了。另外一個要學會真情的贊美，真情的贊美就是把顧客的優(yōu)點告訴客戶。 5。讓自已變得樂觀及幽默感。 大家有沒有發(fā)現(xiàn)比較喜歡和胖的人在一起，很大原因就是因為胖的人大部分都比較樂觀。我們?yōu)槭裁慈绱讼矚g“趙本山的小品”——因為幽默。 6．注意接待時的禮儀形象 中國是一個禮儀之邦，我們一定要注意禮儀。如：及時恰當?shù)姆Q呼，給顧客倒杯水，讓顧客坐下來交流等。 B、準確的提問 講師：如果我們想了解顧客的信息，通常會用什么方法。引導學員回答“通過提問”。講師再次提出為什么我們很多人問了很多的問題，卻仍然沒有了解顧客的需求。很重要的一個原因就是沒有問對問題。引出準確提問的重要性。 準確提問的重要性 （只有提問才能讓顧客開口說話，好的問題能夠引導顧客了解認識自己的需求，講師可舉例) 2。獲取頑客更多的信息（只有提問讓顧客說話才能了解顧客更多的信急) 3，找到對方感興趣的地方（通過提問可以了解顧客感興趣的地方) 如何才能做到準確提問呢？ 明確我們要了解的信息是什么? 提前設(shè)計好問題? 講師：我們到底要了解顧客什么樣的信息呢?理論上說我們對顧客的了解越多越好，但有些是我們必須要了解的信息?我們需要了解客戶方面的信息 購房目的：經(jīng)紀人只有了解顧客的購房目的才能更好的幫顧客找房子，因為顧客不同的購房目的會影響我們幫他找的房子。顧客常見購房目的有： 自住、小孩讀書、投資、給老人住，為了落戶。如： A 為了小孩讀書：這個就是他的核心需求，價格貴一些不是問題，只要有適合的就要促成。 B 給老人?。簩r格比較有要求，要住的和他近一些，老人家肯定樓層要低一些，要有陽光。 C 投資：要么手上還有其它房子賣，這種客戶較專業(yè)自已會判斷，唯一的目的就是要能賺錢，可轉(zhuǎn)賣。這種客戶各個中介都會有，有適合的房子推薦，如果是專業(yè)投資者他身上的資源很豐富可以保持比較好的關(guān)系。 D．落戶：要么是外地人，要么就是為了小孩，所以我們再找房子時一定要特別注意這個問題。 ． E 結(jié)婚：這種顧客較急，因有時間限置?？礉M意了就會定，這種客戶要全力以赴直到成交。 F 換房：要了解他的換房原因，如果說是住房升級，了解他原來住的房子情況，介紹的房子總不能比他原來的差。如：原來住融僑錦江，你就不要跟他介紹碧水方洲。有些是因為不夠住，有些是因為工作調(diào)動。 G拆遷戶：這種客戶會比較急，對居住不是太講究，但對價格會比較在意，而且很喜歡算每平方多少錢、對這種客戶便宜是他的首要考慮因素。這種客戶通常是一次性付款，跳單欲望比較強，所以這方面要特別的小心。 問題設(shè)計：陳先生，買房子是自已住，還是投資呢? 是二次置業(yè)，還是首次置業(yè)： 通過了解顧客是否有過置業(yè)經(jīng)歷很重要，可以知道相當多的信息。 A、第一次置業(yè)：這種客戶可能會比較謹慎、愛比較、愛看房子。經(jīng)驗方面可能較欠，喜歡問別人經(jīng)常會有軍師。先帶他看一些房子，讓他多了解你不能急。 B、二次置業(yè)；要了解他現(xiàn)在住房情況，為什么不滿意呢?是否也要拿來賣是要先買再賣，還是先賣再買。這種會比較自我，比較自信，較精明。這種客戶不能表現(xiàn)的比他聰明，讓他講是很好的一種方式。不要隨意帶房子給他看。問題設(shè)計；陳先蘭是不是想換房子?（等他回答我們就可以判斷呢?） 購房預算、付款方式(接揭、一次性）。經(jīng)紀人一定要了解顧客的購房預算及付款方式，因為這樣也會影響我們幫他找的房子，不要顧客只有10萬的首付卻跟他推薦50萬以上的房子。問題設(shè)計：王小姐，您的預算是多少了，您準備一次性還是分期付款方式? 看過什么房子，為什么不滿意： A 通過了解客戶的看房經(jīng)歷可以判斷客戶心目中所喜歡的房子是什么，了解他不滿意的原因，可以讓我們避免犯同樣的錯誤及了解他的購房觀念。 如：那那套房子價位太高了點，我們通過價位可以了解他是首付不夠、還是對市場不解，還是房子確實貴?？稍賳査麨槭裁从X得貴?了解他對價位及市場的看法。 房子好是好就是房間少了一個只有兩個，說明他家里人較多或要有個書房等。但我們明了他一定要兩房半以上的房子。 房子不錯就是樓層高一些，說明他不太喜歡頂樓。 B 同時也可以了解他在哪些中介看過房子，了解別的中介服務水平知已知彼。 如：他看過很多的房子，說明這個客戶特別的挑，要么別的經(jīng)紀人不敢于要求。這種顧客一定要速度快。 我就喜歡五風蘭庭的房子，就要了解他為什么要買在那邊，有可能是朋友親戚住在里面，也有可能是工作方便等。， c 也可以了解客戶的成熟度：如果看過很多的房子，說明被別的中介教育過較多，一定要敢于促成。問題設(shè)計： 蘇小姐，您應該看過一些房子吧?都看過哪里的，有沒有比較滿意的?(讓客戶回)然后再問：那房子還可以為什么不滿意呢? 對華榮的認識：通過了解客戶對華榮的認識，我們可以判斷他對我們的信任程度。老客戶或轉(zhuǎn)介紹：對華榮比較信任，這是優(yōu)質(zhì)客戶，要對他比較親切，讓他感受被尊重，跟他的稱呼可以親切些。但是這種客戶仍然要敢于要求，不要因為是老客戶就忘記了他身上跟很多客戶的特性是一樣的。 在華榮看過房子：了解他在哪個店看過，多看過一些什么房子。這種客戶也是比較相信華榮的。 初次接觸華榮：這種客戶我們一定要借機銷售一下華榮，讓他了解一下華榮，我們可以給他看一些我們的宣傳資料而且這種客戶一定要想盡辦法帶他先去看一次房子，更有利于建立信任關(guān)系。問題設(shè)計：張先生，在華榮看過房子嗎?有沒有朋友在華榮成交過? 個大興趣愛好： A 顧客的興趣愛好往往成辦顧客選擇物業(yè)的重要因素之一。因為這個就是顧客“心中的櫻桃樹，了解顧客的櫻桃樹讓我們更容易幫他找房子及更能把握顧客。知：有些顧客喜歡運動，那么他對社區(qū)的運動配套很．在意或?qū)ι鐓^(qū)周邊的運動配套很在意。如顧客喜歡養(yǎng)花草之類的：他可能不太介意頂樓，他對私人空間的需求較大，最好有大陽臺，空中私人花園。有些客戶喜歡江景：我們只要能能看江景的房子，那怕價格貴一些他也能接受。 B 了解顧客的興趣愛好便于讓我們跟他交流，更容易走進他的頻道。因為人喜歡談論自已感興趣的事物，也喜歡跟自已有共同愛好的人在一起交流。問題設(shè)計：陳小姐，周末生活是如何安排的? 陳小姐喜歡爬山嗎?(有時也是通過留意顧客的職業(yè)大概去判斷，提出試探性的問題。） 家庭情況：了解顧客的家庭情況有助于我們幫助顧客選擇更適的房子，因為顧客的家庭情況會影響他的購房決定。家庭情況包括：人數(shù)、哪里人、家里誰最有影響響力。如：家里有個老人家，買房時可能要考慮到樓層的問題。 家里有個小孩，可能要考慮到學校的問題。 ．哪里人：來自不同地方的人性格特征是不一樣的，北方人性格就會比較豪爽、南方人比較精。問題設(shè)計：陳小姐我們很多顧客買房子都要考慮家里老人、小孩等。不知陳小姐要不要？ ． 工作情況：了解顧客的工作情況如：什么職業(yè)，上班地點、收入情況、上班時間是否很忙。因為這些因素也會影響顧客的購房。職業(yè)：從顧客的職業(yè)可以發(fā)現(xiàn)顧客的興趣愛好或性格特點 ‘白 領(lǐng)： 大部分是過渡、最好要有裝修能夠馬上入住、也會考慮將來轉(zhuǎn)手。這種人對社區(qū)的環(huán)境要求也是較高的。 這種人住房比較喜歡靜一點地方或離工作地點近一些，而且需要一個書房。 這種人是經(jīng)常加班的，看房不一定很有空，喜歡你幾套房子準備好讓他一次性看個夠，做決定也會較快，怕麻煩。上班忙的人大部分都是有這個特點。 錢不是特別多，大部分都是做按揭。老 師：老師時間比較充足，比較有時間看房。 老師賺錢比較不容易，所以看房子特別喜歡比較，比較注意價格比， 也是喜歡算單價。有送家電等的房子特別喜歡，自已買花錢。老師也比較會計較一些細節(jié)的事，因為他有時間研究．所以和老師打交道要特別注意細節(jié)。另外老師特愛面子，我們要特別的尊重他。他最得意的莫過于有些學生比較出名(特別是一些老教師)，可以問他一些關(guān)于他學生的事。老師買房子比較注重人文環(huán)境。私企老板： l、比較有錢，大部分有車所以對停車是否方便比較有考慮。 比較忙碌，沒太多時間看房，做決定比較快。 對物業(yè)的檔次上要求較高，能體現(xiàn)身份。 比較不易跳單，只要服務好，傭金較高也是華榮未來主要的服務人群。問題設(shè)計： 陳先生做什么生意的? (大部分能通過顧客的外表及一些交通工具可以判斷一些) 能否做主：一定要了解他是否能作主，不然將會損失我們很多的精力，讓我們的工作無效。我們太多的例子，讓我們接受教訓。問題設(shè)計： 陳先生如果看滿意的話，你能夠簽嗎? 陳先生要不要家里人一起來看? 講師提問：我們要了解房東哪些方面的信息呢?我們要了解房東方面的信息 ’ 了解業(yè)主的前提是先了解這個房子是否可操作。如果無法操作一切不要談了。 出售原因：了解業(yè)主的出售原因，便于我們與業(yè)主溝通談判。業(yè)主不同的出售原因，將會影響他的定價及穩(wěn)定性。投資拋售：①這種業(yè)主出售意向較明確,不過比較重利，會掛比較多的中介，只要誰能賣得高就給誰賣。因此速度一定要快。 ②在競爭激烈時不是特別優(yōu)質(zhì)的資源，因為變掛的可能性很大。 換 房：①這種業(yè)主出售意向也是較明確，但一定要了解他的換房原因。 ②要注意交房時間，這種業(yè)主經(jīng)常是自已經(jīng)買了房子但還沒裝修好。這種情況價錢比較好談，因為他要用錢。 、 ③也有可能賣了還要再買。 ④可賣可不賣：主要是有點想換房但又不是太急，有好價錢就賣，這種業(yè)主往往自已在看房子，有時要先幫他找到房子。問題設(shè)計：張先生，為什么要賣呢：因為很多顧客都會比較關(guān)心這個問題?(有時業(yè)主不會講真話,就靠你自已去判斷)。 能否作主：這點是一定要了解清晰，不然我們所有的勞動及付出都會化為一江春水向東流。 是代理人，一定要知了解他有沒有委托書。 不是產(chǎn)權(quán)人本身是家里的房子。 是產(chǎn)權(quán)共有人。 雖然