【導(dǎo)讀】從管理的角度看，售后管理是最難控制的一個(gè)環(huán)節(jié)。應(yīng)的管理要求也更為嚴(yán)格。從傳統(tǒng)意義上說，企業(yè)與顧客的關(guān)系僅僅是買和賣的關(guān)系，是生產(chǎn)和消費(fèi)的關(guān)系。然而，據(jù)美國蓋洛普組織1986年對(duì)。超過產(chǎn)品質(zhì)量而居榜首。成功與否，必須解決認(rèn)識(shí)問題。維修服務(wù)就是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者應(yīng)。盡的義務(wù)之一，而不是額外的賜予。這種服務(wù)應(yīng)該是規(guī)范化。嚴(yán)格履約是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)生。存的必須條件，也是建立良好的企業(yè)信譽(yù)的重要手段。費(fèi)者利益的侵犯。作，考試合格后，發(fā)給上崗證書，方可上崗。對(duì)所有服務(wù)對(duì)象建立檔案，及時(shí)聯(lián)絡(luò)，把使用中可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài)。必須歸檔，并保證回復(fù)率為100%。二級(jí)服務(wù)中心在分公司內(nèi)有對(duì)售前機(jī)有唯一的評(píng)定權(quán)，并負(fù)有完全責(zé)任；轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造部門

　　

【正文】 記錄返還二級(jí)服務(wù)中心備查。對(duì)不符合返還條件的配件 ,一律扣除。 ,不必返還中心配件科 ,但必須由配件管理員統(tǒng)計(jì)匯總 ,二級(jí)服務(wù)中心經(jīng)理簽字后報(bào)技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理 ,中心配件部核實(shí)后同意二級(jí)服務(wù)中心進(jìn)行銷帳。 易損配件主要指頂框、門封條、后背板、塑樸件、燈泡、玻璃等。 特約維修點(diǎn)新建與撤銷的配件管理 新建特約維修點(diǎn)配件周轉(zhuǎn)金匯至中心配件部 ,由中心配件部通知二級(jí)服務(wù)中心發(fā)貨 ,二級(jí)服務(wù)中心憑配 件清單回執(zhí)回中心配件科銷帳。 特約維修點(diǎn)如要撤銷 ,必須由網(wǎng)管員將該點(diǎn)所欠配件填在《配件綜合報(bào)表》上報(bào)至中心配件科備案 ,待配件清理完畢后 ,由售后經(jīng)理簽字報(bào)至中心配件科 ,中心配件部認(rèn)可中請(qǐng)分管經(jīng)理批準(zhǔn) ,并在綜合辦備案后才可撒銷。 支持性文件 :《二級(jí)服務(wù)中心配件庫發(fā)放規(guī)定》、《二級(jí)服務(wù)中心配件庫管理規(guī)定》。 支持性表格 :《配件綜合報(bào)表》、《應(yīng)急配件申請(qǐng)表》、《二級(jí)服務(wù)中心發(fā)運(yùn)報(bào)表》、《維修費(fèi)抵扣配件單》。 4． 17二級(jí)服務(wù)中心配件庫管理規(guī)定 (l)配件倉庫應(yīng)設(shè)專人保管 ,保管員負(fù)貴對(duì)庫內(nèi)的配件分類 (2)配件應(yīng)擺放整齊 (貨架上、貨架外 ),并有明顯標(biāo)志 ,按時(shí)盤點(diǎn)對(duì)帳 ,做到帳、卡、物相符。 (3)卡上應(yīng)有品名、規(guī)格、代瑪?shù)炔?yīng)標(biāo)識(shí)清楚、明白。 (4)配件庫應(yīng)加強(qiáng)管理 ,防止庫內(nèi)配件受潮、劃傷等。劃出特定區(qū)域 ,易燃、易爆危險(xiǎn)品進(jìn)行存放并嚴(yán)格管理 ,庫存配件留出安全通道 ,加強(qiáng)防水 ,嚴(yán)防泄漏。 (5)加強(qiáng)現(xiàn)場管理 ,保持庫容整沽 ,倉庫內(nèi)嚴(yán)禁煙大 ,禁止閑雜人員入內(nèi)。 (6)根據(jù)下件領(lǐng)料單及以舊換新情況 ,每月報(bào)出倉庫庫存配件消耗情況報(bào)表。 (7)保管員應(yīng)隨時(shí)掌握庫存物資的消耗動(dòng)態(tài) ,對(duì)已低于儲(chǔ)備的配件應(yīng)及時(shí)通知 計(jì)劃員。 (8)計(jì)劃員應(yīng)了解本地區(qū)常用配件的消耗狀況 ,對(duì)用量較小的配件應(yīng)少中領(lǐng) ,避免發(fā)生占用數(shù)額較大 ,造成公司財(cái)產(chǎn)的耗費(fèi)。 (9)保管員應(yīng)憑計(jì)劃員開具的配件領(lǐng)料單進(jìn)行發(fā)貨 ,杜絕白條借件現(xiàn)象。 (10)對(duì)收到新、舊配件 ,保管員應(yīng)開具入庫單交付記帳人員處。 4． 18二級(jí)服務(wù)中心配件庫發(fā)放規(guī)定 旨在加快二級(jí)服務(wù)中心配件發(fā)放過程 ,消除配件發(fā)放不及時(shí)、費(fèi)用不合理現(xiàn)象 ,向特約維修 點(diǎn)提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。 范圍 :適用于美菱銷售公司二級(jí)服務(wù)中心、特約維修點(diǎn)。 (1)特約維修網(wǎng)點(diǎn)的配件申領(lǐng) ,應(yīng)于每月 24日前做好下月〈配件綜合報(bào)表〉并報(bào)至二級(jí)服務(wù)中心 ,便于二級(jí)服務(wù)中心根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)計(jì)劃和本部庫存 ,向中心配件部申領(lǐng)配件需求計(jì)劃。 (2)二級(jí)服務(wù)中心對(duì)來人換件或借件應(yīng)很快給予對(duì)方辦理 ,不得發(fā)生故意拖延等現(xiàn)象。核實(shí)配件后 ,將更換或銷帳配件記錄在配件臺(tái)帳簿 ,讓對(duì)才簽宇蓋章確認(rèn) ,開配件領(lǐng)料單辦理相應(yīng)發(fā)放手續(xù) ,如對(duì)才人手不足 ,工作人員有義 務(wù)幫助對(duì)才。 (3)二級(jí)服務(wù)中心對(duì)傳真要件的辦理 ,首先應(yīng)核查片方發(fā)件清單與內(nèi)容是否一致及合乎手續(xù) (不符合應(yīng)同對(duì)才核對(duì)清楚 )后填寫開箱單 ,一聯(lián)貼在配件臺(tái)帳上 ,將另一聯(lián)蓋章后返還對(duì)才以柞憑證 (如有銷帳應(yīng)注明 )。工作人員開具的配件領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)件后包裝發(fā)放 ,并填寫回執(zhí)置于箱內(nèi)以便對(duì)才核對(duì)確認(rèn)返回。 (4)二級(jí)服務(wù)中心對(duì)發(fā)來舊件的辦理 ,首先檢查《配件綜合報(bào)表》是否符合發(fā)放范圍 (如超過應(yīng)酌情扣除 ),將《配件綜合報(bào)表》貼在配件臺(tái)帳簿上 ,工作人員憑開具的配件領(lǐng)樸單到倉庫領(lǐng)件后包裝發(fā)放 ,并填寫回執(zhí)置于箱內(nèi)以便 對(duì)方核對(duì)確認(rèn)返回。 (5)二級(jí)服務(wù)中心收到特約維修點(diǎn)申領(lǐng)配件計(jì)劃后應(yīng)在 7 天內(nèi)發(fā)出。 (6)二級(jí)服務(wù)中心因條件所限 ,網(wǎng)管員應(yīng)盡量讓特約維修點(diǎn)到二級(jí)服務(wù)中心來換件或借件。 (7)網(wǎng)管員可協(xié)同售后主管根據(jù)特約維修點(diǎn)申根的需求計(jì)劃組織車輛向特約維修點(diǎn)送件。 (8)二級(jí)股務(wù)中心應(yīng)將本地區(qū)的配件運(yùn)輸費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)中心配件科備案 ,每月底向中心上報(bào)發(fā)件次數(shù) ,運(yùn)輸費(fèi)用金額 (包括對(duì)才返還配件的運(yùn)輸費(fèi)用金額 )并應(yīng)分類作出明細(xì)。 (9)二級(jí)服務(wù)中心對(duì)特約維修點(diǎn)的應(yīng)急配件中請(qǐng) ,原則上應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)出發(fā) . 4． 19服務(wù)規(guī)范、工作程序 一、電話咨詢服務(wù)規(guī)范 要求 :語言用普通話、語氣和藹客氣、聲音明朗清晰、交流用普通話。 :“您好 ,美菱服務(wù)中心詩講。 ” 、電話 :“您稍等 ,我給您查一下。 ”然后告訴用戶 :“如果再有什么事請(qǐng)打 ⅩⅩ 電話好嗎 ,再見。 ” ,應(yīng)詳細(xì)登記 ,對(duì)重點(diǎn)要復(fù)述 ,姓名、地址、電話要核對(duì) :“您稍等 ,我給您登記一下 ,Ⅹ X時(shí)間安排人員上門為您服務(wù)好嗎 ?” 意 ,應(yīng)以溫和的口氣說 :“您別著急 ,別生氣 ,有 什么事請(qǐng)慢慢講 ,我們會(huì)馬上給您解決。 ” ,應(yīng)真誠地說 :“很施歉 ,給您添麻煩了 ,現(xiàn)在請(qǐng)您介紹一下具體情況好嗎 ?”(根據(jù)介紹的情況分析是質(zhì)量問題還是操作問題 )是質(zhì)量問題 :??您的情況我已記下 ,XX 時(shí)間我們安排人員上門維修 ,您看這樣處理好嗎 ?”屬于操作問題 :首先向用戶介紹正確的操作、保養(yǎng)方法。如果還不好 ,您可以再打 XⅩ 電話 ,再見。 ,應(yīng)以不慍不火的口氣說 :”您剛才的問題我已聽明白 ,我們理解您的心情 ,希望我們 能心平氣和的來交流 ,以便使問題盡快解決。 ”用戶抱怨時(shí) ,中途不要插嘴 ,不要反駁 ,而應(yīng)仔細(xì)聽下去。 :“這是我們應(yīng)該做的 ,惑謝您對(duì)我們的信 任 ,我們將吏加努力。謝謝您使用美菱 XX產(chǎn)品 ,如果有什么需要我們?nèi)プ?,請(qǐng)打電話 XXX,我們將及時(shí)為您服務(wù)。 ” ,應(yīng)對(duì)心地對(duì)用戶說 :“對(duì)不起 ,請(qǐng)您稍等 ,我馬上查一下 ,或請(qǐng)您把電話留下 ,查后給您去電話。 ,屬一般常識(shí) ,能解答則詳細(xì)解答 ,不能解答或題較難 ,應(yīng)抱謙地說 :“對(duì) 不起 ,您稍等一下 ,我讓技術(shù)人員給您解答一下好嗎 ?”(找技術(shù)人員要迅速 ,不能讓用戶久等 )。 ,應(yīng)立即著手解決 ,并應(yīng)安排定期回訪。 :“您再有什么事情請(qǐng)打 ⅩⅩ 電話 ,再見。 ” 二、電話咨詢服務(wù)忌語 ,過一會(huì)兒再打電話來。 ,這個(gè)我們不管。 !講這么多遍 ,你還不明白。 ,你去找 Ⅹ XX。 ,“有什么問題 ,找我們領(lǐng)手。我們領(lǐng)導(dǎo)電話是 ⅩⅩⅩ ,你找領(lǐng)導(dǎo)吧。 ” ,你不滿意去找我們經(jīng)理去。 、找消協(xié)、你不要嚇我。 ,你愛找誰找誰去。 二、信訪電話咨詢程序（略見 P31） 四、信訪禮貌用語 。 XX產(chǎn)品。 。 ⅩⅩ 產(chǎn)品過程中遇到的庥煩 ,表示抱謙 ,并將全力幫助您解決。 ,麻煩您 ?? ,謝謝您的支持和合作。 ,限于國家有 關(guān)規(guī)定 ,確實(shí)不能滿足 ,對(duì)此我們表示謙意 ,并請(qǐng)您予以諒解和支持。 。 4． 20二級(jí)服務(wù)中心每月上報(bào)的報(bào)表 L二級(jí)服務(wù)中心綜合月報(bào)表 (代對(duì)帳單 ) (每月 2日傳真 ) (每月 2 日郵寄 ) (每月 2 日前傳真 ) (每月 27日前傳真 ) (非冰箱類 ) (復(fù)印件 ) 各報(bào)表表樣附后 要求 :(各二級(jí)服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)管理員如實(shí)填寫 )各二級(jí)服務(wù)中心填寫售后回訪率、修后回訪率、服務(wù)熱線集中調(diào)皮率、投訴量、維修費(fèi)用等五項(xiàng)。售后回訪率 :,實(shí)際回訪量 /銷售量 xl⑽ %(僅指各省會(huì)城市直供商場銷售的冰箱 ) 實(shí)際回訪量 :由各省根據(jù)實(shí)際有效回訪記錄統(tǒng)計(jì)數(shù)量。 銷售量 :由各省促銷員銷售日?qǐng)?bào)表進(jìn)行匯總并上振的總量。 各二級(jí)服務(wù)中心每月 2 日前將《回訪工炸報(bào)表》寄至公司售后管理科。 率 :,修后回訪量 /理論回訪量 x100%(修后回訪率滯后一個(gè)月 )。 修后回訪量 :由各省根據(jù)上月維修后的包內(nèi)冰箱衣效回訪統(tǒng)計(jì)數(shù)量。 理論回訪量 :根據(jù)回訪比例測得的回訪數(shù)量。 : 調(diào)度數(shù) /維修總量 x100% 調(diào)度數(shù) :由服務(wù)熱線集中調(diào)皮維修的總數(shù)。 維修量 :由當(dāng)月各維修網(wǎng)點(diǎn)滇寫費(fèi)用結(jié)算單每月 26 日前上報(bào) ,二級(jí)服務(wù)中心進(jìn)行匯總 ,形成當(dāng)?shù)鼐S修總量。 投訴量 :由根掂網(wǎng)上投訴、來信來電投訴進(jìn)行匯總。責(zé)任部門 :售后管理科 :根據(jù)維修單據(jù)結(jié)算匯總。 (此 項(xiàng)滯后一個(gè)月 ) 美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術(shù)服務(wù)中心手冊(cè)》 4． 21修后回訪程序 5． 相關(guān)表格 6．附錄 40 內(nèi)部文件、注意保密 美菱銷售總公司 《售后服務(wù)手冊(cè)》 文件編號(hào)： ML003 項(xiàng)目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳市采納營銷策劃有限公司 時(shí) 間： 2OOO年 11 月 21 日 1． 技術(shù)服務(wù)中心工作職責(zé)與作用 1． … 企業(yè)廠區(qū)安防網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)方案淺析 導(dǎo)讀：近年來 ，隨著網(wǎng)絡(luò)在我國的普及和深化發(fā)展，企業(yè)的信息化建設(shè)不斷深入，企業(yè)正逐步轉(zhuǎn)向利用網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)集中處理管理、生產(chǎn)、銷售、物流、售后服務(wù)等大量數(shù)據(jù)的重要階段。的各行各業(yè)都加快了信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，大多數(shù)公司 … 電壓力鍋電路板維修手冊(cè) 電壓力鍋是傳統(tǒng)高壓鍋和電飯鍋的升級(jí)換代產(chǎn)品，它結(jié)合了壓力鍋和電飯鍋的優(yōu)點(diǎn)，采用彈性壓力控制，動(dòng)態(tài)密封，外旋蓋、位移可調(diào)控電開關(guān)等新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)，全密封烹調(diào)、壓力連續(xù)可調(diào)，徹底解決了壓力鍋的安全問題，解除了普通壓力鍋困擾消費(fèi)者多 … “十三五 ”重點(diǎn)項(xiàng)目 獺兔養(yǎng)殖及深加 工項(xiàng) 目可行性研究報(bào)告 編制單位：北京智博睿投資咨詢有限公司 本報(bào)告是針對(duì)行業(yè)投資可行性研究咨詢服務(wù)的專項(xiàng)研究報(bào)告，此報(bào)告為個(gè)性化定制服務(wù)報(bào)告，我們將根據(jù)不同類型及不同行業(yè)的項(xiàng)目提出的具體要求，修訂報(bào)告目錄，并在此 … 本文由第一文庫網(wǎng) ()首發(fā)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留網(wǎng)址和出處！