【導(dǎo)讀】 1 衿莆芆蝿螅蒞莈薂肄蒞蒀螈肀莄蚃薀羆莃莂袆袂莂蒅蠆膀莁薇襖肆莀蠆蚇葿荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃袁膃肄莃蚄聿肅蒅罿羅肂薈螂袁肂蝕薅膀肁莀螀肆膀蒂薃腿薄螈袈膈芄薁襖膇蒆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄膅莁蚈袀膄蒃袃螆芃薅蚆肅節(jié)芅袂羈芁莇蚄羇芁蕿羀袃芀螞螃膁艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿莆芆蝿螅蒞莈薂肄蒞蒀螈肀莄蚃薀羆莃莂袆袂莂蒅蠆膀莁薇襖肆莀蠆蚇葿荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃袁膃肄莃蚄聿肅蒅罿羅肂薈螂袁肂蝕薅膀肁莀螀肆膀蒂薃腿薄螈袈膈芄薁襖膇蒆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄膅莁蚈袀膄蒃袃螆芃薅蚆肅節(jié)芅袂羈芁莇蚄羇芁蕿羀袃芀螞螃膁艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿莆芆蝿螅蒞莈薂肄蒞蒀螈肀莄蚃薀羆莃莂袆袂莂蒅蠆膀莁薇襖肆莀蠆蚇葿荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃袁膃肄莃蚄聿肅蒅罿羅肂薈螂袁肂蝕薅膀肁莀螀肆膀蒂薃腿薄螈袈膈芄薁襖膇蒆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄膅莁蚈袀膄蒃袃螆芃薅蚆肅節(jié)芅袂羈芁莇蚄羇芁蕿羀袃芀螞螃膁艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿莆芆蝿螅蒞莈薂肄蒞蒀螈肀莄蚃薀羆

　　

【正文】 工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 四、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) （一）酒店的機構(gòu)設(shè)置 酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日 24 小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。 （二）酒店的管理層次和管理原 則 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次： （ 1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？?之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。 （ 2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威 。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。 19 （ 3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略 、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經(jīng)理對董事會負(fù)責(zé)。 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運作。 ①對直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不 越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。 ③授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。 ④時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時 間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證 20 溝通順暢。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。 第三章 酒店意識 一、酒店意識 酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。 （一）服務(wù)意識 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 IInviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。 21 服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點： （ 1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。 （ 4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問 好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （ 2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 （ 5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （ 6）對外來電話找客人時，一定要 聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 （ 7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須 22 做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 （ 3）在上班工作前， 不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （ 4 ） 在 工 作 時 ， 應(yīng) 保 持 安 靜 ， 做 到 “ 三 輕 ”， 即 說 話 輕 、 走 路 輕、操作輕。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰