【導(dǎo)讀】顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自。環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)；1）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；

　　

【正文】 黃金線方位是指人的視線水平下 20 度之處的高度 位置，亦是手取方便的位置。 ２）、小型商品在前方 (離眼睛最近 )，大型商品在后方。 ３）、較便宜的商品的前方 (容易取拿部分 )，較昂貴的商品在后方。 ４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 ５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 ４、 P0P 陳列要求 １）、 P0P 應(yīng)在明顯的地方。 ２）、 P0P 要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。 ３）、 P0P 要突出顧客希望知道的事項。 ４）、 P0P 的位置不能防礙商品陳列。 ５）、 POP 廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。 （三）、商品管理 １ 、實物管理 １）、每柜設(shè)實物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行管理。 ２）、顧客購買商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。 ３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。 ４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。 ５）、專柜導(dǎo)購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù) (如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜 )，以 確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。 ２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。 ２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上 每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實物負(fù)責(zé)人登錄。 ３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。 ３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。 ２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。 ３、商品價格管理 １）、本商場商戶必須明碼標(biāo)價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。 ２）、標(biāo)價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標(biāo)價。如 貨品吊牌上的標(biāo)價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標(biāo)價簽按商品的實際價值重新標(biāo)價。 Opinos adugethry39。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()23 六、服務(wù)管理制度 （一）、顧客的購買心理 １、顧客的認(rèn)知會影響其購買行為。 ２、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。 顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。 （二）、服務(wù)的要素 １、物美價廉的感覺。 ２、優(yōu)雅的禮貌。 ３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。 ４、讓顧客得到滿足，方便。 ５、提供售前及售后服務(wù)。 ６ 、商品具有吸引力。 ７、提供完整的選擇。 Opinos adugethry39。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()24 ８、站在顧客的角度看問題。 ９、全心處理個別顧客的問題。 １０、顯示自我尊榮，受到重視。 １１、前后一致的待客態(tài)度。 １２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。 （三）、顧客服務(wù)守則 １、顧客服務(wù)的十一項基本觀念 １）、讓顧客滿意。 ２）、幫助顧客解決 — 個問題。 ３）、顧客購買的動機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。 ４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實際問題。 ５）、“可靠的關(guān)懷”“貼心 的照顧”。 ６）、所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象。 ７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而 歸。 ８）、一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。 ９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。 １０）、顧客心中所期望的被滿足方式。 １１）、誠摯的友誼。 ２、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則 １）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其他顧客。 ２）、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。 ３）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。 ４）、 提供他喜愛的商品。 ５）、保持工作區(qū)域清潔。 ６）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。 ７）、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。 ８）、導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 ９）、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài) 度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。 ３、顧客抱怨的處理原則 １）、處理顧客抱怨的步驟。 （１）、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。 （２）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。 （３）、將顧客的 意思重新組合整理。 （４）、通過詢問的方式向顧客解釋。 （５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。 （６）、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。 ２）、處理顧客抱怨時的 10 項注意事項 （１）、克制自己的情緒。 Opinos adugethry39。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()25 （２）、要有自己代表公司的感覺。 （３）、以顧客為出發(fā)點。 （４）、以第三者的角度保持冷靜。 （５）、傾聽。 （６）、迅速、第一。 （７）、誠意。 （８）、就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。 （９）、必 須恢復(fù)顧客的依賴感。 （１０）、絕對不要以顧客為敵。 （四）、接待顧客規(guī)范 １、等待顧客時的舉止規(guī)范 １）、站立位置。 營業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接 近顧客的位置上。 ２）、站立姿勢。 站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身 前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 ３）、態(tài)度。 導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻 準(zhǔn)備著以接待顧客。 ２、接觸顧客的行為規(guī)范 １）、選準(zhǔn)最佳時機(jī)。 （１）、當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品的時候。 （２）、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時候。 （３）、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候。 （４）、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時候。 （５）、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時候。 （６）、當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。 ２）、說好第一句話 要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時的話境，貼切自然， 合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷 眼旁觀地說話。 （五）、拿遞商品的動作規(guī)范 １、適時主動。 ２、準(zhǔn)確敏捷。 ３、禮貌得體。 （六）、介紹商品的規(guī)范 １、針對不同商品的特點進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點進(jìn)行介紹。 ２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。 Opinos adugethry39。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()26 ３、對新上市的商品，顧客對其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商 品比較的差異。 ４、對于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。 ５、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客 講清其原價，處理價。 （七）、特 殊情況下的待客規(guī)范 １、急于購買商品的顧客。 １）、面帶笑容，點頭示意。 ２）、記清面容，以免接待時忘記。 ３）、做好必要的解釋。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解 后給予照顧。 ４）、快速結(jié)算，快速成交。 ２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。 １）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接 待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。 應(yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快 速購物后離去。 ２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等 方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。 應(yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度 ,用熱 情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。 ３）、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜。 應(yīng)對方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他 憤怒我和藹，他激動我平靜。 （八）、處理投訴程序、原則及七大步驟 １、程序： 顧客 ?導(dǎo)購員 ?主管 ? ? ?樓面經(jīng)理 顧客────── ?服務(wù)臺 ２、原則： １）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。 ２）、如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。 ３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。 ４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。 ５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。 ３、七大步驟 １）、耐心聆聽 鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。 ２）、表示同情 讓顧客知道 你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他 Opinos adugethry39。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()27 對商場懷有信心。 ３）、不管是非曲直，要虛心道歉。 ４）、決不進(jìn)行議論與辯解。 ５）、提出解決方法 設(shè)身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦 法，然后向顧客詳細(xì)說明其步驟，所需時間、效果等。 ６）、獲取顧客同意 對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客 再次不滿，弄巧成拙。 ７）、跟進(jìn)結(jié)果 取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進(jìn)每個步驟，以求令顧 客完全滿意。 （九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。 ２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價高于購買價按購買價 退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。 ２、退貨或退款導(dǎo)購員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購員辦理。 ２）、導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意： （１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。 （２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商 品還需有“折扣”字樣。 ３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。 ４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。 ５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。 非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫： （１）、如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。 （２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或 顧客原因換。 （３）、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。 ６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。 ７）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。 ３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進(jìn)行。 ４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時。 １）、原則上不允許無單退貨。 ２）、無單退貨須由營運經(jīng)理或授權(quán)人 (樓層主管、當(dāng)日總值星 )審批，并按以下程序辦理。 （１）、所退貨必須是在萬順達(dá)百貨購買的。 （２）、所退貨品確有質(zhì)量問題。 （３）、上述兩個問題的確認(rèn)應(yīng)有貨 品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。 ３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。 ４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。 Opinos adugethry39。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()28 （十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場將嚴(yán)格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。 ２）、為保護(hù)商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。 ３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者 : （１）、顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦 理退款。 （２）、顧客購買時售價高