【正文】 內(nèi)工作內(nèi)容的工程量簽證，給業(yè)主方的工作帶來一定的麻煩。于材料商的選擇各個項目公司各自為政，自主選擇材料供應(yīng)商。材料商的供貨能力、墊資能力、材料質(zhì)量參差不齊，沒有體現(xiàn)出集團(tuán)的整體優(yōu)勢。材料成本跟同行業(yè)企業(yè)比較也明顯偏高。囁奐闃頜璦躑谫瓚獸糞。(3) 工程實(shí)施階段缺乏全面質(zhì)量管理① 重視事后整改，輕視事中及事前控制富地集團(tuán)在工程實(shí)施管理中，沒有事先質(zhì)量控制的意識和概念，只是在施工單位施工完后才能發(fā)現(xiàn)問題，做事后補(bǔ)救，造成成本的增加和工期的影響。例如對于主體施工單位施工的各種管道井井蓋的標(biāo)高控制，由于沒有充分考慮后期綠化景觀施工的影響，前后工序施工單位沒有進(jìn)行工作情況交接。景觀單位缺乏責(zé)任心，監(jiān)理和業(yè)主方人員管理不到位，造成一些井口在景觀填土的過程中被埋沒，而由于設(shè)計變更很多，相關(guān)資料整理記錄工作也沒跟上，變更增加的井在圖紙上的位置標(biāo)識不清楚，造成無法進(jìn)行工程驗(yàn)收，只有進(jìn)行二次施工，影響了工程的質(zhì)量和進(jìn)度，又增加了成本。虛齬鐮寵確嶁誄禱艫鋸。② 重視驗(yàn)收質(zhì)量，輕視成品保護(hù)富地集團(tuán)在工程質(zhì)量的管理過程中，只是程序化對施工產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收，而忽視對成品的保護(hù)意識。例如:對塑鋼門窗的質(zhì)量控制:在塑鋼門窗施工分包單位講行門窗完畢，由監(jiān)理和業(yè)主方的專業(yè)人員進(jìn)行驗(yàn)收合格，就完事大吉，沒有與后序施工單位進(jìn)行工序交接。結(jié)果，由于后序的施工而使很多塑鋼門窗的滑道被破壞，由于后序施工單位有三家，又都屬于業(yè)主方直接委托的分包單位，與總包方無關(guān)，造成責(zé)任無法分清，業(yè)主方只好采取各打五十大板的方法，維修費(fèi)用由后續(xù)施工單位分擔(dān)，造成三家施工單位都很不滿意，抵觸情緒嚴(yán)重，造成管理難度和協(xié)調(diào)成本的增加。與頂鍔筍類謾蠑紀(jì)黽廢。(4) 工程收尾階段客戶服務(wù)管理缺乏專業(yè)性工程收尾階段制度不完善，質(zhì)量管理意識差，客服不專業(yè)，流于形式。房地產(chǎn)開發(fā)商項目收尾階段的項目管理包括:項目竣工驗(yàn)收管理:項目有關(guān)竣工圖、竣工資料及工程結(jié)算管理及備案。項目移交物業(yè)管理公司的管理。向政府部門辦理工程備案手續(xù)管理。保修期的管理。這里需要著重強(qiáng)調(diào)房屋交付使用后保修期內(nèi)的質(zhì)量管理。政府相關(guān)部門對房屋的驗(yàn)收是一套程序化的模式，主要檢查房屋結(jié)構(gòu)的安全性和基本使用保障，由于其驗(yàn)收時間很短，只有幾個小時，很多細(xì)節(jié)的質(zhì)量問題不可能面面俱到，會有很多漏點(diǎn)。如果地產(chǎn)商的質(zhì)量意識自主性不強(qiáng)，就會造成小業(yè)主在入住后進(jìn)行大量的投訴。如何解決客戶的投訴，讓客戶滿意是對地產(chǎn)商信譽(yù)的考驗(yàn)，也是地產(chǎn)商質(zhì)量管理的收官階段。結(jié)釋鏈蹌絞塒繭綻綹蘊(yùn)。富地集團(tuán)客服管理混亂。富地集團(tuán)強(qiáng)調(diào)客服人員對小業(yè)主的投訴要認(rèn)真對待，服務(wù)態(tài)度要好，但在項目辦理業(yè)主入住手續(xù)時，經(jīng)常出現(xiàn)工程部、客服部、銷售部因職責(zé)界定不清而出現(xiàn)的相互推誘扯皮的現(xiàn)象。客戶投訴的管理沒有一套成熟的程序和制度，客服人員缺乏房地產(chǎn)的專業(yè)知識和從業(yè)背景，在接待和處理業(yè)主投訴時，面對小業(yè)主的投訴只起到傳聲筒的作用，有時候?qū)τ谛I(yè)主的投訴理解還出現(xiàn)偏差。業(yè)主方的交房后的質(zhì)量管理的制度和意識不完善，維修人員責(zé)任心差，技術(shù)不過硬，經(jīng)常出現(xiàn)執(zhí)行偏差，甚至有時反復(fù)維修了四次還沒有完全解決問題。由此可見，富地集團(tuán)對顧客是上帝的認(rèn)識還停留在葉公好龍的基礎(chǔ)上，缺乏換位思考和真正的重視。餑詘鉈鯔縹評繒肅鮮驃。 國內(nèi)外地產(chǎn)企業(yè)項目質(zhì)量管理分析在本章，通過介紹先進(jìn)地產(chǎn)商的質(zhì)量管理措施，來分析富地質(zhì)量管理不足的原因。介紹了三盛集團(tuán)成立建筑產(chǎn)品優(yōu)化小組，對產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。萬科集團(tuán)推行精益改進(jìn)質(zhì)量制度，實(shí)施客戶滿意服務(wù)體系。美國普爾特公司實(shí)施最低中標(biāo)法，實(shí)施7步客戶服務(wù)程序。爺纜鉅摯騰廁綁藎箋潑。 三盛宏業(yè)集團(tuán)項目設(shè)計階段質(zhì)量管理由于企業(yè)以利潤最大化為根本目的，為了追求高額利潤，在方案確定階段，考慮過多的是如何從這個項目上多賺錢，而忽視產(chǎn)品的精品意識、企業(yè)的品牌形象。企業(yè)要想謀求長遠(yuǎn)發(fā)展，在方案確定階段必須具備“精品意識、品牌形象”的戰(zhàn)略眼光。這本身對企業(yè)來說也是一種無形資產(chǎn)，否則，在現(xiàn)代社會中企業(yè)將無法生存。很多地產(chǎn)集團(tuán)對于項目設(shè)計階段的管理工作可以說很不到位，甚至有部分人認(rèn)為，項目方案、功能確定后交設(shè)計單位設(shè)計，具體事情那是設(shè)計院的事，即使參與，也僅在方案上提出一些意見，具體施工圖不做要求。其實(shí)不然，應(yīng)該說他們還沒意識到這個環(huán)節(jié)的重要性。開發(fā)商往往只注重施工現(xiàn)場的成本、質(zhì)量控制，而忽視設(shè)計階段的成本、質(zhì)量控制。在一個地產(chǎn)集團(tuán)開發(fā)樓盤數(shù)量相對集中的情況下，造成了如下幾種情況，使設(shè)計優(yōu)化成為較難執(zhí)行的一項工作:錁熾邐繒薩蝦竇補(bǔ)飆贗。設(shè)計思維的局限性大，設(shè)計很難創(chuàng)造出有創(chuàng)意的作品。不少地產(chǎn)集團(tuán)的項目設(shè)計都由某個特定設(shè)計院負(fù)責(zé)，雖然這樣有利于設(shè)計的管理和工程配合，但就建筑設(shè)計而言，由于每個人的閱歷和知識面的不同，其設(shè)計出來的作品可能千差萬別，而且每個設(shè)計都會有閃光點(diǎn)和不足的地方。我們應(yīng)該肯定設(shè)計院對設(shè)計的盡心盡力，但如果長期由一群人進(jìn)行設(shè)計，自然會產(chǎn)生設(shè)計思維疲勞和創(chuàng)意的匾乏，這樣對一個集團(tuán)來說是非常不利的。設(shè)計時間短，沒有足夠的時間對設(shè)計進(jìn)行優(yōu)化和研究，使設(shè)計的科學(xué)性以及經(jīng)濟(jì)性無法從時間上得以保證。曠戧輔鑽襉倆瘋謅琿鳳。上海三盛宏業(yè)集團(tuán)在進(jìn)行前期設(shè)計階段時，為了要達(dá)到前期質(zhì)量和投資控制，而又影響樓盤的開發(fā)過程關(guān)鍵線路，不占用關(guān)鍵線路的時間，增加了一條長期的次要線路，使設(shè)計優(yōu)化發(fā)生在樓盤設(shè)計之前，以滿足設(shè)計優(yōu)化的要求。專設(shè)一個建筑產(chǎn)品開發(fā)研究小組，其主要職能:負(fù)責(zé)項目產(chǎn)品的開發(fā)與研究，為集團(tuán)項目樓盤的方案設(shè)計服務(wù)。建筑產(chǎn)品開發(fā)研究小組負(fù)責(zé)對項目設(shè)計的組織、監(jiān)控和深化。為了使對項目定位的調(diào)研充分，他們聘請專業(yè)公司進(jìn)行相關(guān)工作，本部人員配合。聘請專業(yè)工程咨詢公司完成設(shè)計招標(biāo)文件的編寫，咨詢公司根據(jù)業(yè)主的要求和意圖，按照專業(yè)規(guī)范要求編寫設(shè)計招標(biāo)文件，明確設(shè)計項目的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和詳細(xì)要求，并協(xié)助業(yè)主組織具體的招標(biāo)工作。對圖紙的深化從成本、質(zhì)量、技術(shù)各方面進(jìn)行綜合考慮，建立了一套關(guān)于前期方案設(shè)計的操作流程和指標(biāo)。這塊工作是項目的靈魂。其實(shí)設(shè)計比施工更重要，設(shè)計是工程的靈魂，一切工程始于設(shè)計，沒有設(shè)計就沒有一切。轉(zhuǎn)厙蹺僉詘腳瀕諮閥糞。① 收集和分析業(yè)界同行的先進(jìn)的設(shè)計理念，汲取精華，為項目品牌的發(fā)展提供有力的理念與數(shù)據(jù)支持。② 重點(diǎn)分析現(xiàn)在和未來的戶型平面，根據(jù)常規(guī)的戶型面積要求，充分優(yōu)化戶型平面布置，使其更人性化，舒適化和經(jīng)濟(jì)合理化。嬤鯀賊灃謁麩溝賚淶鋸。③ 重點(diǎn)分析重點(diǎn)推廣戶型的結(jié)構(gòu)設(shè)計，通過多方案的推敲比較，明確取舍條件，由相關(guān)部門對既定結(jié)構(gòu)方案進(jìn)行篩選，不斷優(yōu)化結(jié)構(gòu)設(shè)計，使優(yōu)化設(shè)計成為可能。訊鎬謾蟈賀綜樞輒鎖廩。④ 負(fù)責(zé)研究對樓盤開發(fā)成本有較大影響的項目材料的采用。如:機(jī)械停車設(shè)備采用、屋面做法分析、墻面保溫材料采用、墻面裝飾材料選用等等。兒躉讀閌軒鯀擬釔標(biāo)藪。(2) 建筑產(chǎn)品開發(fā)研究小組的組織架構(gòu)、工作流程和效用① 組織機(jī)構(gòu)人員組成 :建筑設(shè)計師、結(jié)構(gòu)設(shè)計師、造價分析師② 工作流程③ 效用分析效用分析有兩方面，其一由于采用建筑產(chǎn)品開發(fā)研究小組可以使建筑設(shè)計過程中建筑方案的評審優(yōu)化從“關(guān)鍵線路”變成“非關(guān)鍵線路”不占用關(guān)鍵線路的時間，從而減少了關(guān)鍵線路時間，而且使集團(tuán)產(chǎn)品開發(fā)成為一個有序的有基礎(chǔ)的過程，使集團(tuán)的發(fā)展更具有計劃性。其二 在總部分設(shè)樣的機(jī)構(gòu)可使:整個設(shè)計的源頭即方案設(shè)計嚴(yán)密受控，由于人員不多，可直接在總部設(shè)置，隨時與工程技術(shù)部、造價公司、投資策劃部門以及總部所聘專家進(jìn)行全方位溝通，使總部可以從源頭隨時掌控投資成本。達(dá)到真正前期有效控制的目的?？壧A詞嗇適籃異銅鑑驃。(3) 對于樓盤總體規(guī)劃設(shè)計方面由建筑產(chǎn)品開發(fā)研究小組組織進(jìn)行設(shè)計，其優(yōu)點(diǎn)是可以以接納不同設(shè)計單位的思維不會陷入一個陳舊格局，對項目品牌比較有利。由建筑產(chǎn)品開發(fā)研究小組組織各方人員進(jìn)行總體規(guī)劃設(shè)計，由建筑產(chǎn)品開發(fā)研究小組出具單體及單體組合平面，召集各方設(shè)計力量對新開發(fā)樓盤的總體規(guī)劃進(jìn)行規(guī)劃方案設(shè)計評比。參加設(shè)計的單位只負(fù)責(zé)總體規(guī)劃的設(shè)計(這個過程需要智慧但不需要太多時間)，這樣可以在每個樓盤的設(shè)計中就有足夠多的規(guī)劃方案進(jìn)行分析比較。鮒簡觸癘鈄餒嬋鏘戶潑。在設(shè)計的前期收到有效控制后，剩余的前期投資控制的另一個大的項目為:設(shè)計文件的設(shè)計變更的問題。有的地產(chǎn)集團(tuán)為解決這個問題采用圖紙審核制度，實(shí)際上是作用有限的，因?yàn)楝F(xiàn)在的施工圖會審只是起到了一個設(shè)計公司圖紙審核的作用，問題遺留依然很多。而設(shè)計變更單造成的造價增加往往使集團(tuán)很難控制，造成浪費(fèi)，重復(fù)施工對質(zhì)量也產(chǎn)生影響。在施工前期最透徹的識圖的過程就是“施工圖預(yù)算”過程。如果在圖紙用于施工之前，由預(yù)算人員在預(yù)算過程中進(jìn)行識圖，找出非原則的圖紙錯誤，要求設(shè)計單位復(fù)查，從而保證圖紙的完整性和準(zhǔn)確性，即可在施工發(fā)標(biāo)之前完善施工圖的深度，大幅較少聯(lián)系單的數(shù)量。從而從前期有效控制了工程的投入。但這樣將會增加樓盤開發(fā)的關(guān)鍵線路在這個時間段的時間，在房屋銷售市場不穩(wěn)定及企業(yè)資金實(shí)力不強(qiáng)的時候要慎重采用。瞇毆蠐謝銀癩嘮閣蹺贗。為更加有效的對設(shè)計進(jìn)行控制，建筑產(chǎn)品開發(fā)研究小組對有些對質(zhì)量影響比較大的項目進(jìn)行專項分析，如:墻體保溫材料的選用、屋面做法、外墻面飾面材料的選用、地下停車機(jī)械設(shè)備的分析、小區(qū)供水設(shè)備選用等等。這些項目在集團(tuán)的日常事務(wù)中提前進(jìn)行分析。確保有足夠的信息資源供集團(tuán)決策層分析決策。閔屢螢馳鑷雋劍頌崗鳳。 萬科集團(tuán)項目收尾階段質(zhì)量管理1. 推行精益改進(jìn)質(zhì)量制度人非圣賢孰能無過?企業(yè)也不例外，成熟的企業(yè)如索尼、麥當(dāng)勞、可口可樂，即使制度完善，也無法避免消費(fèi)者因產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)不盡人意的投訴，更何況還處在初級發(fā)展階段的我國地產(chǎn)公司。問題不在有沒有投訴，而在投訴的問題能不能得到及時的解決和糾正。及時解決的前提是投訴的渠道要暢通。萬科在網(wǎng)上開通了“投訴萬科論壇”的目的就是要快捷獲得客戶的投訴和建議。要正確對待客戶的投訴還有更為關(guān)鍵的一環(huán)，就是關(guān)注細(xì)節(jié)，這應(yīng)該成為工作中時刻關(guān)注的話題。萬科客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，管線端口位置、給排水管道及五金配件，戶型設(shè)計是否充分考慮了擺放家具的便利等細(xì)節(jié)性因素，對于客戶滿意度、忠誠度，有著舉足輕重的影響。調(diào)查的結(jié)論對于企業(yè)確定自己的工作重點(diǎn)，有著極其重要的借鑒意義。檁傷葦開閾燈傘饉諧糧。萬科認(rèn)為強(qiáng)調(diào)為客戶提供精品，不僅僅意味著概念的超前，更意味著是各個環(huán)節(jié)，各個階段的每一個細(xì)節(jié)都是精品。也就是所謂的過程精品。對客戶來說，他所購買的，首先不是一件藝術(shù)品或觀賞品，而是一件產(chǎn)品、一件商品，一套房子、一個日常生活的場所。企業(yè)的資源是有限的，客戶所能接受的成本也是有限的。在權(quán)衡輕重、分配資源的時候，企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注客戶最關(guān)注的那些需求，著重解決客戶認(rèn)為最重要的那些問題。只有當(dāng)客戶認(rèn)為他的實(shí)際所得達(dá)到或超越了他的付出的時候，他才會感到滿意。只有長期感到滿意的客戶，才可能變?yōu)橹艺\。當(dāng)企業(yè)向客戶傳遞信息的時候，不管是信息遺漏還是無意中的“誤導(dǎo)”，以及善意的承諾，總之，只要是不幸導(dǎo)致了客戶的誤解，從長遠(yuǎn)來看，就埋下了一個引發(fā)爭議、增加交易成本的重大隱患。企業(yè)必須認(rèn)識到，在這個問題上，哪怕一絲一毫的取巧想法或僥幸心理都是極其有害的，必須從根本上予以杜絕。鄭餼腸絆頎鎦鷓鮞嚶錳。企業(yè)在對客戶投訴資料進(jìn)行匯總分析后，對于客戶最不滿意最關(guān)注的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，找出問題出現(xiàn)的原因。在每個項目結(jié)束后都要做一個項目的總結(jié)，從甲供材料等幾個方面進(jìn)行項目的情況分析，找出質(zhì)量管理的不足，并形成資料存檔，以避免同樣問題的再次發(fā)生。棄鈾縫遷馀氣鰷鸞覲廩。2. 客戶滿意服務(wù)體系“基層工作是滿意度的關(guān)鍵”業(yè)主最習(xí)慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶接觸點(diǎn)上，在一線、在基層。因而提高直接接觸客戶那部分員工的客戶關(guān)系管理意識和服務(wù)技能是提高客戶滿意度的當(dāng)務(wù)之急。調(diào)誶續(xù)鷚髏鋮饅喪劉藪。從聆聽客戶的聲音開始，從細(xì)節(jié)開始，從基層開始，從促進(jìn)溝通開始，改善的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的良性互動，己經(jīng)成為萬科長期努力的方向。厲聳紐楊鱔晉頇兗蓽驃。對客戶投訴，最佳的制度就是立即進(jìn)行回復(fù)。在客戶與企業(yè)的第一次交往中就能夠體現(xiàn)出來。萬科要求客服人員的工作就是要使5%的客戶完全滿意，那些提出正式投訴的客戶，仍然希望和公司打交道，他們堅持不懈的努力，其實(shí)也是幫助公司解決問題。比起其他95%的客戶，他們更應(yīng)該得到快速和人情味的回復(fù)。5%的堅持不懈的客戶，可以分為五類:質(zhì)量監(jiān)督型(20%30%):告訴你問題所在。理智型(20%25%):希望得到答復(fù)。談判型(30%40%):要求得到賠償。受害型(15%20%):需要受到同情。忠實(shí)擁戴型(5%20%):希望傳播他們的滿意。萬科 原 先 的觀點(diǎn)是:“站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，致力于實(shí)現(xiàn)客戶與公司的雙贏”。后來他們的觀點(diǎn)改為“處理客戶的投訴不能總是想要平衡和雙贏，我們必須全面考慮顧客的利益，顧客的要求是第一位的”。在投訴處理的時效要求上，萬科原來認(rèn)為:“非工作時間收到的投訴，應(yīng)向顧客說明反饋時間并在開始工作時間后1小時內(nèi)，將投訴情況提交給客戶服務(wù)中心，和相關(guān)部門第一負(fù)責(zé)人安排處理”。后來改為:“顧客關(guān)心的要以最快的速度解決問題，為什么還要等到工作時間處理?我們在安心休息而顧客卻在煩惱。這怎么體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想?”.萬科 要 求 投訴記錄不流于形式，不停留在紙面和口頭上，各個部門和環(huán)節(jié)都要能夠共享這些客戶投訴信息。對于客戶的咨詢以及忠誠客戶的建議要有相應(yīng)的激勵和分享機(jī)制，使其得到充分的利用。來自客戶的表揚(yáng)，也要充分的利用。苧璦籮藶黃邏閂巹東澤。 美國Pulte Homes地產(chǎn)公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 實(shí)施最低價中標(biāo)法美國 Pulte Homes地產(chǎn)公司是一個百年老店，也是萬科這幾年學(xué)習(xí)和模仿的對象。其在質(zhì)量管理上有著先進(jìn)和成熟的理念。鴿攝禱鋅儀憚銼嚕緡贊。美國地產(chǎn)公司在進(jìn)行招標(biāo)時采用最低價中標(biāo)法。首先，在編寫施工招標(biāo)文件的過程中，一方面為了確保最低的報價中已完全包括了所有工程內(nèi)容，確保報價的可比性，招標(biāo)文件編制得非常細(xì)致和具體，而且，為了保證工程管理的連貫性和科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，招標(biāo)文件的編制通常將任務(wù)委托給負(fù)責(zé)設(shè)計招標(biāo)文件編制和設(shè)計監(jiān)理任務(wù)的同一家咨詢公司。簞嗇癲剴凈趕鉤嬙鱷鳧。另一方面 ，考慮將來進(jìn)行施工管理的效率問題，:一是實(shí)行設(shè)計簽認(rèn)制度，它規(guī)定承包商施工時，如購買某些材料和儀器設(shè)備，以及類似制定水泥配方等，必須提前1月將樣本樣品送到設(shè)計公司，經(jīng)設(shè)計公司簽字蓋