客服工作職能手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-06-19 14:08本頁(yè)面
【正文】 須做到耐心周到，謙和大方，有問(wèn)必答，回答客戶咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容要盡可能完整、全面，不能“問(wèn)一句，答一句”。4） 回答客戶的問(wèn)題應(yīng)思路清楚、條理清晰，解答完畢后可通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式確認(rèn)客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，不知我是否解釋清楚了？”，如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)再作進(jìn)一步解釋。5) 當(dāng)客戶需辦理的業(yè)務(wù)與公司現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時(shí)，應(yīng)耐心向客戶解釋不能辦理的原因，尋求諒解：對(duì)不起，因?yàn)椤?，這項(xiàng)業(yè)務(wù)不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙＃ɑ蛳嗨频脑捳Z(yǔ)），并向客戶建議其它的辦理方法。不得推諉、搪塞，亦不能不作任何解釋?zhuān)苯踊亟^客戶。原則上，不能說(shuō)類(lèi)似“按照**規(guī)定，這項(xiàng)業(yè)務(wù)不能辦理?！钡脑捳Z(yǔ)（政府政策性規(guī)定除外）。6) 對(duì)于有特殊要求的客戶，應(yīng)及時(shí)尋求綜合支持人員或上級(jí)的幫助，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當(dāng)時(shí)無(wú)法及時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題，應(yīng)婉言解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，您的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法答復(fù)，我會(huì)記錄下來(lái)，我的同事將盡快答復(fù)您?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z(yǔ)）。7) 應(yīng)答過(guò)程中如需客戶等待，應(yīng)講明原委并征詢(xún)客戶意見(jiàn)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后再按下靜音鍵，并迅速處理問(wèn)題，不得使用命令語(yǔ)。原則上，客戶等待的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2分鐘。8) 對(duì)于需客戶等待，查詢(xún)后再回復(fù)的問(wèn)題，話務(wù)員應(yīng)盡快處理，處理后立即進(jìn)入與客戶通話的狀態(tài)，并向客戶致歉：“對(duì)不起，X先生/小姐，讓您久等了?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z(yǔ)）。9) 通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z(yǔ)），誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，不得強(qiáng)辭奪理。10) 對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當(dāng)提醒，例如：“X先生/小姐，我們還是談?wù)勅绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題，好嗎？”，必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)幫助解決問(wèn)題。11) 客戶提出建議時(shí)，要虛心接受，并表示感謝。對(duì)于能夠及時(shí)改進(jìn)的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會(huì)/一定）（加以）改進(jìn)?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z(yǔ)）；否則，可回答：“謝謝您的建議，我已經(jīng)記錄下來(lái)了，并會(huì)向相關(guān)部門(mén)反映?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z(yǔ)）。12) 客戶投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇接受批評(píng)，如客戶詢(xún)問(wèn)工號(hào)，必須保持良好的心態(tài)，如實(shí)相告，不可轉(zhuǎn)移話題或欺騙客戶。13) 客戶提出表?yè)P(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！保龅讲或湶辉?。14) 電話受理即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)了解客戶是否還有遺留問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)還有什么能幫到您？”（或相似的話語(yǔ)）。15) 電話受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地結(jié)束通話，可供使用的結(jié)束語(yǔ)有：“謝謝合作，再見(jiàn)！”；“不客氣，再見(jiàn)！”；“如有其它問(wèn)題，歡迎再次來(lái)電，再見(jiàn)！”。16) 在通話過(guò)程中，不準(zhǔn)先于客戶掛機(jī)。但一個(gè)完整的通話結(jié)束后，如客戶2秒種后仍不收線，可主動(dòng)掛機(jī)。17) 在與客戶通話過(guò)程中，不得出現(xiàn)類(lèi)似以下語(yǔ)句的服務(wù)忌語(yǔ)： 喂（嘿），講話！ 你聽(tīng)明白了嗎？ 大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！ 剛才跟你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 我就這態(tài)度。 怎么現(xiàn)在才說(shuō)？ 我解決不了，找別人去！ 以前的事情，我不知道。 辦不了，誰(shuí)叫你沒(méi)有（不記住）服務(wù)密碼？ 這事與我們無(wú)關(guān)。24 / 24
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