【正文】 要求都已明確規(guī)定并形成文件； b)合同中無含糊不清和理解不一致的內(nèi)容； c)合同中任何含糊不清或與以標(biāo)書不一致的內(nèi)容已得到解決； d)公司具有滿足合同/服務(wù)要求的能力； e)公司的附加要求（服務(wù)）的可行性。 針對不同類型的合同，可以不同的方式進行評審，如會議評審、會簽評審、簽字評審等。 已簽署的正式標(biāo)書/合同的任何變更，須經(jīng)合同雙方認可,并將更改內(nèi)容及時傳達到執(zhí)行該合同的有關(guān)人員。 所有合同評審結(jié)果及跟蹤措施均須形成書面記錄，由品質(zhì)管理部妥善保存。 客戶溝通 公司建立了《客戶溝通與滿意度測量控制程序》，指導(dǎo)協(xié)調(diào)客戶溝通過程，以多種溝通渠道和溝通方式，與客戶保持有效的溝通。 服務(wù)提供前，通過公開文件、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)人員介紹、回答客戶咨詢、接待參觀、投標(biāo)等多種方式介紹本公司的有關(guān)信息，幫助客戶了解公司和服務(wù)特點，建立信心。 在合同洽談及履行合同的過程中，主管部門主動與客戶溝通，回復(fù)客戶對合同執(zhí)行情況的咨詢/ 問詢，解決合同簽訂或修訂的有關(guān)事宜，誠信合作。 在服務(wù)提供過程中，隨時受理接待客戶的來電、來訪、受理服務(wù)要求，及時幫助客戶解決問題。 服務(wù)完成后，通過客戶回訪、意見征詢、滿意度調(diào)查等方式了解客戶對服務(wù)的意見/建議，妥善處理客戶投訴，改進服務(wù)，實現(xiàn)顧客滿意。 公司按《服務(wù)提供控制程序》的要求建立業(yè)戶檔案，保存服務(wù)記錄，管理客戶關(guān)系。 設(shè)計和開發(fā) 本條款不適用物業(yè)管理服務(wù)。 采購 公司建立《采購過程控制程序》和《供方評價與管理程序》，規(guī)定了對物資采購過程和服務(wù)外包過程的控制的要求，以確保所采購的物資符合規(guī)定的要求，提供服務(wù)的供方有能力承擔(dān)服務(wù)項目，服務(wù)質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的要求。對采購活動的控制范圍、方式與控制程度依所購物資或分包服務(wù)的性質(zhì)、類型和對質(zhì)量的影響程度而定。 物資采購部門負責(zé)對物資采購過程的控制，各相關(guān)部門負責(zé)對外包過程的控制。 ，建立重要物資目錄。 a)重要物資指如果其失效會直接引起服務(wù)的失效，客戶感覺明顯的不滿或不適，服務(wù)活動不能有效進行或重大經(jīng)濟損失的物資。 b)一般物資指除重要物資之外的其他物資。 外包服務(wù)根據(jù)性質(zhì)或時間的不同可分為日常服務(wù)過程外包、專業(yè)服務(wù)外包、單項業(yè)務(wù)外包等，其中： a)日常服務(wù)過程外包指直接為客戶提供服務(wù)的勞務(wù)外包，其服務(wù)構(gòu)成公司服務(wù)過程的一部分。如秩序維護服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)等； b)專業(yè)外包指為公司提供服務(wù)的專項外包，其服務(wù)構(gòu)成公司管理過程中的一部分。如特定設(shè)備的維保、垃圾清運、水質(zhì)化驗、計量檢定等； c)單項業(yè)務(wù)外包指將一次性業(yè)務(wù)活動委托供方提供，如工程外包、外墻清洗等。 、外包服務(wù)供方按規(guī)定的程序在采購前進行合格、價格評定。 。 ，國家認可的法定單位。 ，以實物驗證或少量試用的方式進行控制。 ： a)具有合法的資質(zhì)和良好信譽； b)具有提供合格物資或服務(wù)的能力； c)以往提供的物資質(zhì)量穩(wěn)定可靠、供貨及時，價格合理，服務(wù)良好； d)以往提供服務(wù)的能夠滿足公司要求和顧客需求，價格合理，反應(yīng)良好； e)服務(wù)供方有比較完善的內(nèi)部管理和/或質(zhì)量保證機制。 、現(xiàn)場考察、業(yè)績評定、品牌評定、招標(biāo)、試用等適宜方式進行。 《合格供方名單》，主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)發(fā)布作為采購資料執(zhí)行。 ，建立進貨登記臺帳或服務(wù)檔案，記錄其供貨和服 務(wù)質(zhì)量每年進行復(fù)評，復(fù)評不合格的供方取消其供貨/服務(wù)資格。 《供方評價與管理程序》的要求實施對外包方的監(jiān)督、檢查、溝通、反饋和復(fù)評。 供方評價與檢查驗收的記錄由主管部門予以保存。 各部門/物業(yè)服務(wù)中心按規(guī)定的程序提交采購申請，倉庫管理人員依據(jù)采購計劃及庫存報表，編制采購計劃，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心各部門負責(zé)人批準(zhǔn)后提交。
品質(zhì)管理部組織相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)進行采購計劃的審批，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，倉庫管理
員按要求到合格供方處采購。
急需零星物品的采購由急需部門負責(zé)人批準(zhǔn)后購買，事后報品質(zhì)管理部備案。
采購信息
采購信息指能夠表明采購要求或采購依據(jù)的文件。包括采購/服務(wù)合同（協(xié)議）、采購申請、采購計劃、合格供方名錄、物資分類目錄，招標(biāo)書等。
采購文件中必須清楚完整地表達采購要求，包括產(chǎn)品/服務(wù)的名稱、規(guī)格、數(shù)量、服務(wù)范圍、質(zhì)量要求、驗收標(biāo)準(zhǔn)等，必要時包括：
a)對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員資格的要求；
b)對供方的質(zhì)量管理體系的要求。
，采購文件在發(fā)放之前，應(yīng)獲得批準(zhǔn)。

，應(yīng)在采購信息中明確驗證的安排和產(chǎn)品/服務(wù)放行的方法。
、資料和驗證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨處進行驗證并記錄驗證結(jié)果。
，采取適宜的方式（包括檢驗、測量、觀察、工藝試驗、試用、提供合格證等）。
服務(wù)分包項目由分管部門依過程不同采取在服務(wù)現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查、客戶意見征 詢、測量、試驗、監(jiān)理、竣工驗收等適宜的方式進行驗證。
當(dāng)合同規(guī)定時，業(yè)主（住戶）也可以對供方提供的物品或服務(wù)是否符合規(guī)定要求進行驗證和檢查。但這種驗證并不能免除我方的責(zé)任，仍然要按要求對供方進行有效控制。
服務(wù)提供 公司確定并策劃直接影響質(zhì)量的服務(wù)過程——接管驗收/物業(yè)交付/裝修管理/清潔/綠化 /治安/消防/交通與車輛管理/社區(qū)文化/房管/維修/公共設(shè)施、共用設(shè)備的運行、維保與管理/突發(fā)事件處理/收費等過程。
公司建立了相應(yīng)的程序，規(guī)定了對這些過程實施控制的途徑、要求和方法，以確保持續(xù)穩(wěn)定地提供滿足客戶和法律法規(guī)要求的服務(wù)。主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)直屬單位完成各項物業(yè)管理活動；相關(guān)職能部門負責(zé)服務(wù)提供的策劃、檢查、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)；物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)服務(wù)提供過程的控制。 服務(wù)提供控制 公司針對每個合同、項目進行策劃，明確規(guī)定需開展的活動及其控制要求。對投標(biāo)、議標(biāo)、大的改造項目或承接新項目前應(yīng)擬制項目質(zhì)量計劃（工作方案），以在受控條件下進行物業(yè)管理服務(wù)。這些控制包括： a)對直接影響質(zhì)量的各項活動，各服務(wù)提供部門通過標(biāo)書、合同/協(xié)議、計劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、法律法規(guī)等獲取表述服務(wù)與運作特性的信息； b)各服務(wù)主管/提供部門據(jù)作業(yè)的復(fù)雜程度、作業(yè)人員的教育程度、經(jīng)驗和技能及有關(guān)法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)的要求等方面綜合考慮，編制運作和服務(wù)過程中必要的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)規(guī)程等，明確服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量要求和作業(yè)方法，并發(fā)至需使用的現(xiàn)場； c)服務(wù)提供人員經(jīng)培訓(xùn)合格上崗，按操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書操作； d)服務(wù)人員使用適宜的設(shè)備，并對設(shè)備進行維護和管理，確保服務(wù)質(zhì)量和安全； e)各物業(yè)服務(wù)中心工程部選擇和使用監(jiān)視測量裝置，并定期對其測量能力進行確認。在共用設(shè)備的運行狀況和關(guān)鍵控制點進行連續(xù)監(jiān)視，確保正?？煽窟\行； f)各級相關(guān)職能負責(zé)人在服務(wù)過程中和或服務(wù)提供后進行監(jiān)督檢查，隨時解決存在問題。
服務(wù)提供過程的確認
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的特點，公司對在服務(wù)提供后問題才暴露，有可能威脅傷害人身財產(chǎn)安全的關(guān)鍵過程進行識別和確認，以證實這些過程滿足要求的能力。
需確認的過程包括（但不限于）消防安全應(yīng)急預(yù)案、電梯、供暖、供配電運行與檢修過程、二次供水過程、安防和消防監(jiān)控系統(tǒng)、工程施工中的焊接、防水、隱蔽工程等。
各主管部門根據(jù)需確認過程的特點，規(guī)定適用的確認準(zhǔn)則和方法，包括（但不限于）： a)對關(guān)鍵過程的作業(yè)規(guī)范、作業(yè)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)進行評審和批準(zhǔn)； b)進行模擬試驗（如消防演習(xí)），試運行、定期檢驗測試； c)認可操作人員的資格； d)鑒定設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)； e)連續(xù)監(jiān)控過程參數(shù)； f)記錄的要求。 標(biāo)識和可追溯性 公司根據(jù)服務(wù)和管理的需要建立、維護和管理物業(yè)標(biāo)識、物資標(biāo)識、服務(wù)標(biāo)識和狀態(tài)標(biāo)識，以便于識別和管理，防止混淆和誤用，為客戶提供方便，并提供需要時進行追溯的可能。 物業(yè)經(jīng)理負責(zé)管理活動中的VI標(biāo)識包括物資標(biāo)識，服務(wù)人員標(biāo)識，樓宇、區(qū)域、道路、交通、服務(wù)場所、服務(wù)部門、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)公告、客戶區(qū)域存在安全隱患的位置等服務(wù)指示性或警示性標(biāo)識，各類設(shè)備設(shè)施等。 物業(yè)管理活動中的狀態(tài)標(biāo)識包括設(shè)備設(shè)施的運行和技術(shù)狀態(tài)，物資的檢驗狀態(tài)，服 務(wù)質(zhì)量的檢查狀態(tài)等。包括： a)物品的檢驗和試驗狀態(tài)：待檢、合格、不合格； b)服務(wù)的檢查狀態(tài)：合格、不合格； c)設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)：完好、故障、運行、檢修等。 ，采用標(biāo)牌、公告、記錄、卡片、顏色、工作牌或工作服、記錄、分區(qū)等適宜的方式進行標(biāo)識。 、制作、發(fā)放。 ，并在服務(wù)過程中對標(biāo)識物進行維護和管理，發(fā)現(xiàn)損壞、 遺失和不清晰的現(xiàn)象應(yīng)予以恢復(fù)和補設(shè)。 各部門服務(wù)活動中形成的記錄與標(biāo)識應(yīng)保持一致，需要時通過記錄進行追溯。 各類服務(wù)人員工作牌號應(yīng)有唯一性，當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可通過工作牌號和記錄進行追溯。 顧客財產(chǎn) 公司按照《物業(yè)接管驗收控制程序》和《客戶財產(chǎn)控制程序》的要求，對受客戶委托管理、維護的財產(chǎn)的接收、驗證、保護、維護實施控制，并在發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用的情況時向客戶報告。 顧客財產(chǎn)一般包括： a)接受委托管理的物業(yè)（建筑物、共用設(shè)備、公共設(shè)施等）； b)管轄區(qū)內(nèi)客戶的車輛； c)客戶的郵品郵件； d)客戶提供的用于維修安裝用的物品； e)其他與客戶有關(guān)的財產(chǎn)。 物業(yè)按相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求進行接管驗收，清點造冊，記錄、報告遺留問題并督促發(fā)展商予以解決。 空置房定期檢查維護，出現(xiàn)問題報告。 ，檢查門窗、室內(nèi)燈是否燈關(guān)閉，將其關(guān)閉，以及是否有異常，巡視并有記錄。班長、主管每月抽查不低于兩次在 記錄上簽名，記錄每月存檔一次；，在維保期內(nèi)書面協(xié)調(diào)施工單位處理，記錄跟進至整改完成，同時登記室內(nèi)水電表讀數(shù)。與上月對比有明顯變化，如有要查明原因。記錄每月存檔案一次；工程主管每月抽查不低于一次，并有相關(guān)記錄。，確保室內(nèi)門窗、扶手、箱蓋無灰塵，墻角無蜘蛛網(wǎng)，并形成記錄表。 車輛登記發(fā)牌（長期），出入驗牌、登記車號，停放車輛24 小時值班巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 郵品郵件接收驗證，發(fā)放簽收。，否則一律不代收包裹。 維修物品當(dāng)場驗證是否適用，不適用提出。 各類客戶財產(chǎn)均需在接收時認真驗證，記錄、標(biāo)識（適用時），接收后妥善保管維護，交付時請客戶簽收，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用時及時向客戶報告。 防護 物業(yè)管理過程中的防護包括物資的搬運、貯存和保護，公共場所、環(huán)境的安全防護，作業(yè)人員安全防護等。 物資的搬運采用適宜的搬運工具，采取適當(dāng)?shù)姆雷o措施，防止損壞物品或建筑物。 物資的防護按《物資儲存與防護控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。各類物資應(yīng)在適宜的場所或倉庫中存放，做到合理排放，整潔有序、標(biāo)識清晰、包裝完好，采取防潮、防曬、防雨淋、防蟲等措施，定期或不定期檢查貯存環(huán)境和產(chǎn)品貯存狀況，防止物品丟失、變質(zhì)、損壞和錯用。
在特殊天氣條件下，清掃保潔、工程施工、設(shè)備維護過程中采取相應(yīng)的防護措施或提示，確保安全，預(yù)防事故。
各物業(yè)服務(wù)的防護在各服務(wù)提供過程中同時進行。
監(jiān)視和測量裝置的控制
公司建立并保持《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，對監(jiān)視和測量裝置的管理、檢定/校準(zhǔn)、使用和維護進行控制，確保其測量能力滿足要求，監(jiān)視和測量結(jié)果有效。
公司的監(jiān)視測量裝置包括共用設(shè)備運行的監(jiān)視儀表，消防設(shè)施的監(jiān)控裝置，設(shè)備檢修用測量儀表等。
依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，對各類監(jiān)視測量裝置根據(jù)其作用和測量結(jié)果對服務(wù)過程的影響程度不同分類管理和控制。 各物業(yè)服務(wù)中心工程管部應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的特性，選擇和使用合適的（即具備滿足測量要求和測量能力的）監(jiān)視和測量裝置。 各物業(yè)服務(wù)中心工程維修部負責(zé)對主管范圍內(nèi)的監(jiān)測裝置實施管理和控制。 各物業(yè)服務(wù)中心工程部建立全部監(jiān)視測量裝置臺帳，根據(jù)監(jiān)測裝置的作用確定不同類型監(jiān)測裝置的管理辦法。 根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，監(jiān)測裝置的性質(zhì)類別、使用頻率、工作環(huán)境等因素確定檢測設(shè)備的檢定/校準(zhǔn)周期，并編制周期檢定、校準(zhǔn)計劃。
用于測量和監(jiān)控的裝置，包括新購或閑置的裝置軟件，在使用前應(yīng)予校驗。
按照《監(jiān)測裝置管理規(guī)定》，對各類監(jiān)測裝置，進行送檢、校準(zhǔn)或更換。 在使用過程中發(fā)現(xiàn)使用的監(jiān)測裝置失準(zhǔn)時，應(yīng)立即停止使用，及時修理或更換，亦需對該裝置已進行的測量結(jié)果重新評定（適用時），并做好記錄。
按校驗規(guī)范或操作規(guī)程的要求，由培訓(xùn)合格的人員進行監(jiān)測裝置的調(diào)整或再調(diào)整，防止不正確的調(diào)整造成失效。
保存所有監(jiān)測裝置的周期檢定、校準(zhǔn)記錄，標(biāo)識校準(zhǔn)狀態(tài)。
在搬運、維護和貯存期間保持其校準(zhǔn)狀態(tài)，防止損壞或失效。
公司使用的對服務(wù)過程起監(jiān)視測量作用的軟件，應(yīng)采取適宜的方法對其滿足預(yù)期要求的能力進行確認。質(zhì)量測量、分析和改進 總則 為確保服務(wù)的符合性和管理體系的有效性。公司策劃并實施對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和服務(wù)的質(zhì)量和工作績效進行監(jiān)視和測量，處置不合格、并通過數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，識別改進時機、組織實施質(zhì)量改進、糾正/預(yù)防措施活動，持續(xù)改進公司質(zhì)量管理體系的有效性。 監(jiān)視和測量
顧客滿意
公司以增強顧客滿意為目標(biāo)，建立監(jiān)視系統(tǒng)，通過獲取、分析、利用顧客滿意或不滿意的信息，監(jiān)測和改進公司的服務(wù)質(zhì)量業(yè)績，滿足顧客的需求和期望。
物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)組織實施顧客滿意度的調(diào)查和分析，品質(zhì)管理部負責(zé)督促匯總分析。
公司制定《客戶溝通與滿意度測量控制程序》，對調(diào)查的內(nèi)容、方法、頻次、渠道、分析的方法，調(diào)查表的設(shè)計等方面實施控制，指導(dǎo)協(xié)調(diào)顧客滿意度的測量活動，確保顧客滿意度測量結(jié)果的可信性，為體系和產(chǎn)品的持續(xù)改進提供依據(jù)。
品質(zhì)管理部確定收集、分析和有效利用信息的方法和頻次，渠道，物業(yè)服務(wù)中心組織實施。
日常服務(wù)提供過程中，各物業(yè)服務(wù)中心通過與顧客直接溝通、面談、回訪、巡視、顧客投訴處理、調(diào)查收集消費者組織及各種媒體的報告等渠道，收集顧客滿意/不滿意的信息，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價意見。
品質(zhì)管理部和物業(yè)服務(wù)中心定期組織客戶意見/顧客滿意度的問卷調(diào)查，調(diào)查按規(guī)定程序，采用適宜的方法進行，以求