【正文】 工具，對(duì)業(yè)務(wù)員的管理很大程度上是基于銷售日?qǐng)?bào)表的管理。下面將重點(diǎn)探討“銷售日?qǐng)?bào)表”的管理。健全的“銷售日?qǐng)?bào)表”管理，對(duì)業(yè)務(wù)員而言，可作為自我管理的工具，并就所碰到的問題向主管尋求支援；對(duì)主管而言，可作為銷售管理的一種工具，對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)做銷售效率分析，并對(duì)銷售過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估改正。1） 銷售日?qǐng)?bào)表的功能區(qū)域主管為了達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，必須掌握市場信息并使用一定的經(jīng)營管理工具，而這些可以通過“銷售日?qǐng)?bào)表”上的資料或通過對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表的管理獲得。通過填寫“銷售日?qǐng)?bào)表”可以獲得下列功能：①1 通過銷售日?qǐng)?bào)表可以有效搜集市場信息；②1 可以有組織地搜集競爭對(duì)手的信息；③1 對(duì)于主管而言，可以用來作為推銷員活動(dòng)管理一部分；④1 推銷員本身可以通過“銷售日?qǐng)?bào)表”將拜訪中所碰到的問題列出，從而向主管尋求相關(guān)的支援。⑤1 可以對(duì)目標(biāo)達(dá)成程度進(jìn)行評(píng)估；⑥1 可以作為銷售效率分析的資料，也可以用來作為銷售統(tǒng)計(jì)的資料。⑦1 可以作為自我管理的工具。2） “銷售日?qǐng)?bào)表”應(yīng)具備的基本條件行業(yè)不同，所填寫的銷售日?qǐng)?bào)表也不相同，通常，銷售日?qǐng)?bào)表應(yīng)具備以下基本條件：①2 以充分獲得所需要的信息，缺乏信息的銷售日?qǐng)?bào)表，即使花費(fèi)很多的時(shí)間去填寫，也沒有什么價(jià)值和意義；②2 必須能夠客觀反映市場狀況及拜訪情況；③2 必須便于填寫，要使業(yè)務(wù)員完成拜訪之后能立刻將報(bào)表填寫出來，如果需要花費(fèi)很多的時(shí)間去思考，將會(huì)失去銷售日?qǐng)?bào)表本身的意義；④2 銷售日?qǐng)?bào)表必須便于處理，即便作為以后的統(tǒng)計(jì)資料并易于分析；⑤2 銷售日?qǐng)?bào)表必須標(biāo)準(zhǔn)化、表格化；⑥2 必須便于與過去的報(bào)告相比較；⑦2 報(bào)表必須能夠隨時(shí)反映銷售業(yè)績的變化；⑧2 提交報(bào)表的時(shí)間和責(zé)任人也要明確表示出來；⑨2 必須可作為業(yè)務(wù)員反省的工具。3） 業(yè)務(wù)員不愿意填寫“銷售日?qǐng)?bào)表”的心態(tài)“業(yè)務(wù)員不愿意填寫銷售日?qǐng)?bào)表”幾乎是多數(shù)業(yè)務(wù)主管的所面臨的問題，業(yè)務(wù)員以被動(dòng)、應(yīng)付的心態(tài)來填寫日?qǐng)?bào)表，甚至認(rèn)為填寫銷售日?qǐng)?bào)表沒有什么用途。業(yè)務(wù)員消極心態(tài)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：① 推銷工作非常辛苦，每天回到辦公室時(shí)疲憊不堪，再要求其將一天的工作像日記一樣記錄下來，往往會(huì)產(chǎn)生抗拒的心理；② 覺得“麻煩”；③ 有“成果第一，事務(wù)工作其次”的心態(tài)；④ 主管可能對(duì)填寫的報(bào)表不夠重視，從而影響了業(yè)務(wù)人員填寫銷售日?qǐng)?bào)表的積極性；⑤ 業(yè)務(wù)員“不愿意提供資料給主管作為工作評(píng)價(jià)的依據(jù)”；⑥ 由于報(bào)表未表格化，業(yè)務(wù)員不知道如何填寫銷售日?qǐng)?bào)表；⑦ 業(yè)務(wù)員不愿意把自己的特殊做法告訴別人；…… …… 4） 業(yè)務(wù)員樂于填寫銷售日?qǐng)?bào)表的兩個(gè)條件● 精心設(shè)計(jì)銷售日?qǐng)?bào)表一份設(shè)計(jì)良好的銷售日?qǐng)?bào)表可便于業(yè)務(wù)員填寫，并使業(yè)務(wù)員樂于填寫。良好的日?qǐng)?bào)表應(yīng)盡可能呈現(xiàn)以下特征：① 記號(hào)式（將業(yè)務(wù)狀況用記號(hào)來表達(dá)）；② 固定式；③ 必要的項(xiàng)目事先設(shè)計(jì)、印刷好，并盡量采用選擇式；④ 不需要填寫長篇大論的文章；⑤ 雖然簡單，必須盡量包含一切有用的項(xiàng)目；⑥ 盡可能把數(shù)字、廠家名稱、個(gè)人姓名等項(xiàng)目列入。銷售日?qǐng)?bào)表的設(shè)計(jì)要讓填寫者易于填寫，即不需要填寫過多的文字。太多的文字，結(jié)果可能會(huì)像作文一樣滲入很多想象，從而使日?qǐng)?bào)表失去本身的意義。并且，如果能將銷售日?qǐng)?bào)表的格式和狀況事先印好，業(yè)務(wù)員只需要在相應(yīng)欄目做記號(hào)即可以表示特定意義，如此可以減少業(yè)務(wù)員對(duì)填表的對(duì)抗性。例如，記號(hào)的種類可以用各種形式來表現(xiàn)（如單圓、雙圓、三角形、倒三角形），每一種記號(hào)都帶代表特定的含義；此外，日?qǐng)?bào)表不能太大，避免使人產(chǎn)生暈頭轉(zhuǎn)向的感覺。如前文所言，銷售日?qǐng)?bào)表必須體現(xiàn)出“標(biāo)準(zhǔn)化、格式化、記號(hào)化”。設(shè)計(jì)銷售日?qǐng)?bào)表時(shí)，重點(diǎn)在于“易于填寫”。而業(yè)務(wù)員也應(yīng)持正確的心態(tài)，如應(yīng)該改掉“回去后再填寫”的習(xí)慣。為了便于業(yè)務(wù)員在就餐、乘車、等候時(shí)填寫，日?qǐng)?bào)表最好設(shè)計(jì)成“○”記錄格式。 ●業(yè)務(wù)主管應(yīng)對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表引起足夠的重視主管對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表的高度重視是成功實(shí)行“銷售日?qǐng)?bào)表管理”的重點(diǎn)。主管對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表沒有任何反映和反饋，是業(yè)務(wù)員不愿意填寫日?qǐng)?bào)表的最大原因。對(duì)于業(yè)務(wù)員提交的文件和資料，主管應(yīng)認(rèn)真過目并提出附加意見。如果主管對(duì)日?qǐng)?bào)表不關(guān)心、不閱讀或草率處理，可能會(huì)引起業(yè)務(wù)員內(nèi)心的抗議，如：“即使提交日?qǐng)?bào)表，主管也不會(huì)仔細(xì)去看；昨天才提交的日?qǐng)?bào)表內(nèi)容，隔天還問我，真令人失望；雖說每日要提交，且要求內(nèi)容要充實(shí)，但主管并不重視，銷售日?qǐng)?bào)表看來只是一種形式”等。主管不僅要重視銷售日?qǐng)?bào)表，而且要重視對(duì)日?qǐng)?bào)表的處理或批示。因?yàn)橥ㄟ^一張日?qǐng)?bào)表，可能還無法完全把握業(yè)務(wù)員在市場、客戶、競爭對(duì)手及其他方面的動(dòng)態(tài)。此時(shí)主管應(yīng)在日?qǐng)?bào)表上加以批示，如：“我想進(jìn)一步了解情形；對(duì)某問題、客戶的想法如何？”等。此外。日?qǐng)?bào)表中無法表現(xiàn)出的內(nèi)涵，可以通過面談來了解。這些補(bǔ)充性的行為會(huì)使業(yè)務(wù)員加深對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表的重要性的認(rèn)識(shí)。 ●銷售日?qǐng)?bào)表的“欄位”設(shè)計(jì)（詳見表31）行業(yè)不同，銷售日?qǐng)?bào)表的設(shè)計(jì)重點(diǎn)也不同。以下是一些通用的日?qǐng)?bào)表各欄位的實(shí)際使用要領(lǐng)。① 訪問活動(dòng)欄本欄位的目的在于扼要敘述業(yè)務(wù)員當(dāng)日的活動(dòng)情況。首先填入基本資料，如“部門、姓名、日期”等。其次要填入業(yè)績內(nèi)容，如“本月目標(biāo)銷售額150萬元、迄今累計(jì)達(dá)到105萬元”等，這是主管最感興趣的資料。此外，需要填入業(yè)務(wù)員當(dāng)日的活動(dòng)情況，如：“活動(dòng)目的（送貨、售后服務(wù)、收款、推銷等），訪問結(jié)果（如收款75萬元、推銷甲產(chǎn)品34萬元等）”等。有時(shí)，可以將訪問結(jié)果分為“推銷”、“收款”、“費(fèi)用”三種表格，但是在設(shè)計(jì)上要簡化，以減少業(yè)務(wù)員填表時(shí)的負(fù)擔(dān)。② 市場信息欄 此欄的目的是為了反映市場所收集到的各種信息。為便于業(yè)務(wù)員填寫，在設(shè)計(jì)時(shí)要避免“主題廣泛、無從下手”的狀況出現(xiàn)，所以在設(shè)計(jì)時(shí)，將視廠家特征將“市場信息欄”區(qū)分為若干個(gè)項(xiàng)目，以便于填寫。如可以區(qū)分為“產(chǎn)品信息欄（可填入新產(chǎn)品信息、產(chǎn)品特性等）”、“競爭者信息欄（可填入競爭者的信息，如促銷、廣告、獎(jiǎng)勵(lì)辦法、價(jià)格變動(dòng)、店面印刷品等）”、“客戶信息欄（填寫客戶的信用狀況、其從業(yè)人員的士氣、營業(yè)政策等）”、“客戶要求欄（填入客戶抱怨、產(chǎn)品退貨等資料）”。究竟是設(shè)計(jì)成一個(gè)“欄位”還是分成幾個(gè)“欄位”，視實(shí)際需要而定，主要標(biāo)準(zhǔn)是要符合實(shí)際需要并便于填寫。③ 時(shí)間使用欄業(yè)務(wù)員如何有效地使用時(shí)間，也是業(yè)務(wù)主管比較感興趣的一個(gè)重要方面，通過該“欄位”可以了解業(yè)務(wù)員的時(shí)間使用狀況，從而便于檢討銷售行動(dòng)。為便于填寫，可以將該“欄位”事先做好安排。首先將全天工作項(xiàng)目按性質(zhì)區(qū)分為“內(nèi)部行政工作”、“交通”、“洽談”、“報(bào)價(jià)”、“收款”、“休息吃飯”等項(xiàng)目，然后將每一段時(shí)間（如15分鐘或30分鐘）所從事的工作項(xiàng)目予以記錄，從而可以看出全天的時(shí)間及工作狀況。使用此“欄位”有多重目的，業(yè)務(wù)員必須據(jù)實(shí)填寫，若填寫不實(shí)，將使以后的分析工作變得毫無意義。業(yè)務(wù)管理中最常用的是上面所介紹的“銷售日?qǐng)?bào)表”。需要說明的是，除“銷售日?qǐng)?bào)表”外，還有“主管拜訪日?qǐng)?bào)表”。在主管陪同業(yè)務(wù)員或單獨(dú)拜訪客戶后，主管應(yīng)該填寫“主管拜訪日?qǐng)?bào)表”。5） 銷售日?qǐng)?bào)表的分析知道如何有計(jì)劃計(jì)劃、有效率地使用每一個(gè)工作日，是業(yè)務(wù)員達(dá)成目標(biāo)的基礎(chǔ)。如何利用日?qǐng)?bào)表對(duì)時(shí)間運(yùn)用的分析呢？銷售日?qǐng)?bào)表的時(shí)間運(yùn)用表“左欄”縱列為各種行動(dòng)項(xiàng)目，如“內(nèi)部行政事務(wù)、交通、等待、洽談、報(bào)價(jià)、收款、休息吃飯”等“欄位”，最上排的橫列為各種時(shí)間狀況，將上班時(shí)間（上午8：00至下午6：30），以每10分鐘為一格單位，將實(shí)際的時(shí)間耗費(fèi)狀況標(biāo)記在銷售日?qǐng)?bào)表上?！窳私鈺r(shí)間的實(shí)際耗用狀況將業(yè)務(wù)員的時(shí)間運(yùn)用狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填入下表：業(yè)務(wù)員的時(shí)間運(yùn)用狀況統(tǒng)計(jì)表 項(xiàng)目時(shí)間準(zhǔn)備整理交通洽談休息會(huì)議及其 他合計(jì)訪問店數(shù)合計(jì) 分 分 分 分 分 分 % % % % % 100%● 檢討耗用時(shí)間的效率主管可以通過“當(dāng)面溝通”及“銷售日?qǐng)?bào)表”的方式，來了解業(yè)務(wù)員的工作情形，深入分析銷售日?qǐng)?bào)表的時(shí)間使用，可以檢討業(yè)務(wù)行動(dòng)并研究如何改善業(yè)務(wù)績效。例如：① 將業(yè)務(wù)員一天內(nèi)所從事相同性質(zhì)的工作時(shí)間加以累計(jì)。② 扣除其他時(shí)間后，了解業(yè)務(wù)員真正用于推銷的有效時(shí)間有多少。③ 設(shè)定具體的改善對(duì)策。一般而言，業(yè)務(wù)員在一天中的工作時(shí)間內(nèi)（8小時(shí)或更長），真正對(duì)推銷有益的工作時(shí)間，只有20%—30%而已。了解了這一點(diǎn)，就可以設(shè)定改善對(duì)策，以減少所浪費(fèi)的時(shí)間，增加有效推銷的時(shí)間。例如，可以按照下列原則調(diào)整工作方式：① 減少閑聊時(shí)間② 減少交通時(shí)間③ 減少等待時(shí)間④ 減少處理事務(wù)的時(shí)間⑤ 爭取拜訪機(jī)會(huì)⑥ 延長訪問時(shí)間⑦ 增加開發(fā)客戶的時(shí)間● 在客戶處的滯留時(shí)間關(guān)于“在客戶處的滯留時(shí)間”的評(píng)估問題也必須引起足夠的注意，即要注意業(yè)務(wù)員是否在單一地點(diǎn)滯留時(shí)間太長的問題。應(yīng)該分析業(yè)務(wù)員在客戶處洽談時(shí)間的長短，若逗留時(shí)間過短，應(yīng)設(shè)法改善業(yè)務(wù)員的洽談技巧，以便延長滯留時(shí)間；反之，若通過分析發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員在客戶處的逗留時(shí)間太長（這種情形相當(dāng)普遍，業(yè)務(wù)員常常習(xí)慣性地滯留于某一店內(nèi)），應(yīng)進(jìn)行檢討，設(shè)法將其逗留時(shí)間適當(dāng)減短。一般認(rèn)為，業(yè)務(wù)員的業(yè)績與每天的“訪問時(shí)間”及“訪問店數(shù)”成正比，如果在某一位客戶身上花費(fèi)太多的時(shí)間，有可能會(huì)影響業(yè)績的成長。6） 銷售日?qǐng)?bào)表的檢討將客戶區(qū)分為A、B、C級(jí)并分別進(jìn)行管理，是區(qū)域主管對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行指導(dǎo)的一項(xiàng)重要工作。區(qū)域主管應(yīng)視客戶的重要程度而督促業(yè)務(wù)員增加或減少拜訪次數(shù)。業(yè)務(wù)人員必須有這樣的意識(shí)：與客戶多接觸并保持適當(dāng)?shù)慕煌l率，這對(duì)于提升業(yè)績非常重要。一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的訪問次數(shù)一般均高于其所在團(tuán)隊(duì)的訪問平均值。無論哪個(gè)行業(yè)，只有經(jīng)過多次拜訪之后，業(yè)務(wù)員和廠家的產(chǎn)品或服務(wù)才能獲得客戶的良好反應(yīng)。因此，主管在批閱銷售日?qǐng)?bào)表時(shí)，如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員有拜訪次數(shù)不足的地方，要督促業(yè)務(wù)員勤于拜訪。行 業(yè)每個(gè)成交客戶的訪問次數(shù)汽 車10次以上人壽保險(xiǎn)36次化 妝 品34次成功的業(yè)務(wù)員，除了不隨意浪費(fèi)時(shí)間，勤于拜訪客戶、增加拜訪次數(shù)之外，還善于利用各種輔助方法來增加對(duì)客戶的“關(guān)心”程度。例如，經(jīng)常隨身帶有明信片、信封、郵票等，以便于在初次訪問或再次訪問的前三日郵寄信函給即將拜訪的對(duì)象，這種信函可以在旅館、途中等多種場合書寫，將信函視為自己的分身，利用它們來增加自己與客戶間的友誼。對(duì)重要客戶要經(jīng)常檢討是否勤于拜訪，對(duì)次要客戶也要檢討是否過度拜訪。對(duì)于決定是否增加或減少“拜訪次數(shù)”，可以參照預(yù)先制定的“客戶訪問次數(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”。關(guān)于“客戶訪問次數(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”，可以先采用經(jīng)驗(yàn)法則，針對(duì)A、B、C類客戶研判出其銷售反應(yīng)（或利潤反應(yīng)）。例如，對(duì)于A類客戶，每年訪問48次；對(duì)于B類客戶，每年訪問24次；對(duì)于C類客戶每年訪問12次。但這些訪問次數(shù)僅僅是初步估計(jì)，最大的問題是客戶的銷售反應(yīng)與訪問次數(shù)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，如果每年訪問48次與訪問24次的銷量或利潤一樣，那么訪問24次的效率便比訪問48次的效率要高，因?yàn)檫@樣可以節(jié)省銷售費(fèi)用和拜訪時(shí)間。每年訪問次數(shù)現(xiàn)金純利潤122448A類客戶B類客戶C類客戶100002000030000300002000030000300002000060000參照上表，如果業(yè)務(wù)員每年每一類客戶訪問24次，則由以上三類客戶獲得利潤為30000元＋20000元＋30000元 = 80000元；若對(duì)A類客人訪問24次，B類客人訪問12次，C類客戶訪問48次，則總利潤為：30000元＋20000元＋60000元 = 11萬元。上表還顯示B類客戶的利潤反應(yīng)與訪問次數(shù)無關(guān)，故只需訪問12次就足夠；C類客戶需要多次訪問之后才有較好的利潤反應(yīng)。應(yīng)次要決定客戶的訪問次數(shù)，必須準(zhǔn)確求出客戶的銷售反應(yīng)（多數(shù)情況下采用經(jīng)驗(yàn)法則來判斷）。因此，區(qū)域主管對(duì)于轄區(qū)的市場資訊要深入了解，而且要對(duì)日?qǐng)?bào)內(nèi)的客戶拜訪次數(shù)進(jìn)行分析、檢討并采取相應(yīng)的對(duì)策：①① 為科學(xué)利用時(shí)間并提升業(yè)績，將客戶按A、B、C類進(jìn)行分級(jí)管理后，再評(píng)估客戶的銷量、規(guī)模、協(xié)助程度、發(fā)展?jié)摿Φ葲Q定拜訪頻率。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)重要客戶的拜訪次數(shù)不足時(shí)，應(yīng)要求業(yè)務(wù)員增加拜訪次數(shù)、強(qiáng)化拜訪質(zhì)量，并評(píng)估每次的拜訪目標(biāo)是否都順利達(dá)成。② 對(duì)次級(jí)客戶的拜訪次數(shù)偏多（即過度拜訪）時(shí)，必須適度減少拜訪次數(shù)。③ 為增加拜訪頻率，可交叉使用登門拜訪、電話拜訪、信函拜訪等各種方式，從而加強(qiáng)與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。第六部分 銷售結(jié)果管理銷售過程決定銷售結(jié)果，廠家忽視銷售過程，只要結(jié)果不管過程的管理是一種錯(cuò)誤傾向。不過在實(shí)際工作中，從另一個(gè)角度看，結(jié)果管理對(duì)廠家的銷售管理工作，尤其是對(duì)銷售過程管理同樣重要，同樣忽視不得。因?yàn)榻Y(jié)果既是上一個(gè)銷售過程的結(jié)果，也是下一個(gè)銷售過程的開始，是銷售工作循環(huán)過程中的重要環(huán)節(jié)。它之所以重要還體現(xiàn)在：對(duì)結(jié)果的正確、全面和系統(tǒng)的管理檢討是準(zhǔn)確進(jìn)行過程管理的前提，銷售管理工作的提升是從專業(yè)的結(jié)果管理開始的，一個(gè)不能靜態(tài)地進(jìn)行結(jié)果管理的廠家，是不可能有能力對(duì)銷售過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的。建立檢討體系正確的檢討，不是對(duì)運(yùn)行結(jié)果的簡單考核，而對(duì)考核期的運(yùn)行過程，按照期初的銷售計(jì)劃和行動(dòng)要求進(jìn)行系統(tǒng)的檢查、對(duì)比和考核。其目的是對(duì)考核對(duì)象的工作業(yè)績進(jìn)行正確的評(píng)價(jià)，對(duì)運(yùn)行過程中存在的問題進(jìn)行系統(tǒng)的排查以期更有效地進(jìn)行下期的銷售工作。 銷售檢討工作應(yīng)該從如下幾個(gè)方面著手： 1）對(duì)業(yè)務(wù)員的檢討 業(yè)務(wù)員是廠家銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者，是廠家銷售渠道的入口和引橋，是廠家銷售業(yè)績的實(shí)現(xiàn)者，更是與競爭對(duì)手在一線較量的拼搏者。因此，應(yīng)該成為檢討工作的重點(diǎn)。對(duì)業(yè)務(wù)員檢討的重點(diǎn)是行動(dòng)過程和報(bào)告系統(tǒng)。對(duì)業(yè)務(wù)員行動(dòng)過程檢討的要點(diǎn)是執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃情況和服從指揮管理情況?！凹訌?qiáng)紀(jì)律性，銷售無不勝”、“步調(diào)一致才能得勝利”，如果對(duì)業(yè)務(wù)員的管理