【正文】 色的五大網(wǎng)絡(luò)體系（即分公司、經(jīng)銷商、改裝廠、服務(wù)站和配件庫：（一）細(xì)分區(qū)域，在全國已有的35個銷售分公司網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加銷售分公司。按目標(biāo)市場和產(chǎn)品定位形成特色促銷。（二）廣泛發(fā)展4S店。并在4S店周邊形成省、地、市、縣四級經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。加大對經(jīng)銷商的管理力度，進(jìn)一步規(guī)范其行為，打擊跨區(qū)銷售，同時鼓勵經(jīng)銷商在所屬區(qū)域內(nèi)發(fā)展二級、三級經(jīng)銷商，進(jìn)一步壯大經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。（三）在全國設(shè)立省、地、市、縣四級售后服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)。（四）形成全國以縣為單位的配件中心庫網(wǎng)絡(luò)，其服務(wù)半徑縮短至50公里以內(nèi)。（五）廣泛發(fā)展改裝廠，通過以合資合作等方式將改裝廠分層次變?yōu)榫o密層、半緊密層合作伙伴。幫助改裝廠及時更改公告目錄，確保有廣泛的改裝資源。形成的五大網(wǎng)絡(luò)體系遙相呼應(yīng)，為用戶提供熱情、周到、及時、滿意的“親人”服務(wù)。在五大特色網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，開發(fā)銷售回款、售后服務(wù)、信息反饋的“一線通”管理軟件，將整個銷售鏈中的物流、資金流、信息流重新整合，解決了銷售鏈中的瓶頸，使得整個鏈條更加順暢、有效、安全。銷售管理部購代單（發(fā)貨通知單）指明：款到交車,車到付款，銷售貸款，保兌倉，分期付款，展（固轉(zhuǎn)）車指明：送車地，送達(dá)單位，授權(quán)接車人或自提；配置和價格此時代表車輛可以移庫或等待發(fā)車（用戶自提）財務(wù)部款到交車通知單警示:只有全款到達(dá)、保兌倉業(yè)務(wù)收到銀行收款通知、分期付款業(yè)務(wù)收到首期款才允許開出注意：應(yīng)確保發(fā)票不會重復(fù)開看出此時代表車輛、合格證、保修卡、均可交購車人物流部（用戶自提）與“款到交車通知單”上所列的用戶共簽“商品車實物交接單”此時代表車已經(jīng)脫離重汽控制物流部（運轉(zhuǎn)指令單）注意：保兌倉業(yè)務(wù)合格證應(yīng)單獨移交分公司此時啟動送車程序分公司運轉(zhuǎn)指令單上的授權(quán)接車人在運轉(zhuǎn)指令單上簽字，蓋章并接車此時代表車輛已經(jīng)在分公司入庫，分公司對實物車輛安全負(fù)責(zé)分公司與“款到交車通知單”上所列的用戶共簽“商品車實物交接單”，交接車輛，合格證等此時代表車已經(jīng)脫離重汽控制圖6－3－1填寫“發(fā)貨單”查訂單號及可控狀態(tài)提示沒有資源卡車公司庫填寫“發(fā)貨單”：導(dǎo)入車架號及發(fā)動機(jī)號修改：可控狀態(tài)為不可控，不可控原因改為“銷售，展車，周轉(zhuǎn)，保兌”，填出庫時間退出增加記錄：拷貝卡車公司庫記錄，將倉庫改為“銷司總部”，庫別清空，填入庫時間，出庫時間清空銷售公司庫填加記錄：填寫車架號，到達(dá)地點，時間，經(jīng)辦人車輛狀態(tài)表圖6－3－2圖注：（一）送車地、送達(dá)單位、授權(quán)接車人或自提分公司應(yīng)在購車通知單中注明。（二）運轉(zhuǎn)指令單應(yīng)按照購代單(發(fā)貨通知單)填寫送車地、送達(dá)單位、授權(quán)接車人。（三）款到交車業(yè)務(wù)，可以送至區(qū)域內(nèi)指定地點，授權(quán)接車人由分公司指定；車到付款、消費貸款業(yè)務(wù)只能送至分公司簽約接車單位；分期付款業(yè)務(wù)、展（周轉(zhuǎn)）車可以送至分公司指定單位，但授權(quán)接車人是分公司人員；保兌倉業(yè)務(wù)移庫至經(jīng)銷、改裝單位倉庫。第四節(jié) 促銷策略促銷的目的是讓目標(biāo)市場里的目標(biāo)客戶對生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品有更深的了解并讓客戶產(chǎn)生購買的沖動，從而達(dá)到銷售的目的。（一）目前中國重汽集團(tuán)除召開大規(guī)模的促銷大會，還要不斷加大廣告策劃與宣傳的力度，在會后周邊的地縣區(qū)域進(jìn)行大型產(chǎn)品巡展，擴(kuò)大產(chǎn)品宣傳。重點區(qū)域重點投入的廣告政策。（二）強(qiáng)化售后服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)。奉行“維護(hù)用戶利益就是企業(yè)自身利益”的經(jīng)營宗旨，通過加大維修服務(wù)站的布點密度來縮小服務(wù)半徑，以提高對服務(wù)站的配件投放量和品種滿足率，來適應(yīng)和滿足用戶需求。同時集團(tuán)通過加強(qiáng)售后服務(wù)系統(tǒng)管理，以產(chǎn)品售后服務(wù)的及時性和有效性來保障用戶利益。加強(qiáng)售后服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，通過現(xiàn)代教育手段(網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等)及時培訓(xùn)。（三）變簡單的購銷關(guān)系為合作關(guān)系。針對社會資金嚴(yán)重短缺的現(xiàn)狀，為解決用戶因資金困難抑制有效需求的矛盾，借鑒學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的營銷經(jīng)驗，推出融資租賃、買方信貸方式購車業(yè)務(wù)。（四）采取與改裝廠合作促銷策略，通過改裝廠輻射直接用戶，共享用戶信息。（五）采取針對4S店的促銷激勵政策，加大對大經(jīng)銷商、改裝廠的返利力度，從返利中增加廣告費用，且放大廣告費用的使用實用效果。第五節(jié) 4P＋4C――以客戶為中心策略市場經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)正處于由面向點的深入發(fā)展階段，重型汽車市場競爭越演越烈，尤其是現(xiàn)在幾大品牌產(chǎn)品和服務(wù)的高度同質(zhì)化，競爭壓力可想而知。所以只依據(jù)傳統(tǒng)的營銷4P理念 菲利普科特勒，營銷管理——分析、計劃、執(zhí)行與控制[M].上海人民出版社，1998，重型汽車企業(yè)其實已經(jīng)沒有多少潛力可挖。于是，4C理論(客戶Consumer，成本Cost，便利性Convenience，溝通Communication)的實施應(yīng)用就顯的迫在眉睫。 [6]陶學(xué)禹，管理創(chuàng)新的作用與途徑[J].上海管理科學(xué),[8]楊永恒，客戶關(guān)系管理——價值導(dǎo)向及使用技術(shù)[M],大連:東北財經(jīng)大學(xué)出版社,20024C理論主張以消費者為核心，研究消費者的需求，真正了解認(rèn)識客戶想購買的產(chǎn)品，而不是把自己理解生產(chǎn)出的產(chǎn)品賣出去；暫時忘掉定價策略，第一時間去了解客戶滿足其需求所須付出的成本；忘掉渠道策略，而思考給客戶以便利性；強(qiáng)調(diào)同客戶的溝通，傳播客戶認(rèn)為是“賣點”的產(chǎn)品。企業(yè)不斷努力改善與客戶的關(guān)系將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶，保留老客戶和提高客戶利潤貢獻(xiàn)度，這些成為企業(yè)能否在市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。CRM（客戶關(guān)系管理）是就是一套結(jié)合4C理論且基于Web的企業(yè)級客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，是一個以“客戶”為中心，將企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)等有機(jī)地整合起來，形成跨部門的統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理平臺。CRM通過對客戶生命周期的有效管理，幫助企業(yè)有效管理客戶資源、控制銷售過程、縮短銷售周期、提高銷售成功率；通過對客戶相關(guān)信息的分析與挖掘，識別客戶消費規(guī)律和客戶價值，指導(dǎo)企業(yè)的部門運作和市場規(guī)劃，從而提供更加快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度，最終提高企業(yè)市場競爭力。客戶關(guān)系管理包括銷售過程管理、服務(wù)管理、市場營銷管理等模塊。（一）銷售過程管理是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心組件。在銷售過程中，它針對每一個線索、客戶、商機(jī)、合同、訂單等業(yè)務(wù)對象進(jìn)行有效的管理，提高銷售過程的自動化，全面提高企業(yè)銷售部門的工作效率縮短銷售周期，幫助提高銷售業(yè)績。它可以有效地支持總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售主管、銷售人員等不同角色對客戶的管理、對商業(yè)機(jī)會的跟蹤，對訂單合同的執(zhí)行等，有效導(dǎo)入銷售規(guī)范，實現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)同工作。（二）服務(wù)管理通過將客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能很好地結(jié)合，實現(xiàn)完整的服務(wù)項目實施過程管理、客戶服務(wù)跟蹤、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、知識管理等功能，為企業(yè)提供更好的商業(yè)機(jī)會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。該模塊主要是完成對服務(wù)流程的自動化和優(yōu)化，加強(qiáng)服務(wù)過程的控制和管理，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化的服務(wù)，從而達(dá)到提高服務(wù)效果，增加客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。（三）市場營銷管理通過市場活動管理、市場活動分析、預(yù)算和收入跟蹤管理、市場情報和競爭對手分析等功能，幫助企業(yè)建立和管理市場活動，并獲取潛在客戶；幫助市場研究人員了解市場、競爭對手、消費趨勢，并制定靈活、準(zhǔn)確的市場發(fā)展計劃。其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計、執(zhí)行和評估提供詳細(xì)的框架。目前，中國重汽集團(tuán)根據(jù)自身的市場環(huán)境和市場地位，應(yīng)該在再充分研究4P的基礎(chǔ)上，建立以客戶管理為中心的CRM系統(tǒng)。組織市場研究、軟件開發(fā)、銷售及服務(wù)相關(guān)人員開發(fā)CRM系統(tǒng)，以全國各地的分公司為基本實施單位，通過現(xiàn)代IT技術(shù)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的管理。第六節(jié) 本章小結(jié)本章在確定了中國重汽集團(tuán)的市場細(xì)分、確定目標(biāo)市場的基礎(chǔ)上，結(jié)合4 P來闡述自己的營銷策略，以及在4P基礎(chǔ)上向4C延伸，努力發(fā)展和推進(jìn)以客戶為中心的營銷策略的實施。第七章 思考與建議 主要結(jié)論：（一）優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的中高端市場策略。突出“重”的特色，作足“重”的文章。著力強(qiáng)化15噸、20噸以上重型汽車的品質(zhì)，確保重型汽車的霸主地位。（二）經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)化策略。做好分公司、經(jīng)銷商、改裝廠、服務(wù)站、配件中心庫五大網(wǎng)絡(luò)，相互促進(jìn)。（三）建立快速有效的銷售鏈策略。開發(fā)“一線通”管理信息系統(tǒng)，對整個銷售鏈中的物流、資金流、信息流重新整合，確保渠道順暢有效。（四）4P+4C策略。在做好4P的基礎(chǔ)上研究4C，以客戶管理為中心，開發(fā)并推廣CRM系統(tǒng)。建議：（一） 為順應(yīng)國家普及歐Ⅱ，歐Ⅲ標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)車的政策，中國重汽集團(tuán)應(yīng)著力研究綠色營銷 [9]張淑琴，綠色營銷[M].理論學(xué)習(xí)，開發(fā)環(huán)保產(chǎn)品。（二） 中國重汽集團(tuán)應(yīng)注重論文的主要結(jié)論的貫徹實施，重點研究客戶關(guān)系管 理，開發(fā)利用CRM系統(tǒng)。 致 謝歲月匆匆,EMBA研究生時光轉(zhuǎn)眼即逝。在幾年的學(xué)習(xí)生活中得到了上海海事大學(xué)諸多老師的支持和幫助，在論文的撰寫過程中得到許多專家學(xué)者的指教與幫助，在此一并表示感謝。特別感謝指導(dǎo)老師周溪召教授，他在我的論文選題、搜集資料、確定提綱、組織成文、定稿的過程中，給予了大力的支持和指導(dǎo)，在此，向周教授表示深深的謝意！導(dǎo)師的嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的作風(fēng)給我留下了深刻的印象。感謝曲林遲教授、邵瑞慶教授、莊佳芳教授，感謝上海海事大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院諸位教授及MBA指導(dǎo)中心的諸位老師。參考文獻(xiàn)1 欒志強(qiáng),[M]，北京：清華大學(xué)出版社，20052 (美)J[M]，北京：商務(wù)印書館,199073 菲利普科特勒，市場營銷管理，科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，19914 許加通，創(chuàng)造差異開拓市場[M].經(jīng)濟(jì)管理，200085 李文高,[J].山東社會科學(xué)，2004126 [J].上海管理科學(xué),199857 [M].機(jī)電信息，200348 楊永恒，客戶關(guān)系管理——價值導(dǎo)向及使用技術(shù)[M],大連:東北財經(jīng)大學(xué)出版社,20029 [M].理論學(xué)習(xí)，20041110 菲利普——分析、計劃、執(zhí)行與控制[M].上海人民出版社，199811 [M].商業(yè)研究，1999812 [M]管理世界，20021013 [M].重型汽車，2002314 (一)[M].公路運輸文摘，2003(10)15 (二)[M].公路運輸文摘，2003(11)16 [M].商業(yè)汽車，20041217 [M].汽車工業(yè)研究，20041218 [M].汽車工業(yè)研究，20041219 王永平,[M]．汽車工業(yè)研究，199820 張冬青,[J].199921 胡安生,[M].汽車工業(yè)研究，20041222 彼得 學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)，上海三聯(lián)書店，199423 [M] 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