【正文】 鞋的顏色以中性、單色為好。如黑色、藏青色、暗紅色、灰色或灰褐色。四、 工號(hào)牌佩戴要求工牌是旅游從業(yè)人員所在具體崗位的標(biāo)志?？梢泽w現(xiàn)對(duì)賓客的尊重，使賓客容易辨認(rèn)佩戴者的部門和崗位，以便得到相應(yīng)的服務(wù)。工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。工作牌有損要及時(shí)更換；崗位變化時(shí)要及時(shí)更換。圖220工號(hào)牌佩戴規(guī)范五、 飾品的佩戴裝飾物佩戴應(yīng)遵循一定的原則：第一，點(diǎn)到為止，恰到好處。裝飾物的佩戴不要太多，渾身上下珠光寶氣，掛滿飾物，會(huì)感覺炫耀和庸俗。第二，揚(yáng)長(zhǎng)避短，顯優(yōu)藏拙。恰當(dāng)?shù)嘏宕餮b飾物可以突出優(yōu)點(diǎn)，掩飾缺點(diǎn)。如脖子短而粗的人，戴細(xì)長(zhǎng)些的項(xiàng)鏈，可從視覺上把脖子拉長(zhǎng)。個(gè)子矮的人，戴長(zhǎng)圍巾，則會(huì)顯得更矮小。第三，突出個(gè)性，不盲目模仿。佩戴飾品要根據(jù)自己的特點(diǎn)，突出個(gè)性，不可人云亦云，盲目追隨別人。如，西方女性鼻子高眼窩深，戴大耳環(huán)顯得漂亮；東方女性一般適合戴小些的耳環(huán)，以突出含蓄秀美，溫文爾雅。旅游工作者在工作崗位上佩戴飾品應(yīng)注意：；、職業(yè)裝飾不宜佩戴工藝飾品；；、相互輝映。案例分析 小黃最終落選了小黃去一家旅游企業(yè)進(jìn)行最后一輪總經(jīng)理助理的面試。為確保萬(wàn)無(wú)一失，這次她做了精心的打扮。前衛(wèi)的衣服、時(shí)尚的手環(huán)、造型獨(dú)特的戒指、亮閃閃的項(xiàng)鏈、新潮的耳墜，她的對(duì)手是一個(gè)相貌平平的女孩，學(xué)歷也不比她高，所以小黃覺得勝券在握。但結(jié)果卻出乎意料，她并沒有被認(rèn)可。主考官說：“我覺得你不適合這份工作。抱歉。” 請(qǐng)指出小黃在服飾上的不當(dāng)之處，并為她提出服飾選擇建議。技能訓(xùn)練與練習(xí) 服飾禮儀規(guī)范訓(xùn)練一、 實(shí)訓(xùn)目的要求學(xué)生掌握旅游從業(yè)人員服飾穿著禮儀規(guī)范。二、 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，男士穿著西裝、女士穿套裙裝，并佩戴校徽。，相互檢查服飾穿著是否規(guī)范，校徽按要求是否佩戴。，按照西裝穿著規(guī)范要求坐定后可以扣子解開，女士套裙裝在入座前要整理裙擺后在入座。第五節(jié) 禮貌用語(yǔ)規(guī)范　語(yǔ)言是信息溝通的橋梁，是思想感情交流的渠道，能夠傳遞各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。旅游行業(yè)從業(yè)者要注意掌握和使用禮貌用語(yǔ)。一、禮貌用語(yǔ)的使用原則禮貌用語(yǔ)的目的大致分為：一是傳遞信息，表達(dá)感情；二是引起注意，喚起興趣；三是取得信任，增強(qiáng)了解；四是進(jìn)行鼓勵(lì)；五是說明，勸告。在使用禮貌用語(yǔ)時(shí)，必須目的明確，表達(dá)準(zhǔn)確，切忌胡言亂語(yǔ)、信口開河。
服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用要以誠(chéng)為本、以實(shí)為要，以真為先，切忌虛情假意，蓄意用謊話來欺騙愚弄客人，在語(yǔ)言表達(dá)上力求表里如一，不能空有其表。二、禮貌用語(yǔ)的特點(diǎn)：使客人感受到充分的尊重。如旅游接待服務(wù)的“五聲”，賓客來時(shí)有迎客聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；麻煩賓客時(shí)有道歉聲；賓客離去時(shí)有送客聲。2. 主動(dòng)性：是自覺而為的行為。自覺自然地使用禮貌用語(yǔ)是良好溝通的基礎(chǔ)。
：服務(wù)行業(yè)中的禮貌用語(yǔ)是長(zhǎng)期以來在時(shí)間工作中形成、為公眾接受和認(rèn)可的，形成了約定俗成的禮貌用語(yǔ)規(guī)范。：使用禮貌用語(yǔ)的時(shí)候，要表達(dá)出樂于為客人服務(wù)真誠(chéng)的意思，使客人真切地體會(huì)和感受。 三、禮貌用語(yǔ)的常用類型稱呼語(yǔ)：是人們?cè)诮煌杏脕矸Q呼的詞語(yǔ)，正確使用稱呼語(yǔ)是人際社交中很首要的禮儀規(guī)范。（1）常用的主要稱呼方式①一般稱呼；②按職業(yè)稱呼；③按職稱稱呼；④按職務(wù)稱呼⑤按軍銜稱呼；⑥按親屬關(guān)系稱呼；⑦按姓名稱呼（2）旅游工作者最常用的稱呼語(yǔ)是敬稱①泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。②職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。③姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。問候語(yǔ)：指打招呼和問好的用語(yǔ)，也是人際交往時(shí)向?qū)Ψ奖硎練g迎、致以敬意、詢問安好、表示關(guān)切的表達(dá)形式。（1）標(biāo)準(zhǔn)式問候語(yǔ)一般在稱呼語(yǔ)后加“好”，如：您好、各位好、諸位女士好等。（2）時(shí)效式問候語(yǔ)結(jié)合時(shí)間時(shí)令進(jìn)行問候，在問好、問安之前加上具體的時(shí)間，如：早上好、晚安等。是歡迎或送別客人時(shí)的用語(yǔ)，分歡迎語(yǔ)和送別語(yǔ)，如您來了、歡迎光臨、歡迎下次光臨等。是向客人提出要求或求助于他人時(shí)使用的語(yǔ)言。①標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)；在提出要求前綴以“請(qǐng)”字，如：請(qǐng)大家記住車牌號(hào)、請(qǐng)跟我來、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。②求助式請(qǐng)托語(yǔ)；如勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。③組合式請(qǐng)托語(yǔ)。如：“麻煩您讓一讓。”“打擾了，勞駕您幫我照看一下?！绷私夂妥稍兯说囊蠛拖敕ǖ恼Z(yǔ)言。常用的征詢語(yǔ)有三種類型：①主動(dòng)式：如：“您需要什么？”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎？”②封閉式：多用來詢問他人的意見，征詢的同時(shí)提供一種選擇方案，以便對(duì)方及時(shí)決定是否采納。如：“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試？”“您不介意我來幫幫您吧？”③開放式：開放式是提供多種選擇方案的征詢，能夠充分表達(dá)對(duì)選擇者的尊重和體貼。如：“您是喜歡淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？”①肯定式：是指答復(fù)客人的請(qǐng)求所用的語(yǔ)言。常用的有：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您服務(wù)、我一定盡力滿足您的要求等。②謙恭式：指回復(fù)客人的認(rèn)同、滿意、欣賞、贊揚(yáng)、感謝時(shí)用的語(yǔ)言。常用的有：請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)，我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。③諒解式：指回應(yīng)客人因故對(duì)自己表達(dá)歉意的用語(yǔ)。常用的有：沒關(guān)系、不要緊、您不必放在心上等。致謝語(yǔ)：是表達(dá)謝意、感激的用語(yǔ)。①標(biāo)準(zhǔn)式。通常用“謝謝”，或者在后加稱呼語(yǔ)或表敬對(duì)象的代詞，如：謝謝您、太好了，謝謝您”等。 ②加強(qiáng)式。為了強(qiáng)化謝意，在“謝謝”前加程度副詞，如：多謝、非常謝謝、十分感謝、萬(wàn)分感謝等。③具體式。就某一具體事情道謝，道謝時(shí)把致謝原因一并提及，如：給您添麻煩了、這次讓您費(fèi)心了、我們的事兒有勞您了等。贊賞語(yǔ)：用于稱道或肯定他人，運(yùn)用恰當(dāng)，常常能夠改善關(guān)系、融洽感情，促進(jìn)進(jìn)一步交往。①回應(yīng)式?；貞?yīng)他人的表?yè)P(yáng)、贊賞的用語(yǔ)，常用的有：“我做得還很不夠”、“承蒙您的夸獎(jiǎng)，真是不敢當(dāng)”、“得到您的夸獎(jiǎng)，我真開心”、“您把我說得太好了，謝謝您”等。②認(rèn)可式。應(yīng)和客人的意見、建議或見解的用語(yǔ)，常用的如：是的、對(duì)的、您的觀點(diǎn)非常正確、您真是行家、您真不愧是這方面的專家等。③評(píng)價(jià)式。對(duì)他人予以正面評(píng)價(jià)的用語(yǔ)，如：您真好、太好了、非常準(zhǔn)確、您真有眼光、您真是高品位等。祝賀語(yǔ)常用來表達(dá)對(duì)對(duì)方的善良、美好的心愿，常用的主要有應(yīng)酬式和節(jié)慶式兩種。①應(yīng)酬式。如：祝您健康快樂、祝您萬(wàn)事如意、祝您一帆風(fēng)順、祝您馬到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝賀您、真替您高興等等。應(yīng)酬式祝賀語(yǔ)的使用要注意切合情境，適合對(duì)方當(dāng)時(shí)的情緒情形。②節(jié)慶式。常用的有：節(jié)日快樂、生日快樂、新婚快樂、新年好、祝您開張大吉，祝您福如東海，壽比南山”等等。推脫語(yǔ)適用于無(wú)法滿足對(duì)方的要求或暫時(shí)不能馬上滿足對(duì)方的要求的情況，用推脫的形式來拒絕，要注意語(yǔ)言得體、語(yǔ)氣委婉、態(tài)度友好。常用的方式有：①道歉式。如：“真的很抱歉，我們條件還不夠完善?！薄皩?shí)在對(duì)不起，我們能力有限?！雹谵D(zhuǎn)移式。如：“對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”③解釋式。如：“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無(wú)能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)彛覀冇幸?guī)定，不能滿足您的要求?！背Ｓ玫挠校簩?duì)不起、抱歉、打擾了、不好意思、請(qǐng)?jiān)彙⑹ФY了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠(yuǎn)迎、真對(duì)不起、很對(duì)不起、請(qǐng)多多包涵、非常過意不去等等。四、禮貌用語(yǔ)的藝術(shù)性包括用字、語(yǔ)音的準(zhǔn)確性和遣詞造句正確。 注意把握好表達(dá)時(shí)的音量、語(yǔ)速、聲調(diào)、節(jié)奏等。使人感到悅耳、動(dòng)聽，易于記憶，給人更強(qiáng)的感染力。
：所謂情感性就是要“情真意切”。在語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，配合使用非語(yǔ)言交際手段，可以獲得事半功倍的效果。
：體現(xiàn)在不但把話說得清楚明白、禮貌得體，說得幽默有趣，增強(qiáng)感染力。五、旅游從業(yè)人員的服務(wù)忌語(yǔ)：指那些粗俗的、同行的范圍極窄的方言話，它的使用太過隨便，不宜在服務(wù)行業(yè)中對(duì)客人使用。
：穢語(yǔ)就是那些淫穢的話語(yǔ)，這樣的話語(yǔ)難免對(duì)他人造成傷害。
行話：行話是一個(gè)行業(yè)內(nèi)的專門的用語(yǔ)，一般人是不容易理解的。：男女高度平等的今天，無(wú)論男士還是女士，都很在意自己是否被他人尊重。
：在服務(wù)中切忌使用敵視語(yǔ)。
：在工作中遇到什么難題或是自己有什么煩惱之事，不能影響對(duì)客人的接待服務(wù)，尤其不能在崗位上時(shí)不時(shí)自言自語(yǔ)：“煩死了”、“累死人了”等等。
旅游服務(wù)中常見的服務(wù)忌語(yǔ)語(yǔ)例：不知道。
這不可能。
真煩人。
討厭。
隨你的便。
沒見我正忙著，急什么，你先等一下。
牌子上寫的很明白，自己看。
我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。
沒看到我們有多忙嗎，你先等等。
不是告訴你了，怎么還問。這不是我們的責(zé)任。
我就這態(tài)度，怎么了。
你問的事我不清楚。你最好……之前先給我們打個(gè)電話，否則我們就下班了。這個(gè)問題我解決不了。
你別激動(dòng)……；你冷靜一點(diǎn)……；你喊什么。
你有完沒完。
你怎么連基本常識(shí)都不懂。
這是規(guī)定，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。
案例分析 資料來源：，清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社，2006. 如何處理客人投訴G先生入住一家五星級(jí)酒店，頭天晚上11時(shí)左右曾委托總臺(tái)李小姐叫醒他，但李小姐未能準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，因而耽誤了航班，引起了客人的投訴。下面是大堂經(jīng)理A與客人G的對(duì)話：A：G先生，您好，我是大堂副理，請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情？G：什么事情你不知道？我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。A：你不要著急，請(qǐng)坐下慢慢說。G：您別站著說話不腰疼，換你試試。A：如果這件事情發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜處理的，所以我希望你也冷靜。G：我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒什么好講的，叫你們經(jīng)理來。A：叫經(jīng)理來可以，但你對(duì)我應(yīng)有起碼的尊重，我是來解決問題的，不是來受氣的。G：你不受氣，難道讓我這花錢的來受氣，真是豈有此理。A：……上述案例中能給你帶來什么啟示？技能訓(xùn)練與練習(xí) 旅游服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練 一、實(shí)訓(xùn)目的掌握旅游服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)運(yùn)用技巧，塑造良好個(gè)人形象與企業(yè)形象。二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，分別扮演酒店入住客人、前廳禮賓員和前廳接待員。，引領(lǐng)客人辦理入住。根據(jù)上述情景，要求運(yùn)用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，并行必要的微笑禮儀、注視禮儀、鞠躬禮及引導(dǎo)禮儀。思考題？？？。？、坐姿、走姿、蹲姿、手臂姿態(tài)及表情神態(tài)禮儀。