旅游服務(wù)與接待禮儀-資料下載頁(yè)
2025-05-09 03:16本頁(yè)面
【正文】 全體客人，不可只和一兩個(gè)人說話而冷落了其他人。要注意給客人留有攝影時(shí)間。 ? （ 2）游覽過程中，導(dǎo)游員的講解要力求準(zhǔn)確，應(yīng)包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容，做到條理清楚、繁簡(jiǎn)適度。語言要生動(dòng)形象，富于表現(xiàn)力?？梢暱腿饲闆r適當(dāng)穿插歷史典故、神話傳說等形式以提高客人興趣 。 ?（ 3）導(dǎo)游講解時(shí)，表情要自然大方，聲音大小要適中，使用話筒音量、距離要適當(dāng)，講解時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作幅度不宜過大，不得手舞足蹈、指手畫腳。講話時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人；講解時(shí)，不得抽煙。 ? （ 4）游覽途中，導(dǎo)游員要特別注意客人的安全，要自始至終與客人在一起并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防客人走失。要提醒客人看管好所帶財(cái)物，防止發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。對(duì)于行走困難的地方，要陪伴照顧好年老體弱者，以防發(fā)生意外，客人提出要求需要幫助時(shí)，應(yīng)盡可能使客人滿意。 ? ⑤ 與客人交談時(shí)，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情；對(duì)方不愿回答的問題，不要追問；遇到客人反感或回避的話題，應(yīng)表示歉意，立即轉(zhuǎn)移話題；與外賓交談，一般不議論對(duì)方國(guó)家的內(nèi)政；不批評(píng)、議論團(tuán)內(nèi)任何人；不隨便議論宗教問題；與女賓交談要謹(jǐn)慎，不要開玩笑；對(duì)賓客不要詢問對(duì)方收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問題 。 返回途中服務(wù)禮儀 （ 1）全天活動(dòng)結(jié)束后，返回途中，導(dǎo)游員要向客人宣布第二天的活動(dòng)日程，早餐的時(shí)間與地點(diǎn)以及出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)等 。 （ 2）抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員要主動(dòng)向領(lǐng)隊(duì)征求意見，了解客人對(duì)當(dāng)天活動(dòng)安排的反應(yīng)，對(duì)當(dāng)天遇到的問題要與領(lǐng)隊(duì)和客人共同協(xié)商解決。 （ 3）與客人告別時(shí)，要表達(dá)良好的祝愿，如“做個(gè)美夢(mèng)”等。 三、帶客購(gòu)物服務(wù)禮儀 ?（ 1）根據(jù)旅游團(tuán)客人的要求，合理安排客人購(gòu)物。如無此要求，不得強(qiáng)加于人。 ?（ 2）去購(gòu)物途中，要向客人介紹本地商品的特色，教客人鑒別商品的知識(shí)，當(dāng)好客人的購(gòu)物顧問。下車前，要交代清楚停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。 ?（ 3）注意前后態(tài)度要一致，不能介紹景點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單、敷衍，講到購(gòu)物就熱情高漲，這樣，會(huì)引起客人的猜疑和不信任。 ?（ 4）如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，導(dǎo)游本人不得向客人直接銷售商品，不能要求客人為自己選購(gòu)商品。 ?（ 5）導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格遵守導(dǎo)購(gòu)職業(yè)道德，應(yīng)將客人帶到商品質(zhì)量好、價(jià)格公平合理的商店，而不應(yīng)該唯利是圖，為了一點(diǎn)。好處費(fèi)”，昧著良心違背職業(yè)道德，與不法經(jīng)營(yíng)者相互勾結(jié)，從而損害旅游者的利益。 四、導(dǎo)游服務(wù)語言禮儀 ? (一 )導(dǎo)游語言的基本要求和運(yùn)用原則 ? (二 )致辭服務(wù)禮儀 （一）導(dǎo)游語言的基本要求和應(yīng)用 ? 1．運(yùn)用導(dǎo)游語言的基本要求 ? 2．導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則 運(yùn)用導(dǎo)游語言的基本要求 ? （ 1）語音、語調(diào)要適度、優(yōu)美 ? （ 2）要正確掌握語言節(jié)奏。 ? （ 3）合理運(yùn)用修辭手法和格言典故。 ? （ 4）善于察言觀色，注意把握時(shí)機(jī)。 導(dǎo)游語言的應(yīng)用原則 ?（ 1）準(zhǔn)確。 ?（ 2）清楚。 ?（ 3）生動(dòng)。 ?（ 4）靈活 （二）致辭禮儀 ? 1．歡迎辭 ? 2．歡送辭 致歡迎辭 ? （ 1）向團(tuán)隊(duì)客人問候，并代表旅行社表示熱烈歡迎； ? （ 2）自我介紹 ； ? （ 3）簡(jiǎn)要介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情和游覽目的地的基本情況以及接團(tuán)后的大致安排，使旅游者心中有底； ? （ 4）表明自己的工作態(tài)度； ? （ 5）祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作與諒解。 致歡送辭 ? （ 1）表示惜別之情 ? （ 2）對(duì)游客的配合與支持表示感謝。 ? （ 3）歡迎批評(píng)。 ? （ 4）期待下一次重逢。 五、突發(fā)事件處理禮儀 ? 1．路線與日程變更 ? 2．行李丟失和損壞 ? 3．旅游者病危或死亡 ? 4．旅游者財(cái)物被盜 ? 5．交通事故 ? 6．其他特殊情況
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