【正文】 供個(gè)性化、一對(duì)一式的服務(wù)。通過(guò)提供需求適配、有內(nèi)涵的高品質(zhì)服務(wù)來(lái)改善并提升客戶關(guān)系質(zhì)量；針對(duì)有相同消費(fèi)習(xí)慣和愛(ài)好的用戶，以虛擬俱樂(lè)部、虛擬社會(huì)等形式，向其提供特色會(huì)員俱樂(lè)部服務(wù)，如親子俱樂(lè)部、音樂(lè)俱樂(lè)部、影視俱樂(lè)部及玩家俱樂(lè)部等，力求通過(guò)共性特點(diǎn)，打造社交平臺(tái)，改進(jìn)并提升客戶感知。5) 面向客戶消費(fèi)全過(guò)程，提供便捷觸點(diǎn)服務(wù)，將有效提升客戶滿意度，延長(zhǎng)用戶的在網(wǎng)時(shí)間。觸點(diǎn)服務(wù)感知主要指用戶對(duì)電信企業(yè)為其提供產(chǎn)品和服務(wù)的場(chǎng)所或地點(diǎn)的感知水平。服務(wù)觸點(diǎn)主要指運(yùn)營(yíng)商的自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、客服中心、電子渠道、VIP俱樂(lè)部、服務(wù)經(jīng)理及企業(yè)員工等。首先，隨著用戶信息化能力和水平的提升，網(wǎng)上購(gòu)物、電子交易普及，為了有效地緩解不斷擴(kuò)大的用戶規(guī)模與有限服務(wù)資源的矛盾，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加大電子渠道的建設(shè)與優(yōu)化，將電子渠道打造成“好用、易用”服務(wù)平臺(tái)，并將自有渠道業(yè)務(wù)受理量引導(dǎo)、分流到電子渠道，減輕自有渠道的服務(wù)壓力。其次，要充分利用好觸點(diǎn)信息，通過(guò)接觸點(diǎn)采取有效措施，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷和觸發(fā)營(yíng)銷，提升客戶消費(fèi)價(jià)值。6) 通過(guò)業(yè)務(wù)融合向用戶提升一欖子通信產(chǎn)品和服務(wù)的解決方案，增強(qiáng)用戶在網(wǎng)粘性，提升客戶價(jià)值。全業(yè)務(wù)融合能力感知是指用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商能夠提供移動(dòng)、固話和互聯(lián)網(wǎng)的融合通信服務(wù)解決方案的感知。伴隨3G業(yè)務(wù)的普及、完善和成熟，電信企業(yè)的用戶不能簡(jiǎn)單是移動(dòng)電話、固定電話、互聯(lián)網(wǎng)用戶，而是要共享三種通信產(chǎn)品和服務(wù)。因此，運(yùn)營(yíng)商面向三大客戶群，提供融合產(chǎn)品和融合服務(wù)，全業(yè)務(wù)通信服務(wù)方案的解決能力將成為用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。誰(shuí)能夠提供一站式(一個(gè)觸點(diǎn)辦理全部業(yè)務(wù))、一單式(一張工單體現(xiàn)全部業(yè)務(wù))、一體化(一個(gè)方案解決移動(dòng)、固話和互聯(lián)網(wǎng)通信需求)的通信服務(wù)，誰(shuí)就能贏得客戶，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的客戶錢(qián)包份額，誰(shuí)就能提升其在網(wǎng)用戶的客戶價(jià)值。7) 互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)融合趨勢(shì)愈發(fā)明顯，創(chuàng)新業(yè)務(wù)和內(nèi)容愈加豐富，為客戶ARPU值的提升提供了前提和保障。隨著兩化融合進(jìn)一步深入，三網(wǎng)融合日趨明朗，3G應(yīng)用不斷成熟與普及，互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容承載移動(dòng)化，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上將搭載更多的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)承載的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入占比將不斷攀升。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)“融合化、媒體化、娛樂(lè)化”的新特征。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的創(chuàng)新能力將進(jìn)一步提高移動(dòng)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新的活躍度，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容與移動(dòng)業(yè)務(wù)的無(wú)縫融合將進(jìn)一步提升用戶的使用體驗(yàn)。如移動(dòng)搜索、手機(jī)郵箱、移動(dòng)博客、手機(jī)錢(qián)包、手機(jī)游戲等。無(wú)疑，隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)承載能力的不斷增強(qiáng)，承載平臺(tái)兼容性更強(qiáng)、平臺(tái)更開(kāi)放，業(yè)務(wù)應(yīng)用內(nèi)容創(chuàng)新更強(qiáng)，移動(dòng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)將能夠彌補(bǔ)由于語(yǔ)音貢獻(xiàn)造成的損失，進(jìn)一步提升客戶的消費(fèi)貢獻(xiàn)。8) 采取多樣化的營(yíng)銷手段，將融合業(yè)務(wù)、應(yīng)用內(nèi)容通過(guò)關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)傳遞給目標(biāo)客戶，充分利用資源，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷創(chuàng)造價(jià)值。隨著移動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)融合的不斷深入，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)逐漸普及，將激發(fā)更多的營(yíng)銷戰(zhàn)法，尤其是通信產(chǎn)品的營(yíng)銷。首先，營(yíng)銷渠道將由傳統(tǒng)實(shí)體渠道逐步轉(zhuǎn)向電子渠道，如網(wǎng)廳、WAP廳、電話廳、自助終端等，激發(fā)服務(wù)手段創(chuàng)新，遠(yuǎn)端的互動(dòng)式營(yíng)銷、在線營(yíng)銷將越來(lái)越普及。其次，服務(wù)與營(yíng)銷融合，服務(wù)營(yíng)銷一體化將成為維系用戶，開(kāi)展交叉營(yíng)銷，提升ARPU值的主要手段。在服務(wù)過(guò)程中結(jié)合用戶需求開(kāi)展實(shí)時(shí)營(yíng)銷，在關(guān)鍵觸點(diǎn)開(kāi)展觸發(fā)營(yíng)銷，在深入挖掘用戶潛在需求后，開(kāi)展一對(duì)一營(yíng)銷。再者，針對(duì)空閑的網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)施話費(fèi)量營(yíng)銷和數(shù)據(jù)流量營(yíng)銷，進(jìn)而提升資源的使用效率。7 小結(jié)本文以研究中國(guó)移動(dòng)通信CRM（客戶關(guān)系管理）提升客戶價(jià)值的個(gè)性化策略為方向，基于CRM相關(guān)理論流程及客戶價(jià)值相關(guān)理論，通過(guò)對(duì)測(cè)量后的四類移動(dòng)客戶圍繞“延長(zhǎng)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和提升ARPU值”兩個(gè)維度、八個(gè)客戶價(jià)值感知點(diǎn)，建立了客戶價(jià)值提升策略模型和客戶價(jià)值提升策略應(yīng)用模型，最后從八個(gè)方面提出基于CRM理論的運(yùn)營(yíng)商提升客戶價(jià)值的應(yīng)用建議。首先，圍繞客戶價(jià)值感知點(diǎn)，通過(guò)分析用戶在網(wǎng)消費(fèi)軌跡，依托“基礎(chǔ)服務(wù)+服務(wù)創(chuàng)新”，向用戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，來(lái)提升客戶滿意度，延長(zhǎng)用戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)。其次，依托“主動(dòng)服務(wù)+主動(dòng)營(yíng)銷”，通過(guò)深入挖掘用戶潛在需求，向用戶提供主動(dòng)、高效服務(wù)的同時(shí)，實(shí)施交叉營(yíng)銷(向用戶推薦新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù))，來(lái)滿足用戶潛在的通信需求，進(jìn)而提升用戶ARPU值。 通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系課程的學(xué)習(xí)，我掌握了客戶關(guān)系管理的基本理論，方法與應(yīng)用技術(shù)，了解了客戶關(guān)系管理的基本概念，客戶關(guān)系，客戶忠誠(chéng)度，客戶終身價(jià)值與生命周期，客戶關(guān)系的組成與分類，呼叫中心，系統(tǒng)項(xiàng)目的管理與控制與實(shí)施方法等。從中我認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其實(shí)，客戶關(guān)系對(duì)于生活在現(xiàn)代的我們來(lái)說(shuō)并不陌生，它對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是一個(gè)既古老又充滿新意的話題。在經(jīng)濟(jì)全球化的大趨勢(shì)下，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心，對(duì)CRM的研究和學(xué)習(xí)就顯得尤為重要。 我的專業(yè)是市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售是市場(chǎng)營(yíng)銷中的一部分，而銷售也是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊，所以通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)有利于我營(yíng)銷能力的增長(zhǎng)，對(duì)我未來(lái)的工作有打基礎(chǔ)，開(kāi)拓視野的作用。在我看來(lái)，其核心思想就是，客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率，這就是我對(duì)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。 我希望在未來(lái)的工作生活中，可以有效地運(yùn)用客戶關(guān)系管理方面的知識(shí)，積極自信地面對(duì)工作，完成工作。謝謝苑老師在課堂上為我們辛勤地講解，并傳授我們客戶關(guān)系管的相關(guān)知識(shí)。參考文獻(xiàn)[1] 舒華英,[M].北京:北京郵電大學(xué)出版社,2008,第2版.[2] 胡文玉,[J].信息通信技術(shù),2010.[3] [D].北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士論文,2009.[4] [M]..[5] ,[6] ,2011.[7] 王素芬，湯兵勇．客戶終生價(jià)值模型的研究．黑龍江大學(xué)自然科學(xué)學(xué)報(bào)，2002.[8] 費(fèi)雷德里克萊希赫爾德．忠誠(chéng)的價(jià)值．常玉田譯 北京：華夏出版社，2001. 19 / 20