【導(dǎo)讀】芅袆袈肂蚄裊肀羋薀襖膃膁蒆袃袂莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羀腿膇蒃羀衿莃荿薆羈膅芅薅膄莁蚃薄袃芄蕿薄羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀肅蝕薁袀芀薆蝕肅蒂蠆肅艿莈蚈襖肁莄蚈羆莇螞蚇聿膀薈蚆膁蒞蒄蚅袁膈莀螄羃莃芆螃肅膆薅螂螅莂蒁螂羇膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂肆薈螈羄芁蒃袇肆肄荿袆螆艿芅袆袈肂蚄裊肀羋薀襖膃膁蒆袃袂莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羀腿膇蒃羀衿莃荿薆羈膅芅薅膄莁蚃薄袃芄蕿薄羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀肅蝕薁袀芀薆蝕肅蒂蠆肅艿莈蚈襖肁莄蚈羆莇螞蚇聿膀薈蚆膁蒞蒄蚅袁膈莀螄羃莃芆螃肅膆薅螂螅莂蒁螂羇膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂肆薈螈羄芁蒃袇肆肄荿袆螆艿芅袆袈肂蚄裊肀羋薀襖膃膁蒆袃袂莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇羀腿膇蒃羀衿莃荿薆羈膅芅薅膄莁蚃薄袃芄蕿薄羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀肅蝕薁袀芀薆蝕肅蒂蠆肅艿莈蚈襖肁莄蚈羆莇螞蚇聿膀薈蚆膁蒞蒄蚅袁膈莀螄羃莃芆螃肅膆薅螂螅莂蒁螂羇膅蕆螁肀蒀莃螀膂芃螞蝿袂肆薈螈羄芁蒃袇肆肄荿袆螆艿芅袆袈肂蚄裊肀羋薀襖膃膁蒆袃袂莆莂袂羅

　　

【正文】 著直接而深刻的影響。 在實(shí)際工作中發(fā)揚(yáng) XXX正祥國際飯店 作風(fēng)，應(yīng)當(dāng)做好以下幾個(gè)方面： 第一，及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷的對(duì)市場變化做出反應(yīng) ，以最快最好的方式爭取客戶。市場情況瞬息萬變，只有信息靈通，準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，才能占據(jù)主動(dòng)。對(duì)于從事市場營銷工作的同志來說，敏銳的感覺市場變化、客源情況、客戶動(dòng)態(tài)則是搞好工作的一個(gè)基本要領(lǐng)。在了解市場的基礎(chǔ)上，做出相應(yīng)的對(duì)策，一件事一件事地不斷搶先驅(qū)者做好，就能不斷鞏固老客戶，擴(kuò)大新客戶，增加 正祥國際飯店 的市場份額。 第二，熱情、周到、快捷的做好對(duì)客服務(wù)，努力提高客人對(duì) 正祥國際飯店 服務(wù)的滿意度。現(xiàn)代人崇尚效率，崇尚快節(jié)奏。客人到 正祥國際飯店 也希望所提供的服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)。“快捷”成為現(xiàn)代 正祥國際飯店 最顯著 的特點(diǎn)之一，每個(gè)高級(jí) 正祥國際飯店 都有“限時(shí)服務(wù)”的要求，另一方面，我們倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”，表現(xiàn)在服務(wù)過程中，就要“敏銳快捷地對(duì)客人的明確要求或隱形需要作出反應(yīng)”，即“想客人所想，急客人所急，做客人所需”，“快”字“暖”字才是完善的服務(wù)。 第三，敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，快速地解決問題，力爭使各項(xiàng)工作走在前面，聚積突出成績。任何進(jìn)步都是不斷地提出問題和解決問題的過程。提出問題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問題需要果斷和效率。對(duì)管理者來說，尤其需要目光敏銳、善于觀察、善于思考。不難想象，反應(yīng)遲鈍，工作拖拉，是不可能做到“ 事事爭先“的。 五、 正祥國際飯店 宗旨：客人利益第一， 正祥國際飯店 聲譽(yù)第一 所謂 正祥國際飯店 企業(yè)宗旨，是指辦企業(yè)的目的和意圖。飯店是服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)的形式為社會(huì)提供勞動(dòng)，參與社會(huì)的商品交換與利益分配，從而獲得自身的經(jīng)濟(jì)利益，即通常所說的“經(jīng)濟(jì)效益”。從另一方面看，服務(wù)是飯店的社會(huì)責(zé)任，它滿足了社會(huì)需求，為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)，是一種社會(huì)效益。因此，我們說， 正祥國際飯店 的存在和發(fā)展目的在于創(chuàng)造雙重效益，兩種緊密相關(guān)的效益。 我們提出“客人利益第一， 正祥國際飯店 聲譽(yù)第一”的辦店宗旨，就是在觀念上、行動(dòng)上把客 人放在第一而不是第二的地位，一切工作以客人為中心，一切工作為了客人滿意。換句話說，在雙重效益中，我們把社會(huì)效益擺在了第一位，在此基礎(chǔ)上去追求滿意的經(jīng)濟(jì)效益。每一個(gè)管理人員乃至每一個(gè)員工，對(duì)雙重效益中的認(rèn)識(shí)和位置應(yīng)當(dāng)有明確的觀念。如果只關(guān)心收益、利潤日報(bào)表，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量漫不經(jīng)心，對(duì)客人的投訴輕描淡寫，即使一時(shí)經(jīng)濟(jì)效益上去了，終究有一天會(huì)滑落下來。 正祥國際飯店 聲譽(yù)是 正祥國際飯店 在客人中、在社會(huì)上的名聲、信譽(yù)和聲譽(yù)，是重要的無形資產(chǎn)。聲譽(yù)主要取決于社會(huì)效益的好壞、客人的滿意程度和滿意率。樹立良好的聲譽(yù)，關(guān)鍵是要 堅(jiān)守責(zé)任感和尊重人的信條，取信于民。聲譽(yù)不是自吹出來的，是靠以信為本的服務(wù)壘積起來的。 總之，一個(gè)企業(yè)的宗旨是企業(yè)價(jià)值觀念的反映，有什么樣的價(jià)值觀，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的宗旨。我們的“兩個(gè)第一“的宗旨正反映了 正祥國際飯店 自身的價(jià)值觀。 六、 正祥國際飯店 的質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美 質(zhì)量是事物的本質(zhì)特征之一，是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和。我們 正祥國際飯店 的產(chǎn)品包括有形的設(shè)施和無形的服務(wù)。硬件設(shè)施的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在方便、舒適、安全、完好程度上，軟件服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)為 規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化、效率和效果上。 服務(wù)質(zhì)量是 正祥國際飯店 贏得客戶、樹立良好聲譽(yù)和形象的金鑰匙，是 正祥國際飯店 的生命線。這是由服務(wù)這種產(chǎn)品的特點(diǎn)決定的。同物質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不可存儲(chǔ)性、供需同時(shí)性。因此，客人在購買消費(fèi)某項(xiàng)服務(wù)前不可能檢驗(yàn)和試用，提供服務(wù)與消費(fèi)服務(wù)在同一時(shí)間、同一空間進(jìn)行，是一種現(xiàn)場效果，而不是“售后服務(wù)“。 隨著 正祥國際飯店 的迅速發(fā)展，客人的消費(fèi)選擇余地越來越大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量完美的期望值越來越高。客人對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，又是現(xiàn)場性的完整的總體評(píng)價(jià)。所以，任何一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì) 引起客人不滿，這就是 1001=0的概念。如果能夠預(yù)測客人的需求，并提供有針對(duì)性的服務(wù)，更能夠使客人感到“發(fā)自內(nèi)心的滿意”，產(chǎn)生 100+1=200的效果，客人就會(huì)再度光顧。 正因?yàn)?正祥國際飯店 服務(wù)具有上述一系列特點(diǎn)， 正祥國際飯店 要求每一個(gè)員工都要樹立“注重細(xì)節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念?！凹?xì)節(jié)”是著眼點(diǎn)，“完美”是要達(dá)到境界。為此，必須做到： 服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)和規(guī)程要科學(xué)嚴(yán)密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。 第一個(gè)員工都要從嚴(yán)從細(xì)要求自己，在服務(wù)和工作的細(xì)微之處一絲不茍，使工作百分之百達(dá)標(biāo)，客人對(duì)我們的服務(wù)百分之百 的滿意。 各部門相互配合，、相互協(xié)作，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。 各級(jí)管理者高度重視現(xiàn)場控制，通過對(duì)服務(wù)過程的控制，保證服務(wù)質(zhì)量。 七、價(jià)值觀念：不斷超越自我， 真情回報(bào)社會(huì)，樹立民族自尊 價(jià)值是一種關(guān)系范疇。通俗地說，某物、某事、某人對(duì)社會(huì)、以他人有用途、有好處，就是有價(jià)值。孤立的個(gè)人不表現(xiàn)為價(jià)值，一個(gè)人只有對(duì)他人、對(duì)自然、對(duì)社會(huì)產(chǎn)生了積極作用才表現(xiàn)出自身的價(jià)值。 價(jià)值觀是人們對(duì)客觀事物和個(gè)人是否具有價(jià)值以及價(jià)值大小的總的看法和根本觀點(diǎn)。我國著名哲學(xué)家袁仁貫教授認(rèn)為，所謂價(jià)值觀念，就是人們“關(guān)于 客觀對(duì)象的作用、意義，亦即關(guān)于客觀對(duì)象的總觀點(diǎn)、總看法?！彼从衬愁惪陀^事物對(duì)于人和人類的意義和價(jià)值。 價(jià)值觀念是人的觀念的一種，每個(gè)人都有自己的價(jià)值觀念，只是平時(shí)人們不太注意把它理性的提出來而已。人們的選擇最能代表他們的價(jià)值觀念，也就是他們對(duì)什么是重要的、什么是應(yīng)該做的觀點(diǎn)和看法。它一經(jīng)形成，就會(huì)在一個(gè)較長時(shí)期內(nèi)左右著人們的思想行為。對(duì)企業(yè)而言，價(jià)值觀念為企業(yè)的生存和發(fā)展提供了基本方向和行動(dòng)指南，解決了企業(yè)應(yīng)該干什么，朝什么方向去干以及相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問題。 企業(yè)是社會(huì)的經(jīng)濟(jì)細(xì)胞。其成員的價(jià)值觀念無疑要受到 社會(huì)價(jià)值觀的影響，但作為一個(gè)命運(yùn)共同體，在企業(yè)內(nèi)部必然形成具有本企業(yè)特點(diǎn)的本位價(jià)值觀。這種本位價(jià)值觀決定著企業(yè)個(gè)性，規(guī)定著企業(yè)發(fā)展方向，形成與眾不同的特色。因此，價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。 隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，人們的價(jià)值觀念也會(huì)發(fā)生著深刻的變化。這種變化很可能引起企業(yè)價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，對(duì)此，一定要有清醒的認(rèn)識(shí)。 “不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹立民族自尊”作為一種價(jià)值觀念，構(gòu)成 正祥國際飯店 文化的內(nèi)核，是我們 正祥國際飯店 文化的“精神領(lǐng)袖”。 所謂“不斷超越自我”，就是不斷自我否定，創(chuàng)造出新的成就，始終保持 自身的意義和價(jià)值。不能自我超越，其結(jié)果就可能被淘汰。所以說，“越越自我”充滿了自我否定的創(chuàng)新精神，融合了風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、競爭意識(shí)和挑戰(zhàn)意識(shí)。 企業(yè)因?yàn)樯鐣?huì)和人們的生活需要而產(chǎn)生之后，其所面臨的最大在最大生存課題就是如何謀求發(fā)展。企業(yè)的生存猶如逆水行舟，不時(shí)則退，在這個(gè)意義上說，企業(yè)面臨的唯選擇只能是以發(fā)展求生存，在發(fā)展中鞏固自己的地位。發(fā)展就是對(duì)過去的否定。 “真情回報(bào)社會(huì)”，反映出一種崇高的、美好的價(jià)值內(nèi)涵。企業(yè)的生存離不開環(huán)境，企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系集中體現(xiàn)在企業(yè)與社會(huì)和消費(fèi)者的關(guān)系。不論企業(yè)本身的目的為何，其首要 的職責(zé)就是服務(wù)于社會(huì)和消費(fèi)者，為社會(huì)做出自己的貢獻(xiàn)。根據(jù)這種觀點(diǎn)，有人把不同行為的一切企業(yè)都稱之為“服務(wù)業(yè)”。在日本，很多企業(yè)的價(jià)值觀的核心就是講“社會(huì)貢獻(xiàn)”，松下精神的第一句話，就是“產(chǎn)業(yè)報(bào)國”，何況我們社會(huì)主義企業(yè)，更應(yīng)當(dāng)以回報(bào)社會(huì)為己任。 “樹立民族自尊”，展示出一種民族精神和氣節(jié)，表達(dá)了我們自強(qiáng)自立的遠(yuǎn)大抱負(fù)。改革開放以后的 80 年代初，中國出現(xiàn)了星級(jí)飯店，當(dāng)時(shí)飯店的高層管理者基本上是洋老板。長期的閉關(guān)鎖國限制了中國人民的服務(wù)，我們不得不承認(rèn)落后。但是，隨著改革開放的不斷擴(kuò)大，我們完全能夠?qū)W會(huì)原來不懂 的東西。外國人能做到的，我們同樣能做到。 XXX正祥國際飯店 的發(fā)展已經(jīng)雄辯地證明了這一點(diǎn)。自尊的反面是自卑。我們沒有理由自卑，而且要敢于和洋老板叫板，在不斷自我的超越中超越洋老板，把我們中國 正祥國際飯店 管出國內(nèi)、國際一流水平，為中華民族爭光，為了祖國爭光。 八、 XXX正祥國際飯店 的道德準(zhǔn)則 企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。 “道德”一詞，源于拉丁語。相當(dāng)于漢語中的“風(fēng)尚”、“習(xí)俗”之意。我國古籍中，“道”和“德”是分開使用的?！暗酪?，路也。”古人用“道”表示事物運(yùn)動(dòng)變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者， 得也?！惫湃税颜J(rèn)識(shí)了“道”，內(nèi)得于己，外施于人，稱之為“德”。“道德”二字合用，是指人的品質(zhì)和人們的行為準(zhǔn)則。 從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個(gè)由道德意識(shí)、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。其中，道德意識(shí)支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識(shí)和道德行為統(tǒng)一起來。道德是調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。任何一個(gè)社會(huì)沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。 把 “ 道德 ” 的概念引入企業(yè)，就形成了企業(yè)的道德意識(shí)、道德行為和道德關(guān)系。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與顧客、企業(yè) 與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠實(shí)與虛偽、吃虧與占便宜等相互對(duì)立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)企業(yè)和職工的行為，從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良好的企業(yè)風(fēng)尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。 企業(yè)道德說其具體內(nèi)容來說，包括內(nèi)外兩大方面。企業(yè)在處理與消費(fèi)者之間的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講質(zhì)量、講信譽(yù)，把顧客的利益放在第一位。個(gè)人在處理與企業(yè)的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻(xiàn)，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)， 我們 正祥國際飯店 提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可 正 祥國際飯店 吃虧，不讓客人吃虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓 正祥國際飯店 吃虧。 那么如何貫徹 正祥國際飯店 “四個(gè)寧可”的準(zhǔn)則呢？ 首先，要正確看待“吃虧”二字。俗話說：“吃虧是福?！背蕴澮馕吨尣胶湍承┚植坷娴臓奚?。在解決利益沖突問題時(shí)，公平合理、各方有利的原則是對(duì)的。但在 正祥國際飯店 這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，常常把理和利讓給客人，正是是為了長遠(yuǎn)地留住客人而不去計(jì)較 正祥國際飯店 的某些得失。也就是說，在許多情況下我們寧可“虧待自己”。至于員工個(gè)人，為了客人，為了 正祥國際飯店 ，舍去一點(diǎn)個(gè)人利益很多 時(shí)候不僅需要，而且應(yīng)當(dāng)心甘情愿，因?yàn)橐粋€(gè)集體需要這種精神和奉獻(xiàn)精神。 其次，要兌現(xiàn)自己的承諾。寧可 正祥國際飯店 吃虧，不讓客人吃虧是