【導(dǎo)讀】訓(xùn)管理，但勿發(fā)放到促銷人員手中，請(qǐng)勿廣泛傳播。世間自有公道，付出總有回報(bào)。1995年9月，步步高公司在廣東省東莞市。經(jīng)過短短幾年的發(fā)展，步步高公司。步步高三大系列產(chǎn)品皆以優(yōu)異的品質(zhì)和?？焖俜€(wěn)定的上升。綜合實(shí)力決定競(jìng)爭(zhēng)能力?；膶I(yè)管理技術(shù)人員3000多人。源的開發(fā)和研究機(jī)構(gòu)。步步高公司擁有具備國(guó)際。黃金時(shí)段廣告招標(biāo)第一名。中國(guó)大陸排行榜排名第83位。信譽(yù)是本份，保持平常心。對(duì)經(jīng)銷商───提供合理公平的銷售制度，互信互利。對(duì)股東───提供高出社會(huì)平均報(bào)酬的合理回報(bào)。步步高通信設(shè)備分公司擁有強(qiáng)大的研發(fā)實(shí)。1997年6月步步高無(wú)繩電話被中國(guó)消費(fèi)者保護(hù)。獲“98年度全國(guó)主要城市消費(fèi)者喜愛的品牌”。1998年10月步步高電話在中國(guó)革命博物館“改。廣東步步高電子工業(yè)有限公司先后于97年、2020年12月，步步高公司被廣東省工商行政。2020年全國(guó)“十佳”家電售后服務(wù)消費(fèi)者滿意。根據(jù)賽市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告，步步高無(wú)繩電話從98. “步步高”品牌在2020年

　　

【正文】 專業(yè)化的工具，由受過專門培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 目前步步高通信產(chǎn)品已經(jīng)全國(guó) 建立 300 多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) ，實(shí)行全國(guó)聯(lián)保。 完善的售后服務(wù)管理體系 ? 總公司建立了完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理體系，對(duì)服 務(wù)中心職責(zé)、服務(wù)流程、修機(jī)程序、服務(wù)中心考核內(nèi)容與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定，各地售后服務(wù)中心必須嚴(yán)格按此體系執(zhí)行。 ? 客戶對(duì)售后服務(wù)中心提供的服務(wù)感到不滿或不便時(shí)，可直接用電話、信件等方式向步步高總公司進(jìn)行投訴、咨詢，步步高總公司相關(guān)人員會(huì)盡快處理回復(fù)，并將其納入該售后服務(wù)中心考核之中。 ? 同時(shí)總公司定期對(duì)各級(jí)售后服務(wù)中心進(jìn)行巡查，檢查其服務(wù)中心的工作場(chǎng)所和服務(wù)質(zhì)量是否符合要求，有效督促其為顧客更好地服務(wù)。 強(qiáng)有力的售后服務(wù)技術(shù)支持 ? 總公司常年外派專業(yè)技術(shù)人員到各總代理處對(duì)各級(jí)售后服務(wù)中心技術(shù)人員進(jìn)行培 訓(xùn)和監(jiān)督，不斷提高他們的工作技能，熟悉和掌握掌握新產(chǎn)品、新技術(shù)，從而能更好地為客戶服務(wù)。 ? 同時(shí)收集顧客和各級(jí)售后服務(wù)中心的意見、建議及時(shí)反饋回公司，使公司能及時(shí)提高售后服務(wù)水平和推出更好的產(chǎn)品，從而最大程度地滿足客戶需求。 ? 公司直接對(duì)各總代理處和各級(jí)售后服務(wù)中心。由通信設(shè)備分公司營(yíng)銷部根據(jù)實(shí)際需要和新產(chǎn)品的推出及時(shí)提供各種圖紙、資料、技術(shù)咨詢等等方面的技術(shù)支持。 2．售后服務(wù)溫馨提示 本公司秉承“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，為充分維護(hù)您的權(quán)益，敬請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn)信息： 您的手機(jī)在需要服務(wù)時(shí)（升級(jí)或維修等 ），請(qǐng)把手機(jī)內(nèi)存儲(chǔ)的電話號(hào)碼及其它重要信36 通信設(shè)備有限公司移動(dòng)通信營(yíng)銷部 第 26 頁(yè) 共 36 頁(yè) 息備份后清除，以免丟失或泄密。 送修時(shí)請(qǐng)攜帶有效三包憑證和發(fā)票正本（三包憑證和發(fā)票須經(jīng)售機(jī)單位填寫完整并加蓋公章，且不得涂改，否則視為無(wú)效）。手機(jī)背上的 IMEI 串號(hào)貼紙不得撕毀，否則保修承諾將失效。 若符合更換條件的，只更換故障部分。如手機(jī)故障，只更換手機(jī)；電池故障只更換電池。其它如：天線、裝飾銘牌、電池、充電器、包裝料等不予更換。 對(duì)于人為損壞的故障機(jī)（如：進(jìn)水、受潮、摔壞、使用不當(dāng)?shù)龋?，私自拆開或在其它非本公司指定維修點(diǎn)維修并造成損壞的手機(jī)，以及超過保 修期限的手機(jī)，本公司可提供維修服務(wù)，但需收取材料費(fèi)與維修勞務(wù)費(fèi)。 對(duì)于受潮、進(jìn)液、嚴(yán)重?fù)p壞或非法改裝的手機(jī)在處理后可能會(huì)出現(xiàn)一些其它問題，如維修前能打電話，但維修后不能打電話或出現(xiàn)不開機(jī)，這是故障本身造成的不可恢復(fù)性，本公司恕不負(fù)責(zé)恢復(fù)手機(jī)原樣。 3．凌銳系列手機(jī)保修說明 一、 三包細(xì)則 以下若有與國(guó)家政策不符或遺漏之處，以國(guó)家政策為準(zhǔn)。 由于產(chǎn)品本身出現(xiàn)性能故障（見國(guó)家規(guī)定的《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》），您可以憑有效發(fā)貨票和有效三包憑證按照三包規(guī)定將享受下列三包服務(wù)： 自售出之日起 7 日 內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)國(guó)家規(guī)定的《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。 自售出之日起第 8 日至第 30 日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)國(guó)家規(guī)定的《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。 移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為一年，您的移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)性能故障，可享受保修服務(wù)。 在三包有效期內(nèi)，用戶必須出具購(gòu)機(jī)發(fā)票和有效三包憑證才能享受包換、包退的權(quán)利；如果丟失有效發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供有效發(fā)貨票和三包憑證復(fù)印件的，您的移動(dòng)電話主機(jī)可享受自 出廠日期后第 90 日為保修期的起始日期一年內(nèi)免費(fèi)保修。 在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動(dòng)終端卡、外接有線耳機(jī)、數(shù)據(jù)接口卡等移動(dòng)電36 通信設(shè)備有限公司移動(dòng)通信營(yíng)銷部 第 27 頁(yè) 共 36 頁(yè) 話機(jī)附件出現(xiàn)國(guó)家規(guī)定的《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，可享受免費(fèi)更換同品牌同型號(hào)同規(guī)格的附件的服務(wù)。充電器、移動(dòng)終端卡、數(shù)據(jù)接口卡的包換期為一年；電池等附件包換期為半年；外接有線耳機(jī)包換期為三個(gè)月。 本公司對(duì)產(chǎn)品的其他配置（包括但不限于說明書等）不承擔(dān)三包責(zé)任。 二、 保修說明 您的保修服務(wù)僅限于正常使用下有效。一切人為損壞及屬下列情況之一的移動(dòng)電話機(jī)商品， 不實(shí)行三包，但可以實(shí)行收費(fèi)修理： 、超過三包有效期的； 、無(wú)三包憑證及有效發(fā)貨票的，但能夠證明該移動(dòng)電話機(jī)商品在三包有效期內(nèi)的除外； 、三包憑證上的內(nèi)容與商品實(shí)物標(biāo)識(shí)不符或者涂改的； 、未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)而造成損壞的； 、非本公司授權(quán)的服務(wù)點(diǎn)拆動(dòng)造成損壞的； 、因不可抗力造成損壞的。 、產(chǎn)品自然磨損（包括但不限于外殼、鍵盤、顯示屏、天線、附件等）； 、非本公司原因造成的故障、缺陷或瑕疵； 進(jìn)水機(jī)或嚴(yán)重人為損壞機(jī)器維修，用戶均需與 服務(wù)點(diǎn)先簽定有關(guān)維修協(xié)議。 您可以到本公司全國(guó)聯(lián)保網(wǎng)絡(luò)的任一聯(lián)保點(diǎn)進(jìn)行更換、維修。 非保修機(jī)維修后對(duì)手機(jī)原故障保修 30 日。 所有被維修替換下來的零件、部件和附件等歸本公司所有。 三、 送修及取機(jī)注意事項(xiàng) 顧客在填寫《維修服務(wù)單》時(shí)，請(qǐng)根據(jù)要求填寫，且字跡清楚、信息有效（姓名、地址、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象等）。 請(qǐng)您在送修機(jī)器前，先將存儲(chǔ)在手機(jī)內(nèi)的重要信息（如電話號(hào)碼）記錄下來，以免丟失或泄露。 顧客取機(jī)憑“天時(shí)達(dá)凌銳系列手機(jī)維修單”的用戶聯(lián)取機(jī)，如果因顧客不慎遺失“用36 通信設(shè)備有限公司移動(dòng)通信營(yíng)銷部 第 28 頁(yè) 共 36 頁(yè) 戶聯(lián)”，顧客須持身份證或 有效證明到送修處辦理掛失手續(xù)， 7 日后方可取機(jī)。 支票付款請(qǐng)?jiān)诳畹胶笕C(jī)。 附 錄 附一：促銷案例 四個(gè)大學(xué)生 日期： 2020828 天氣：晴 售點(diǎn)：澗西林通營(yíng)業(yè)廳 銷售人：云峰 顧客：四人（ 1 人購(gòu)買） 河南 XX 大學(xué)計(jì)算機(jī)系四年級(jí)學(xué)生 銷售過程： 促銷員簡(jiǎn)稱：促 顧客簡(jiǎn)稱：顧 上午九點(diǎn)過幾分，來了四個(gè)學(xué)生模樣的顧客，我主動(dòng)上前介紹：這是步步高會(huì)唱歌的手機(jī)，雙彩屏手機(jī)。 顧：步步高手機(jī)？沒聽說； 促：步步高的產(chǎn)品如無(wú)繩電話，電子詞 典（大學(xué)生常用的 ） 聽說了嗎？ 顧：這個(gè)是聽說了，但是我們要買個(gè)國(guó)外品牌的； 促“你買國(guó)外機(jī)，就是對(duì)質(zhì)量放心些吧，你先看一下我們的產(chǎn)品，外觀采用汽車烤漆工藝，非常的光澤和耐磨（強(qiáng)調(diào)與眾不同），高檔又時(shí)尚”。接著讓顧客拿著我的真機(jī)，同時(shí)遞張三折彩頁(yè)介紹：步步高手機(jī)采用的是德國(guó)英飛凌公司的芯片，其性能高于其它國(guó)產(chǎn)機(jī)（大學(xué)生很注重技術(shù)含量） 顧：還有些不放心； 促：再次強(qiáng)調(diào)外觀烤漆工藝和德國(guó)原裝芯片，表示步步高手機(jī)與同等價(jià)位手機(jī)的不同性價(jià)比，要不我陪你們看看其它手機(jī)，接著就讓他們看了一圈（約 10 分鐘后又回來了） 這時(shí)我就問其看白色還是藍(lán)色，顧客要藍(lán)色（因?yàn)榘咨珟?kù)存多）我就推薦白色，說年青人用白色時(shí)尚，我就是用這個(gè)的，顧客說好吧，接著就讓他們坐下； 顧：看了看演示后問，最低價(jià)多少？ 促：我們這款機(jī)，剛調(diào)價(jià)一周，又是公司直銷，你看看性價(jià)比吧？顧客遲疑了一下，我說只少 836 通信設(shè)備有限公司移動(dòng)通信營(yíng)銷部 第 29 頁(yè) 共 36 頁(yè) 元（標(biāo)價(jià) 1388 元） 顧：吃驚的問 8 元？（這樣讓顧客知道我們的講價(jià)幅度不大） 促：是的，我們昨天都賣了四臺(tái)，不信你看保修卡 這時(shí)大家都沒說話，我就跟一個(gè)同學(xué)搭上話了，聊他們畢業(yè)后如何打算，學(xué)校在哪？再聊到他們學(xué)校去踢足球，這下場(chǎng)面活躍了； 顧：再少點(diǎn)吧？ 促：你看我們都是年青人，我去問下經(jīng)理，（假意離開一下）回來說：兄弟，我們商場(chǎng)最低價(jià)：1348 元，你也不用再講了（用年青人的口吻） 顧：購(gòu)機(jī)的人把手機(jī)拿在手上，反復(fù)的看不作聲 促：聊足球，下周三我去你們學(xué)校踢球，歡迎不？ 顧：笑著回答，肯定了，雙方記了手機(jī)號(hào) 促：笑著問，帥哥，開票吧？ 顧：還少十元； 促：我們這是特價(jià)，商場(chǎng)利潤(rùn)已經(jīng)很少了，你就支持一下商場(chǎng)的工作吧？回頭去你們學(xué)校我請(qǐng)吃飯； 顧：不好意思的表情，開票吧！ 整個(gè)過程用了一小時(shí)十分鐘，以聊足球制造了活躍的氛圍，達(dá)成 1348 元的成交價(jià)！ 8． 27－ 8． 28 共成交了四個(gè)大學(xué)生，兩天實(shí)銷 7 臺(tái)！ 附錄二 南京促銷員管理制度 促銷員管理（細(xì)則） 36 通信設(shè)備有限公司移動(dòng)通信營(yíng)銷部 第 30 頁(yè) 共 36 頁(yè) 一、考勤制度 1，嚴(yán)守出勤時(shí)間。每天按時(shí)上班（促銷員必須提前 15 分鐘到崗 作好 上班前的準(zhǔn)備工作）。按照所在售點(diǎn)按時(shí)上下班，每日上班、下班均須在店內(nèi)負(fù)責(zé)人處簽到。 2，每周休息按照所在售點(diǎn)安排。 3，由主管負(fù)責(zé)考勤，其他細(xì)節(jié)參照高福利電子有限公司考勤制度。 4，請(qǐng)假制度： A、若有事，需在事假前一天提出申請(qǐng)，經(jīng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫請(qǐng)假單后方為有效（病假須出示病假單），否 則按無(wú)故曠工處理。 B、特殊情況無(wú)法正常工作，需及時(shí)與主管聯(lián)系，提出請(qǐng)求經(jīng)認(rèn)可后方有效。否則按無(wú)故曠工處理。 二、日常工作要求 1，上班前 檢查公司代理產(chǎn)品的陳列、展示以及 POP 的擺放， 發(fā)現(xiàn) 不規(guī)范情況馬上糾正。 同時(shí)根據(jù)各商場(chǎng)要求，積極開展準(zhǔn)備工作。 2，工作中 不得無(wú)故離崗，有事需先通知主管以便做人員調(diào)配。 3，上崗時(shí)，要求 統(tǒng)一配戴工作牌、穿工作裝， 必須嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)規(guī)則，樹立公司形象，不得做有損公司形象的事。 4，認(rèn)真做好品牌的維護(hù)和宣傳品的陳列，確保在商場(chǎng)店公司所代理產(chǎn)品有關(guān)市場(chǎng)資源（海報(bào)、模型機(jī)，單頁(yè)等 ）在該店的醒目陳列。 5， 對(duì)公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據(jù)為已有。發(fā)現(xiàn)將禮品私自扣留者將立即予以辭退。 6，保守公司機(jī)密：包括數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓(xùn)資料等。對(duì)于 違反此項(xiàng)規(guī)定者將立即予以辭退，情節(jié)嚴(yán)重者將追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。 7，按要求認(rèn)真做好每日銷售報(bào)表。 8，促銷員如被發(fā)現(xiàn)在促銷商場(chǎng)內(nèi)有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權(quán)終止 協(xié)議。一切后果由促銷員自己負(fù)責(zé)。促銷員在駐店促銷時(shí)，如商場(chǎng)因此發(fā)生手機(jī) 丟失，責(zé)任由促銷員自己承擔(dān)，如需要賠償將在當(dāng)月工資內(nèi)扣除。 9，促 銷員在終端銷售時(shí)，必須遵守公司制定的價(jià)格體系，不得私下降價(jià)銷售或收取回扣，對(duì)于違反此項(xiàng)規(guī)定者將立即予以辭退。 10，公司為促銷員配備的試用機(jī)器，促銷員必須本著了解、掌握、宣傳產(chǎn)品的原 則在使用過程中小心、愛惜機(jī)器，如有損壞、遺失照價(jià)賠償，同時(shí)不得轉(zhuǎn)借他人 36 通信設(shè)備有限公司移動(dòng)通信營(yíng)銷部 第 31 頁(yè) 共 36 頁(yè) 使用，對(duì)于違反此項(xiàng)規(guī)定者將立即予以辭退。 11，認(rèn)真填寫保修卡，保修卡中的銷售日期、串碼填寫要求準(zhǔn)確、詳細(xì)，不能出現(xiàn)虛報(bào)、多報(bào)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。 12，對(duì)工作熱情，對(duì)顧客講究工作方法，與零售商建立良好的溝通合作關(guān)系。 13，下班時(shí)與零售店內(nèi)做好交 接工作，并在下班時(shí)通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。 三、例會(huì)管理制度 目的： A、及時(shí)反饋市場(chǎng)信息與市場(chǎng)建議 B、經(jīng)驗(yàn)交流、技能培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì) C、內(nèi)部溝通，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，保持隊(duì)伍的激情與活力 次數(shù)：每周一次 時(shí)間：每周五下午 會(huì)議準(zhǔn)備：為保證例會(huì)效果，不使例會(huì)流于形式，要求每個(gè)促銷員必須提交以下內(nèi)容： A、 銷售報(bào)表及市場(chǎng)調(diào)查報(bào)表 B、 工作匯報(bào)。主要包括一周的工作總結(jié)、市場(chǎng)銷售狀況及下周工作計(jì)劃。 C、 疑難問題：提交本周顧客提出的自己感覺回答不滿意的三個(gè)問題。 D、 案例。提交自己認(rèn)為本周最成 功的和最失敗的銷售案例。 會(huì)議流程： A、 交報(bào)表、工作匯報(bào) B、 匯總疑難問題，共同討論 C、 每人上臺(tái)講解本周自己的銷售案例 D、 選擇一款主力機(jī)型進(jìn)行模擬促銷 E、 由主管分析目前的整體市場(chǎng)狀況 F、 團(tuán)建（愛的鼓勵(lì)） 會(huì)議制度： A、 不得無(wú)故請(qǐng)假和缺席例會(huì)，違規(guī)者取消當(dāng)月優(yōu)秀促銷員評(píng)選資格。 B、 必須按要求提交當(dāng)周的銷售報(bào)表和總結(jié)，違規(guī)者取消當(dāng)月優(yōu)秀促銷員評(píng)選資格。 C、 會(huì)議中必須將手機(jī)鈴聲調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)，違規(guī)者罰款 10 元。 四、促銷員工資體系 36 通信設(shè)備有限公司移動(dòng)通信營(yíng)銷部 第 32 頁(yè) 共 36 頁(yè) 促銷員工資由固定工資和績(jī)效工資兩部分組成 ? 固定工資： 800 元 ? 績(jī)效工資： 由手機(jī)部主管根據(jù)前期銷售情況 和促銷員所