【導(dǎo)讀】訓(xùn)管理，但勿發(fā)放到促銷人員手中，請勿廣泛傳播。世間自有公道，付出總有回報。1995年9月，步步高公司在廣東省東莞市。經(jīng)過短短幾年的發(fā)展，步步高公司。步步高三大系列產(chǎn)品皆以優(yōu)異的品質(zhì)和?？焖俜€(wěn)定的上升。綜合實力決定競爭能力?；膶I(yè)管理技術(shù)人員3000多人。源的開發(fā)和研究機(jī)構(gòu)。步步高公司擁有具備國際。黃金時段廣告招標(biāo)第一名。中國大陸排行榜排名第83位。信譽是本份，保持平常心。對經(jīng)銷商───提供合理公平的銷售制度，互信互利。對股東───提供高出社會平均報酬的合理回報。步步高通信設(shè)備分公司擁有強(qiáng)大的研發(fā)實。1997年6月步步高無繩電話被中國消費者保護(hù)。獲“98年度全國主要城市消費者喜愛的品牌”。1998年10月步步高電話在中國革命博物館“改。廣東步步高電子工業(yè)有限公司先后于97年、2020年12月，步步高公司被廣東省工商行政。2020年全國“十佳”家電售后服務(wù)消費者滿意。根據(jù)賽市場監(jiān)測報告，步步高無繩電話從98. “步步高”品牌在2020年

　　

【正文】 專業(yè)化的工具，由受過專門培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 目前步步高通信產(chǎn)品已經(jīng)全國 建立 300 多個售后服務(wù)網(wǎng)點 ，實行全國聯(lián)保。 完善的售后服務(wù)管理體系 ? 總公司建立了完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理體系，對服 務(wù)中心職責(zé)、服務(wù)流程、修機(jī)程序、服務(wù)中心考核內(nèi)容與評分標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定，各地售后服務(wù)中心必須嚴(yán)格按此體系執(zhí)行。 ? 客戶對售后服務(wù)中心提供的服務(wù)感到不滿或不便時，可直接用電話、信件等方式向步步高總公司進(jìn)行投訴、咨詢，步步高總公司相關(guān)人員會盡快處理回復(fù)，并將其納入該售后服務(wù)中心考核之中。 ? 同時總公司定期對各級售后服務(wù)中心進(jìn)行巡查，檢查其服務(wù)中心的工作場所和服務(wù)質(zhì)量是否符合要求，有效督促其為顧客更好地服務(wù)。 強(qiáng)有力的售后服務(wù)技術(shù)支持 ? 總公司常年外派專業(yè)技術(shù)人員到各總代理處對各級售后服務(wù)中心技術(shù)人員進(jìn)行培 訓(xùn)和監(jiān)督，不斷提高他們的工作技能，熟悉和掌握掌握新產(chǎn)品、新技術(shù)，從而能更好地為客戶服務(wù)。 ? 同時收集顧客和各級售后服務(wù)中心的意見、建議及時反饋回公司，使公司能及時提高售后服務(wù)水平和推出更好的產(chǎn)品，從而最大程度地滿足客戶需求。 ? 公司直接對各總代理處和各級售后服務(wù)中心。由通信設(shè)備分公司營銷部根據(jù)實際需要和新產(chǎn)品的推出及時提供各種圖紙、資料、技術(shù)咨詢等等方面的技術(shù)支持。 2．售后服務(wù)溫馨提示 本公司秉承“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，為充分維護(hù)您的權(quán)益，敬請關(guān)注以下幾點信息： 您的手機(jī)在需要服務(wù)時（升級或維修等 ），請把手機(jī)內(nèi)存儲的電話號碼及其它重要信36 通信設(shè)備有限公司移動通信營銷部 第 26 頁 共 36 頁 息備份后清除，以免丟失或泄密。 送修時請攜帶有效三包憑證和發(fā)票正本（三包憑證和發(fā)票須經(jīng)售機(jī)單位填寫完整并加蓋公章，且不得涂改，否則視為無效）。手機(jī)背上的 IMEI 串號貼紙不得撕毀，否則保修承諾將失效。 若符合更換條件的，只更換故障部分。如手機(jī)故障，只更換手機(jī)；電池故障只更換電池。其它如：天線、裝飾銘牌、電池、充電器、包裝料等不予更換。 對于人為損壞的故障機(jī)（如：進(jìn)水、受潮、摔壞、使用不當(dāng)?shù)龋阶圆痖_或在其它非本公司指定維修點維修并造成損壞的手機(jī)，以及超過保 修期限的手機(jī)，本公司可提供維修服務(wù)，但需收取材料費與維修勞務(wù)費。 對于受潮、進(jìn)液、嚴(yán)重?fù)p壞或非法改裝的手機(jī)在處理后可能會出現(xiàn)一些其它問題，如維修前能打電話，但維修后不能打電話或出現(xiàn)不開機(jī)，這是故障本身造成的不可恢復(fù)性，本公司恕不負(fù)責(zé)恢復(fù)手機(jī)原樣。 3．凌銳系列手機(jī)保修說明 一、 三包細(xì)則 以下若有與國家政策不符或遺漏之處，以國家政策為準(zhǔn)。 由于產(chǎn)品本身出現(xiàn)性能故障（見國家規(guī)定的《移動電話機(jī)商品性能故障表》），您可以憑有效發(fā)貨票和有效三包憑證按照三包規(guī)定將享受下列三包服務(wù)： 自售出之日起 7 日 內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)國家規(guī)定的《移動電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。 自售出之日起第 8 日至第 30 日內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)國家規(guī)定的《移動電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。 移動電話機(jī)主機(jī)三包有效期為一年，您的移動電話主機(jī)出現(xiàn)性能故障，可享受保修服務(wù)。 在三包有效期內(nèi)，用戶必須出具購機(jī)發(fā)票和有效三包憑證才能享受包換、包退的權(quán)利；如果丟失有效發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供有效發(fā)貨票和三包憑證復(fù)印件的，您的移動電話主機(jī)可享受自 出廠日期后第 90 日為保修期的起始日期一年內(nèi)免費保修。 在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動終端卡、外接有線耳機(jī)、數(shù)據(jù)接口卡等移動電36 通信設(shè)備有限公司移動通信營銷部 第 27 頁 共 36 頁 話機(jī)附件出現(xiàn)國家規(guī)定的《移動電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，可享受免費更換同品牌同型號同規(guī)格的附件的服務(wù)。充電器、移動終端卡、數(shù)據(jù)接口卡的包換期為一年；電池等附件包換期為半年；外接有線耳機(jī)包換期為三個月。 本公司對產(chǎn)品的其他配置（包括但不限于說明書等）不承擔(dān)三包責(zé)任。 二、 保修說明 您的保修服務(wù)僅限于正常使用下有效。一切人為損壞及屬下列情況之一的移動電話機(jī)商品， 不實行三包，但可以實行收費修理： 、超過三包有效期的； 、無三包憑證及有效發(fā)貨票的，但能夠證明該移動電話機(jī)商品在三包有效期內(nèi)的除外； 、三包憑證上的內(nèi)容與商品實物標(biāo)識不符或者涂改的； 、未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)而造成損壞的； 、非本公司授權(quán)的服務(wù)點拆動造成損壞的； 、因不可抗力造成損壞的。 、產(chǎn)品自然磨損（包括但不限于外殼、鍵盤、顯示屏、天線、附件等）； 、非本公司原因造成的故障、缺陷或瑕疵； 進(jìn)水機(jī)或嚴(yán)重人為損壞機(jī)器維修，用戶均需與 服務(wù)點先簽定有關(guān)維修協(xié)議。 您可以到本公司全國聯(lián)保網(wǎng)絡(luò)的任一聯(lián)保點進(jìn)行更換、維修。 非保修機(jī)維修后對手機(jī)原故障保修 30 日。 所有被維修替換下來的零件、部件和附件等歸本公司所有。 三、 送修及取機(jī)注意事項 顧客在填寫《維修服務(wù)單》時，請根據(jù)要求填寫，且字跡清楚、信息有效（姓名、地址、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象等）。 請您在送修機(jī)器前，先將存儲在手機(jī)內(nèi)的重要信息（如電話號碼）記錄下來，以免丟失或泄露。 顧客取機(jī)憑“天時達(dá)凌銳系列手機(jī)維修單”的用戶聯(lián)取機(jī)，如果因顧客不慎遺失“用36 通信設(shè)備有限公司移動通信營銷部 第 28 頁 共 36 頁 戶聯(lián)”，顧客須持身份證或 有效證明到送修處辦理掛失手續(xù)， 7 日后方可取機(jī)。 支票付款請在款到后取機(jī)。 附 錄 附一：促銷案例 四個大學(xué)生 日期： 2020828 天氣：晴 售點：澗西林通營業(yè)廳 銷售人：云峰 顧客：四人（ 1 人購買） 河南 XX 大學(xué)計算機(jī)系四年級學(xué)生 銷售過程： 促銷員簡稱：促 顧客簡稱：顧 上午九點過幾分，來了四個學(xué)生模樣的顧客，我主動上前介紹：這是步步高會唱歌的手機(jī)，雙彩屏手機(jī)。 顧：步步高手機(jī)？沒聽說； 促：步步高的產(chǎn)品如無繩電話，電子詞 典（大學(xué)生常用的 ） 聽說了嗎？ 顧：這個是聽說了，但是我們要買個國外品牌的； 促“你買國外機(jī)，就是對質(zhì)量放心些吧，你先看一下我們的產(chǎn)品，外觀采用汽車烤漆工藝，非常的光澤和耐磨（強(qiáng)調(diào)與眾不同），高檔又時尚”。接著讓顧客拿著我的真機(jī)，同時遞張三折彩頁介紹：步步高手機(jī)采用的是德國英飛凌公司的芯片，其性能高于其它國產(chǎn)機(jī)（大學(xué)生很注重技術(shù)含量） 顧：還有些不放心； 促：再次強(qiáng)調(diào)外觀烤漆工藝和德國原裝芯片，表示步步高手機(jī)與同等價位手機(jī)的不同性價比，要不我陪你們看看其它手機(jī)，接著就讓他們看了一圈（約 10 分鐘后又回來了） 這時我就問其看白色還是藍(lán)色，顧客要藍(lán)色（因為白色庫存多）我就推薦白色，說年青人用白色時尚，我就是用這個的，顧客說好吧，接著就讓他們坐下； 顧：看了看演示后問，最低價多少？ 促：我們這款機(jī)，剛調(diào)價一周，又是公司直銷，你看看性價比吧？顧客遲疑了一下，我說只少 836 通信設(shè)備有限公司移動通信營銷部 第 29 頁 共 36 頁 元（標(biāo)價 1388 元） 顧：吃驚的問 8 元？（這樣讓顧客知道我們的講價幅度不大） 促：是的，我們昨天都賣了四臺，不信你看保修卡 這時大家都沒說話，我就跟一個同學(xué)搭上話了，聊他們畢業(yè)后如何打算，學(xué)校在哪？再聊到他們學(xué)校去踢足球，這下場面活躍了； 顧：再少點吧？ 促：你看我們都是年青人，我去問下經(jīng)理，（假意離開一下）回來說：兄弟，我們商場最低價：1348 元，你也不用再講了（用年青人的口吻） 顧：購機(jī)的人把手機(jī)拿在手上，反復(fù)的看不作聲 促：聊足球，下周三我去你們學(xué)校踢球，歡迎不？ 顧：笑著回答，肯定了，雙方記了手機(jī)號 促：笑著問，帥哥，開票吧？ 顧：還少十元； 促：我們這是特價，商場利潤已經(jīng)很少了，你就支持一下商場的工作吧？回頭去你們學(xué)校我請吃飯； 顧：不好意思的表情，開票吧！ 整個過程用了一小時十分鐘，以聊足球制造了活躍的氛圍，達(dá)成 1348 元的成交價！ 8． 27－ 8． 28 共成交了四個大學(xué)生，兩天實銷 7 臺！ 附錄二 南京促銷員管理制度 促銷員管理（細(xì)則） 36 通信設(shè)備有限公司移動通信營銷部 第 30 頁 共 36 頁 一、考勤制度 1，嚴(yán)守出勤時間。每天按時上班（促銷員必須提前 15 分鐘到崗 作好 上班前的準(zhǔn)備工作）。按照所在售點按時上下班，每日上班、下班均須在店內(nèi)負(fù)責(zé)人處簽到。 2，每周休息按照所在售點安排。 3，由主管負(fù)責(zé)考勤，其他細(xì)節(jié)參照高福利電子有限公司考勤制度。 4，請假制度： A、若有事，需在事假前一天提出申請，經(jīng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫請假單后方為有效（病假須出示病假單），否 則按無故曠工處理。 B、特殊情況無法正常工作，需及時與主管聯(lián)系，提出請求經(jīng)認(rèn)可后方有效。否則按無故曠工處理。 二、日常工作要求 1，上班前 檢查公司代理產(chǎn)品的陳列、展示以及 POP 的擺放， 發(fā)現(xiàn) 不規(guī)范情況馬上糾正。 同時根據(jù)各商場要求，積極開展準(zhǔn)備工作。 2，工作中 不得無故離崗，有事需先通知主管以便做人員調(diào)配。 3，上崗時，要求 統(tǒng)一配戴工作牌、穿工作裝， 必須嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)規(guī)則，樹立公司形象，不得做有損公司形象的事。 4，認(rèn)真做好品牌的維護(hù)和宣傳品的陳列，確保在商場店公司所代理產(chǎn)品有關(guān)市場資源（海報、模型機(jī)，單頁等 ）在該店的醒目陳列。 5， 對公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據(jù)為已有。發(fā)現(xiàn)將禮品私自扣留者將立即予以辭退。 6，保守公司機(jī)密：包括數(shù)據(jù)、動態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓(xùn)資料等。對于 違反此項規(guī)定者將立即予以辭退，情節(jié)嚴(yán)重者將追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。 7，按要求認(rèn)真做好每日銷售報表。 8，促銷員如被發(fā)現(xiàn)在促銷商場內(nèi)有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權(quán)終止 協(xié)議。一切后果由促銷員自己負(fù)責(zé)。促銷員在駐店促銷時，如商場因此發(fā)生手機(jī) 丟失，責(zé)任由促銷員自己承擔(dān)，如需要賠償將在當(dāng)月工資內(nèi)扣除。 9，促 銷員在終端銷售時，必須遵守公司制定的價格體系，不得私下降價銷售或收取回扣，對于違反此項規(guī)定者將立即予以辭退。 10，公司為促銷員配備的試用機(jī)器，促銷員必須本著了解、掌握、宣傳產(chǎn)品的原 則在使用過程中小心、愛惜機(jī)器，如有損壞、遺失照價賠償，同時不得轉(zhuǎn)借他人 36 通信設(shè)備有限公司移動通信營銷部 第 31 頁 共 36 頁 使用，對于違反此項規(guī)定者將立即予以辭退。 11，認(rèn)真填寫保修卡，保修卡中的銷售日期、串碼填寫要求準(zhǔn)確、詳細(xì)，不能出現(xiàn)虛報、多報。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。 12，對工作熱情，對顧客講究工作方法，與零售商建立良好的溝通合作關(guān)系。 13，下班時與零售店內(nèi)做好交 接工作，并在下班時通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。 三、例會管理制度 目的： A、及時反饋市場信息與市場建議 B、經(jīng)驗交流、技能培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì) C、內(nèi)部溝通，促進(jìn)團(tuán)隊建設(shè)，保持隊伍的激情與活力 次數(shù)：每周一次 時間：每周五下午 會議準(zhǔn)備：為保證例會效果，不使例會流于形式，要求每個促銷員必須提交以下內(nèi)容： A、 銷售報表及市場調(diào)查報表 B、 工作匯報。主要包括一周的工作總結(jié)、市場銷售狀況及下周工作計劃。 C、 疑難問題：提交本周顧客提出的自己感覺回答不滿意的三個問題。 D、 案例。提交自己認(rèn)為本周最成 功的和最失敗的銷售案例。 會議流程： A、 交報表、工作匯報 B、 匯總疑難問題，共同討論 C、 每人上臺講解本周自己的銷售案例 D、 選擇一款主力機(jī)型進(jìn)行模擬促銷 E、 由主管分析目前的整體市場狀況 F、 團(tuán)建（愛的鼓勵） 會議制度： A、 不得無故請假和缺席例會，違規(guī)者取消當(dāng)月優(yōu)秀促銷員評選資格。 B、 必須按要求提交當(dāng)周的銷售報表和總結(jié)，違規(guī)者取消當(dāng)月優(yōu)秀促銷員評選資格。 C、 會議中必須將手機(jī)鈴聲調(diào)到震動狀態(tài)，違規(guī)者罰款 10 元。 四、促銷員工資體系 36 通信設(shè)備有限公司移動通信營銷部 第 32 頁 共 36 頁 促銷員工資由固定工資和績效工資兩部分組成 ? 固定工資： 800 元 ? 績效工資： 由手機(jī)部主管根據(jù)前期銷售情況 和促銷員所