南京汽車集團(tuán)公司市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】則、形式、內(nèi)容、分工和實(shí)施要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于集團(tuán)公司各有關(guān)單位及整車子公司。特約維修中心、特約維修廠、特約維修站等。根據(jù)整車子公司監(jiān)督責(zé)任部門對(duì)該公司營(yíng)銷服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)督的結(jié)果，查，并對(duì)整車子公司的監(jiān)督體系運(yùn)行有效性進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)。市場(chǎng)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)審定市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督的管理原則、機(jī)制和管理標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)客戶電話的次數(shù)占所有測(cè)拔電話的比例。點(diǎn)數(shù)量占本公司所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的比例。累計(jì)銷售總數(shù)的百分比。規(guī)定要求向其及時(shí)供貨的百分比。顧客是企業(yè)的核心資源，為了增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)須關(guān)注顧客的需求，爭(zhēng)使顧客的感知達(dá)到和超過其期望。顧客滿意度水平調(diào)查可以獲取顧客對(duì)產(chǎn)品。函或電話回訪的新購(gòu)車用戶數(shù)量占當(dāng)期所有新購(gòu)車用戶數(shù)的百分比。管理文件，并納入質(zhì)量體系文件。本標(biāo)準(zhǔn)由戰(zhàn)略研究部提出；本標(biāo)準(zhǔn)由高中秋負(fù)責(zé)起草；本標(biāo)準(zhǔn)由薛翔負(fù)責(zé)主核；本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)至集團(tuán)公司所屬各單位、子公司；本標(biāo)準(zhǔn)由戰(zhàn)略研究部負(fù)責(zé)解釋。
【正文】 得市場(chǎng)。 集團(tuán)公司已委托咨詢公司就各整車子公司的產(chǎn)品及服務(wù)開展顧客滿 意度水平調(diào)查，調(diào)查共分為購(gòu)車過程、實(shí)物質(zhì)量和售后服務(wù)滿意度三部分，調(diào)查的結(jié) 果不僅可以客觀地反映我們產(chǎn)品與服務(wù)的整體質(zhì)量水平，更能為我們工作的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。 各整車子公司也可以對(duì)特定產(chǎn)品品種或特定區(qū)域開展顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果同樣具有指導(dǎo)意義。 NQG020205 用戶回訪。 a. 新購(gòu)車用戶首次成功回訪率，即在規(guī)定期限內(nèi)收到經(jīng)銷商（或廠家）信函或電話回訪的新購(gòu)車用戶數(shù)量占當(dāng)期所有新購(gòu)車用戶數(shù)的百分比。 b. 維修用戶成功回訪率，即在規(guī)定期限內(nèi)收到維修商電話回訪的維修用戶占當(dāng)期所有維 修用戶的百分比。 6 監(jiān)督管理要求 整車子公司應(yīng)建立并持續(xù)完善本公司的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督體系，編制相關(guān)管理文件，并納入質(zhì)量體系文件。 整車子公司服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)積極監(jiān)控及定期抽查“服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)項(xiàng)目”的實(shí)際完成情況或運(yùn)行狀況，編寫月度《市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并報(bào)送戰(zhàn)略研究部。 戰(zhàn)略研究部應(yīng)對(duì)整車子公司服務(wù)監(jiān)督體系的運(yùn)行進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)控，編寫月度《市場(chǎng)監(jiān)督報(bào)告》，報(bào)送集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)及各有關(guān)單位。 附加說明： 本標(biāo)準(zhǔn)由戰(zhàn)略研究部提出； 本標(biāo)準(zhǔn)由高中秋負(fù)責(zé)起草； 本標(biāo)準(zhǔn)由薛翔負(fù)責(zé)主核； 本標(biāo)準(zhǔn)發(fā) 至集團(tuán)公司所屬各單位、子公司； 本標(biāo)準(zhǔn)由戰(zhàn)略研究部負(fù)責(zé)解釋。
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