酒店員工日常工作處理85條-資料下載頁(yè)
2025-06-18 00:43本頁(yè)面
【正文】 關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。68. 當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？答：當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。69. 家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦？答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。70. 當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦？答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長(zhǎng)壽命。71. 地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì)不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。72. 擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦？答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過(guò)細(xì)，防其落下毀物傷人。73. 樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦？答：首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過(guò)的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。74. 使用IC卡電腦門鎖時(shí)，怎么辦？答：電腦門鎖系統(tǒng)使用方便，安全性高。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時(shí)配置。而且可以隨時(shí)根據(jù)需要更改。并且有監(jiān)控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統(tǒng)就可以得到一段時(shí)間內(nèi)所有進(jìn)入該客房的記錄。75. 在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來(lái)怎么辦？答：（1）遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問(wèn)候，熟客應(yīng)稱呼其＊＊先生，客人會(huì)感到親切。（2）要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。76. 當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦？答：（1）先禮貌地對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)能讓一下嗎？然后超越。（2）有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。（３）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。77. 當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來(lái)詢問(wèn)怎么辦？答：（1）當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。（２）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。（３）結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問(wèn)。78. 當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦？答：（1）感謝客人好意，說(shuō)明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。（２）客人執(zhí)意要送，在婉拒無(wú)效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（３）及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。79. 突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？答：應(yīng)立即撥打119，采取緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。（２）引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。（３）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)向有關(guān)部門反映情況。80. 做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦？答：必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來(lái)訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。81. 自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦？ 答：（１）聽到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。（２）迅速關(guān)閉噴淋主管閥。（３）然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。（４）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。82. 客人反映房間空調(diào)效果不好時(shí)怎么辦？答：（１）首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無(wú)送風(fēng)，如無(wú)動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，請(qǐng)電工維修。（２）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報(bào)修。（３）風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過(guò)后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房． 83. 客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？答：（１）聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自到房?jī)?nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。（２）采取積極協(xié)助態(tài)度及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、保安部和公安部門如實(shí)反映情況。84. 住店客人生病時(shí)，你怎么辦？答：（1）住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生到客房治療。（2）多送開水和聯(lián)系餐廳送病號(hào)飯。（3）病情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護(hù)，以免延誤治療時(shí)間，如無(wú)家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理。85. 住店客人患傳染病時(shí)怎么辦？答：（1）發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。（2）客人使用過(guò)的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理（3）注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。13 / 1
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