酒店員工日常工作處理85條(參考版)
2025-06-21 00:43本頁(yè)面
【正文】 （2）客人使用過的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理（3）注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。（3）病情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護(hù)，以免延誤治療時(shí)間，如無家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理。84. 住店客人生病時(shí)，你怎么辦？答：（1）住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生到客房治療。清洗過后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房． 83. 客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？答：（１）聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自到房?jī)?nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。（２）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報(bào)修。（４）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。（２）迅速關(guān)閉噴淋主管閥。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。（３）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)向有關(guān)部門反映情況。79. 突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？答：應(yīng)立即撥打119，采取緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。（２）客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。78. 當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦？答：（1）感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。（２）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。（３）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。76. 當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦？答：（1）先禮貌地對(duì)客人說：對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問能讓一下嗎？然后超越。75. 在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來怎么辦？答：（1）遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其＊＊先生，客人會(huì)感到親切。并且有監(jiān)控功能。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時(shí)配置。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細(xì)，防其落下毀物傷人。71. 地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì)不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。70. 當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦？答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。68. 當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？答：當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無客人遺留物品。（3）清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。 67. 正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？答：（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。66. 金屬器臟了，你怎么辦？答：（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器?？头坎璞蝗找幌?，會(huì)議室茶杯一次一消毒。（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。63. 客房門上掛著請(qǐng)勿打擾牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？答：（1）門上掛有請(qǐng)勿打擾牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。空房。住客房。門掛請(qǐng)即清掃牌或VIP房。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。61. 當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？答：（1）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說對(duì)不起，打擾了。59. 當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？答：（1）主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；（2）請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。C：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。 58. 客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？答：(1）物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫(kù)存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。55. 客人反映送餐服務(wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。（3）賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。 54. 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？答：1）很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。53. 在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：對(duì)不起？先生（小姐）請(qǐng)問您是否找人？注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。（2）態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買。51. 當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視
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