【正文】 最后，感謝團(tuán)隊(duì)司陪及領(lǐng)隊(duì)，祝其一路順風(fēng)。通宵班核對(duì)好團(tuán)隊(duì)帳目，并打印團(tuán)隊(duì)雜費(fèi)(IDD等)，以備退房需要。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李時(shí)間，一式兩份表，一份交總機(jī)，一份交禮賓部。待當(dāng)晚團(tuán)隊(duì)到齊后，由夜班接待員負(fù)責(zé)對(duì)已入住團(tuán)隊(duì)的資料，如收費(fèi)、M/C、收行李、早餐時(shí)間等進(jìn)行全部檢查，看是否齊備，對(duì)未跟進(jìn)的需及時(shí)跟進(jìn)或?qū)懬宄话?，并將全部在住?含非當(dāng)天入住的)團(tuán)隊(duì)或會(huì)議按每個(gè)團(tuán)的形式分別打印《團(tuán)隊(duì)房號(hào)表》，并在房號(hào)表上注明該團(tuán)的叫早時(shí)間，然后交給總機(jī)。團(tuán)隊(duì)離開總臺(tái)后，負(fù)責(zé)的接待員檢查一切手續(xù)是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時(shí)間及用餐要求(是否吃齋等)，記錄對(duì)方的姓名以備查核。房間、人數(shù)如有增減，需即時(shí)知會(huì)餐廳，以便跟進(jìn)備餐工作。在沒有收到旅行社傳真之前，所增減的房間暫先由司陪或領(lǐng)隊(duì)留下按金擔(dān)保，待確認(rèn)之后再退回。若房間增減時(shí)向司陪或領(lǐng)隊(duì)索取旅行社的更改通知單。接待員入住時(shí)需落實(shí)叫早時(shí)間、收拾行李時(shí)間、用餐時(shí)間、用餐要求(一般是早餐，也有訂午、晚餐的)，并記錄于《團(tuán)體帳單》上，告知司陪或領(lǐng)隊(duì)用餐地點(diǎn)，向其解釋房間的分布方向，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房，并讓收銀員辦理收款手續(xù)、開發(fā)票手續(xù)，辦手續(xù)時(shí)注意促銷會(huì)所的項(xiàng)目，引導(dǎo)客人消費(fèi)。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點(diǎn)算、簽收、保管工作，確保萬無一失，以保護(hù)證件的安全，并做好交班工作。國(guó)內(nèi)客人只需提供姓名、身份證號(hào)碼等資料。如加床則按簽訂協(xié)議價(jià)收取，一般是RMB80元/床，沒有協(xié)議的按散客加床價(jià)收取。司陪的房租則是入住時(shí)現(xiàn)付，按RMB/人簽單。團(tuán)隊(duì)客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現(xiàn)付我館。不同的旅行社簽訂的房?jī)r(jià)都會(huì)有較大的差別。(一般一隊(duì)只有一司陪一司機(jī)，統(tǒng)一取房入住，統(tǒng)一退房。如沒有此單，總臺(tái)服務(wù)員及時(shí)報(bào)告預(yù)訂中心處理。提前準(zhǔn)備好團(tuán)體帳單、團(tuán)隊(duì)鑰匙、分房表。會(huì)議代表如續(xù)住，則注意留按金及修改房租，不可再按會(huì)議價(jià)計(jì)算(有特別通知的按通知辦)?！　?每次會(huì)議接待，總臺(tái)需派專人負(fù)責(zé)跟蹤會(huì)議的各項(xiàng)接待要求及結(jié)算，保證順利?！　?因會(huì)議在住時(shí)間跨數(shù)天，凡有產(chǎn)生房間損耗費(fèi)用，應(yīng)在核實(shí)后即時(shí)通知總臺(tái)，總臺(tái)接通知后需即時(shí)知會(huì)會(huì)務(wù)組及公關(guān)銷售部，以便混淆或重復(fù)計(jì)算損耗費(fèi)用。非負(fù)責(zé)人不可以簽名確認(rèn)費(fèi)用，如因此出現(xiàn)爭(zhēng)議需即時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班主管或銷售部該會(huì)議的負(fù)責(zé)人處理?？腿巳缌舭唇穑瑒t要在會(huì)議帳單上做好記錄并及時(shí)通知各有關(guān)崗位跟進(jìn)?？偱_(tái)要根據(jù)會(huì)議接待通知書的有關(guān)說明，與銷售部溝通好，決定是否收取會(huì)議臨時(shí)取消房間之費(fèi)用。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢。　　 會(huì)議與團(tuán)體不同，與會(huì)人員不會(huì)一起到達(dá)，也不會(huì)一起退房，因此，會(huì)議負(fù)責(zé)人每次取房時(shí)，需如實(shí)簽收核對(duì)好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數(shù)，取房憑據(jù)不可隨意改動(dòng)，以便雙方核對(duì)，作為取房憑證?！　?會(huì)務(wù)房要提前做好準(zhǔn)備?？偱_(tái)要根據(jù)“會(huì)議通知書”的有關(guān)要求，通知客房各崗位做好相關(guān)工作，及據(jù)實(shí)填寫會(huì)議帳單?！　?入住當(dāng)天的準(zhǔn)備工作：總臺(tái)當(dāng)班接待員詳閱會(huì)議通知單，并按通知單要求做好準(zhǔn)備工作：了解取房形式、時(shí)間、及早進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單(注意通知房務(wù)會(huì)議的可簽單情況)，然后打鑰匙，填寫會(huì)議帳單。通知書上如注明預(yù)備按金，則需注意跟進(jìn)?！　?總臺(tái)會(huì)議接待程序　　 入住的準(zhǔn)備工作：總臺(tái)簽收由客房部轉(zhuǎn)發(fā)的“會(huì)議通知書”后，即由當(dāng)班主管詳閱通知書內(nèi)容，如有疑問即時(shí)向公關(guān)銷售部提出，并對(duì)特殊的事項(xiàng)做好交班及跟進(jìn)，包括預(yù)留會(huì)務(wù)房，其余會(huì)議房的可供情況等。　　 散客住滿七天，第七天送一次水果。對(duì)長(zhǎng)住客提出的意見、建議及意向，應(yīng)即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)住客的關(guān)注及服務(wù)?！　?不定期與長(zhǎng)住客組織外出活動(dòng)，并由管理人員、大堂副理、房務(wù)主管不定期做好上房拜訪工作，加強(qiáng)與長(zhǎng)住客的溝通?！　?禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務(wù)該房客人到店。房務(wù)應(yīng)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容及有關(guān)通知做好相應(yīng)的洗衣、水果、餐券、上網(wǎng)等的處理工作，并組織樓層服務(wù)員及前臺(tái)人員與客人認(rèn)識(shí)，溝通感情。交房務(wù)的一份不言房租內(nèi)容。提前通知房務(wù)為房間做長(zhǎng)住客布置，以便日后的跟蹤服務(wù)。由總臺(tái)每日夜班接團(tuán)后在打印給禮賓部的收行李時(shí)間表上注明團(tuán)隊(duì)性質(zhì)(如馬來西亞團(tuán)、香港團(tuán)或泰國(guó)團(tuán)、臺(tái)灣團(tuán)等)交禮賓部作為深夜核查團(tuán)隊(duì)房的資料　　 總臺(tái)長(zhǎng)住客接待程序　　 長(zhǎng)住客的定義：客人連續(xù)住滿30日可稱為長(zhǎng)住客?！　。訌?qiáng)安全防范意識(shí)，開房過程中對(duì)客人的身份、舉動(dòng)、消費(fèi)、按金的異常情況，要即向當(dāng)班主管報(bào)告，以便房務(wù)、保安的監(jiān)控。(4)代辦費(fèi)用要入房數(shù)、則在住房中用傳帳錄入“機(jī)票費(fèi)用”，無論機(jī)票費(fèi)用即時(shí)付還是入房數(shù)退時(shí)付，均需問清楚客人用哪種方式結(jié)帳，如果用信用卡結(jié)則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費(fèi)”項(xiàng)目錄入，并在備注中注明原因，如用現(xiàn)金結(jié)帳則不用多收稅，錄入機(jī)票費(fèi)用后現(xiàn)金出數(shù)或入房數(shù)，并在金鑰匙委托確認(rèn)書轉(zhuǎn)帳單上簽名確認(rèn)，注明已入數(shù)或已現(xiàn)付的流水號(hào)。(2)待金鑰匙代購(gòu)機(jī)票后，按照客人的要求送入房間或存放在行政接待處，聯(lián)系總機(jī)做留言，待客人回來后取。　　　?。捍姓幼】唾?gòu)買機(jī)票，確認(rèn)機(jī)票、火車票等，或外出購(gòu)物等服務(wù)()　　(1)住客提出要求代辦服務(wù)，則由行政接待處先填寫一份委托代辦書，書上面需詳細(xì)列明代辦的物品，手續(xù)費(fèi)及房號(hào)，付款方式(如要求入房數(shù)，則先檢查房間的簽單狀態(tài))，如代購(gòu)機(jī)票則應(yīng)請(qǐng)客人出示護(hù)照準(zhǔn)確填寫客人的中英文姓名，不能有錯(cuò)漏，并留下代買的日期、時(shí)間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話，請(qǐng)客人在代辦書上簽名確認(rèn)，以便及時(shí)聯(lián)系客人。(2)如客人要發(fā)傳真，先提示客人可在房間內(nèi)使用，如客人要在行政層發(fā)傳真，需與客人核對(duì)清楚傳真號(hào)碼后發(fā)傳真，計(jì)算費(fèi)用后填寫記錄本請(qǐng)客人簽名確認(rèn)費(fèi)用，電腦入帳。房間內(nèi)發(fā)傳真則只按實(shí)際通話費(fèi)計(jì)費(fèi)?！　。骸　。悍残姓幼】驮谛姓哟幙擅赓M(fèi)享受收傳真服務(wù)。如入房數(shù)，則可在客人離開后在電腦用傳帳功能中“30上網(wǎng)費(fèi)”錄入費(fèi)用，并檢查電腦是否已退出網(wǎng)站及檢查電腦資料，如有摘錄了多余的文件則立即刪除。當(dāng)客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應(yīng)的飲品及補(bǔ)充服務(wù)。　?。河尚姓哟庁?fù)責(zé)電腦的開啟、檢查、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報(bào)修工作，電腦室及商務(wù)中心協(xié)調(diào)，由行政臺(tái)班負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作。(2)確認(rèn)是行政層住客后，請(qǐng)客人在《行政之家活動(dòng)登記表》上簽名，引領(lǐng)客人到行政之家享用下午茶?！　。?1)由行政接待處負(fù)責(zé)客人到達(dá)時(shí)及客人消費(fèi)過程中的服務(wù)，客人離開后的檢查及清潔由16樓臺(tái)班負(fù)責(zé)，臺(tái)班需負(fù)責(zé)協(xié)助行政層接待處各項(xiàng)工作。　?。骸　。?1)下午茶歡樂時(shí)光：2：30PM—5：30PM提供各種冷熱飲品及點(diǎn)心、小食(2)7AM11PM提供自助飲料。(4)為客人提供相應(yīng)服務(wù)，例如毛巾、茶水等。臺(tái)班負(fù)責(zé)查房、衛(wèi)生工作　?。?1)如客人要求使用行政健身室，行政接待處應(yīng)先禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，如非行政樓層的住客則婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到會(huì)所使用，遇到熟客或VIP客人則由行政接待處視乎客人的情況可給予批準(zhǔn)?！　。骸　。禾峁┙o行政樓層的住客免費(fèi)使用。(2)當(dāng)客人需提供茶水服務(wù)時(shí)，需詢問客人是自助茶水還是要服務(wù)員添加，如需服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)每隔半小時(shí)進(jìn)會(huì)議室提供添茶水服務(wù)(3)添加茶水時(shí)服務(wù)員應(yīng)從客人右手側(cè)服務(wù)，取出整套杯具(杯、碟)加好茶水再放回(4)添茶或咖啡時(shí)杯中飲料以七成滿為標(biāo)準(zhǔn)，上飲品時(shí)要提醒客人注意：說“EXCUSE ME”或“對(duì)不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞，服務(wù)時(shí)要用禮貌用語(yǔ)(5)進(jìn)入會(huì)議室時(shí)先用手輕輕敲門方可入內(nèi)(6)在添加茶水時(shí)應(yīng)對(duì)臺(tái)面巡視一下，該換煙盅時(shí)需用干凈的煙盅盅底蓋著要換下來的煙盅，然后再將干凈的放回會(huì)議桌上(7)洗手間在客人出來后立即整理，補(bǔ)充用品及將垃圾筒內(nèi)的雜物倒干凈，如客人要求會(huì)議中途暫停，此時(shí)則需注意記錄好暫停時(shí)間及詢問客人的開始時(shí)間，并將會(huì)議室的房門鎖好，保證客人資料的安全(9)會(huì)議期間客人如要求送餐服務(wù)，則落實(shí)送餐的內(nèi)容后與西餐聯(lián)系(10)會(huì)議期間如客人要求傳真、復(fù)印等服務(wù)，則由行政接待處負(fù)責(zé)提供服務(wù)。對(duì)照明、空調(diào)進(jìn)行檢查，備齊白板筆和白板刷，提前對(duì)設(shè)備進(jìn)行試放。(9)《行政會(huì)議室預(yù)訂單》填寫后復(fù)印一份交16樓臺(tái)班存檔。(2)接到客人租用會(huì)議室的預(yù)約時(shí)，取出《行政會(huì)議室預(yù)訂單》,向客人了解參加會(huì)議的具體時(shí)間，檢查電腦當(dāng)天行政會(huì)議室的租用情況(3)可以接訂時(shí)，翻開《行政會(huì)議室預(yù)訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細(xì)填寫(4)根據(jù)客人的要求安排好會(huì)議室后把各項(xiàng)租用費(fèi)用告訴客人(5)征詢客人是否需參觀會(huì)議室以及落實(shí)費(fèi)用如何支付。臺(tái)班負(fù)責(zé)協(xié)助行政接待處人員的工作并負(fù)責(zé)會(huì)議室、洗手間的衛(wèi)生工作。(2)服務(wù)規(guī)程：由行政層接待處負(fù)責(zé)接訂記錄、填寫會(huì)議室租用記錄簿及提供會(huì)議期間的服務(wù)和計(jì)費(fèi)。其他住客或非住客租用則按每小時(shí)150元收費(fèi)。(6)利用客人的入住、退房時(shí)間及其它時(shí)間與客人溝通，傾聽客人意見，發(fā)展良好關(guān)系。相關(guān)部位設(shè)專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。(5)行政層各層及行政層接待處設(shè)立客人喜好收集簿，細(xì)心觀察客人，主動(dòng)與客溝通，記錄客人喜好等信息。(4)行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個(gè)禮賓員而有兩個(gè)以上不同房號(hào)、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務(wù)時(shí)，則由行政