淺析酒店個性化服務的方法-資料下載頁
2024-11-05 18:50本頁面
【導讀】隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和信息技術的進步，人類被帶入了一個嶄新的時期，的競爭——“個性化服務”競爭。近幾十年來，“標準化服務”一直被奉為酒。新的“賣點”，從而保持自身的核心競爭優(yōu)勢。標準化強調(diào)整體個性化強調(diào)“以人為本”………………………標準化服務注重掌聲四起個性化服務追求錦上添花……………酒店星級不同其服務的標準化與個性化側重點不同……………相比，還有較大的差距。價格，他們對這家或那家飯店并無特殊偏好。勝就必須勇于提高自身服務水平。馬斯洛的需求層次理論認為,消費者在接受。服務的同時,也希望感受到他被人接受并被尊重。得飯店業(yè)深層思考的一個重要問題。
【正文】 讓他哭笑不得的是房間里的水果全部都 是橙子，還放了一張小紙條“張先生，您好，水果全部給換成您喜歡的橙子，祝您住店愉快”，后來客人無意中跟客房管理人員聊天中才得知事情原委 。 淺析酒店個性化服務的方法 9 4 怎樣做好個性化服務 完善一套激勵機制 保持個性化服務的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習慣。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習慣需要酒店有一套行之有效的激勵機制來保證。山東新聞大廈采取“用心做事報告會”的形式，讓用心做事的員工把自己的個性化服務案例在報告會上進行宣講，然后進行評比。這種形式的好處在于員工現(xiàn)身說法，用員工教育員工，同時，通過宣講，讓其他員工從中學到個性化服務的方法。然后通過評選，酒店頒發(fā)物質(zhì)獎勵進行肯定。這種激勵機制保證了個性化服務的持續(xù)性。 實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)化 偶 然性向必然性的轉(zhuǎn)化。通過對于個性化服務案例的分析、推介，實現(xiàn)由個別員工出于“偶然性”的個性化服務，向全體員工有意識的“必然性”的個性化服務的轉(zhuǎn)化。新聞大廈開始倡導“以情服務，用心做事”初期，客房部一名員工主動把客人替換在房間的臟襪子洗干凈并晾曬好。客人為此寫了一封表揚信對此事進行表揚。大廈高層和客房部對這種做法提出表揚后，為客人洗臟襪子的服務在客房部蔚然成風。個性化的服務案例為崗位員工提供了個性化服務的方法和學習的榜樣。 提倡“三全” 提倡“三全”。即：全員參與、全過程控制、全方位關注。 提倡“三全”是做好個性化服務的必然要求。個性化服務不僅是對基層管理者和一線員工的要求，也是對酒店全體員工的要求。一線員工的對客個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。沒有部門與部門之間的合作，其他員工的參與，個性化服務也許只停留在員工的心里，很難實施。 淺析酒店個性化服務的方法 10 注重“四小” “四小”是指“生活小經(jīng)驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。生活小經(jīng)驗是提供個性化服務的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗會采取正確有效的個性化服務。大廈餐廳有位客人被蜜蜂蜇傷，張巧藝主管立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基于對生活小常識的掌握。關注媒體小消息，會為個性化服務提供指導?！百e客小動向”和“言談小信息”是提供個 性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。 強調(diào)五個環(huán)節(jié) 五個環(huán)節(jié)，即客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部 服務鏈、關注長住客人和續(xù)住客人的生活習慣、不斷激勵和培訓，塑造員工的良好的職業(yè)習慣。 淺析酒店個性化服務的方法 11 結束語 個性化服務大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術。靈活性在于不照抄照搬飯店服務的條條框框，因人而異，因時而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務超過飯店服務規(guī)范中的內(nèi)容。標準化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“ 量體裁衣”定制式的服務。所以做好個性化服務不是一朝一夕的事情，要所有的領導和員工共同努力，帶個客人最優(yōu)質(zhì)的服務 ！ 淺析酒店個性化服務的方法 12 致謝 在這里首先要感謝我們的指導老師戴曉丹老師，沒有她的的細心指導，我們的學年論文無法得以順利的完成，然后 我還要感謝我的同學，在 寫作 過程中，我們以積極上進的精神，刻苦鉆研，互相幫助使 論文 目標得以實現(xiàn)。 真誠感謝幫助過的老師，同學和朋友。 淺析酒店個性化服務的方法 13 參考文獻 [1] 楊小龍 .淺談酒店個性化服務建設 . 最佳東方優(yōu)秀論文展播 . [2] 張延 .酒店個性化服務與管理 . 北京 :旅游教育出版社 ,2020 年 3 月 . [3] 孫名喜 .現(xiàn)代飯店服務心理學 . 大連 :東北財經(jīng)大學出版社 ,1999 年 7 月 .
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