淺析酒店個(gè)性化服務(wù)的方法-資料下載頁(yè)
2024-11-05 18:50本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，人類被帶入了一個(gè)嶄新的時(shí)期，的競(jìng)爭(zhēng)——“個(gè)性化服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)。近幾十年來(lái)，“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”一直被奉為酒。新的“賣點(diǎn)”，從而保持自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體個(gè)性化強(qiáng)調(diào)“以人為本”………………………標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花……………酒店星級(jí)不同其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同……………相比，還有較大的差距。價(jià)格，他們對(duì)這家或那家飯店并無(wú)特殊偏好。勝就必須勇于提高自身服務(wù)水平。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為,消費(fèi)者在接受。服務(wù)的同時(shí),也希望感受到他被人接受并被尊重。得飯店業(yè)深層思考的一個(gè)重要問(wèn)題。
【正文】 讓他哭笑不得的是房間里的水果全部都 是橙子，還放了一張小紙條“張先生，您好，水果全部給換成您喜歡的橙子，祝您住店愉快”，后來(lái)客人無(wú)意中跟客房管理人員聊天中才得知事情原委 。 淺析酒店個(gè)性化服務(wù)的方法 9 4 怎樣做好個(gè)性化服務(wù) 完善一套激勵(lì)機(jī)制 保持個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要酒店有一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái)保證。山東新聞大廈采取“用心做事報(bào)告會(huì)”的形式，讓用心做事的員工把自己的個(gè)性化服務(wù)案例在報(bào)告會(huì)上進(jìn)行宣講，然后進(jìn)行評(píng)比。這種形式的好處在于員工現(xiàn)身說(shuō)法，用員工教育員工，同時(shí)，通過(guò)宣講，讓其他員工從中學(xué)到個(gè)性化服務(wù)的方法。然后通過(guò)評(píng)選，酒店頒發(fā)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行肯定。這種激勵(lì)機(jī)制保證了個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性。 實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化 偶 然性向必然性的轉(zhuǎn)化。通過(guò)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)案例的分析、推介，實(shí)現(xiàn)由個(gè)別員工出于“偶然性”的個(gè)性化服務(wù)，向全體員工有意識(shí)的“必然性”的個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。新聞大廈開(kāi)始倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”初期，客房部一名員工主動(dòng)把客人替換在房間的臟襪子洗干凈并晾曬好。客人為此寫(xiě)了一封表?yè)P(yáng)信對(duì)此事進(jìn)行表?yè)P(yáng)。大廈高層和客房部對(duì)這種做法提出表?yè)P(yáng)后，為客人洗臟襪子的服務(wù)在客房部蔚然成風(fēng)。個(gè)性化的服務(wù)案例為崗位員工提供了個(gè)性化服務(wù)的方法和學(xué)習(xí)的榜樣。 提倡“三全” 提倡“三全”。即：全員參與、全過(guò)程控制、全方位關(guān)注。 提倡“三全”是做好個(gè)性化服務(wù)的必然要求。個(gè)性化服務(wù)不僅是對(duì)基層管理者和一線員工的要求，也是對(duì)酒店全體員工的要求。一線員工的對(duì)客個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)二線員工甚至管理人員的幫助。沒(méi)有部門與部門之間的合作，其他員工的參與，個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里，很難實(shí)施。 淺析酒店個(gè)性化服務(wù)的方法 10 注重“四小” “四小”是指“生活小經(jīng)驗(yàn)”、“媒體小消息”、“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”。生活小經(jīng)驗(yàn)是提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗(yàn)會(huì)采取正確有效的個(gè)性化服務(wù)。大廈餐廳有位客人被蜜蜂蜇傷，張巧藝主管立即找來(lái)牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基于對(duì)生活小常識(shí)的掌握。關(guān)注媒體小消息，會(huì)為個(gè)性化服務(wù)提供指導(dǎo)。“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”是提供個(gè) 性化服務(wù)的線索，客人的一舉一動(dòng)和客人的談話提供許多有價(jià)值的信息。 強(qiáng)調(diào)五個(gè)環(huán)節(jié) 五個(gè)環(huán)節(jié)，即客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部 服務(wù)鏈、關(guān)注長(zhǎng)住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣、不斷激勵(lì)和培訓(xùn)，塑造員工的良好的職業(yè)習(xí)慣。 淺析酒店個(gè)性化服務(wù)的方法 11 結(jié)束語(yǔ) 個(gè)性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過(guò)飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個(gè)性化服務(wù)則是靈魂。個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“ 量體裁衣”定制式的服務(wù)。所以做好個(gè)性化服務(wù)不是一朝一夕的事情，要所有的領(lǐng)導(dǎo)和員工共同努力，帶個(gè)客人最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ！ 淺析酒店個(gè)性化服務(wù)的方法 12 致謝 在這里首先要感謝我們的指導(dǎo)老師戴曉丹老師，沒(méi)有她的的細(xì)心指導(dǎo)，我們的學(xué)年論文無(wú)法得以順利的完成，然后 我還要感謝我的同學(xué)，在 寫(xiě)作 過(guò)程中，我們以積極上進(jìn)的精神，刻苦鉆研，互相幫助使 論文 目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 真誠(chéng)感謝幫助過(guò)的老師，同學(xué)和朋友。 淺析酒店個(gè)性化服務(wù)的方法 13 參考文獻(xiàn) [1] 楊小龍 .淺談酒店個(gè)性化服務(wù)建設(shè) . 最佳東方優(yōu)秀論文展播 . [2] 張延 .酒店個(gè)性化服務(wù)與管理 . 北京 :旅游教育出版社 ,2020 年 3 月 . [3] 孫名喜 .現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué) . 大連 :東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 ,1999 年 7 月 .
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