教育行業(yè)咨詢部員工手冊-資料下載頁
2025-06-17 06:33本頁面
【正文】 計劃表中，寫入此工作內(nèi)容216。 基本要求n 聯(lián)系客戶時要有一個積極的態(tài)度n 圍繞事先想好的思路n 在電話中不要試圖銷售n 只有一個目標：與客戶約好時間 n 打電話之前，有所準備，細致考慮談話內(nèi)容n 微笑、很高興、專業(yè)的和友好的n 在任何時候，你總是要說一些話，使這個電話成為一個私人電話n 不要猶豫，準確、清晰地傳遞信息，講話過程中，必要的時候可以停頓n 態(tài)度、服裝、自信是成功的關(guān)鍵因素n 記錄電話結(jié)果，任何一點事情，可以在以后幫助你回憶起來當時打電話的情景n 當你再次要打電話之前，請先看電話記錄 216。 注意事項n 每天都要打電話n 給所有客戶打電話n 不要隨意放棄一個n 每一個電話都要事先準備好n 在拿起電話之前，要做好充分準備216。 聯(lián)絡(luò)老客戶考慮打電話的思路，考慮用一些客戶感到舒適的詞語對有一些問題要準備如何回答，客戶說：n “我沒有時間…………？”n “ 我沒有錢…………..？”n “太貴了…………..？”216。 演練：角色扮演216。 打電話還是銷售？178。 永遠不要通過電話進行銷售178。 我們也不要試圖通過電話來發(fā)現(xiàn)是否客戶真正對學習知識感興趣178。 我們的目的是通過電話預(yù)約，得到一個肯定的回答178。 我們要使我們的客戶感覺倍受尊敬，因為我們還記得他們名字178。 讓客戶表示同意，或者說得越多越好178。 始終要記住，客戶有可能很忙，或者看電視，工作.178。 不要用否定式詞語，例如：對不起打擾了，我打電話的時間是不是不合適?178。 考慮一些正面 的問題，態(tài)度積極的、自然的。如何處理學生的投訴總體原則： 在大多數(shù)非緊急突發(fā)情況下，學生的投訴事宜要提前與教育咨詢師或?qū)W管老師預(yù)約。教育咨詢師或?qū)W管老師在學生到來之前，需要了解學生的全部學習資料，包括學習階段、費用、注冊時間、課程進度、學習成績等，做到心中有數(shù)； 教育咨詢師或?qū)W管老師對待學生的投訴從心理上不要首先產(chǎn)生厭煩的情緒，覺得學生沒事找事，這樣會導致教育咨詢師或?qū)W管老師不能靜下心來，認真聆聽學生的問題；教育咨詢師或?qū)W管老師顯得煩躁不安，更慎者甚至被學生所激怒，與學生直接發(fā)生爭執(zhí)，無論學生有多么無理，或?qū)W習中心占據(jù)充分理由，教育咨詢師或?qū)W管老師與學生的爭吵情況是絕對不允許發(fā)生的； 教育咨詢師或?qū)W管老師對待學生的投訴從心理上也不要首先產(chǎn)生懼怕的情緒，這樣會導致學生產(chǎn)生誤解，覺得自己的要求變得更加合理，教育咨詢師或?qū)W管老師很難說服學生接受原本學習中心合情合理的規(guī)章制度，而且在整個教育咨詢師或?qū)W管老師與學生的交談過程中，教育咨詢師或?qū)W管老師始終處于被動的局面； 教育咨詢師或?qū)W管老師處理學生投訴的正確態(tài)度是應(yīng)始終保持清醒、冷靜的頭腦，用你的信心和鎮(zhèn)定自若的態(tài)度去感染學生，對待學生要親切友善，認真傾聽學生的訴說，找出學生真正問題之所在，矛盾的焦點，以及學生真正希望學習中心做到的地方或?qū)W生的要求到底是什么。教育咨詢師或?qū)W管老師與學生的整個交談過程中，如果學生詢問學習中心的相關(guān)政策，教育咨詢師或?qū)W管老師一定要耐心細致的去解釋。 弄清學生的具體問題或要求后，不要急于答復學生，一定要和學習中心相關(guān)主管負責人員協(xié)商并做出統(tǒng)一決定后，再告訴學生，必要時用書面形式回復學生。 處理學生投訴時，要具體問題具體分析，不要將所有投訴學生聚集在一起談問題，即使有學生集體投訴，也要分別與每一位學生談問題，這樣對學生個體更具有很強的針對性； 盡量使學生從始至終感受到教育咨詢師或?qū)W管老師是站在學生的角度，替學生考慮，幫助學生解決問題，這樣會減少學生對教育咨詢師或?qū)W管老師(學習中心的代言人)的對立情緒，使學生慢慢接受教育咨詢師或?qū)W管老師的觀點。處理投訴的技巧和方法在我們平常所接觸到的學生(客戶)中，大致可以分為五個類型：一、 理智型：這部分客戶群大多數(shù)人文化層次較高，在任何消費過程中，始終頭腦清醒、冷靜，不急不躁。在處理投訴時，講清道理，說服為主。二、 易怒型：這部分客戶群抱怨較多，且很容易發(fā)怒，大吵大嚷，在處理投訴時，使自己首先充當客戶發(fā)泄對象的角色，將客戶反映的問題逐一記錄下來，在客戶訴說與記錄的過程中，使客戶由憤怒轉(zhuǎn)為平靜；或者也可以讓客戶先冷靜5分鐘后，再談問題；三、 懦弱型：這部分客戶的性格比較內(nèi)向，不擅于言詞，有什么想法也不擅于表達，因此，處理投訴時，想要了解他們的真實想法，更多需要耐心，引導客戶慢慢說出問題；四、 挑剔型：這部分客戶消費比較謹慎，考慮問題過于周密、細致，處理投訴時，在某些細小的問題上可能會糾纏不休，需要花費更多的時間解釋說明；五、 蠻橫無理型：這部分客戶多數(shù)表現(xiàn)為很厲害，無論從說話聲音或舉動，且有時會故意找茬，激化矛盾，因此，CC要始終以平靜的態(tài)度，以靜治動，堅持原則，解釋、解釋、再解釋。針對不同類型的客戶，盡管處理投訴的技巧和方式不完全相同，但CC需要把握一個統(tǒng)一原則：態(tài)度誠懇，控制談話局面，清楚了解學習中心的各項規(guī)章制度，做好大量的說服工作。階段測試后面談1. 目標w 學習成績給予肯定w 鼓勵 w 注冊學生介紹新學生2. 準備w 學習成績單w 學習進度w 工作日程安排3. 步 驟w 祝賀你!w 你是不是很高興？w 成績能不能再進一步提高?w 總結(jié)問題 + 寫下來!w 如果成績不理想，做學習計劃調(diào)整!w 解決方案 = 怎么樣、什么時候!w 算時間和沒學的課程 = 做計劃!w 額外的補充資料是否可以幫助?w 希望學生可以介紹其它朋友!
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