【正文】 度案場(chǎng)周報(bào)、月報(bào) 各專案經(jīng)理應(yīng)在每周一上午11：00前將上周工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫制做工作周報(bào)表，傳真至公司銷售部。工作周報(bào)表包括：接待統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、廣告效果分析、客戶來(lái)源分析、退（換）房統(tǒng)計(jì)及分析、客戶反饋問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、需開(kāi)發(fā)商配合事項(xiàng)，一周總結(jié)、下周工作安排。各專案經(jīng)理應(yīng)在每月1日上午11：00點(diǎn)前將上月工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫制做工作月報(bào)表，傳真至公司銷售部，內(nèi)容如上。個(gè)人周報(bào) 物業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在每周日上午10：00點(diǎn)前將本周工作情況進(jìn)行總結(jié)填寫工作周報(bào)表，交于主管處存檔，內(nèi)容包括接待統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、一周小結(jié)、下周安排。五、成交登記制度每月28日，物業(yè)顧問(wèn)需填寫“成交報(bào)告”交于銷售主管處，并由主管核實(shí)后交于專案經(jīng)理，專案經(jīng)理簽字確認(rèn)后交于公司財(cái)務(wù)部，做為財(cái)務(wù)部支付傭金的憑據(jù)。成交以客戶簽定購(gòu)房合同并付清首付款為準(zhǔn)。六、例會(huì)、培訓(xùn)制度項(xiàng)目組固定每周日為“例會(huì)日”，由專案經(jīng)理向全體物業(yè)顧問(wèn)傳遞公司的最新決議及思想，同時(shí)物業(yè)顧問(wèn)可將在銷售過(guò)程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給予配合向?qū)０附?jīng)理反映，由專案經(jīng)理整理集中處理，物業(yè)顧問(wèn)必須按時(shí)出席例會(huì)，不得缺勤，如遇特殊情況，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)方可缺席。除了開(kāi)盤前公司組織封閉統(tǒng)一訓(xùn)練外，應(yīng)針對(duì)每個(gè)銷售階段及項(xiàng)目進(jìn)展的情況隨時(shí)依據(jù)需要對(duì)物業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行臨時(shí)短期培訓(xùn)，使得公司對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)的一些想法及理念能及時(shí)傳達(dá)給每一位物業(yè)顧問(wèn)，以便傳遞給客戶、各項(xiàng)目專案經(jīng)理亦可根據(jù)實(shí)際需要對(duì)組內(nèi)人員進(jìn)行全面或個(gè)別的培訓(xùn)。專案經(jīng)理、副經(jīng)理可隨時(shí)考核業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售技能、對(duì)于不符合要求的業(yè)務(wù)員在權(quán)停止其接待客戶，待再次考核合格后方可上崗。七、考核制度l 銷售代表的日?？己斯ぷ饔筛鲗０附?jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，考核內(nèi)容見(jiàn)〈物業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核表〉（見(jiàn)附表一）；考核方法為：銷售代表的當(dāng)月業(yè)績(jī)分占考核總分的60%，〈物業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核表〉的總評(píng)分占考核總分的40%；業(yè)績(jī)分的計(jì)算方法是：業(yè)績(jī)分=當(dāng)月實(shí)際完成業(yè)績(jī)247。當(dāng)月任務(wù)業(yè)績(jī)60分；在業(yè)務(wù)空檔期，銷售代表的〈物業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核表〉的總評(píng)分占考核總分的100%。l 各專案經(jīng)理應(yīng)于每月5號(hào)前將各售樓處銷售代表上個(gè)月的〈物業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核表〉考核完整交給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理應(yīng)于每月10號(hào)前將該表格審核完畢交總經(jīng)理審閱。l 各專案經(jīng)理的日?？己斯ぷ饔刹块T經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，考核內(nèi)容見(jiàn)〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉（見(jiàn)附表二）；考核方法為：該售樓處的當(dāng)月業(yè)績(jī)分占考核總分的50%，〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉內(nèi)的總評(píng)分占考核總分的50%；業(yè)績(jī)分的計(jì)算方法是：業(yè)績(jī)分不月實(shí)際完成業(yè)績(jī)247。當(dāng)月任務(wù)業(yè)績(jī)50分；在業(yè)務(wù)空檔期，各專案經(jīng)理的〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉的總評(píng)分占考核總分的100%。l 各專案經(jīng)理應(yīng)于每月5號(hào)前將上個(gè)月的〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉自評(píng)完畢后交給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理應(yīng)于每月10號(hào)前將該表格考核完整交給總經(jīng)理審核。l 銷售部秘書的考核工作由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，具體考核內(nèi)容可參照行政人事部的〈各部門秘書工作考核標(biāo)準(zhǔn)〉。l 部門經(jīng)理的考核工作按公司行政人事部要求進(jìn)行。l 銷售代表連續(xù)三個(gè)月考核總分在90分以上（并〈物業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核表〉的總評(píng)分不得低于28分），由各專案經(jīng)理提請(qǐng)部門經(jīng)理審核，部門經(jīng)理提請(qǐng)總經(jīng)理通令嘉獎(jiǎng)；連續(xù)兩次或累積三次榮獲嘉獎(jiǎng)?wù)哂刹块T經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理晉升該員工職級(jí)或予以獎(jiǎng)勵(lì)。l 銷售代表連續(xù)三個(gè)月考核總分在60分以下，由各專案經(jīng)理提請(qǐng)部門經(jīng)理審核，部門經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理給予該員工降級(jí)處分（即正式銷售代表則降為試用期，試用期銷售代表則予以開(kāi)除）。l 各專案經(jīng)理連續(xù)三個(gè)月考核總分在90分以上（并〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉的總評(píng)分不得低于35分），由部門經(jīng)理提請(qǐng)總經(jīng)理通令嘉獎(jiǎng)；連續(xù)兩次或累積三次榮獲嘉獎(jiǎng)?wù)哂刹块T經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理晉升該專案經(jīng)理職級(jí)或予以獎(jiǎng)勵(lì)。l 各專案經(jīng)理連續(xù)三個(gè)月考核總分在60分以下，由部門經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理給予該專案經(jīng)理降級(jí)處分。l 銷售部秘書連續(xù)三個(gè)月考核不及格，由部門經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理給予該員工降級(jí)處分。l 部門經(jīng)理的考核及獎(jiǎng)懲按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。八、客戶確認(rèn)制度l 總則為了售樓過(guò)程中，客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛，增加員工團(tuán)結(jié)，減輕管理人員，處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，以客戶登記為原則，予以確認(rèn)傭金的分配。l 基本確認(rèn)1） 客戶親臨售樓現(xiàn)場(chǎng)，接受售樓人員接待后，所做的客戶登記，為客戶歸屬的唯一依據(jù)。2） 委托他人代為看樓，代為登記的顧客，為有效客戶。3） 已歸屬客戶，由所屬售樓人員負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù)，成交所得業(yè)務(wù)提成由該售樓人員獲得。4） 電話咨詢客戶登記無(wú)效。不可留自己的電話給顧客，也不可索要顧客電話。5） 非繁忙時(shí)期物業(yè)顧問(wèn)一次只能接待一批顧客。6） 登記人與最終購(gòu)買人是直系親屬，視為一批客戶，以第一登記為準(zhǔn)。7） 已購(gòu)買或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)，指定某位售樓人員接待時(shí)，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時(shí)應(yīng)視為新顧客接待。l 特殊確認(rèn)及處理特殊確認(rèn)時(shí)在售樓過(guò)程中出現(xiàn)了特殊情況而在客戶確認(rèn)方面所做的決定，以彌補(bǔ)基本確認(rèn)的單一，做到最大的公平。在售樓過(guò)程中有以下情況者，客戶歸屬為共有，共有者分所得業(yè)務(wù)提成。a． 已歸屬客戶再次到售樓現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，原接待售樓人員不在，現(xiàn)場(chǎng)售樓人員通知原接待人員，原接待人員無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)，委托現(xiàn)場(chǎng)售樓人員代為接待并成交。b． 已歸屬客戶再次到售樓現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，原接待人員正接待新顧客，委托其他售樓人員代為接待，或?qū)⑿驴蛻簦ㄒ训怯洠┪兴私哟⒊山弧． 由他人代為登記或直系親屬先登記后，最終購(gòu)買人獨(dú)自到售樓現(xiàn)場(chǎng)，并由非歸屬售樓人員接待并成交。 d. 外賣場(chǎng)物業(yè)顧問(wèn)可憑有效客戶登記，視作首位接待.2） 處理方式a. 首次接待者占40%,二次接待者如能促成客戶下定,占60%，若不能，則占30%；b. 二人以上接待,則促成下定者占40%,其余均分；c. 已下定或已簽合同的客戶到訪，若接待者不在，則由末尾接待者義務(wù)接待。九、違規(guī)處理1） 在電話上刻意為自己拉客戶的處以警告一次。2） 同時(shí)帶幾批新客戶的，剝奪一天接待新客戶的資格，警告一次。如成交為公傭。（特殊情況現(xiàn)場(chǎng)主管同意例外）3） 已歸屬客戶到現(xiàn)場(chǎng)，原接待人員不在時(shí)，其他物業(yè)顧問(wèn)應(yīng)通知而不通知的，其接待無(wú)效，并處警告一次。4） 將電話客戶登記在客戶登記本上的，警告一次。5） 挑客戶的，警告一次。6） 老客戶再次來(lái)訪，逃避接待的，警告一次。7） 弄虛作假，涂改客戶登記本的，解聘。8） 累計(jì)警告三次者，解聘。l 其他1） 客戶登記本應(yīng)妥善保管，各售樓人員應(yīng)詳細(xì)記錄自己的客戶。2） 直系親屬是指配偶，父母，子女，兄弟姐妹。3） 客戶首位接待認(rèn)定以客戶記錄為準(zhǔn)，不以個(gè)人記錄為準(zhǔn)。注: 如有未盡事宜，應(yīng)友好協(xié)商解決。物業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)禁惡意爭(zhēng)搶客戶或有意怠慢已下定、簽約的客戶，若有此種情況發(fā)生，則視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理。十、財(cái)務(wù)制度：客戶繳納的定金或房款，應(yīng)由財(cái)務(wù)人員收取，物業(yè)顧問(wèn)原則上不得代收客戶現(xiàn)金定金或房款。如有特殊情況所收到的定金或房款應(yīng)由兩人以上物業(yè)顧問(wèn)當(dāng)客戶面清點(diǎn)并簽字確認(rèn)。應(yīng)于下班前交于財(cái)務(wù)人員或主管以上級(jí)人員處保管。十一、離職制度：銷售部根據(jù)其工作的特殊性，對(duì)于自動(dòng)或其它原因的員工離職須按以下條款和程序執(zhí)行：離職須填寫離職申請(qǐng)，并征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。離職前交接手續(xù)清晰，出具個(gè)人職位所涉及到的客戶管理檔案、客戶相關(guān)資料、辦公用品、銷售管理資料等，并列出明細(xì)單，交于指定接手人。在交接手續(xù)完畢，核實(shí)情況屬實(shí)，無(wú)交接遺漏等問(wèn)題，可根據(jù)公司條款進(jìn)行財(cái)務(wù)交接。在交接手續(xù)未完成，核實(shí)情況不屬實(shí)，遺留問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)，根據(jù)情節(jié)輕重，按公司相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定辦理。交接程序按公司規(guī)定處理交接情況有誤，有遺漏對(duì)工作清單再次進(jìn)行交接、核實(shí)無(wú)法核實(shí)或不配合工作等交接情況屬實(shí)，無(wú)遺漏交于公司相關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)，離職填寫離職申請(qǐng)表及工作清單相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)第六部分、培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容銷售培訓(xùn)內(nèi)容大綱一、 公司規(guī)章制度與營(yíng)銷人員的基本職業(yè)道德二、 房地產(chǎn)銷售基本業(yè)務(wù)知識(shí)三、銷售部工作流程內(nèi)容及行為規(guī)范物業(yè)顧問(wèn)行為準(zhǔn)則銷售部?jī)?nèi)部分工接待、簽約流程結(jié)合資料：《銷售部基本制度》 《售房部管理細(xì)則》四、統(tǒng)一項(xiàng)目解說(shuō)詞規(guī)劃設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)，包括景觀、立面、建筑組團(tuán)、容積率等。平面設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)，包括總戶數(shù)、總建筑面積、總單元數(shù)、單套面積、戶內(nèi)面積組合、戶型優(yōu)缺點(diǎn)、徑深、面寬、層高等。結(jié)合資料：總平面、戶型圖、景觀效果圖 《項(xiàng)目銷售詳解》五、定位及營(yíng)銷策略項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析營(yíng)銷策略，包括價(jià)格、付款方式、策略定位、銷售目標(biāo)、推廣手段。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)分析結(jié)合資料：優(yōu)劣勢(shì)分析表、價(jià)目表、付款方式、銷控表、平面設(shè)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)樓盤調(diào)查表。結(jié)合資料：《項(xiàng)目銷售詳解》六、銷售過(guò)程資料解釋：按揭還款計(jì)算、辦理手續(xù)、時(shí)間、所需證件合同條款解釋、銷售其它法律文件解釋入住程序及費(fèi)用七、銷售技巧電話接聽(tīng)技巧產(chǎn)品推介技巧銷售談判技巧成交技巧八、關(guān)于各項(xiàng)總結(jié)匯總內(nèi)容九、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、發(fā)展趨勢(shì)十、市場(chǎng)調(diào)查附：培訓(xùn)程序表附表一：物業(yè)顧問(wèn)工作評(píng)核表附表二：專案經(jīng)理工作評(píng)核表附表三：客戶來(lái)訪登記表附表四：來(lái)電登記表附表五：銷售審核表附表六：銷售月報(bào)表附表七：銷售日?qǐng)?bào)表附表八：售樓部工作周報(bào)表附表九：物業(yè)顧問(wèn)月成交報(bào)告表主 題內(nèi) 容房地產(chǎn)市場(chǎng)房地產(chǎn)市場(chǎng)及發(fā)展分析建筑基礎(chǔ)知識(shí)建筑常識(shí)建筑識(shí)圖常用專業(yè)名詞房屋類別及建筑形態(tài)城市及小區(qū)規(guī)劃40房產(chǎn)交易五證二書新合同和補(bǔ)充條款外地人購(gòu)房須知價(jià)格、交易稅費(fèi)付款方式按揭業(yè)務(wù)素質(zhì)案場(chǎng)管理公關(guān)和禮儀產(chǎn)品知識(shí)建設(shè)單位建筑設(shè)計(jì)、規(guī)劃電氣系統(tǒng)智能化設(shè)備裝修物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查周邊項(xiàng)目總結(jié)分析會(huì)區(qū)域市場(chǎng)分析潛在客戶分析業(yè)務(wù)技巧案場(chǎng)接待流程電話接聽(tīng)技巧顧客類別及分類接待方法了解客戶需求的方法和技巧如何引導(dǎo)客戶看房如何對(duì)客戶跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)演練考核４１ / 4