【正文】 高顧客滿意程度。，即是符合策劃的安排、是否符合公司質(zhì)量管理體系的要求，并得到有效實(shí)施與保持。以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并采取糾正措施，使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)有效運(yùn)行。內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核一般情況下每年進(jìn)行一次。當(dāng)體系結(jié)構(gòu)管有重大變化或發(fā)生重大不合格可根據(jù)需要增加審核次數(shù)。審核員必須是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格認(rèn)可的，審核員應(yīng)與被審核對(duì)象無(wú)直接關(guān)系、審核組長(zhǎng)由管理者代表任命，審核員和聯(lián)絡(luò)員由審核組長(zhǎng)確定。內(nèi)部審核的依據(jù)包括：公司質(zhì)量管理體系文件、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)?！秲?nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序》規(guī)定進(jìn)行，相關(guān)人員必須配合內(nèi)部審核的正常進(jìn)行。通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，驗(yàn)證各過(guò)程是否具備實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)中的不足，并有針對(duì)地采取措施予以消除，以保證產(chǎn)品的最終質(zhì)量符合要求。a）對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行是否符合該規(guī)定要求的監(jiān)視與測(cè)量，按《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序》規(guī)定定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，每月由綜合辦組織對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行檢查；b）在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中通過(guò)各過(guò)程輸出產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量來(lái)驗(yàn)證過(guò)程是否具有預(yù)期的能力，具體按本章節(jié)不再重復(fù)，詳見(jiàn)《產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序》、顧客滿意程度的測(cè)量按《顧客滿意度控制程序》執(zhí)行。c）對(duì)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的日常監(jiān)視和測(cè)量,各責(zé)任部門及人員均要按相關(guān)程序文件及制度的要求及時(shí)監(jiān)視和測(cè)量。、入廠到最終成品整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，應(yīng)制定《監(jiān)視和測(cè)量計(jì)劃》，明確測(cè)試點(diǎn)、頻次、抽樣方案和允許水準(zhǔn)及測(cè)量工具，以便對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。：試驗(yàn)室負(fù)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量；生產(chǎn)部門攪拌站負(fù)責(zé)過(guò)程產(chǎn)品（即中間產(chǎn)品）的監(jiān)視和測(cè)量。a）經(jīng)測(cè)量或驗(yàn)證不合格的原、輔材料應(yīng)拒收，根據(jù)其狀態(tài)按產(chǎn)地、批次、日期等加以標(biāo)識(shí)，并隔離存放，執(zhí)行《不合格品控制程序》，未經(jīng)監(jiān)視和測(cè)量的不合格不許投入生產(chǎn)和非預(yù)期使用（d條款規(guī)定的情況除外）；b）進(jìn)貨時(shí)，經(jīng)營(yíng)部門應(yīng)索取供方的檢驗(yàn)合格證明文件，了解供方的檢驗(yàn)和試驗(yàn)的能力與可靠程度，提供給試驗(yàn)室參考；c）對(duì)采購(gòu)的原材料的監(jiān)視和測(cè)量必須按《原材料檢驗(yàn)規(guī)程》和合同規(guī)定的驗(yàn)證辦法進(jìn)行，以驗(yàn)證物料能符合要求；d）如生產(chǎn)急需來(lái)不及驗(yàn)證時(shí)，由生產(chǎn)部門提出緊急放行申請(qǐng)，并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可投入使用，并對(duì)該放行產(chǎn)品做好標(biāo)記，以便發(fā)現(xiàn)其不合格時(shí)及時(shí)追回。同時(shí)按規(guī)定對(duì)該放行產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，須將已使用的放行產(chǎn)品追回，并對(duì)尚未使用的放行產(chǎn)品按《不合格品控制程序》的規(guī)定處理。a）中間產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量必須嚴(yán)格按過(guò)程操作規(guī)程的規(guī)定執(zhí)行，做到測(cè)試及時(shí)、報(bào)告到位，真正起到指導(dǎo)生產(chǎn)的目的；b）因物料連續(xù)流動(dòng)，如監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果不符合工藝要求時(shí)，工藝操作人員除對(duì)本過(guò)程工藝進(jìn)行調(diào)整外，還必須調(diào)整下道過(guò)程的工藝。必要時(shí)可增加監(jiān)視和測(cè)量的頻率，直至各過(guò)程產(chǎn)品滿足規(guī)定要求為止。a）最終產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)必須符合所執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)（GB1490294《預(yù)拌混凝土》）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或合同要求；b）最終產(chǎn)品必須嚴(yán)格按《產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序》的規(guī)定進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并提供質(zhì)量證明文件；c）經(jīng)營(yíng)部相關(guān)人員必須確認(rèn)最終監(jiān)視和測(cè)量完成，監(jiān)視和測(cè)量數(shù)據(jù)滿足規(guī)定要求和文件齊備的情況下才可發(fā)貨。特殊情況下，須向顧客說(shuō)明情況，并經(jīng)顧客同意（文字確認(rèn)）后方可進(jìn)行，以防止發(fā)生不必要的顧客投訴。a）所有的監(jiān)視和測(cè)量記錄，必須按規(guī)定的表式記錄，以證明產(chǎn)品按所有規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)了監(jiān)視和測(cè)量。當(dāng)沒(méi)有通過(guò)時(shí)，應(yīng)執(zhí)行《不合格品控制程序》；b）所有監(jiān)視和測(cè)量記錄，應(yīng)以報(bào)告、臺(tái)帳、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)等形式保存。合同規(guī)定時(shí)，在商定時(shí)間內(nèi)，可提供顧客或其代表查閱；c）所有監(jiān)視和測(cè)量記錄，應(yīng)有檢驗(yàn)者簽字，放行成品的檢驗(yàn)者與復(fù)核者，必須取得公司或國(guó)家檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的書面授權(quán)。證明文件應(yīng)注明檢驗(yàn)者與復(fù)核者。不合格品控制、外供成品《不合格品控制程序》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品實(shí)施有效的控制，以防止不合格品非預(yù)期使用或交付。，負(fù)責(zé)原材料及外供成品的不合格品的評(píng)審與跨部門的協(xié)調(diào)的工作，經(jīng)營(yíng)部門負(fù)責(zé)不合格的原輔材料退貨處理；經(jīng)營(yíng)部門責(zé)與顧客協(xié)商成品讓步處理?xiàng)l件并實(shí)施；生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)對(duì)不合格品的返工處理工作；試驗(yàn)室負(fù)責(zé)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行不合格品的鑒定工作。所有不合格品必須按程序規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審、適當(dāng)?shù)馗綦x和處理，并通知有關(guān)部門。“不合格”的鑒定結(jié)果必須通知有關(guān)部門。當(dāng)對(duì)不合格的判定有爭(zhēng)議時(shí)，必須有質(zhì)監(jiān)辦組織有關(guān)部門進(jìn)行評(píng)價(jià)，并做出最后結(jié)論（合或不合格）。不合格品評(píng)審處置可能有：a）返工、即采取措施消除不合格；b）降級(jí)改做他用；c）拒收或報(bào)廢?！皥?bào)廢”處理的不合格品必須經(jīng)總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的有關(guān)人員簽字批準(zhǔn)。，相關(guān)部門應(yīng)按《交付和服務(wù)控制程序》的規(guī)定進(jìn)行處理，并采取與不合格的影響程度或潛在影響程度相適應(yīng)的措施。《記錄控制程序》規(guī)定歸檔保存?！恫缓细衿房刂瞥绦颉穲?zhí)行。數(shù)據(jù)分析制定并實(shí)施《數(shù)據(jù)分析控制程序》，確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并尋找可以改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的機(jī)會(huì)。所收集的數(shù)據(jù)應(yīng)與評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系和識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)有關(guān)，包括來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果，以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。主要是指采購(gòu)產(chǎn)品有關(guān)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，由試驗(yàn)室負(fù)責(zé)收集提供。包括工藝參數(shù)、中間產(chǎn)品檢驗(yàn)數(shù)據(jù)等，由生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)收集提供。主要是指最終產(chǎn)品的各種檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，由試驗(yàn)室負(fù)責(zé)收集提供。如顧客滿意與否的感受信息反饋，由經(jīng)營(yíng)部通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式收集提供。《數(shù)據(jù)分析控制程序》中的規(guī)定對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，并選擇適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應(yīng)提供以下方面的信息，以確定可改進(jìn)的機(jī)會(huì)并結(jié)合《糾正措施控制程序》、預(yù)防措施控制程序》的要求予以實(shí)施。a）供方提供的產(chǎn)品的質(zhì)量情況；b）過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)；c）與產(chǎn)品要求的符合性；d）顧客滿意程度。改進(jìn)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，以增加顧客滿意的機(jī)會(huì)。、營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境；，并使其在各部門得到分解，以明確改進(jìn)的方向；、內(nèi)部審核和每個(gè)月的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的檢查，不斷地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)安排；；，確定新的改進(jìn)項(xiàng)目和改進(jìn)的決定并予以實(shí)施、驗(yàn)證?！都m正措施控制程序》，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中已發(fā)現(xiàn)的不合格或不期望情況進(jìn)行原因分析，針對(duì)造成不合格或不期望情況的原因采取糾正措施，實(shí)施并跟蹤驗(yàn)證所采取糾正措施的有效性，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。，需要時(shí)應(yīng)權(quán)衡擬采取糾正措施的風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，以確保采取糾正措施的適宜性。（包括顧客投訴）所引發(fā)的不合格，相關(guān)部門和人員要嚴(yán)格按《交付和服務(wù)控制程序》的規(guī)定處理。，以防止發(fā)現(xiàn)不合格或不期望情況的再發(fā)生時(shí)，并貫徹執(zhí)行修改后文件。糾正措施是針對(duì)已發(fā)現(xiàn)不合格或其它期望情況的原因所采取的措施，糾正是對(duì)已發(fā)現(xiàn)不合格所采取的措施。糾正措施針對(duì)需要分析原因的不合格；而糾正針對(duì)不需要分析原因的不合格。它們的目的都是變質(zhì)量失控為質(zhì)量受控，都是實(shí)現(xiàn)完善和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的重要活動(dòng)。預(yù)防措施是消除潛在不合格或其它潛在不期望情況所采取的措施是完善和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的重要活動(dòng)。《預(yù)防措施控制程序》對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中已發(fā)現(xiàn)的潛在不合格或潛在不期望情況信息進(jìn)行收集、分析原因，針對(duì)造成潛在不合格或不期望情況的原因采取預(yù)防措施，實(shí)施并跟蹤驗(yàn)證所采取預(yù)防措施的有效性，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。，需要時(shí)應(yīng)權(quán)衡擬采取預(yù)防措施的風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，以確保采取預(yù)防措施的適宜性。，以防止發(fā)現(xiàn)潛在不合格或潛在不期望情況的再發(fā)生時(shí)，須按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并貫徹執(zhí)行修改后文件。十一、《質(zhì)量手冊(cè)》的使用和管理《質(zhì)量手冊(cè)》的編制《質(zhì)量手冊(cè)》由綜合辦負(fù)責(zé)編制并組織有關(guān)部門進(jìn)行討論，征求修改意見(jiàn)和建議，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，并確定實(shí)施日期?！顿|(zhì)量手冊(cè)》的出版形式與發(fā)布a)《質(zhì)量手冊(cè)》分為“受控版”本，和“非受控”本兩種，受控版本封面加蓋“受控文件”標(biāo)識(shí)，發(fā)放時(shí)予以登記；b)《質(zhì)量手冊(cè)》采用活頁(yè)裝訂的形式，以便于更改換頁(yè)；c) 非受控的《質(zhì)量手冊(cè)》視需要經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由綜合辦提供給招標(biāo)單位、顧客；《質(zhì)量手冊(cè)》的修改a)《質(zhì)量手冊(cè)》需要修改時(shí)，統(tǒng)一綜合辦提出修改申請(qǐng)，管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。b) 修改時(shí)，《質(zhì)量手冊(cè)》持有者按綜合辦下發(fā)的《質(zhì)量手冊(cè)》修改通知單進(jìn)行修改換頁(yè)?！顿|(zhì)量手冊(cè)》的日常管理a)《質(zhì)量手冊(cè)》持有者負(fù)責(zé)保管為自己的《質(zhì)量手冊(cè)》b)《質(zhì)量手冊(cè)》持有者不得擅自折頁(yè)、借、隨意修改，如有遺失應(yīng)及時(shí)寫明原因，申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，綜合辦處理后辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)。本《質(zhì)量手冊(cè)》的解釋權(quán)為技術(shù)負(fù)責(zé)人或由其授權(quán)的技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)解釋