【導(dǎo)讀】間、發(fā)展的條件、競爭的陣地。本中心要成功，就必須適應(yīng)不斷變化著的市場環(huán)境，并對其做出正確。識，并精通經(jīng)營之道。為此，就需要你們在上崗前系統(tǒng)地學(xué)習(xí)營銷理論，掌握營銷方法和技巧。在市場的海洋里學(xué)習(xí)游泳，駕馭并征服市場中的驚濤駭浪，不斷實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和發(fā)展目標(biāo)。市場營銷是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。1．具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。營銷人員肩負(fù)著本中心與客戶溝通聯(lián)系的重任，應(yīng)具有強(qiáng)烈的事?？朔щy的勇氣，具有努力完成推銷任務(wù)的積極性和主動性。2．具有服務(wù)精神和進(jìn)取心。不僅要掌握良好的。推銷機(jī)會，還要想客戶之所想，急客戶之所急，樂于服務(wù)，并不斷改進(jìn)服務(wù)。買或使用本中心產(chǎn)品或服務(wù)的動機(jī)與目的。營銷人員要儀表端莊、舉止適度、談吐文雅、謙恭禮。要有良好的職業(yè)道德和修養(yǎng)，不利用業(yè)務(wù)關(guān)系謀取私利。這是對知識點(diǎn)的低層次要求?？荚嚪秶?，提高或降低考試要求。占35%；應(yīng)用占35%。培訓(xùn)結(jié)束后統(tǒng)一考試。

　　

【正文】 方案審查 進(jìn)度安排 項(xiàng)目核算 問卷設(shè)計(jì) 訪員招聘 抽樣實(shí)施 問卷審查 訪員培訓(xùn) 調(diào)查執(zhí)行 統(tǒng)計(jì)處理 數(shù)據(jù)分析 撰寫報(bào)告 報(bào)告打印 報(bào)告呈送 報(bào)告修改 報(bào)告闡述 調(diào)查設(shè)計(jì) 調(diào)查執(zhí)行 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告 管理資料瘋狂下載 ____________________________________________________________________________________________ ____________ 2. 服務(wù)項(xiàng)目階段 前期準(zhǔn)備階段 步驟一 初步接觸 ◇ CAE咨詢顧問親自拜訪客戶或接待來訪客戶 ◇ 了解客戶需求 ,解答客戶問題 ◇ 介紹雙方公司相關(guān)業(yè)務(wù)情況 ,準(zhǔn)備相關(guān)資料 ◇ 商定進(jìn)一步洽談的內(nèi)容、時(shí)間 步驟二 進(jìn)一步確定項(xiàng)目內(nèi)容 ◇ 客戶企業(yè)介紹情況，提出咨詢要求與希望 ◇ 研究企業(yè)提供的資料，分析企業(yè)狀況，初步擬訂項(xiàng)目框架 ◇ 實(shí)地考察客戶企業(yè)及環(huán)境 ◇ 雙方確定項(xiàng)目框架及目標(biāo) ◇ 根據(jù)企業(yè)期望作準(zhǔn)備性調(diào)查 步驟三 提出項(xiàng)目建議及合同簽定 ◇ 根據(jù)客戶需求提出項(xiàng)目建議書 ◇ 雙方就建議書內(nèi)容（包 括項(xiàng)目目標(biāo)、框架、主要內(nèi)容、執(zhí)行方案、時(shí)間計(jì)劃和初步預(yù)算等）進(jìn) 一步商討 ◇ 擬定并簽署合同，完成項(xiàng)目啟動所需的基礎(chǔ)工作本階段工作重點(diǎn)： 雙方深入細(xì)致地交流客戶需求是確保項(xiàng)目目標(biāo)準(zhǔn)確無誤的保證。 項(xiàng)目啟動階段 步驟一 確定項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組 ◇ 根據(jù)項(xiàng)目要求確定由雙方主要領(lǐng)導(dǎo)組成的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，直接監(jiān)督管理項(xiàng)目的開展 ◇ 確定雙方項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人 ◇ 確定需要有關(guān)專家、高級顧問和內(nèi)部顧問人選 步驟二 確定項(xiàng)目計(jì)劃 ◇ 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提出初步計(jì)劃建議 ◇ 由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目開展計(jì)劃、項(xiàng)目內(nèi)容細(xì)化、項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度、 人員要求、和其他后勤準(zhǔn)備 ◇ 準(zhǔn)備項(xiàng)目開展所需的資料、表格等 步驟三 確定聯(lián)合工作組 ◇ 根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃成立由雙方相關(guān)人員組成的聯(lián)合項(xiàng)目工作組，明確具體分工和職責(zé) ◇ 確定工作計(jì)劃和時(shí)間進(jìn)度 ◇ 確定調(diào)查分析計(jì)劃 ◇ 針對項(xiàng)目需要對聯(lián)合工作組成員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn) 本階段工作重點(diǎn)： 建立聯(lián)合工作組是推動項(xiàng)目有效開展的保證 ____________________________________________________________________________________________ ____________ 調(diào)查分析階段 步驟一 調(diào)查分析 /座談會 ◇ 征得客戶同意后，根據(jù)需要進(jìn)行問卷調(diào)查和重點(diǎn)訪談 ◇ 主持和開展座談會、討論會，企業(yè)各部門介紹其職能情況并聽取各方面人員的意見和要求 ◇ 根據(jù)項(xiàng)目需要調(diào)查分析客戶所處行業(yè)特點(diǎn)、 競爭對手情況、政策環(huán)境、發(fā)展前景等各方面內(nèi)容 步驟二 初步診斷并提交診斷報(bào)告 ◇ 整理分析調(diào)查資料，對問題分類 ◇ 利用先進(jìn)的分析工具對企業(yè)存在的問題進(jìn)行診斷并提供初步改進(jìn)建議方案框架 ◇ 提交診斷報(bào)告 本階段工作重點(diǎn)： CAE深入現(xiàn)場調(diào)查及客戶積極的配合是項(xiàng)目順利進(jìn)行的基礎(chǔ) 以上“前期準(zhǔn)備階段”、“項(xiàng)目啟動階段”、“調(diào)查分析階段”屬于調(diào)查的范圍，也是 CAE業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。在這些階段之后，是管理咨詢部分，分為“方案設(shè)計(jì)階段”和“項(xiàng)目實(shí)施階段”兩部分。 ★ CAE進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的步驟 第一步 調(diào)查背景：（ 1）確定調(diào)查 問題：組織希望通過調(diào)查了解哪方面的問題；（ 2）確定調(diào)查對象：是全體員工還是某類群體員工；（ 3）設(shè)計(jì)調(diào)查方案：采取什么樣的調(diào)查方式； 第二步 定量調(diào)查： 根據(jù)不同特征群體設(shè)計(jì)問卷，組織問卷的發(fā)放與回收，利用專業(yè)軟件統(tǒng)計(jì)問卷數(shù)據(jù)，對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析； 第三步 定性調(diào)查：通過面對面交流分析員工態(tài)度、感覺和動機(jī)； 第四步 制作分析報(bào)告：對整個調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，并提出整改建議； 第五步 縱向和橫向比較：根據(jù)企業(yè)要求跟蹤回訪，收集新的數(shù)據(jù)，做縱向和橫向比較分析； 第六步 根據(jù)要求，幫助企業(yè)重建或完善人力資源 管理相關(guān)模塊。 五、后續(xù)服務(wù) ：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，指標(biāo)說明，項(xiàng)目排序， SWOT分析。 六、增值服務(wù) ：調(diào)查結(jié)果匯總，分析報(bào)告，改進(jìn)建議，調(diào)查結(jié)果應(yīng)用。 七、特殊服務(wù) ：培訓(xùn)咨詢，論壇講座，成果交流，系統(tǒng)應(yīng)用。 八、對員工滿意度調(diào)查認(rèn)識的誤區(qū) ，但不拿出有針對性的解決方案加以改進(jìn)和提高，調(diào)查只是一種形 式，浪費(fèi)員工精力和感情； ，既想找出發(fā)展或改革中的負(fù)面因素，但找到問題時(shí)又要掩飾或擱置； 。在上次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題還未能解決時(shí)，又進(jìn)行調(diào)查； 單，不能反映真實(shí)問題； ，難以提供全面信息； 。 課時(shí) 8 有關(guān)企業(yè)內(nèi)部調(diào)查的市場營銷知識 一、 CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特性 ____________________________________________________________________________________________ ____________ 。一方面，與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)的特征及組成服務(wù)的元素往往是無形無質(zhì)的，讓人無 法看見、觸摸；另一方面，它使用后的利益也很難被察覺，或是等一段時(shí)間后采用服務(wù)的組織才可以感覺到服務(wù)利益的存在； 。 CAE的咨詢服務(wù)具有相連性，生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行； 。由于 CAE在不同服務(wù)項(xiàng)目、不同 時(shí)間段、不同區(qū)域的咨詢能力或質(zhì)量水平和客戶的需求 均存在差異， CAE必須針對客戶的需求，制定出不同策略的咨詢報(bào)告，提供特殊服務(wù)產(chǎn)品，所以 CAE咨詢服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平是經(jīng)常變化的，很難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)界定； 。在調(diào)研咨詢過程中，客戶向 CAE提供的一切企業(yè)資料， CAE均須保密，而客戶付 費(fèi)后得到的咨詢報(bào)告和咨詢方案全屬客戶所有， CAE無權(quán)任意傳播、擴(kuò)散。 二、 CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)的營銷特點(diǎn) ，與有形產(chǎn)品的營銷不同， CAE是對一種專業(yè)性服務(wù)的營銷，表現(xiàn)為一種行為、績效或努力 。營銷的是一種承諾； 。 CAE咨詢服務(wù)過程是一個專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，是客戶與 CAE的互動過 程； ，咨詢服務(wù)的過程是客戶同 CAE廣泛深入接觸的過程，服務(wù)績效的好壞不僅取 決于 CAE的自身素質(zhì)，也與客戶的行為密切相關(guān)； 。由于人是服務(wù)的一部分，人的不同偏好成為對服務(wù)效能評價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此， 咨詢服務(wù)的質(zhì)量難以用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來衡量，缺點(diǎn)和不足不易發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)； CAE及其特色： CAE在營銷過程中不僅要營銷公司本身，還要營銷它的每個團(tuán)隊(duì)和成員。因 為 咨詢服務(wù)人員的咨詢能力、個性及風(fēng)格和咨詢團(tuán)隊(duì)的工作整體技術(shù)專長和組織文化是 CAE咨詢服務(wù)水平和質(zhì)量及客戶所購買的承諾能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。 三、 CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)的營銷方法 ：這是 CAE的主要營銷方法，有方法靈活、作業(yè)彈性大、推銷效率高、容易達(dá)成交易的 優(yōu)點(diǎn)，更可兼用其他營銷方法，但對人員素質(zhì)要求高； ： CAE堅(jiān)信“吸引一個新客戶的成本是維持一個老客戶的 3倍”。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，了 解并信任 CAE的客戶，有了新問題或項(xiàng)目，仍回來找 CAE。重復(fù)業(yè)務(wù)占了 CAE總收益的 75℅ — 80℅。因此， CAE的經(jīng)營目標(biāo)就在于要傾注極大的注意力去留住現(xiàn)有的客戶，并向現(xiàn)有的客戶營銷新產(chǎn)品和制定其他的戰(zhàn)略。聲譽(yù)良好，服務(wù)卓越，新客戶自然會來。 四、 CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)的營銷步驟 。通過商業(yè)性資料或手冊或公共廣告媒體尋找重要線索，或到商場、門市等商業(yè)網(wǎng) 尋找客戶名稱、地址、電話、產(chǎn)品和商標(biāo)，也可以在人才市場等目標(biāo)受眾密集的地方尋找客戶資料； ，尤其要對 CAE發(fā)展?fàn)顩r和產(chǎn)品及服務(wù)的內(nèi)容十分熟悉、理解并牢 記，以便推銷時(shí)有問必答。同時(shí)對客戶的基本情況和要求應(yīng)有一定的了解 ； “開門”的方法。即要選好上門時(shí)間，以免吃“閉門羹”。可以采用電話、傳真、電子郵件 等手段事先交談或傳送文字資料給對方并預(yù)約面談的時(shí)間及地點(diǎn)，也可以請熟人引見、名片開道，與對方有關(guān)人員取得聯(lián)系等策略，贏得客戶的歡迎； ：應(yīng)善于體察顧客的情緒，在給顧客留下好感和信任時(shí)抓住時(shí)機(jī)發(fā)起“進(jìn) 攻”，爭取簽約； ____________________________________________________________________________________________ ____________ 。在開始洽談時(shí)，推銷人員應(yīng)巧妙地把談話轉(zhuǎn)入正題，做到自然、輕松、適 時(shí)，可采取關(guān)心、贊譽(yù)、請教、炫耀、探討等方式入題，順利地提出洽談內(nèi)容，以引起客戶的注意和興趣。推銷人員應(yīng)謙虛謹(jǐn)言，注意讓客戶講話，認(rèn)真傾聽，表示關(guān)注和興趣，并做出積極回應(yīng)。遇到障礙是，要細(xì)心分析，耐心說服，排除疑慮，爭取推銷成功。 五、營銷的一些技巧 。在不了解客戶需要的情況下，事先應(yīng)準(zhǔn)備好要說的話，對客戶進(jìn)行試探，同時(shí)密切注 意對方的反應(yīng)，然后根據(jù)客戶的反應(yīng)進(jìn)行說明或宣傳；事先基本了解客戶的某些方面的需要的情況下，應(yīng)該有針對性地進(jìn)行“說服”，當(dāng)講到點(diǎn)子上引起客戶共鳴時(shí)，就有可能促成交易。也可以首先引起客戶需要，再說自己的產(chǎn)品能較好地滿足這種需要； 。若發(fā)現(xiàn)客戶欲 言又止，應(yīng)引導(dǎo)對方充分發(fā)表意見，真誠地與客戶交換意見；對 于一時(shí)難以糾正的偏見，可將話題轉(zhuǎn)移；對惡意的反對意見，可以“裝聾扮啞”；當(dāng)客戶認(rèn)為價(jià)格偏高時(shí)，應(yīng)充分介紹和展示產(chǎn)品、服務(wù)特色和價(jià)值；對于認(rèn)為價(jià)格較低的，可介紹低價(jià)的原因，讓客戶感到物美價(jià)廉；對客戶不熟悉的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行實(shí)事求是地的介紹，讓客戶樂于接受 CAE的理念和業(yè)務(wù)服務(wù)。 課時(shí) 9 CAE 的有關(guān)制度 一、對人員的要求： earning； 。 二、對工作的要求：形象；工作時(shí)間；工作方式；職業(yè)道德等。 一、 CAE精神：團(tuán) 隊(duì)精神；服務(wù)精神。 二、 CAE市場營銷人員的薪酬制度。