【正文】 施嚴(yán)格的檢查，要求每一個(gè)員工主動(dòng)配合。7） 非緊急情況和公司領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁任何人在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)入賣場(chǎng)。5． 巡視防損員崗位職責(zé)1） 巡視采取制服和便衣相結(jié)合的方法進(jìn)行，防損部依據(jù)賣場(chǎng)的實(shí)情安排，其共同目標(biāo)是預(yù)防和打擊多種偷竊行為。2） 制服巡視的防損員必須按照規(guī)定著裝，對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)、辦公室加盟區(qū)以及死角和商品失竊的多發(fā)場(chǎng)所要嚴(yán)加巡視，發(fā)現(xiàn)有可疑人可疑物要主動(dòng)詢問(wèn)、檢查。3） 便衣巡視的防損員是扮成顧客，在賣場(chǎng)內(nèi)監(jiān)視捉拿偷竊人員，防止各種損耗的發(fā)生，工作期間不可借工作之便敷衍工作。4） 便衣巡視防損員必須按《偷竊事件處理規(guī)范》處置各種偷竊案件，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和失竊率較高的商品區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)巡視，發(fā)現(xiàn)小偷新的作案手段要及時(shí)上報(bào)，以便采取措施。5） 巡視的防損員必須按照公司的防火安全的要求，加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)各區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患和事故苗頭要及時(shí)處理上報(bào)。6） 所有巡視的防損員必須及時(shí)清理賣場(chǎng)內(nèi)遺留在各區(qū)域的非本部門商品，特別是冷凍食品，同時(shí)要清理賣場(chǎng)內(nèi)零散的購(gòu)物車籃并擺放到位。第三節(jié) 公司對(duì)全體防損員的要求 每個(gè)防損員代表的是公司的利益，因此每個(gè)防損員每天必須付出最大的努力，否則就不能將損耗絕對(duì)降低。1） 忠誠(chéng)：作為防損員必須對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，處處為本公司著想，凡是損害公司利益的人 或事，防損員都有責(zé)任和義務(wù)去制止或處理，并保證不論在任何情況下，都不允許做有損公司利益的事。2） 能力：為了高效、充分地發(fā)揮防損功能，每位防損員要不斷充實(shí)自己的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并熟練掌握各種消防安全知識(shí)，商品知識(shí)，服務(wù)技巧。商品進(jìn)出流程，收銀知識(shí)，法律常識(shí)。要具有處理店面防損工作日常事務(wù)的能力。3） 態(tài)度：對(duì)工作必須抱著積極的態(tài)度，并積極主動(dòng)地協(xié)助上級(jí)完成各種臨時(shí)性工作，對(duì)違反公司制度的人和事要毫不猶豫地堅(jiān)決制止和處理。4） 禮貌：每一位防損員代表的是防損部和本公司的形象，所以面對(duì)顧客和員工必須文明禮貌，即使在不利的環(huán)境下，也應(yīng)該表現(xiàn)出自控能力，好斗和粗魯是我們不能允許的，任何時(shí)候都必須堅(jiān)持禮貌待人。5） 自覺(jué)：個(gè)人習(xí)慣不應(yīng)防礙你的工作，希望你及時(shí)完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，真正的自覺(jué)是指在任何情況下都能嚴(yán)格自我要求，并保持正規(guī)的行為和作風(fēng)，即使上級(jí)不在場(chǎng)也一樣。6） 準(zhǔn)時(shí)：希望你上班準(zhǔn)時(shí)，作為防損員，必須有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，不論工作，會(huì)議，培訓(xùn)，就餐你必須遵守公司和防損部規(guī)定的時(shí)間，在上級(jí)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)。7） 正派：作為防損員，你必須在上班時(shí)間內(nèi)隨時(shí)保持警惕，不應(yīng)參與不必要的談話，不得從供應(yīng)商，促銷人員那里接受，索要禮品。不得利用職務(wù)之便為個(gè)人謀取私利。8） 守紀(jì)：防損員必須無(wú)條件接受并遵守公司制度和防損部各種規(guī)章制度，并為全體員工做好遵紀(jì)守法的榜樣。第四節(jié) 偷竊事件處理規(guī)范處理程序1）確認(rèn)（四個(gè)必須）（1） 必須看到嫌疑人拿了公司的商品，并且知道是哪個(gè)部門哪一種商品。（2） 必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品放置的地點(diǎn)、位置。（3） 必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時(shí)間實(shí)行100%的視線跟蹤，并確認(rèn)此人沒(méi)有將商品丟在商場(chǎng)其它地方或進(jìn)行轉(zhuǎn)移。（4） 必須看到此人走出所有收銀臺(tái)沒(méi)有付款并最終確認(rèn)，這時(shí)才可證實(shí)他是有意偷竊方可上前捉拿。2）禮貌對(duì)待、合理強(qiáng)制、帶離現(xiàn)場(chǎng)（1） 捉拿時(shí)最好兩人一起，需要一人作證；同時(shí)也避免小偷反抗，可禮貌地問(wèn)：“我們是五味齋的防損員，請(qǐng)問(wèn)您是否有什么東西忘記了付款。”或者：“我們是五味齋的防損員，有些事我們需要澄清一下，請(qǐng)您配合?！比鐚?duì)方?jīng)]反映可繼續(xù)講：“您身上的某某商品是否忘記了付款?！被蛘撸骸澳鷦偛拍玫哪衬成唐贩旁诹耸裁次恢?。”（2） 如小偷拒絕合作，可采取合理的強(qiáng)制手段，但必須證據(jù)充分，并及時(shí)通知其他防損員配合，防止小偷行兇或者逃跑。（3） 迅速將小偷帶到辦公室，防止顧客圍觀，注意前引后隨看住雙手，并迅速通知領(lǐng)班前來(lái)處理。3）認(rèn)定事件性質(zhì) 注意禮貌詢問(wèn)，動(dòng)員小偷主動(dòng)拿出臟物，切勿搜身。確實(shí)沒(méi)有作案的要對(duì)其做到認(rèn)錯(cuò)快、道歉快：“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間，謝謝您的配合。”并主動(dòng)送顧客離開(kāi)，并做好情況說(shuō)明的記錄，臟物已轉(zhuǎn)移或隱蔽較深的要多方了解，仔細(xì)分析。4）處理方式（1） 首先做好情況說(shuō)明，讓小偷主動(dòng)填寫《情況說(shuō)明書》，也可采用一問(wèn)一答的方式進(jìn)行。但內(nèi)容必須說(shuō)明:a、商品放在什么地方？b、出收銀臺(tái)是否付款。C、商品的名稱數(shù)量以及總價(jià)值，最后由小偷簽名。（2） 賠款的執(zhí)行。向小偷收取賠款必須控制在商品價(jià)值的5—10倍，要求小偷在處理結(jié)果一欄注明：“自愿繳納賠款多少元，”并簽名。經(jīng)辦人（防損部經(jīng)理，領(lǐng)班）在收取賠款或處理完畢后必須在經(jīng)辦人一欄簽字確認(rèn)。并交防損部當(dāng)事人（抓獲人）簽名。 處理小偷的注意事項(xiàng)及有關(guān)規(guī)定 1）不要對(duì)未成年人和學(xué)生直接處罰，應(yīng)通知其家長(zhǎng)、監(jiān)護(hù)人或?qū)W校老師前來(lái)處理，如有不愿賠款或態(tài)度比較惡劣以及有暴力傾向的一律交管轄區(qū)派出所處理。2） 處理小偷應(yīng)盡量控制時(shí)間，一般為30分鐘左右。3） 未經(jīng)防損部經(jīng)理書面同意或授權(quán)，任何人不允許對(duì)外界發(fā)布這方面的消息。4） 任何人不允許在辦公室以外的地方處理小偷事件。5） 嚴(yán)禁任何人以任何理由打罵、體罰小偷。6） 收取賠款必須按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。凡違反以上規(guī)定，造成嚴(yán)重后果者，由當(dāng)事人承擔(dān)一切損失和責(zé)任。賠款以及物品的管理規(guī)定1） 所有賠款必須在第一時(shí)間交防損部經(jīng)理并開(kāi)具收款收據(jù)，第一聯(lián)交財(cái)務(wù)，第二聯(lián)交付款人，第三聯(lián)本部門留存（粘貼在《情況說(shuō)明書》左上角以備查）。2） 所有賠款每月30日由防損部經(jīng)理上交財(cái)務(wù)，并申領(lǐng)相應(yīng)比例的獎(jiǎng)金。3） 防損員抓獲人的獎(jiǎng)金按20%提取，如由內(nèi)部員工檢舉揭發(fā)的，員工的獎(jiǎng)金按10%發(fā)放，另10%獎(jiǎng)勵(lì)防損部抓獲人。4） 原則上不允許扣留小偷物品，如情況特殊必須在《情況說(shuō)明書》處理結(jié)果一欄讓小偷寫明《自愿暫留某某物品》并簽名，在小偷取走物品時(shí)，必須要求小偷在備注欄注明：“某某物品已取走，“并簽名。5） 處理小偷所收的商品必須在事發(fā)當(dāng)日，由防損部經(jīng)理交商品所屬部門負(fù)責(zé)人簽收，并向該負(fù)責(zé)人說(shuō)明該商品被盜的起因及交代今后的防范措施。內(nèi)盜事件的處理規(guī)定1） 凡供應(yīng)商、加盟區(qū)員工、促銷員、內(nèi)部員工有偷盜行為的都屬內(nèi)盜。2） 凡供應(yīng)商、加盟區(qū)員工、促銷員有內(nèi)盜行為、欺詐行為、嚴(yán)重違規(guī)的一律按本規(guī)定追究相應(yīng)廠家的責(zé)任，罰款由防損部下發(fā)處罰通知單，經(jīng)總經(jīng)理審核后交財(cái)務(wù)部直接從其廠家貨款中扣除。3） 所有內(nèi)盜事件的處理統(tǒng)一使用《責(zé)任/事故調(diào)查表》，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。4） 凡有以上第2條行為的視情節(jié)輕重分別處以200—1000元的罰款，并對(duì)當(dāng)事人作辭退處理。5） 防損部負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)盜事件、欺詐行為、嚴(yán)重違規(guī)行為的調(diào)查、處理、通報(bào)、獎(jiǎng)懲。6） 防損員的獎(jiǎng)勵(lì)金額按30%發(fā)放，由員工檢舉揭發(fā)的員工獎(jiǎng)勵(lì)15%，另15%獎(jiǎng)勵(lì)防損部抓獲人。此類獎(jiǎng)勵(lì)金額的申領(lǐng)不受時(shí)間限制。知識(shí)問(wèn)答發(fā)現(xiàn)同事內(nèi)盜：應(yīng)馬上制止，并及時(shí)向上級(jí)反映，如不反映則視為協(xié)從。發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象及違反制度：指出問(wèn)題所在并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)按規(guī)定給予處罰。已經(jīng)付款的商品被顧客帶回超市：首先要向顧客表示歉意，并請(qǐng)顧客支持服務(wù)人員的工作。同時(shí)向顧客說(shuō)明，已經(jīng)付款的商品不要帶入，以免引起誤會(huì)。遇到意外停電：讓收銀員堅(jiān)守崗位，并告知顧客停電原因，請(qǐng)他們稍等，馬上就會(huì)來(lái)電，維持秩序。遇到顧客被盜：及時(shí)安慰顧客，并聯(lián)系派出所和廣播員，替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系電話。顧客吃喝著食品進(jìn)入：首先表示歉意，并提醒顧客將食品吃完再進(jìn)入，或?qū)⑹称返酱姘幖拇?。為什么要檢查我的購(gòu)物小票：這樣做是為了幫助您檢查一下有沒(méi)有忘記拿的商品，有利于我們的售后服務(wù)，避免收銀員工作的失誤，謝謝您的合作。檢查出顧客有沒(méi)有交款的商品：如果不是盜竊行為，首先表示歉意，由于我們的工作失誤，給您造成不便，請(qǐng)您到收銀臺(tái)付款。如確認(rèn)盜竊，按相關(guān)處理程序辦理。顧客忘記購(gòu)物小票：請(qǐng)顧客回收銀臺(tái)向收銀員索取。發(fā)現(xiàn)商業(yè)間諜：客氣的說(shuō)明相關(guān)規(guī)定，制止其行為，如不聽(tīng)勸阻通知相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤處理。1發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝：及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤處理，如已經(jīng)付款，交防損按偷盜程序辦理。第六節(jié) 消防常識(shí)消防安全管理規(guī)定為了進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范消防安全管理，預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，特制定本規(guī)定：一、 嚴(yán)禁下列行為：（1） 占用疏散通道。（2） 在安全出口或者疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。（3） 在營(yíng)業(yè)時(shí)、工作等期間將安全出口上鎖、遮擋或者將消防安全疏散指示標(biāo)志遮擋、覆蓋。（4） 其他影響安全疏散的行為。二、 （1）如發(fā)現(xiàn)電路隱患或樓層內(nèi)有異聲、異味、異色現(xiàn)象要及時(shí)上報(bào)，并及時(shí)通知相關(guān)部門處理。（2）嚴(yán)禁在消防器材和樓內(nèi)電閘箱擺放任何物品。（3）樓內(nèi)的火警報(bào)警器嚴(yán)禁觸摸（火災(zāi)發(fā)生除外）。嚴(yán)禁在報(bào)警器、聲光報(bào)警器前擺放任何物品，違者后果自負(fù)。三、 所有員工熟悉的崗位環(huán)境、操作的設(shè)備、物品情況，熟悉安全出口位置和消防器材擺放位置。懂得使用方法并做好保管工作。四、 賣場(chǎng)內(nèi)有“嚴(yán)禁吸煙”標(biāo)志，首先從入口嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)禁抽煙者進(jìn)入賣場(chǎng)，防損部與各樓層負(fù)責(zé)人要負(fù)起責(zé)任，如發(fā)現(xiàn)在賣場(chǎng)吸煙的要予以制止。五、（1）消防安全員作不定期檢查如有不符合規(guī)定者有權(quán)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。（2）確保監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)，嚴(yán)密監(jiān)控各消防安全點(diǎn)。（總控室重地閑人免進(jìn)）六、 如發(fā)現(xiàn)不可預(yù)料的嚴(yán)重局面，我們應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，向上級(jí)報(bào)告的同時(shí)有秩序的組織人員撤離。消防安全組織人員最后撤離，并做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)警戒營(yíng)救工作。49 / 4