【正文】 得很厲害，讓我聯(lián)想到了晚點(diǎn)的列車，在進(jìn)入終點(diǎn)站前的沖刺。講完所有內(nèi)容已經(jīng)拖堂了，這位培訓(xùn)師在講完最后一章的內(nèi)容后，說了句：“不好意思，我拖堂了。謝謝大家”。然后，就灰溜溜地走了。這就是一個(gè)典型的“虎頭蛇尾”的例子。大家都知道做事情要善始善終，而培訓(xùn)師呢？常常忽略了結(jié)束語的重要性。結(jié)尾的作用：1）梳理學(xué)員思路2）重申重點(diǎn)，加強(qiáng)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶3）了解學(xué)員反應(yīng)，答疑解惑4）激勵(lì)學(xué)員行為改變5）引入下次課程6）培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)尾的方法1）首尾呼應(yīng)： 與開場相呼應(yīng)，如：開場時(shí)留有一個(gè)懸念，結(jié)束時(shí)給出答案或總結(jié)。如：開場時(shí)，我們承諾要達(dá)成幾個(gè)目標(biāo)，結(jié)尾時(shí)，需要跟學(xué)員確認(rèn)，這幾個(gè)目標(biāo)是否達(dá)成？若有疑問，及時(shí)解答。2）要點(diǎn)回顧：培訓(xùn)師帶領(lǐng)學(xué)員，將課程要點(diǎn)，像演電影一樣過一遍，以加強(qiáng)記憶。3）總結(jié)提煉：針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行總結(jié)和提煉。4）引經(jīng)據(jù)典：結(jié)合培訓(xùn)主題和內(nèi)容，用名言、典故等結(jié)尾。有朋友問過我：如果記不清出處的名言、典故時(shí)，應(yīng)該怎么說？我的回答是：不要說！哪怕以自己自創(chuàng)的“名言”替代，也比模棱兩可要好得多。5）小組競賽：這是一種用小組競賽來重溫課程重點(diǎn)的方法。先制定規(guī)則：搶答，首先舉手的小組獲得優(yōu)先權(quán)。答對(duì)得一顆星（或10分），答錯(cuò)不扣分。最后星最多（或分?jǐn)?shù)最高）者獲勝，給予獎(jiǎng)品。而落后的一組，則接受“懲罰”，如由優(yōu)勝組指定服務(wù)項(xiàng)目（為大家做一件事情，如肩部按摩，背著走一圈）。在這樣的氛圍中，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶。6）活動(dòng)調(diào)查這種方法，主要是收集學(xué)員收獲和問題，為下次培訓(xùn)做調(diào)研，適合系列課程的開發(fā)。我常用的有兩種方式：178。 “帶走和留下”在培訓(xùn)結(jié)束后，請(qǐng)每位學(xué)員將自己“帶走和留下的”東西寫下來。其中，“帶走”的，是學(xué)員的收獲，“留下”的，是學(xué)員的困惑和需求，匯總后，作為下次課程開發(fā)的參考。178。 九宮格 運(yùn)用前面開場部分的“九宮格”來做調(diào)研：其中八格中，四格寫今天的收獲，四格寫問題和困惑?！皫ё吆土粝隆毕鄬?duì)比較隨意，對(duì)學(xué)員沒有特別的限制。收集到的信息也比較有限。 九宮格要求具體（收獲、問題各四個(gè)），并引入了競爭機(jī)制，現(xiàn)場氣氛熱烈，且信息量大。7）引導(dǎo)號(hào)召： 引導(dǎo)學(xué)員采取行動(dòng)。電視購物廣告在最后一句通常是：“快拿起你手邊的電話訂購吧?！本褪堑湫偷囊龑?dǎo)號(hào)召型結(jié)尾。 綜合運(yùn)用一般情況下，我們都會(huì)將上面的方法結(jié)合使用。案例：《如何培育部屬》課程結(jié)尾 “今天我們跟大家分享了：為什么要培育部屬？培育部屬的原則和方法。讓我們來回憶一下各章的內(nèi)容……請(qǐng)問，大家還記得張瑞敏說的那就話嗎？部屬素質(zhì)低下不是您的錯(cuò)，但不能提升部屬的素質(zhì)，就是你的錯(cuò)！ 所以說，培育部屬是管理人員最重要的職責(zé)之一。今天，我們不但認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，還做了很多討論和演練。請(qǐng)問，對(duì)大家而言，今天的培訓(xùn)是結(jié)束還是開始？沒錯(cuò)！知道不等于做到，不斷演練才會(huì)熟能生巧，大家回去后，能夠積極運(yùn)用今天多學(xué)的知識(shí)和技能嗎？大聲告訴我，你們因此而讓工作更輕松嗎？好的，看來大家很有決心，我期待著各位的行動(dòng)，也祝大家工作愉快！謝謝各位今天的精彩表現(xiàn)！ ” 點(diǎn)評(píng)： 上面這段結(jié)束語，綜合運(yùn)用了：要點(diǎn)回顧（培訓(xùn)大綱和要點(diǎn)）、引經(jīng)據(jù)典（張瑞敏的話）、總結(jié)提煉（培育部屬是管理人員最重要的職責(zé)之一）、引導(dǎo)號(hào)召（期待行動(dòng)） 第四節(jié) 斗智又斗勇 如何應(yīng)對(duì)不同學(xué)員？平時(shí)很活躍的張蕓，有兩個(gè)星期沒有在里出現(xiàn)了。我有些意外，同時(shí)也在想：上次回答她的“是否要轉(zhuǎn)行？”時(shí)，教了她的職業(yè)生涯規(guī)劃方法，是不是已經(jīng)離職開始找工作了？正想著，開始閃動(dòng)。哈哈，真是說曹操，曹操就到了。張蕓發(fā)出的笑臉表情，讓我急于知道她的選擇。于是，有了下面的對(duì)話：張蕓：“蘇老師，太感謝您了！這兩個(gè)星期，我按您說的職業(yè)生涯規(guī)劃的步驟，好好分析了自己。真的太有幫助了！”我問：“哦？那很好呀，恭喜你！那分析的結(jié)果是？”張蕓：“分析下來，我決定留下來。因?yàn)楣井吘故鞘澜缰髽I(yè)，有很多東西可以學(xué)習(xí)。之前我是事不關(guān)己高高掛起，看了您的經(jīng)歷后，我決定，以后多多學(xué)習(xí)。所以，我已經(jīng)跟主管談過了，以后我除了新人入職培訓(xùn)外，還可以兼一些通用類的培訓(xùn)，如：演講技巧。這樣我可以多鍛煉一下，也能跟其他部門多接觸，了解他們的流程和運(yùn)作。”我說：“看來這兩個(gè)星期，你的收獲真是挺大的！”張蕓：“是??！下個(gè)月初，我就要進(jìn)行一次《演講技巧》的培訓(xùn)呢。蘇老師，我現(xiàn)在心里沒底呢?！蔽艺f：“哦，為什么呢？”張蕓：“之前我一直給新人培訓(xùn)，感覺還挺自信的，自己好歹也算老員工了?，F(xiàn)在，要給總部所有部門的主管做培訓(xùn)，自己在他們面前，什么也不是。他們能聽我的嗎？會(huì)不會(huì)把我轟下臺(tái)去呀？”我說：“我知道，學(xué)員從新人變成主管，這對(duì)你而言，的確是個(gè)挑戰(zhàn)。同時(shí)，你想過沒有：為什么會(huì)請(qǐng)你給他們做培訓(xùn)？而不是請(qǐng)其中的一位主管來做？剛才你說的是自己的劣勢，那你的優(yōu)勢在哪里？”張蕓說：“嗯，我想想。一方面，我是學(xué)中文的，語言組織、文字表達(dá)能力都比較強(qiáng)，而且，我還當(dāng)了一年的內(nèi)訓(xùn)師，在授課技巧方面，有一定基礎(chǔ)?！?我說：“是啊！那我們對(duì)比一下，就《演講技巧》這個(gè)課程來說，你對(duì)自己是否應(yīng)該有信心？”張蕓說：“哈哈，蘇老師這樣一分析，我倒是覺得自己挺適合的。不過，我還是很擔(dān)心。他們是各部門主管，經(jīng)驗(yàn)、閱歷都比我豐富，培訓(xùn)時(shí)，如果他們?yōu)殡y我，該怎么辦？”我說：“什么情況下，他們會(huì)為難你呢？”張蕓：“這個(gè)嘛，我還沒有想到呢”我說：“那就先不要想，還記得成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)嗎？”張蕓：“記得，一進(jìn)公司就培訓(xùn)過了。主要有三點(diǎn)：抗拒被改變，不易改變舊習(xí)慣、有動(dòng)機(jī)才學(xué)習(xí)”　　一、 成年人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：與學(xué)校教育相比，成年人的學(xué)習(xí)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：　　　?。ㄒ唬┛咕鼙桓淖儭　〕赡耆送ㄟ^學(xué)校教育獲得了系統(tǒng)的知識(shí)，通過社會(huì)實(shí)踐得到了經(jīng)驗(yàn)閱歷，逐漸形成了自己的價(jià)值體系和思維方式，對(duì)事物有了自己獨(dú)到的見解，不再像學(xué)生時(shí)那樣樂于接受別人的觀點(diǎn)，更不會(huì)輕易去改變自己。因此，培訓(xùn)師必須尊重學(xué)員個(gè)性的差異，善于引導(dǎo)和啟發(fā)，以柔克剛，而非強(qiáng)制改變?！　　　。ǘ┎灰赘淖兣f習(xí)慣　　幾乎人人盡知的馴象人的故事：那些馴象人，在大象還是小象的時(shí)候，就用一條鐵鏈將它綁在水泥柱或鋼柱上， 無論小象怎么掙扎都無法掙脫。小象漸漸地習(xí)慣了不掙扎，直到長成了大象，可以輕而易舉地掙脫鏈子時(shí)，也不掙扎。　　小象是被鏈子綁住，而大象則是被習(xí)慣綁住?！　∫淖円粋€(gè)舊的習(xí)慣，首先要從固定思維中擺脫出來。就像一張白紙上已經(jīng)畫上了圖案，要想在紙上重新畫一幅，先要把原來的擦掉一樣。　　　?。ㄈ┯袆?dòng)機(jī)才學(xué)習(xí)　　我為什么要改變？我為什么要知道？我為什么要這樣做？成年人總會(huì)問類似的問題。沒有能讓他們信服的理由，即使來到培訓(xùn)現(xiàn)場，也是“身在曹營心在漢”，要么“聽而不聞”，要么大唱反調(diào)。針對(duì)這樣的特點(diǎn)：在培訓(xùn)正式開始前，需要充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望和熱情。最簡單也最有效的方式，是在培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)中遵循“缺什么補(bǔ)什么”的原則，站在學(xué)員的角度找到他們真正的需求。然而，我們?cè)谑谡n過程中，經(jīng)常會(huì)遇到各種類型的學(xué)員，也會(huì)遇到各種狀況。回顧了成年人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)后，我們繼續(xù)我說：“現(xiàn)在我們想想，什么情況下學(xué)員不為難你？”張蕓：“蘇老師，您的意思是：當(dāng)我激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、引導(dǎo)他們認(rèn)識(shí)到什么是正確的？并提供實(shí)用的方法和技巧，他們覺得對(duì)自己有幫助，就不會(huì)為難我了？”我說：“是??！凡事我們都用正向思考，就會(huì)少了很多不必要的煩惱?！薄埵|：“是的，謝謝蘇老師。我還有一個(gè)問題：培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)不同的學(xué)員？我很怕他們不說話，或者一說就收不住。如果是新人，還比較容易應(yīng)付，主管就有點(diǎn)難度了?！蔽艺f：“沒關(guān)系，我們提前準(zhǔn)備一下。我已經(jīng)將比較常見的情況作了總結(jié)，發(fā)給你看看，相信會(huì)有幫助的?！睆埵|：“太好了！蘇老師真是雪中送炭呀”　二、 如何應(yīng)對(duì)不同的學(xué)員情境學(xué)員特點(diǎn)應(yīng)對(duì)方式禁忌一言不發(fā)性格內(nèi)向引導(dǎo)、增強(qiáng)信心 開放式問題無過渡有情緒贊美、疏導(dǎo) 開放式問題指責(zé)口若懸河思想活躍，表現(xiàn)欲強(qiáng)認(rèn)可、適時(shí)打斷 封閉式問題否定、粗暴打斷竊竊私語視情況眼神、語調(diào)、肢體動(dòng)作、提問直接點(diǎn)名批評(píng)爭論不休有想法，好表現(xiàn)肯定，引導(dǎo)各打50大板離題萬里思想活躍，注意力不集中肯定、糾正、引導(dǎo)否定自以為是經(jīng)驗(yàn)豐富，有能力“抬”“壓”結(jié)合正面沖突　　　一言不發(fā)這樣的學(xué)員一般有兩種情況：一是該學(xué)員性格內(nèi)向，不愛講話，或不善言談；二是該學(xué)員有情緒，以沉默代表無聲的抗議，表現(xiàn)出一種抵觸情緒?！♂槍?duì)這兩種情況，主要使用開放式問題。1） 性格內(nèi)向?qū)π愿駜?nèi)向的學(xué)員，可適當(dāng)引導(dǎo)。先問跟日常生活、工作密切相關(guān)的簡單問題，并指出他的特長，給他信心和鼓勵(lì)，同時(shí)表明這樣的問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，這時(shí)他就愿意開口了。案例：一次《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》的“與下屬溝通”部分，為了引導(dǎo)大家認(rèn)識(shí)到“溝通需因人而異”，我請(qǐng)一位性格內(nèi)向的技術(shù)主管來跟大家分享。下面是我們的對(duì)話：問：“你最喜歡吃的食物是什么？”答：“巧克力?！眴枺骸澳悄銜?huì)用巧克力去釣魚嗎？”答： “不會(huì)?！眴枺骸澳悄阌檬裁慈メ烎~呢？”答：“用魚餌?！眴枺骸盀槭裁床挥们煽肆︶烎~呢？”答：“我喜歡的東西魚不一定喜歡?！边@時(shí)就開始引導(dǎo)他回到主題，我說“：非常棒！魚都有自己的喜好，更何況人呢？那你在跟下屬溝通時(shí)，是不是都用一樣的方式呢？”他說：“不會(huì)?！痹賳枺骸澳銈兗夹g(shù)部一直業(yè)績不錯(cuò)，作為部門主管，你是如何運(yùn)用不同的溝通方式，使大家更有效地工作呢？可以跟大家分享一下嗎？”于是，他便將他的經(jīng)驗(yàn)跟其他學(xué)員進(jìn)行了交流，并開始積極參與討論。2）有情緒有情緒的學(xué)員，通常是比較有主見，或有一定專業(yè)能力的人，他或認(rèn)為自己沒有得到足夠的重視，或許是對(duì)某人、某事、某個(gè)問題有看法。針對(duì)這樣的學(xué)員，可盡量用贊賞和鼓勵(lì)來疏導(dǎo)。案例：一次中層主管培訓(xùn)中，一位負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的主管一直不發(fā)言。在談到“質(zhì)量是生產(chǎn)出來，而不是檢驗(yàn)出來”這個(gè)觀點(diǎn)時(shí)，我們有了如下對(duì)話：問：“我知道您是大家公認(rèn)的非常認(rèn)真負(fù)責(zé)的質(zhì)量管理人員，您和部門人員對(duì)公司的發(fā)展起了重要作用?！彼R上說：“那有什么用呢？老板只重視銷售部門，還嫌我們影響出貨速度呢？”這時(shí)我馬上意識(shí)到他有不滿情緒，說：“你們公司從幾個(gè)人發(fā)展到現(xiàn)在幾百人，真的很不容易?，F(xiàn)在市場競爭又很激烈，老板目前最關(guān)心的是企業(yè)生存的問題，有訂單、能回款才有利潤，才有發(fā)展的資本。你們老總沒有特別盯著質(zhì)量部門，一方面是相信你的能力、會(huì)為公司把好關(guān)，是他對(duì)你的信任；另一方面，他也意識(shí)到生產(chǎn)過程中，大家遇到了各種問題和矛盾，才有了今天的培訓(xùn)，給大家一個(gè)交流和分享的機(jī)會(huì)。剛才你也聽到，大家一致認(rèn)為：質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基石。生產(chǎn)部部長剛剛談了他們的困難，請(qǐng)你也代表質(zhì)量部門談?wù)勀銈兊目鄲?，給大家一個(gè)彼此了解的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造更好的合作氛圍，你覺得這樣好嗎？”聽了這番話，他的話匣子也就被打開了?！　　　】谌魬液舆@樣的學(xué)員思維活躍，表現(xiàn)欲強(qiáng)，一開口就收不住。為了有效地控制時(shí)間，在培訓(xùn)中需要清楚他的主要觀點(diǎn)，給予認(rèn)可。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候（如停頓時(shí)）打斷他的話。盡量用封閉式的問題來對(duì)他提問。案例：一次《如何培育部屬》的課程中，一學(xué)員代表本小組對(duì)“為什么要培育部屬”的問題做總結(jié)發(fā)言。規(guī)定的時(shí)間是兩分鐘，而他用了一分鐘還沒有談完第一個(gè)觀點(diǎn)，這時(shí)我提醒他：“你們小組一共有幾個(gè)觀點(diǎn)？剛才您的觀點(diǎn)是培育部屬有利于部門業(yè)績的提高，對(duì)嗎？”他說：“是的?！蔽艺f：“非常好！那其他幾個(gè)結(jié)論是什么呢？”他又說了兩點(diǎn)，在第三點(diǎn)時(shí)又開始口若懸河了。于是，在他停頓時(shí)便打斷他，指出他的觀點(diǎn)闡述得很詳細(xì)，也很到位。同時(shí)說：“非常好！讓我們用掌聲感謝你的精彩分享！”他也就順勢在掌聲中坐下了。我接著總結(jié)，有效控制了時(shí)間?！　　「`竊私語這種情況很常見。雖然我們可以用很直接的方式去制止他們，如：“請(qǐng)不要講話！” 但會(huì)傷害到學(xué)員的自尊，導(dǎo)致他們學(xué)習(xí)意愿的下降，直接影響到培訓(xùn)的效果。既要制止談話，又要顧及學(xué)員的面子，就需要一定的技巧。通?？梢愿鶕?jù)“情節(jié)”嚴(yán)重程度采取不同的方式。案例：一次《時(shí)間管理》的培訓(xùn)中，我發(fā)現(xiàn)下面有兩位學(xué)員在竊竊私語。當(dāng)時(shí)我站在講臺(tái)前，沒有停止講課，只是用眼睛一直盯著他們，或許太投入了，居然沒有發(fā)現(xiàn)大家都在看著他們。我便停了下來，靜靜看著他們，直到他們停止才開始。另一次《如何打造唐僧團(tuán)隊(duì)》的培訓(xùn)中，我看到兩位學(xué)員在竊竊私語。我就邊講，邊走到他們身邊。最初他們也沒有意識(shí)到，旁邊的學(xué)員馬上提醒他們。而另一次，我直接說：“請(qǐng)問你們有什么問題需要提出來討論的嗎？”　　　　爭論不休兩個(gè)持不同意見的學(xué)員常會(huì)發(fā)生這樣的情況?；蛟S有人說：那就各打50大板。其實(shí)，這只能激化矛盾。能爭論不休的人，都是很有想法，好表現(xiàn)的人，很要面子?！按颉睍?huì)讓他們覺得沒面子，沒理也要辯三分。培訓(xùn)師事先要肯定雙方，觀點(diǎn)新穎就肯定觀點(diǎn)，觀點(diǎn)不可取就贊賞其積極參與的態(tài)度。然后重申主題，做適當(dāng)引導(dǎo)。若還不能達(dá)成一致，可請(qǐng)全員舉手表決。對(duì)不服氣的一方好好安撫，并說明可以結(jié)束后繼續(xù)討論。案例：一次《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》培訓(xùn)中，談到如何授權(quán)時(shí)，兩位學(xué)員對(duì)“授權(quán)不授責(zé)”和“權(quán)責(zé)一致”展開爭論。一個(gè)說權(quán)利雖然授予下屬了，但出了問題，最終責(zé)任還是要由授權(quán)者來承擔(dān)；一個(gè)說授權(quán)時(shí)，若只有權(quán)利沒有責(zé)任，很容易產(chǎn)生推卸責(zé)任、濫用職權(quán)的情況。雙方各持己見，爭論不休。這時(shí)，我站了出來，說：“首先，如此激烈的辯論說明大家都對(duì)授權(quán)有了深入的了解，并聯(lián)系到了工作實(shí)踐，是非常好的學(xué)習(xí)和交流。其次，要恭喜兩位：你們的觀點(diǎn)都是正確的！只是角度不同而已?！比缓笞尨蠹依^續(xù)展開深入的討論。　　　離題萬里這樣的學(xué)員，思想比較活躍，注意力不容易集中。對(duì)他們要先肯定，并及時(shí)糾正和引導(dǎo)。案例：在《有效溝通技巧》培訓(xùn)中，請(qǐng)大家小組討論 “有效溝通的關(guān)鍵”，我發(fā)現(xiàn)一位學(xué)員情緒很高。過去一聽，原來是他在說公司下月的旅游，號(hào)召大