【正文】 整潔、大方。(6)參加培訓的員工需認真做好筆記。(7)在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。(8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。二、員工獎懲制度(1)獎勵形式酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務。(2)獎勵行為①拾金不昧，為酒店贏得聲譽。②維護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。④積極參加培訓并獲得優(yōu)異成績。⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。⑥為客人提供優(yōu)質服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。⑧嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。⑨在技術革新、設備改造方面作出貢獻。⑩為酒店的發(fā)展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。為保護和搶救國家、酒店、客人財產及生命安全奮不顧身。在技術考核方面成績特別優(yōu)秀。努力拓展業(yè)務，使酒店取得較好經(jīng)濟效益。在其它方面有突出貢獻。(1)口頭警告①進出酒店拒絕保安部員工的檢查。②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。③上班不佩戴名牌工卡。④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。⑤上班遲到、早退。⑥不按指定的員工通道出入。⑦上班時打私人電話或私自會客。⑧上崗前或下班后無故在酒店內逗留。⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施。⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。上班時間吃零食、看報紙、聊天等。下班時間私自穿制服在酒店內消費。隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。在客用場所內粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。工作時服務效率差，工作粗心。在非吸煙區(qū)吸煙。(2)書面警告①一個月內遲到、早退三次。②工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。③對上級有不禮貌言行舉止。④不服從上級的合法、合理命令。⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或對客人不禮貌。⑥工作疏忽使酒店財產受到損失。⑦擅自動用客人使用的物品或器具。⑧擅自翻動客人物品。⑨出示假病假條。⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調班、調休。嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。非工作需要，未經(jīng)同意進入客房。擅離崗位。當班時打瞌睡。泄露酒店機密。工作時間喝酒或酒后上班。對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。違反酒店的安全條例與安全管理制度。將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調查提供假信息。未經(jīng)批準在自己的更衣柜內存放酒店、客人或其它員工財物。(3)嚴重警告①一個月內連續(xù)曠工三天。②在酒店內挑撥打架事件。③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等。④未經(jīng)許可擅自將酒店財產移到別處。⑤拒不接受上級或有關部門的調查。⑥損壞客人與酒店財產。⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。⑦管理不善，造成酒店嚴重損失。⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。⑨利用公職謀私利。⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。向客人索取財物、小費等。偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。酗酒、賭博。(4)開除或辭退①當班時間在酒店內飲酒。②在酒店內銷售私人物品。③服務態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調查屬實。④偷竊財物，未構成犯罪的。⑤私換外幣。⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結。⑦在酒店范圍內打架斗毆。⑧蓄意破壞酒店設備設施。⑨未經(jīng)批準，私自兼職。⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟損失和責任事故。因管理指揮不當，造成客人對酒店服務質量問題進行投訴并經(jīng)調查屬實。在酒店內外有損害酒店形象的言行舉止。丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴重警告扣200元。以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。三、員工的基本福利(1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務室就診。(2)員工就診時應配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。(3)員工當班時間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。(4)經(jīng)醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關費用。外出就診后，需及時將相關的證明交回醫(yī)務室予以確認。(5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復診，并將相關的病歷證明交醫(yī)務室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。(6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關規(guī)定全額報銷。(9)經(jīng)醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。(10)住院僅限酒店醫(yī)務室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。(11)酒店員工一年內的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。(1)法定假期酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。(2)婚假①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。②員工的婚假需要在領取結婚證之日起半年內申請，經(jīng)本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。(3)喪假喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。(4)產假符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產假，休產假期間只能領取每月固定工資部分。(5)工傷假員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務室及指定醫(yī)院的確認。(6)年休假根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內。年休假應盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。申請年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權益。(7)探親假①探親假適用于在酒店服務滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內。③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。(8)病假①試用期內員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。(9)事假①員工沒有特殊理由不得申請休事假。②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請，3天以內由所屬部門審批，3天以上5天以內由所屬部門與人力資源部共同審核批準，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準。③休事假期間，扣除休假期間工資。u要點回顧t本章著重介紹了酒店員工基本素質及優(yōu)質服務意識培訓的相關知識，為酒店的培訓確立了目標。讓酒店員工明確自身要求，不斷提升自身素質。u自我測試t？“顧客至上”的理念？？u內容增補t您認為本章中還缺少哪些重要的培訓內容？請列出并及時與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！u學習心得t38 / 38