【導(dǎo)讀】《慧聰網(wǎng)加盟商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》

　　

【正文】 最少資源獲取最大的收益 持續(xù)的贏家屬于那些比對(duì)手成本更低或價(jià)值更高的商家。所以，我們要加大資源的投入產(chǎn)出的分析，開源節(jié)流，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，系統(tǒng)化地提高資源的利用率，以最少資源獲取最大的收益。 ? 以快制勝 比對(duì)手更敏捷和更快速 劍客仰仗“一劍封喉”定乾坤，冠軍總能“臨門一腳”決勝負(fù)。當(dāng)今的手機(jī)市場(chǎng)，速度決定了誰能成為市場(chǎng)的主宰者。為此，我們要建立起一套快速地決策、反應(yīng)與執(zhí)行機(jī)制，系統(tǒng)化提高整個(gè)組織的反應(yīng)速度和執(zhí)行能力，使我們比對(duì)手更敏捷和更快速。 ? 實(shí)力為王 — 提高單兵和集體作戰(zhàn)的能力 《 慧聰網(wǎng)加盟商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 賽場(chǎng)不相 信眼淚，對(duì)手之間角逐最終靠實(shí)力。因此，我們需要根據(jù)業(yè)務(wù)需要，做到崗位和人員配置合理，制定合理的考核激勵(lì)方案，加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，提倡學(xué)習(xí)創(chuàng)新，建立和完善專業(yè)序列，為員工提供更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，提高我們單兵作戰(zhàn)的技能和集體進(jìn)攻的實(shí)力。 效率為什么 對(duì) ，效率就意味著生存和發(fā)展。 ? 從產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)來看： 中國(guó)外貿(mào) B2B領(lǐng)域處于諸侯爭(zhēng)戰(zhàn)的狀態(tài)，只有快者和強(qiáng)者才能生存。 ? 從過去經(jīng)驗(yàn)來看： 的切入點(diǎn)是效率領(lǐng)先，大部分企業(yè)是靠效率來追趕國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們將來也要靠效率來趕超 行業(yè)三強(qiáng)。 ? 從將來發(fā)展來看： 我們要在短時(shí)間實(shí)現(xiàn)趕超戰(zhàn)略，效益領(lǐng)先將是相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的價(jià)值導(dǎo)向，沒有效益將難以保持或達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。 如何提高效率 圍繞著提高速度和降低成本，養(yǎng)成一些高效工作的素質(zhì)或習(xí)慣。 ? 目標(biāo)要正確： 設(shè)定正確清晰的目標(biāo)，爭(zhēng)取一次就能把事情做對(duì)； ? 計(jì)劃要細(xì)化： 將目標(biāo)細(xì)化為可以操作的計(jì)劃、流程或方案； ? 成本要節(jié)約： 在保證質(zhì)量的前提下，在各個(gè)環(huán)節(jié)都要努力降低成本； ? 流程要簡(jiǎn)化： 制定的流程與規(guī)范要力求簡(jiǎn)潔和易執(zhí)行； ? 行動(dòng)要快速： 對(duì)客戶的需求做出快速?zèng)Q策、行動(dòng)與反應(yīng)； ? 溝通要高效： 在會(huì)議、簽批、郵件等等方 面力求務(wù)實(shí)高效； ? 團(tuán)隊(duì)要協(xié)作： 倡導(dǎo)無障礙溝通和相互補(bǔ)臺(tái)，共同提高效率。 創(chuàng)新 我們注重靈活務(wù)實(shí)，專注于對(duì)客戶和公司有價(jià)值的創(chuàng)新。 創(chuàng)新是什么 《 慧聰網(wǎng)加盟商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 ? 創(chuàng)新是一種智慧。 在強(qiáng)手如林的 B2B市場(chǎng)，我們 要 能夠生存下來，經(jīng)歷由小變大、由弱變強(qiáng)過程， 必須 運(yùn)用田忌賽馬和守正出奇的謀略，在夾縫中搶占了自己一塊根據(jù)地。為了贏得未來，我們要更多地發(fā)揮自己的聰明才智，創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。 ? 創(chuàng)新是一種創(chuàng)造。 我們不僅要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還要將重點(diǎn)放在客戶體驗(yàn)上下功夫，針對(duì)客戶的需求，創(chuàng)造一片屬于自己的價(jià)值“藍(lán)?！?。我們要能“跳出畫面看畫”，敢于 想別人不敢想，做別人不敢做，創(chuàng)新超人一籌，從而獲得更大的利益回報(bào)。 ? 創(chuàng)新是一種氛圍。 創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在戰(zhàn)略方向上，更要?jiǎng)?wù)實(shí)地體現(xiàn)在戰(zhàn)略執(zhí)行各個(gè)方面。我們要在公司營(yíng)造一種鼓勵(lì)創(chuàng)新的氛圍，圍繞著提高效率和給客戶增值，在經(jīng)營(yíng)管理和日常工作等方面開展全方位的創(chuàng)新，并要 提高創(chuàng)新成功概率 。 創(chuàng)新為什么 ? 從成功經(jīng)驗(yàn)來看： 我們過去的成功最主要就是敢于創(chuàng)新和善于學(xué)習(xí)，通過借米下鍋到自主創(chuàng)新，以少勝多，以弱勝?gòu)?qiáng)，都源于一種敢于創(chuàng)新的精神和價(jià)值創(chuàng)新的謀略。 ? 從產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)來看： 對(duì)我們來說，我們打下的根據(jù)地還不是很牢固，隨時(shí)都有丟失的危險(xiǎn) ，我們的根據(jù)地還很貧瘠，需要搶占獲利豐厚的區(qū)域，我們的對(duì)手都很強(qiáng)大，唯有創(chuàng)新才能生存。 ? 從客戶需求來看： 客戶的需求在不斷變化，需要我們?cè)诩夹g(shù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)等方面不斷創(chuàng)新，在成本、性能和價(jià)值之間取得平衡，才能引領(lǐng) 中國(guó)外貿(mào) B2B市場(chǎng)的潮流。 創(chuàng)新怎么做 ? 心態(tài)要謙卑： 保持危機(jī)意識(shí)、謙卑心態(tài)和好奇心，不滿足于已經(jīng)有的成就； ? 思路要開放： 了解環(huán)境新變化，學(xué)習(xí)與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的前沿知識(shí)和技能； ? 學(xué)習(xí)要主動(dòng)： 以客戶、同事、上級(jí)、對(duì)手、合作伙伴等他人為師； ? 探索要積極： 從公司整體利益的角度敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，探索更好的工作方式； ? 嘗 試要大膽： 積極嘗試運(yùn)用新的觀念、知識(shí)和工具來解決具體業(yè)務(wù)問題； ? 創(chuàng)新要實(shí)效： 從細(xì)小改進(jìn)和局部改善來提高效率或更好滿足客戶需求； 《 慧聰網(wǎng)加盟商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 ? 提高要總結(jié)： 對(duì)做過的事情及時(shí)進(jìn)行總結(jié)提升，提高自己的專業(yè)能力。 品質(zhì) 我們注重客戶期望的體驗(yàn)，用卓越的服務(wù)品質(zhì)贏得客戶的信賴。 品質(zhì)是什么 ? 品質(zhì)鑄造忠誠(chéng) 我們產(chǎn)品經(jīng)歷了“從無到有”到“從有到好”的過程，從最初的“借米下鍋”到“按譜做菜”轉(zhuǎn)變，其中一條不變的主線就是：為客戶創(chuàng)造滿意的外貿(mào) B2B產(chǎn)品與服務(wù)。我們的產(chǎn)品將圍繞“有效、全面、高性價(jià)比、簡(jiǎn)單、品質(zhì)”而展開，贏得客戶的忠誠(chéng)。 ? 品質(zhì)來自精細(xì) 為了保障客戶的滿意，需要我們從“粗放式”管理向“精細(xì)化”管理轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)提高工作質(zhì)量。此外，我們還要塑造良好的物業(yè)條件和文化氛圍，提高員工滿意度和工作環(huán)境質(zhì)量。 ? 品質(zhì)根植責(zé)任 高品質(zhì)就是我們的基本責(zé)任，也是我們賴以生存的基礎(chǔ)?？蛻舻臐M意和工作的質(zhì)量取決于我們的個(gè)人素養(yǎng)，我們要提高自己的專業(yè)化能力和職業(yè)化水平，讓我們的工作獲得客戶的認(rèn)可和信賴。 品質(zhì)為什么 ? 順應(yīng)市場(chǎng)與客戶需求 07年中國(guó) 外貿(mào) B2B市場(chǎng)進(jìn)入 高速發(fā)展的 時(shí)期，消費(fèi)者有豐富的消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)品牌與質(zhì)量的關(guān)注度提升 。 一線 品牌均對(duì)自身的產(chǎn)品線進(jìn)行了有效的延伸，產(chǎn)品設(shè)計(jì)更加 全面 ，功能更為領(lǐng)先 ，所以，一個(gè)品質(zhì)致勝的時(shí)代已經(jīng)來臨了。 ? 引領(lǐng)時(shí)代潮流的需要 我們要追求更高 的目標(biāo)，要提升品牌價(jià)值，要搶奪更高端的市場(chǎng)，就必須在品質(zhì)上下功夫，才能保障我們能夠領(lǐng)先市場(chǎng)。所以，我們加強(qiáng)用戶體驗(yàn)研究，把握用戶需求，把客戶體驗(yàn)貫穿于工作的方方面面。 ? 提升個(gè)人價(jià)值的需要 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在人才，人才競(jìng)爭(zhēng)在素質(zhì)。我們鼓勵(lì)干部和員工在公司的發(fā)展中不斷提高個(gè)人素養(yǎng)，不僅要提高工作質(zhì)量，還要提高個(gè)人綜合競(jìng) 《 慧聰網(wǎng)加盟商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 爭(zhēng)力，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)，提升個(gè)人的市場(chǎng)價(jià)值。 品質(zhì)怎么做 ? 標(biāo)準(zhǔn)要一流： 以國(guó)際一流為標(biāo)桿來提高我們的工作標(biāo)準(zhǔn) ? 客戶要明確： 了解誰是本職的客戶，誰是自己的關(guān)鍵客戶 ? 思考要換位： 學(xué)會(huì)從客戶的角度來理解客戶的需求或利益 ? 把握要精準(zhǔn)： 傾聽客戶的心聲，精確把握客戶的關(guān)鍵需求 ? 決策要事實(shí)： 用數(shù)據(jù)和事實(shí)來發(fā)現(xiàn)問題和制定實(shí)施計(jì)劃 ? 能力要提升： 在工作中學(xué)習(xí)并不斷提高自己的專業(yè)能力 ? 改進(jìn)要持續(xù)： 定期檢查自己的工作不足，制定持續(xù)改進(jìn)的方案 團(tuán)隊(duì) 我們注重團(tuán)隊(duì)群策群力，讓普通的人做非凡的事。 ? 團(tuán)隊(duì)是什么 ? 團(tuán)隊(duì)為什么 ? 團(tuán)隊(duì)怎樣做 專注 我們專注做正確的事，永遠(yuǎn)把公司目標(biāo)作為工作的方向。 ? 團(tuán) 隊(duì)是什么 ? 團(tuán)隊(duì)為什么 ? 團(tuán)隊(duì)怎樣做 激情 我們注重工作態(tài)度和責(zé)任心，要以永不放棄、永不言敗的精神努力工作。 《 慧聰網(wǎng)加盟商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 ? 團(tuán)隊(duì)是什么 ? 團(tuán)隊(duì)為什么 ? 團(tuán)隊(duì)怎樣做 開放 我們強(qiáng)調(diào)合作與寬容， 以寬容的心態(tài)交流與團(tuán)隊(duì)協(xié)作。 ? 團(tuán)隊(duì)是什么 ? 團(tuán)隊(duì)為什么 ? 團(tuán)隊(duì)怎樣做 溝通 我們重視有效溝通， 高效溝通是效率、效益、和品質(zhì)的基礎(chǔ) ? 團(tuán)隊(duì)是什么 ? 團(tuán)隊(duì)為什么 ? 團(tuán)隊(duì)怎樣做 第六部分：我們的行為準(zhǔn)則 我們?cè)诠ぷ髦凶裱惶坠餐男袨闇?zhǔn)則，形成強(qiáng)大的斯巴達(dá)克方陣 ?? 我們的行為準(zhǔn)則是核心價(jià)值觀和文化特征的行為體現(xiàn)和具體要求，包括做事的基本原則、基本規(guī)范、 工作要略和職業(yè)操守 4個(gè)部分。 做事的基本原則 做事講三心 ? 責(zé)任心： 對(duì)于所有員工，最基本條件是要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，能夠不折不扣地完成 《 慧聰網(wǎng)加盟商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 上級(jí)交給的任務(wù)； ? 上進(jìn)心： 對(duì)于骨干員工，不僅要具有責(zé)任心，還能夠設(shè)立挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，把事情做得更好； ? 事業(yè)心： 對(duì)于核心層，以 的事業(yè)作為自己畢生的追求，能為。 做事用三力 ? 執(zhí)行力： 計(jì)劃要切實(shí)可行，操作要精益求精，結(jié)果要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； ? 創(chuàng)造力： 善于學(xué)習(xí)和總結(jié)，發(fā)揮自己的主動(dòng)性，創(chuàng)造性 完成任務(wù)； ? 毅 力： 保持必勝的信念和堅(jiān)韌的意志，一步一個(gè)腳印朝著目標(biāo)邁進(jìn)，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休。 做事三原則 ? 有規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)定辦； ? 規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時(shí)提出修改意見； ? 沒有規(guī)定 ,在請(qǐng)示的同時(shí)按照 的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)辦并建議制定相應(yīng)的規(guī)定。 做事的基本規(guī)范 處理客戶投訴三準(zhǔn)則 ? 首先，要處理好與客戶的界面，給用戶一個(gè)滿意的處理； ? 然后，要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)進(jìn)行批評(píng)和處罰； ? 最后，要觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)的措施。 工作檢查“三三 制” ? “三件事”： 每次挑選 3件最重要的工作； ? “三檢查”： 通過事前做計(jì)劃、事中做回顧、事后做總結(jié)的三步驟來確保工作落 《 慧聰網(wǎng)加盟商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 實(shí)到位 x 月 x 日 x 月 x 日 周工作檢查表 計(jì)劃部分 總結(jié)改進(jìn)部分 序號(hào) 工作內(nèi)容 量化 /明確的目標(biāo) 完成時(shí)間 過程完成情況 整體完成情況 改進(jìn)點(diǎn) 1 2 3 高效會(huì)議三部曲 ? 會(huì)前準(zhǔn)備要充分： ? 會(huì)議目標(biāo)要明確、流程要清晰和簡(jiǎn)潔 ? 如果是涉及兩方的問題，盡可能事先直接溝通，不要在會(huì)議上展開討論。 ? 參會(huì)人員盡量少 而精，能清楚參會(huì)內(nèi)容并代表部門最初決定； ? 主持人與參會(huì)人員就目的和內(nèi)容進(jìn)行充分溝通，會(huì)議材料提前發(fā)給各參會(huì)人事先了解以便節(jié)省會(huì)議時(shí)間； ? 提前發(fā)放會(huì)議通知，并根據(jù)會(huì)議要求提前做好會(huì)場(chǎng)的布置。 ? 會(huì)中進(jìn)行要簡(jiǎn)潔： ? 會(huì)議發(fā)言要簡(jiǎn)潔、有針對(duì)性。 ? 會(huì)議要有明確的結(jié)論，明確各項(xiàng)任務(wù)的責(zé)任人和完成時(shí)間。 ? 會(huì)后跟蹤要落實(shí)： ? 對(duì)于會(huì)議的明確結(jié)論，要跟蹤檢查，直到有明確的結(jié)果。 溝通方式四直接 倡導(dǎo)一次會(huì)面、一個(gè)電話、一個(gè)郵件和一頁紙的直接溝通方式。 ? 能當(dāng)面說明白，就直接當(dāng)面溝通； ? 能用電話直接溝通，就不用郵件； ? 能用郵件直接 溝通，就不用紙介； ? 如用紙介直接溝通，盡可能簡(jiǎn)練在 1頁內(nèi)。 《 慧聰網(wǎng)加盟商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 溝通程序四步驟 正式溝通要遵循合適的程序并要對(duì)溝通結(jié)果負(fù)責(zé)，直至把問題徹底解決。 ? 找到責(zé)任崗位直接去溝通 ? 找該崗位的直接上級(jí)溝通 ? 報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通 ? 找到雙方共同上級(jí)去解決 員工的工作要略 時(shí)間管理四要訣 從“緊迫性思維”變成“重要性思維”，高效使用自己的時(shí)間資源，把工作重點(diǎn)放在能夠?yàn)楣竞妥约簞?chuàng)造價(jià)值以及可以培養(yǎng)長(zhǎng)期創(chuàng)造能力的事情上，并形成良性地發(fā)展趨勢(shì)。 ? 重要而且緊急的事情 立即做，抓住重點(diǎn)，突出效率； ? 重要且 不緊急的事情 要多做，培養(yǎng)持續(xù)產(chǎn)出價(jià)值的能力； ? 不重要且緊急的事情 要少做，要加強(qiáng)工作的計(jì)劃性； ? 不重要且不緊急事情 不要做，要減少無謂的消耗。 第四象限? 瑣事、打發(fā)時(shí)間的工作? 某些電話? 解悶? “ 逃避 ” 的行為? “ 無關(guān)緊要 ” 的郵件第三象限? 干擾，某些電話? 某些郵件，某些報(bào)告? 某些會(huì)議? 很多臨近、急迫的事情? 很多流行的活動(dòng)第二象限? 準(zhǔn)備工作? 預(yù)防? 籌劃? 建立關(guān)系? 真正再創(chuàng)造? 賦予能力第一象限? 危機(jī)? 緊迫性問題? 最后期限迫近的項(xiàng)目? 會(huì)議、準(zhǔn)備工作等重要不重要緊迫 不緊迫時(shí)間管理矩陣 《 慧聰網(wǎng)加盟商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 自我超越四循環(huán)： PDCA 把 PDCA精神到 3E之中：每人、每事和每時(shí)（ Every people、 Every thing and Every time） ? 計(jì)劃（ Plan） ： 確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃； ? 執(zhí)行（ Do） ： 實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容； ? 檢查（ Check） ： 檢查 執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果， 分析原因 ，找出 問題； ? 行動(dòng)（ Action） ： 總結(jié)成功 的 經(jīng)驗(yàn) 給以 肯定并適當(dāng)推廣 和 標(biāo)準(zhǔn)化 ，總結(jié) 失敗的教訓(xùn)以免重現(xiàn)， 把 未解決的問題放到下一個(gè)P DA C持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)更新P績(jī)效時(shí)間 TP DA C更新持續(xù)改進(jìn)和更新 設(shè)定目標(biāo)五原則： SMART 按照 SMART原則設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，不斷進(jìn)行超越。 ? 清晰具體的（ Specific） :把握重點(diǎn)的基礎(chǔ)上細(xì)化為具體的指標(biāo)； ? 可衡量的（ Measurable） : 確保指標(biāo)容易測(cè)量 （ 量化 ）和 評(píng)估 ； ? 有成就的（ Achievable） :要有一定的難度和激勵(lì)性，必須使勁跳一跳才能夠得著； ? 可實(shí)現(xiàn)的（ Realistic） ：通過一定的努力就能夠達(dá)到，避免過度打擊士氣； ? 有時(shí)限的（ Timed）： 有明確的完成期限。 品質(zhì)提升五步法： DMAIC 將 DMAIC變成不斷提升工作品質(zhì)和日常工作的思維與習(xí)慣。 《 慧聰網(wǎng)加盟商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 ? 界定（ Define