【導讀】《慧聰網(wǎng)加盟商運營手冊》

　　

【正文】 最少資源獲取最大的收益 持續(xù)的贏家屬于那些比對手成本更低或價值更高的商家。所以，我們要加大資源的投入產(chǎn)出的分析，開源節(jié)流，發(fā)揮規(guī)模效應，系統(tǒng)化地提高資源的利用率，以最少資源獲取最大的收益。 ? 以快制勝 比對手更敏捷和更快速 劍客仰仗“一劍封喉”定乾坤，冠軍總能“臨門一腳”決勝負。當今的手機市場，速度決定了誰能成為市場的主宰者。為此，我們要建立起一套快速地決策、反應與執(zhí)行機制，系統(tǒng)化提高整個組織的反應速度和執(zhí)行能力，使我們比對手更敏捷和更快速。 ? 實力為王 — 提高單兵和集體作戰(zhàn)的能力 《 慧聰網(wǎng)加盟商運營手冊》 賽場不相 信眼淚，對手之間角逐最終靠實力。因此，我們需要根據(jù)業(yè)務需要，做到崗位和人員配置合理，制定合理的考核激勵方案，加強職業(yè)培訓，提倡學習創(chuàng)新，建立和完善專業(yè)序列，為員工提供更好的職業(yè)發(fā)展機會，提高我們單兵作戰(zhàn)的技能和集體進攻的實力。 效率為什么 對 ，效率就意味著生存和發(fā)展。 ? 從產(chǎn)業(yè)競爭來看： 中國外貿(mào) B2B領域處于諸侯爭戰(zhàn)的狀態(tài)，只有快者和強者才能生存。 ? 從過去經(jīng)驗來看： 的切入點是效率領先，大部分企業(yè)是靠效率來追趕國內競爭對手，我們將來也要靠效率來趕超 行業(yè)三強。 ? 從將來發(fā)展來看： 我們要在短時間實現(xiàn)趕超戰(zhàn)略，效益領先將是相當長時間的價值導向，沒有效益將難以保持或達到預定的目標。 如何提高效率 圍繞著提高速度和降低成本，養(yǎng)成一些高效工作的素質或習慣。 ? 目標要正確： 設定正確清晰的目標，爭取一次就能把事情做對； ? 計劃要細化： 將目標細化為可以操作的計劃、流程或方案； ? 成本要節(jié)約： 在保證質量的前提下，在各個環(huán)節(jié)都要努力降低成本； ? 流程要簡化： 制定的流程與規(guī)范要力求簡潔和易執(zhí)行； ? 行動要快速： 對客戶的需求做出快速決策、行動與反應； ? 溝通要高效： 在會議、簽批、郵件等等方 面力求務實高效； ? 團隊要協(xié)作： 倡導無障礙溝通和相互補臺，共同提高效率。 創(chuàng)新 我們注重靈活務實，專注于對客戶和公司有價值的創(chuàng)新。 創(chuàng)新是什么 《 慧聰網(wǎng)加盟商運營手冊》 ? 創(chuàng)新是一種智慧。 在強手如林的 B2B市場，我們 要 能夠生存下來，經(jīng)歷由小變大、由弱變強過程， 必須 運用田忌賽馬和守正出奇的謀略，在夾縫中搶占了自己一塊根據(jù)地。為了贏得未來，我們要更多地發(fā)揮自己的聰明才智，創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。 ? 創(chuàng)新是一種創(chuàng)造。 我們不僅要關注競爭對手，還要將重點放在客戶體驗上下功夫，針對客戶的需求，創(chuàng)造一片屬于自己的價值“藍?！?。我們要能“跳出畫面看畫”，敢于 想別人不敢想，做別人不敢做，創(chuàng)新超人一籌，從而獲得更大的利益回報。 ? 創(chuàng)新是一種氛圍。 創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在戰(zhàn)略方向上，更要務實地體現(xiàn)在戰(zhàn)略執(zhí)行各個方面。我們要在公司營造一種鼓勵創(chuàng)新的氛圍，圍繞著提高效率和給客戶增值，在經(jīng)營管理和日常工作等方面開展全方位的創(chuàng)新，并要 提高創(chuàng)新成功概率 。 創(chuàng)新為什么 ? 從成功經(jīng)驗來看： 我們過去的成功最主要就是敢于創(chuàng)新和善于學習，通過借米下鍋到自主創(chuàng)新，以少勝多，以弱勝強，都源于一種敢于創(chuàng)新的精神和價值創(chuàng)新的謀略。 ? 從產(chǎn)業(yè)競爭來看： 對我們來說，我們打下的根據(jù)地還不是很牢固，隨時都有丟失的危險 ，我們的根據(jù)地還很貧瘠，需要搶占獲利豐厚的區(qū)域，我們的對手都很強大，唯有創(chuàng)新才能生存。 ? 從客戶需求來看： 客戶的需求在不斷變化，需要我們在技術、產(chǎn)品、市場等方面不斷創(chuàng)新，在成本、性能和價值之間取得平衡，才能引領 中國外貿(mào) B2B市場的潮流。 創(chuàng)新怎么做 ? 心態(tài)要謙卑： 保持危機意識、謙卑心態(tài)和好奇心，不滿足于已經(jīng)有的成就； ? 思路要開放： 了解環(huán)境新變化，學習與自己業(yè)務相關的前沿知識和技能； ? 學習要主動： 以客戶、同事、上級、對手、合作伙伴等他人為師； ? 探索要積極： 從公司整體利益的角度敢于承擔風險，探索更好的工作方式； ? 嘗 試要大膽： 積極嘗試運用新的觀念、知識和工具來解決具體業(yè)務問題； ? 創(chuàng)新要實效： 從細小改進和局部改善來提高效率或更好滿足客戶需求； 《 慧聰網(wǎng)加盟商運營手冊》 ? 提高要總結： 對做過的事情及時進行總結提升，提高自己的專業(yè)能力。 品質 我們注重客戶期望的體驗，用卓越的服務品質贏得客戶的信賴。 品質是什么 ? 品質鑄造忠誠 我們產(chǎn)品經(jīng)歷了“從無到有”到“從有到好”的過程，從最初的“借米下鍋”到“按譜做菜”轉變，其中一條不變的主線就是：為客戶創(chuàng)造滿意的外貿(mào) B2B產(chǎn)品與服務。我們的產(chǎn)品將圍繞“有效、全面、高性價比、簡單、品質”而展開，贏得客戶的忠誠。 ? 品質來自精細 為了保障客戶的滿意，需要我們從“粗放式”管理向“精細化”管理轉變，在經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)提高工作質量。此外，我們還要塑造良好的物業(yè)條件和文化氛圍，提高員工滿意度和工作環(huán)境質量。 ? 品質根植責任 高品質就是我們的基本責任，也是我們賴以生存的基礎?？蛻舻臐M意和工作的質量取決于我們的個人素養(yǎng)，我們要提高自己的專業(yè)化能力和職業(yè)化水平，讓我們的工作獲得客戶的認可和信賴。 品質為什么 ? 順應市場與客戶需求 07年中國 外貿(mào) B2B市場進入 高速發(fā)展的 時期，消費者有豐富的消費體驗，對品牌與質量的關注度提升 。 一線 品牌均對自身的產(chǎn)品線進行了有效的延伸，產(chǎn)品設計更加 全面 ，功能更為領先 ，所以，一個品質致勝的時代已經(jīng)來臨了。 ? 引領時代潮流的需要 我們要追求更高 的目標，要提升品牌價值，要搶奪更高端的市場，就必須在品質上下功夫，才能保障我們能夠領先市場。所以，我們加強用戶體驗研究，把握用戶需求，把客戶體驗貫穿于工作的方方面面。 ? 提升個人價值的需要 企業(yè)競爭在人才，人才競爭在素質。我們鼓勵干部和員工在公司的發(fā)展中不斷提高個人素養(yǎng)，不僅要提高工作質量，還要提高個人綜合競 《 慧聰網(wǎng)加盟商運營手冊》 爭力，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質，提升個人的市場價值。 品質怎么做 ? 標準要一流： 以國際一流為標桿來提高我們的工作標準 ? 客戶要明確： 了解誰是本職的客戶，誰是自己的關鍵客戶 ? 思考要換位： 學會從客戶的角度來理解客戶的需求或利益 ? 把握要精準： 傾聽客戶的心聲，精確把握客戶的關鍵需求 ? 決策要事實： 用數(shù)據(jù)和事實來發(fā)現(xiàn)問題和制定實施計劃 ? 能力要提升： 在工作中學習并不斷提高自己的專業(yè)能力 ? 改進要持續(xù)： 定期檢查自己的工作不足，制定持續(xù)改進的方案 團隊 我們注重團隊群策群力，讓普通的人做非凡的事。 ? 團隊是什么 ? 團隊為什么 ? 團隊怎樣做 專注 我們專注做正確的事，永遠把公司目標作為工作的方向。 ? 團 隊是什么 ? 團隊為什么 ? 團隊怎樣做 激情 我們注重工作態(tài)度和責任心，要以永不放棄、永不言敗的精神努力工作。 《 慧聰網(wǎng)加盟商運營手冊》 ? 團隊是什么 ? 團隊為什么 ? 團隊怎樣做 開放 我們強調合作與寬容， 以寬容的心態(tài)交流與團隊協(xié)作。 ? 團隊是什么 ? 團隊為什么 ? 團隊怎樣做 溝通 我們重視有效溝通， 高效溝通是效率、效益、和品質的基礎 ? 團隊是什么 ? 團隊為什么 ? 團隊怎樣做 第六部分：我們的行為準則 我們在工作中遵循一套共同的行為準則，形成強大的斯巴達克方陣 ?? 我們的行為準則是核心價值觀和文化特征的行為體現(xiàn)和具體要求，包括做事的基本原則、基本規(guī)范、 工作要略和職業(yè)操守 4個部分。 做事的基本原則 做事講三心 ? 責任心： 對于所有員工，最基本條件是要有強烈的責任心，能夠不折不扣地完成 《 慧聰網(wǎng)加盟商運營手冊》 上級交給的任務； ? 上進心： 對于骨干員工，不僅要具有責任心，還能夠設立挑戰(zhàn)性的目標，把事情做得更好； ? 事業(yè)心： 對于核心層，以 的事業(yè)作為自己畢生的追求，能為。 做事用三力 ? 執(zhí)行力： 計劃要切實可行，操作要精益求精，結果要達到標準； ? 創(chuàng)造力： 善于學習和總結，發(fā)揮自己的主動性，創(chuàng)造性 完成任務； ? 毅 力： 保持必勝的信念和堅韌的意志，一步一個腳印朝著目標邁進，不達目標誓不罷休。 做事三原則 ? 有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦； ? 規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時提出修改意見； ? 沒有規(guī)定 ,在請示的同時按照 的價值標準辦并建議制定相應的規(guī)定。 做事的基本規(guī)范 處理客戶投訴三準則 ? 首先，要處理好與客戶的界面，給用戶一個滿意的處理； ? 然后，要找到相關的責任人并分析問題的性質進行批評和處罰； ? 最后，要觸類旁通分析問題的根源，制定改進的措施。 工作檢查“三三 制” ? “三件事”： 每次挑選 3件最重要的工作； ? “三檢查”： 通過事前做計劃、事中做回顧、事后做總結的三步驟來確保工作落 《 慧聰網(wǎng)加盟商運營手冊》 實到位 x 月 x 日 x 月 x 日 周工作檢查表 計劃部分 總結改進部分 序號 工作內容 量化 /明確的目標 完成時間 過程完成情況 整體完成情況 改進點 1 2 3 高效會議三部曲 ? 會前準備要充分： ? 會議目標要明確、流程要清晰和簡潔 ? 如果是涉及兩方的問題，盡可能事先直接溝通，不要在會議上展開討論。 ? 參會人員盡量少 而精，能清楚參會內容并代表部門最初決定； ? 主持人與參會人員就目的和內容進行充分溝通，會議材料提前發(fā)給各參會人事先了解以便節(jié)省會議時間； ? 提前發(fā)放會議通知，并根據(jù)會議要求提前做好會場的布置。 ? 會中進行要簡潔： ? 會議發(fā)言要簡潔、有針對性。 ? 會議要有明確的結論，明確各項任務的責任人和完成時間。 ? 會后跟蹤要落實： ? 對于會議的明確結論，要跟蹤檢查，直到有明確的結果。 溝通方式四直接 倡導一次會面、一個電話、一個郵件和一頁紙的直接溝通方式。 ? 能當面說明白，就直接當面溝通； ? 能用電話直接溝通，就不用郵件； ? 能用郵件直接 溝通，就不用紙介； ? 如用紙介直接溝通，盡可能簡練在 1頁內。 《 慧聰網(wǎng)加盟商運營手冊》 溝通程序四步驟 正式溝通要遵循合適的程序并要對溝通結果負責，直至把問題徹底解決。 ? 找到責任崗位直接去溝通 ? 找該崗位的直接上級溝通 ? 報告自己上級去幫助溝通 ? 找到雙方共同上級去解決 員工的工作要略 時間管理四要訣 從“緊迫性思維”變成“重要性思維”，高效使用自己的時間資源，把工作重點放在能夠為公司和自己創(chuàng)造價值以及可以培養(yǎng)長期創(chuàng)造能力的事情上，并形成良性地發(fā)展趨勢。 ? 重要而且緊急的事情 立即做，抓住重點，突出效率； ? 重要且 不緊急的事情 要多做，培養(yǎng)持續(xù)產(chǎn)出價值的能力； ? 不重要且緊急的事情 要少做，要加強工作的計劃性； ? 不重要且不緊急事情 不要做，要減少無謂的消耗。 第四象限? 瑣事、打發(fā)時間的工作? 某些電話? 解悶? “ 逃避 ” 的行為? “ 無關緊要 ” 的郵件第三象限? 干擾，某些電話? 某些郵件，某些報告? 某些會議? 很多臨近、急迫的事情? 很多流行的活動第二象限? 準備工作? 預防? 籌劃? 建立關系? 真正再創(chuàng)造? 賦予能力第一象限? 危機? 緊迫性問題? 最后期限迫近的項目? 會議、準備工作等重要不重要緊迫 不緊迫時間管理矩陣 《 慧聰網(wǎng)加盟商運營手冊》 自我超越四循環(huán)： PDCA 把 PDCA精神到 3E之中：每人、每事和每時（ Every people、 Every thing and Every time） ? 計劃（ Plan） ： 確定方針和目標，確定活動計劃； ? 執(zhí)行（ Do） ： 實地去做，實現(xiàn)計劃中的內容； ? 檢查（ Check） ： 檢查 執(zhí)行計劃的結果， 分析原因 ，找出 問題； ? 行動（ Action） ： 總結成功 的 經(jīng)驗 給以 肯定并適當推廣 和 標準化 ，總結 失敗的教訓以免重現(xiàn)， 把 未解決的問題放到下一個P DA C持續(xù)改進持續(xù)改進更新P績效時間 TP DA C更新持續(xù)改進和更新 設定目標五原則： SMART 按照 SMART原則設定挑戰(zhàn)性的目標，不斷進行超越。 ? 清晰具體的（ Specific） :把握重點的基礎上細化為具體的指標； ? 可衡量的（ Measurable） : 確保指標容易測量 （ 量化 ）和 評估 ； ? 有成就的（ Achievable） :要有一定的難度和激勵性，必須使勁跳一跳才能夠得著； ? 可實現(xiàn)的（ Realistic） ：通過一定的努力就能夠達到，避免過度打擊士氣； ? 有時限的（ Timed）： 有明確的完成期限。 品質提升五步法： DMAIC 將 DMAIC變成不斷提升工作品質和日常工作的思維與習慣。 《 慧聰網(wǎng)加盟商運營手冊》 ? 界定（ Define