【正文】 約、打擊納稅人，不是方便、服務(wù)納稅人，例如稅務(wù)登記的收費、稅控機的推廣等，本是為了加強征管，卻因偏高的收費讓納稅人頗有微詞，影響了征納關(guān)系；然后從執(zhí)行制度上來看，存在著重管理輕服務(wù)的現(xiàn)象，將重點關(guān)注在納稅人身上，要防止他們偷逃稅，對稅務(wù)機關(guān)自身卻很少關(guān)注，很少考慮自己應(yīng)該怎么為納稅人服務(wù)，如果不能提供這些服務(wù)應(yīng)該如何進行改進。最后從制度執(zhí)行的效果上來看，由于稅務(wù)機關(guān)長期處于強勢地位，導(dǎo)致本應(yīng)由稅務(wù)機關(guān)提供的服務(wù)，對納稅人來講也成了一種額外的賞賜，這從客觀上制約了納稅服務(wù)工作的發(fā)展。 納稅服務(wù)層次較低一是表現(xiàn)為現(xiàn)行服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)較低，近年來，我們在納稅服務(wù)方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如公開辦稅、3456服務(wù)制度、多元化申報、電子繳稅、開通12366服務(wù)熱線等，但缺乏個性，偏重于口頭上、材料中、墻壁化的服務(wù)，服務(wù)效果好壞，措施落實與否，無人監(jiān)督，難以評價；二是表現(xiàn)為稅管員提供的個體服務(wù)層次差距大，甚至存在片面理解納稅服務(wù)、稅企關(guān)系現(xiàn)象，如在推廣網(wǎng)上申報、稅控機等現(xiàn)代化管理方式時，面對出現(xiàn)的使用上的問題，有的同志不是積極地幫助解決或向上反映，而是一味埋怨，和企業(yè)“保持高度一致”，主觀上沒有提升服務(wù)層次的愿望，客觀上很難提供高層次的服務(wù)。 納稅服務(wù)的考評機制尚未建立近年來，蕪湖市地稅系統(tǒng)陸續(xù)制定了《納稅服務(wù)工作規(guī)范》、《蕪湖市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作推進實施方案》等，可以說這是構(gòu)建和諧社會，關(guān)注民生的具體體現(xiàn)，但總的來說，我們還是缺乏服務(wù)的評價、考核機制，現(xiàn)有征管人員擔(dān)負著繁重的日常管理、報表、總結(jié)等任務(wù)，開展深層次的納稅服務(wù)分身乏術(shù)，納稅服務(wù)的考評機制尚未建立，無法評價在什么崗位上應(yīng)該開展什么服務(wù)以及什么樣的服務(wù)。近年來，通過暗訪來監(jiān)督，產(chǎn)生了一定效果，但在監(jiān)督指標(biāo)的確定上顯然存在不足，只能說是處在起步階段，即使是行風(fēng)評議，也是面向社會各界，缺乏納稅人的廣泛參與，更缺乏有效、客觀的考核指標(biāo)，往往是印象重于形象。 本章小結(jié) 本章首先介紹了蕪湖市及蕪湖市地稅局的概況，然后分析了蕪湖市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)的實踐與成效：納稅服務(wù)意識進一步提高、納稅服務(wù)機制進一步完善、納稅服務(wù)舉措進一步創(chuàng)新、納稅服務(wù)平臺建設(shè)進一步強化，最后結(jié)合納稅服務(wù)調(diào)查問卷，找出了蕪湖市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)存在的問題：納稅服務(wù)理念在征納雙方都尚未完全建立、納稅服務(wù)的內(nèi)容缺乏前瞻性、實用性、納稅服務(wù)人員得不到保證、納稅服務(wù)制度不夠完善、納稅服務(wù)層次較低、納稅服務(wù)的考評機制尚未建立。40第四章 國內(nèi)外經(jīng)驗對改進蕪湖市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)的借鑒和啟示 國內(nèi)一些城市和地區(qū)的做法和先進經(jīng)驗 南京市地稅局提供“超市”服務(wù)全方位提升納稅服務(wù)水平“原以為辦理涉稅業(yè)務(wù)一定很復(fù)雜、繁瑣，現(xiàn)在才知道原來這么簡單，就像在超市自選商品一樣，真是太方便了?！比涨?，一位新辦企業(yè)會計在南京地稅局辦稅服務(wù)廳體驗了多元化、全方位、自助式的服務(wù)后發(fā)出了上述感觸。今年以來，該局積極整合辦稅服務(wù)廳資源，舉力提供“超市”服務(wù)，精心打造“五心”服務(wù)品牌，為納稅人提供集約化、專業(yè)化納稅服務(wù)。一是提供“一站式”服務(wù)。以方便納稅人為出發(fā)點，在納稅服務(wù)中引進“稅務(wù)超市”理念，以“一站式”服務(wù)為切入點，強化辦稅服務(wù)廳功能，建立“服務(wù)納稅人為中心”工作機制，完善“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)，限時辦結(jié)、窗口出件”辦稅業(yè)務(wù)模式，將辦稅服務(wù)廳創(chuàng)建成為功能齊全、服務(wù)一流、運作高效的“稅務(wù)超市”。納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)就像進入超市一樣,可以自主地、方便快捷地實現(xiàn)自己的需求，辦結(jié)各項涉稅業(yè)務(wù),如稅務(wù)登記、申報納稅、發(fā)票領(lǐng)購、政策法規(guī)查詢等。二是推行“一窗式”服務(wù)。深化“一窗式”管理，簡化涉稅事項辦理程序，減少納稅成本。該局將納稅服務(wù)廳的窗口功能進行整合，辦稅服務(wù)區(qū)設(shè)置了7個全職能綜合服務(wù)窗口和1個機動綜合服務(wù)窗口，根據(jù)辦稅人流量適時增減各類窗口對外服務(wù)柜面的數(shù)量，達成服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和資源配置的最優(yōu)化。納稅人到任何一個窗口就能辦理所有涉稅事項，“一窗式”綜合服務(wù)模式受到了納稅人的一致肯定。三是實行“限時”服務(wù)。對能即時辦理的涉稅事項馬上辦理；對手續(xù)不全需要補充完善資料方可辦理的事項，一次性告知納稅人辦稅事項所需補充資料，待補齊有關(guān)資料且具備辦理條件后，在規(guī)定和承諾的時限內(nèi)辦理完畢；不能辦理的，耐心向納稅人解釋說明；對納稅人需要急辦或特殊辦理的事情，實行急事急辦，特事特辦；升級“預(yù)約服務(wù)”為“雙向預(yù)約”，突破了單向被動服務(wù)的常規(guī)，對承辦稅務(wù)人員“限時”，對納稅人不“限時”，進一步強化工作效能，提升服務(wù)質(zhì)量。 大連市國稅局全面啟用納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)于2011年11月在大連市16個基層局全面試運行。這個納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)分為監(jiān)控和問題反映兩類指標(biāo)共9個項目19個指標(biāo)，包括了像服務(wù)滿意情況、評估/稽查認可情況、任務(wù)完成準(zhǔn)確情況、任務(wù)按期完成情況、設(shè)備使用情況、第三方調(diào)查監(jiān)控類的指標(biāo)，也有像應(yīng)用系統(tǒng)非正常運行、咨詢熱點問題、辦稅服務(wù)廳人員工作量等問題反映類的指標(biāo)。系統(tǒng)定期將大連市國稅局各基層單位的納稅服務(wù)指標(biāo)，與體系中的平均值進行比較，對超標(biāo)的數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)的晴雨表上用不同的顏色顯示。顏色級別由紅到藍共五級，顏色越偏近紅色，則說明該局服務(wù)質(zhì)量異常指標(biāo)數(shù)越多。根據(jù)管理員、科所長、基層局領(lǐng)導(dǎo)、市局領(lǐng)導(dǎo)層級的管理權(quán)限可查閱到不同層級的橫向比較情況。為了更好地取得納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)中稅收管理員到戶輔導(dǎo)真實率、滿意度等數(shù)據(jù)，大連市國稅局還特別附加開發(fā)了稅收管理員到戶輔導(dǎo)系統(tǒng)，每次下企業(yè)輔導(dǎo)的時間、內(nèi)容和簡要情況都務(wù)必要管理員即時錄入系統(tǒng)，作為人工回訪的基礎(chǔ)信息源。像12366坐席員張迎杰撥打的回訪電話的信息，就是從這個稅收管理員到戶輔導(dǎo)系統(tǒng)中隨機抽選的，再根據(jù)回訪中到戶輔導(dǎo)真實戶次247?；卦L全部戶次得出一名稅收管理員的到戶輔導(dǎo)真實率。同時還有像短信平臺數(shù)據(jù)、服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)、CTAIS系統(tǒng)、防偽稅控系統(tǒng)、稅收管理員系統(tǒng)、12366納稅服務(wù)熱線、桌面監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)也都被納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)采集了進來，整合成一個更為系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化地納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)試運行以來，大連市國稅局先后回訪了480戶納稅人，80條評估/稽查案件，同時針對運行過程中遇到的問題，也相應(yīng)地提出了數(shù)據(jù)提取對應(yīng)點、指標(biāo)展示層級、用戶登陸鏈接、分級權(quán)限設(shè)置等方面的完善修改意見。下一步，將針對校驗指標(biāo)數(shù)據(jù)的合理有效性進行跟蹤完善，確保數(shù)據(jù)反映的問題更加精準(zhǔn)到位。 深圳市國稅局打造以“易辦稅”為品牌的各類服務(wù)產(chǎn)品一是“網(wǎng)上納稅服務(wù)中心”讓辦稅足不出戶。 “網(wǎng)上納稅服務(wù)中心”在該局門戶網(wǎng)站設(shè)立，是一個集網(wǎng)上辦稅、稅法宣傳和互動交流等功能于一體的中心，能夠為納稅人提供全方位、一站式、個性化納稅服務(wù)。與實體辦稅廳一樣，網(wǎng)站辦稅范圍涵括增值稅（小規(guī)模納稅人）、企業(yè)所得稅、消費稅、營業(yè)稅、財務(wù)會計報表申報、委托代征、代開發(fā)票網(wǎng)上預(yù)審、稅務(wù)預(yù)登記、稅務(wù)登記信息變更等，與一般納稅人網(wǎng)上申報、增值稅專用發(fā)票網(wǎng)上認證等辦稅軟件，構(gòu)成一個功能強大的遠程辦稅系統(tǒng)，納稅人“足不出戶”就可以“一站式”辦理絕大部分業(yè)務(wù)。據(jù)介紹：目前，該局采用網(wǎng)上申報的納稅人占轄區(qū)納稅人總數(shù)的85%以上；網(wǎng)站受理申報表占全部申報的70%左右；采用網(wǎng)上申報繳稅方式的納稅人通過網(wǎng)上劃繳稅款占全年直接征收稅款總額的60%。網(wǎng)站日均訪問量在5萬人次以上。二是“短信服務(wù)系統(tǒng)”實現(xiàn)提醒服務(wù)“3A”。從2004年，該局利用短信息能隨時隨地操作的特點，在全國率先推出短信息服務(wù)系統(tǒng)，為納稅人提供了真正意義上的“3A”納稅服務(wù)，即ANYONE、ANYTIME、ANYWHERE（任何人、任何時間、任何地點）。目前，該局短信系統(tǒng)發(fā)送短信種類豐富，發(fā)送方式靈活，為納稅人辦稅帶來極大便利。比如，短信系統(tǒng)自動在征期最后一天向當(dāng)期未申報或當(dāng)期已申報未繳款納稅人發(fā)送短信，提醒納稅人如期辦理申報納稅，減少了納稅人因非主觀故意的逾期申報納稅處罰帶來的信用損失和經(jīng)濟損失。三是“12366”為代表的咨詢服務(wù)實現(xiàn)零距離。該局是全國最早使用語音咨詢服務(wù)的單位，從2000年11月使用“99511”開始已運行11年。近年來，該局12366咨詢熱線工作量快速增長，目前日均人工話務(wù)量已經(jīng)達到9611人次，每分鐘處理近21戶納稅人的咨詢。為確保咨詢服務(wù)及時到位，除設(shè)立中心坐席外，一方面，推廣遠程坐席服務(wù)，目前各基層單位共設(shè)立32個遠程坐席。另一方面，實施延時咨詢。為解決非工作時間撥入熱線和繁忙時段無法及時接聽的問題，該局開通了電話預(yù)約、網(wǎng)上答疑、電子導(dǎo)稅等延時咨詢服務(wù)。 國外納稅服務(wù)的成功經(jīng)驗 美國以服務(wù)為宗旨的納稅服務(wù)美國稅務(wù)局遵守一項“使命宣言”：“通過為納稅人提供幫助，使他們了解自己的權(quán)利和義務(wù)，讓所有的納稅人都能享受到稅法公平，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！睘榱诉_到這個宗旨，美國稅務(wù)局在各個方面都做出了努力：為健全納稅服務(wù)體系，在機構(gòu)、人員、經(jīng)費、編制等方面進行改革和完善。經(jīng)過業(yè)務(wù)和機構(gòu)重組收設(shè)置了專門的納稅服務(wù)部門，如四個業(yè)務(wù)局、上訴辦公室和納稅人服務(wù)局。四個業(yè)務(wù)局都設(shè)有內(nèi)設(shè)機構(gòu)，主要從事研究、咨詢、教育與輔導(dǎo)、財會服務(wù)等。按照方便納稅人的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置派出機構(gòu)的位置和數(shù)量[17]。為提升納稅人的稅法遵從度，上訴辦公室通常在稅務(wù)訴訟尚未發(fā)生時就進行稅務(wù)糾紛調(diào)解。為解決一些特殊問題和偏遠地區(qū)的納稅問題，美國國內(nèi)收入局設(shè)置了龐大的派出機構(gòu)。多年來，美國稅務(wù)局平均每年都要講10%—15%的稅務(wù)經(jīng)費用于為納稅人服務(wù)[18]。美國稅務(wù)局通過多種方式與納稅人進行溝通：一是通過各種渠道來加強與納稅人的溝通，如電話、信件、登門訪問、因特網(wǎng)等。二是將納稅人權(quán)利寫入稅收法律法規(guī)中。三是加強與社會中介組織的合作，加強對納稅人的輔導(dǎo)和幫助力度。四是充分利用信息手段，對可能存在問題的納稅人進行評估，然后對評估出有問題的納稅人進行調(diào)查。五是為滿足納稅人的特殊需求，提供個性化納稅服務(wù)方案。在納稅服務(wù)方式上，為了適應(yīng)納稅人不斷變化的需求，滿足稅務(wù)部門做出相應(yīng)的服務(wù)決策，美國國內(nèi)收入局研發(fā)了“美國國稅納稅服務(wù)分析系統(tǒng)”。信息發(fā)送方式分為集中發(fā)送和個別發(fā)送兩種，對于全體納稅人都應(yīng)該知曉的事項，就采取集中發(fā)送的方式，如果是個別問題，就采取書面、柜臺、電話等方式個別通知。美國稅務(wù)局的納稅服務(wù)還分為共性化服務(wù)和個性化服務(wù)：共性化服務(wù)有召開稅務(wù)研討會、發(fā)行書刊及錄影帶、在電視上播放稅務(wù)宣傳廣告、在互聯(lián)網(wǎng)上進行稅法宣傳等；個性化服務(wù)有電話、書信、互聯(lián)網(wǎng)、會晤等聯(lián)系、志愿者活動等[19][20]。 新加坡以信息化為特色的納稅服務(wù)新加坡稅務(wù)局通過專門的信息服務(wù)機構(gòu)，為納稅人提供納稅服務(wù)，幫助納稅人解決稅務(wù)糾紛。新加坡納稅服務(wù)體系的最大特點是信息化。為提高服務(wù)納稅人的水平，新加坡稅務(wù)局研發(fā)了先進的信息科技系統(tǒng)，包括CSS系統(tǒng)（機構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)、IRIS（國內(nèi)稅收綜合系統(tǒng)、電子申報系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等四個系統(tǒng)。這四個系統(tǒng)既相互獨立，又存在精密的內(nèi)在聯(lián)系，既可獨立處理業(yè)務(wù)，也可實現(xiàn)數(shù)據(jù)高度共享。為滿足這一系統(tǒng)，新加坡稅務(wù)局對征管業(yè)務(wù)流程進行了重組，對原有機構(gòu)進行了調(diào)整，建立了服務(wù)中心和數(shù)據(jù)處理中心，負責(zé)數(shù)據(jù)圖像的掃描錄入、稅務(wù)登記、納稅申報、納稅申報信件咨詢的受理、納稅人郵寄支票的分揀，納稅人信函咨詢、上門咨詢的回復(fù)工作和向銀行傳送入庫信息等工作[21] 。 澳大利亞以互聯(lián)網(wǎng)和統(tǒng)一的電話咨詢?yōu)橹鞯募{稅服務(wù)澳大利亞稅務(wù)局建立了一個高效的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。通過各種方式對外公布納稅服務(wù)咨詢電話。在整個澳大利亞都能以本地的電話費獲得澳大利亞稅務(wù)總局的電話咨詢服務(wù)。通過聲音辨別技術(shù)，可以獲得賬戶和支付方面的信息。在納稅服務(wù)電話咨詢中心還配備有翻譯人員，為不同語言的納稅人提供咨詢服務(wù)。澳大利亞稅務(wù)局還通過免費傳真的方式來多方面收集納稅人的意見和投訴。澳大利亞稅務(wù)局還用多種語言在互聯(lián)網(wǎng)上公布稅收法律法規(guī)，以方便納稅人遠程查詢相關(guān)納稅信息。納稅人可通過世界互聯(lián)網(wǎng)獲得出版物、表格和其他信息，并可用電子方式交存納稅申報表和進行資金過戶。為了提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，澳大利亞稅務(wù)局還向納稅人作出承諾：柜臺辦稅服務(wù)10分鐘內(nèi)辦結(jié)、電話咨詢2分鐘內(nèi)解答完畢、書面解答28天辦結(jié)[22][23]。 香港以完善的咨詢?yōu)橹鲗?dǎo)的納稅服務(wù)香港通過建立完善的納稅服務(wù)體系和納稅服務(wù)承諾制度，為納稅人提供有實效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。香港稅務(wù)局以計算機信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)設(shè)立了咨詢中心，配備100多名工作人員，其業(yè)務(wù)包含書面查詢、柜臺查詢、電話查詢，為納稅人咨詢提供現(xiàn)代化服務(wù)方式；其中電話查詢采用了自動電話查詢系統(tǒng)，120多條電話線可以滿足查詢者隨時查詢到最新和廣泛的稅務(wù)資料。同時為了提高咨詢回答效率，香港稅務(wù)局的納稅咨詢服務(wù)中心向納稅人作出三個承諾：電話咨詢5分鐘內(nèi)解答完畢；柜臺查詢20分鐘內(nèi)解答完畢；書面查詢25個工作日內(nèi)回復(fù)[24][25]。 英、法、日等國多元化的納稅服務(wù)英國最具特色納稅服務(wù)體現(xiàn)在兩個方面：一是樹立以納稅人為中心的服務(wù)理念，設(shè)立了類似市場營銷拓展性質(zhì)的納稅服務(wù)部門，建立了專門的咨詢服務(wù)系統(tǒng)，以商業(yè)廣告的形式開展稅收宣傳，并在經(jīng)費預(yù)算中有專門的廣告宣傳費用；二是開展以幫扶社會弱勢群體為目的的志愿者活動。LITRG（低收入者稅制改革委員會）于1998初在英國成立，之后開展了一系列活動，如免費發(fā)放納稅指南、免費上門為老年人辦理涉稅事宜、免費為低收入者提供納稅咨詢等等，從而讓不少以前由于對稅法不了解而沒有享受到稅收優(yōu)惠的低收入者享受到稅收優(yōu)惠[26]。法國稅務(wù)機關(guān)將與納稅人之間的溝通和對話放在非常重要的位置，強調(diào)有針對性的咨詢服務(wù)。日本稅務(wù)局擅長通過廣播電視媒體來宣傳稅法，常年邀請稅收方面專家在廣播電視上舉辦稅務(wù)專題講座，包括《稅收生活》、《稅收問題包在我身上》、《稅收咨詢》等節(jié)目，這些節(jié)目在電視臺或電臺以固定時間段播出，通過廣電手段把納稅人應(yīng)普遍周知的稅收信息傳給納稅人[27]。 國內(nèi)外成功的納稅服務(wù)實踐經(jīng)驗對蕪湖市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)的啟示通過以上對國內(nèi)及國外一些城市和地區(qū)的先進做法的研究分析，可以看出，在這些地方的納稅服務(wù)體系比較健全與完善，征納雙方基本上已經(jīng)形成良性互動的關(guān)系。這些國家和地區(qū)在優(yōu)化納稅服務(wù)方面有很多值得蕪湖市地稅系統(tǒng)去學(xué)習(xí)和借鑒。 納稅服務(wù)意識職責(zé)化各國納稅服務(wù)的經(jīng)驗告訴我們，納稅服務(wù)意識應(yīng)當(dāng)深深地植根于稅務(wù)機關(guān)