客戶服務(wù)部量化考核圖表、制度標(biāo)準(zhǔn)范本-資料下載頁(yè)
2024-11-04 18:11本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】1．可操作性原則。本辦法可操作性強(qiáng)，側(cè)重實(shí)際操作。2．考核結(jié)果由人力資源部統(tǒng)計(jì)并匯總，呈考核委員會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)審核。3．公司根據(jù)考核結(jié)果對(duì)客戶服務(wù)部進(jìn)行獎(jiǎng)懲處理。4．考核結(jié)束后，由總經(jīng)理和客戶服務(wù)部經(jīng)理共同討論確定下季度工作計(jì)劃、績(jī)效目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)客戶服務(wù)部的績(jī)效考核分為季度考核和年度考核兩種，具體時(shí)間安排詳見附表1。寫目標(biāo)管理卡，根據(jù)目標(biāo)管理卡填制的事項(xiàng)要求實(shí)施考核。根據(jù)目標(biāo)管理卡的目標(biāo)項(xiàng)目、績(jī)效目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)制定的部門量化考核表，詳見附表3。時(shí)組織辦法的修訂。第10條本辦法由人力資源部負(fù)責(zé)最終解釋。第11條本辦法自頒布之日起執(zhí)行。每有1項(xiàng)不健全，減____分；
【正文】 現(xiàn)目標(biāo)值的 __% （滿意度評(píng)分除外） 客戶回訪率達(dá) ____% 每降低 ____%，減 ____分 客戶滿意度評(píng)分達(dá) ____分 每減少 ____分，減 ____分 客服工作 報(bào)告 每月 ____日前提交 每延長(zhǎng) ____天，減 ____分 報(bào)告準(zhǔn)確、客觀 每發(fā)現(xiàn) 1 處錯(cuò)誤，減 ____分 備注 附表 3 客戶服務(wù)部量化考核表 部門： 考核時(shí)間： 考核內(nèi)容 權(quán)重 扣分理由 得分 規(guī)章制度管理 15% 1． 2． 成本費(fèi)用控制 15% 1． 2． 客服信息管理 15% 1． 2． 客服投訴管理 20% 1． 2． 客戶關(guān)系管理 25% 1． 2． 客服工作報(bào)告 10% 1． 2． 考核得分合計(jì) 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 修改標(biāo)記 修改處數(shù) 修改日期
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